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1、精选优质文档-倾情为你奉上1 系统总体技术指标序号要求1采用信令转接盒或信令板转接的方式实现7号信令接入2要求高的网关设备集成度3交换机系统的操作系统基于稳定可靠的Vxworks系统4单个网关设备的BHCC要在20K以上。5提供黑名单功能，能对恶意呼叫进行屏蔽。6支持技能路由、工作量路由、服务等级、智能路由灵活的路由策略等7CTI产品与交换机同一品牌，通过交换机提供的CTI Link连接PBX，不通过第三方中间件连接。8CTI、IVR系统支持UNIX9支持模拟开发环境下的仿真开发10提供3个以上的网络联络中心以上的案例11对外提供多种形式的控件接口，包括ActiveX、Win32 API、JT
2、API等12系统应支持自动、人工两种服务方式，并支持两种服务方式之间多次方便快捷的互转。13系统支持虚拟联络中心功能。14IVR和录音资源必须内置于交换机设备。15录音设备与交换机采用相同品牌。16录音系统能够满足连续724小时不间断工作的要求，有很高的安全性和可靠性；17系统支持TTS、ASR18系统应具有完整的报表统计功能1.1 呼叫中心系统设备规格要求呼叫设备软硬件包括：基于交换机的呼叫中心系统解决方案，具体包括：交换机ACD排队、终端IAD、CTI中间件软件、IVR、质检录音等软硬件设备、CMS（呼叫管理系统软件）、系统管理及二次开发平台。1.1.1 交换机设备技术要求（*号为必须要求
3、项）*1.交换机应具有很好的容错性及高可靠性，主要模块冗余配置并能够实现热切换，以保证系统724小时不间断、可靠、稳定的运行。请投标方详细说明冗余备份的机制和配置。*2.交换机需提供内置N+1冗余电源模块，电源模块支持热插拔，各机框电源均需冗余备份。交换机系统的各模块支持热插拔。*3.支持多种信令方式，包括中国七号信令(SS7)、中国一号信令(No.1)、ISDN PRI信令接口等；本项目要求交换机提供7号信令接入。4.为了保证联络中心平台的稳定性和高性能，避免出现不必要的故障点，严禁采用信令转接盒或信令板转接的方式实现7号信令接入。*5.终端设备支持POTS电话、IP电话或者Soft Pho
4、ne软终端；本项目的IP终端设备要求实现SIP接入。6.交换机为了保证较高的安全性和可靠性，应使用嵌入式实时操作系统，建议采用VxWorks。7.交换机应能提供TCP/IP协议标准的CTI接口，保证交换机系统的CTI接口能为市场上主流的CTI平台软件所支持；支持CSTA/JTAPI协议的接口软件；交换机系统必须提供通信速率10/100M的以太网口。8.交换机系统可以支持内置CPU板的备份方式，能够实现主备倒换功能，需投标人详细说明实现原理。*9.为适应未来NGN、3G网络的接入，交换机系统内核必须同时支持电路交换(TDM)和分组(IP)交换，分组交换应支持SIP协议。10.为保证系统的高集成度
5、，单个网关独立运行时支持的最大中继数量应大于16个E1，单个网关设备支持的呼叫并发数量要大于300个；每块数字中继板支持的路数必须大于1E1。11.提供自动应答/自动溢出、超时应答、重定向、主叫信息转发等功能。12.系统的基本配置具有以下的功能：主叫号码显示、缩位拨号、呼叫转移、音乐等待、保持、电话会议(30方及以上)、遇忙回叫、无应答回叫、语音邮箱，通话保密、免打扰、寻线组等。13.提供图形化界面的网络管理软件，管理中心客户可以通过该软件观察到联络中心每个板卡、每个端口，以及每台机器的坏损情况，并在出现故障时能够准确定位问题所在并及时预警。当系统出现故障时，利用告警报告和软件诊断信息能有效地
6、帮助维护人员进行故障定位。应提供密码的设置，保证不会由于话务员和一般机务员的误操作，而导致系统瘫痪，或其它不正常状态。14.设备可提供诊断、报警分析、打印等功能，以及故障切换等能力。系统管理程序能提供系统运行报告信息帮助管理人员快速地查找故障、解决问题，以便在不中断通信的情况下使系统迅速恢复正常运行。15.提供黑名单功能，能对恶意呼叫进行屏蔽。*16.交换机系统可以提供内置的ACD功能，提供硬件路由功能，当CTI发生故障时，通过电话就可以实现语音接续和呼叫排队功能。*17.全系统支持的BHCC要在500K以上。18.单个网关设备的BHCC要在20K以上。19.交换机的维护管理采用全中文界面。交
7、换机性能指标：类别参数*最大接入号码数1024*信令和协议支持SS7、PRI、R2(含NO.1)、AT0、POTS、SIP、Telnet等*BHCA1600K*每秒试呼次数(CAPS)450CAPs呼叫接通率指标100.00%*平均链路最大负荷能力（话务量）0.70.8Erl收号准确率99.96%平均无故障时间(MTBF)10a 故障恢复时间（MTTR）1h系统可靠性AMTBF/（MTBFMTTR）100.00%全系统最大座席数200001.2 终端IAD技术要求终端IAD要求提供16/32个FXS接口和4个以太网接口，IP语音。通过配置不同的整机和板卡可提供两种容量：16FXS和32FXS。
8、支持丰富的语音和数据特性功能：1、 支持基本语音通话业务和各类补充业务，如免打扰、呼叫等待、呼叫转移等补充业务；2、 支持传真透传、T.30和T.38传真业务；3、 支持4个以太网接口，其中一个用于上行接入IP网络，另外三个可用来接其它网络设备，如连接其它IAD；4、 支持G.711(A/U)/G.729语音编解码协议；5、 支持回声抑制、丢包补偿、Jitter Buffer等多种语音语音质量保证技术；6、 支持DHCP、PPPoE、静态配置三种IP地址获取方式；7、 支持IADMS统一网管功能。32路模式最大可支持32路用户，16路模式最大只支持16路用户。1.3 CTI中间件软件简介CTI
9、（Computer & Telephony Integration）技术，是计算机与通信相结合的产物，通过集中处理大批来话为企业提供增值服务，旨在通过四通八达的电话通信网络，更好地发挥计算机庞大的数据库处理能力，智能呼叫中心CTI具有增强Web集成呼叫中心WECC（Web Enabled Call Center）功能和虚拟呼叫中心VCC（Virtual Call Center）等功能。该系统充分融合了Internet、VoIP、Email、Fax、视频等多种媒体接入处理技术，使得用户可以通过多种不同的媒体手段，随时随地获得便利服务。它能够支持多种综合业务的受理，包括投诉、建议、咨询、话费查询、
10、电话号码查询、综合信息服务等各种人工或自动业务。它能够提供强大的业务生成能力，使运营者可以按照自己的实际需求生成、修改和调整业务。智能呼叫中心就象一个“业务超市”，提供了全面的业务组件，运营者根据实际需求可以挑选、组合、编辑这些业务组件，从而设计出满足实际需求的业务系统。1.3.1 CTI平台技术要求（*号为必须要求项）*1.投标人必须提供与交换机同一厂家的CTI中间件平台，该平台应是具有智能路由、实时监控、报表等功能的应用层中间件，并具有良好的开放性便于二次开发。*2.所选平台厂商的产品至少有超过3个1000坐席以上的正在运行一年以上的联络中心成功案例。3.可以详细记录系统的工作情况：记录操
11、作人员的上下班情况、记录操作人员离席情况、记录每个坐席的接答情况、记录各个分组及分机的情况(全忙、等候、通话等)、记录外线的情况(全忙、等候、通话等)4.为IVR服务器和录音服务器提供相关服务，协调系统整体运行。*5.支持基于多种技能的路由，可将语言、业务水平等多种因素视为技能并综合考虑后作为呼叫分配的标准。每个技能组可以支持100种技能，每个技能支持50种不同的技能级别。6.支持基于数据库查询的路由，还可根据呼叫者的信息，由CTI系统路由引擎实现数据库查询，辨识客户身份，并设定客户的优先级分配到相应的技能组或坐席人员。7.支持基本的坐席最先空闲坐席/最少占用坐席等路由算法，支持按照话务量平均
12、分配算法，可以设置坐席一天的工作量等。8.支持多技能坐席与专家坐席选择功能，以及多重呼叫处理功能。具备多种技能的坐席人员可以同时登录到多个不同的技能组，为多个不同业务的客户服务。9.支持基于服务等级的路由，使影响联络中心服务质量的因素(坐席、坐席组、技能、技能组、混合技能)处于统一的管理机制中，避免简单的“先闲先服务”的分配方式容易带来的坐席工作量的不合理负担和低生产率。10.支持路由策略的数据库存储及动态重载，无需重启系统的任何组件。11.支持路由策略的实时监控，使用户可实时查看路由策略的执行效果，以便及时调整。12.支持人工坐席与自动流程之间呼叫与数据的同步转移。13.支持向交换机发送与呼
13、叫相关的指导性控制指令，完成呼叫定向、重定向、排队、与呼叫相关的资源管理等功能。14.支持按照主被叫号码跟踪呼叫消息。15.支持模拟开发环境下的仿真开发，只需通过便携机即可满足业务开发商的开发和调试。在模拟开发环境上面开发的业务可以直接在真实环境上面使用。16.支持不同CTI系统之间的话务分配策略定制、话务分配、统一配置管理、统一质检管理。17.对外提供多种形式的控件接口，包括ActiveX、Win32 API、JTAPI等，为外部系统提供方便的连接方式，为客户服务系统的二次开发提供强大的支持。*18.CTI连接/系统必须提供冗余热备份，保证系统不因单一CTI接口的故障造成运行中断。19.提供
14、排队超时/溢出释放、转移功能；提供取消排队功能； 20.支持用户在排队的时候可以转到自动流程进行处理功能；21.提供报工号、估计排队等待时长功能；22.CTI系统必须具备良好的开放性, 应符合开放系统互联标准和协议。23.为了保证CTI产品的稳定性和处理能力，要求CTI产品通过交换机提供的CTI Link连接PBX，不通过第三方中间件连接，与PBX的集成无缝。24.CTI中间件必须提供支持基于UNIX操作系统的版本，提供一主一备的组网设计；25.要求系统支持虚拟联络中心功能。不同的虚拟联络中心数据彼此隔离。有独立的呼叫接入码，独立的业务代表，独立的自动业务流程，独立的路由脚本，独立的管理系统(
15、包括：质检、监控、报表、告警、配置)，独立的呼出管理系统，虚拟联络中心资源由系统管理员统一管理。26.系统业务处理方式：系统应支持自动、人工两种服务方式，并支持两种服务方式之间多次方便快捷的互转。*27.支持多媒体统一排队功能，支持用户通过电话、Email、传真、Web、短信等多媒体呼叫的无缝统一路由功能。即可将电话来话和去话、电子邮件、WEB、传真、短信等多媒体渠道统一排队路由，所有渠道的状态完全被CTI详细记录，同一坐席有能力处理不同媒介不同接入地点传来的交互请求。28.提供全中文的配置、监控界面。实时显示所有组件服务的信息，包括服务名称及端口等基本信息、服务运行的状态等。支持系统监控，系
16、统监控项主要包括整个联络中心的网络连接状态监视、虚拟联络中心监控、资源运行监控、呼叫接续监视、系统运行效率监视等。29.拥有完善的告警机制，当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。30.为适应未来的业务发展需要，实现各种资源的全网共享，本次建设的联络中心系统应支持网络联络中心功能，能够在全网络或多个单点联络中心统一进行呼叫分配，实现呼叫全网分配、资源全网共享、负载全网均衡，体现“一点接入，全网服务”的要求。请投标方提供不少于3个的国内网络联络中心实施案例。CTI平台技术指标：类别子类参数功能特性人工座席座席同时在线最大座席数5000可配置的最大座席数200
17、00工作组内的最大座席数1000座席的拥有的最大技能数2000质检员最大同时在线数200座席技能技能组支持最大技能数2000每技能支持最大技能级别100自动IVR系统支持最大IVR节点个数100单IVR支持最大加载流程数500 虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心数300单个VCC内加载的最大流程个数1500单个VCC内最大技能队列个数2000单个VCC内最大工作组数500单个VCC内最大客户级别个数255单个VCC内最大系统接入码个数200单个VCC内最大被叫号码个数2000单个VCC内最大业务类型个数500单个VCC最大路由脚本个数300报表系统报表类型实时报表和历史报表支持报表方式饼图，柱状图，折线
18、图等支持性能多媒体呼叫并发性能系统支持最大并发语音呼叫数20000系统支持最大并发WEB呼叫数3000系统支持最大并发Email呼叫数1000最大支持的系统接入码个数200可扩展性网络呼叫中心支持的最大呼叫中心节点个数300 可靠性关键模块冗余备份支持核心组件自恢复功能支持安全性CTI安全性身份鉴别（Authentication）支持访问控制（Access control）支持数据保密（Data confidentiality）支持数据完整性（Data integrity）支持可审计性（Auditable）支持1.4 自动语音服务（IVR）（*号为必须要求项）*1.为了保证系统的兼容性及易维护
19、性，IVR设备和交换机厂家要求为同一厂家。2.要求 IVR系统可以准确、及时、清晰的播放指定的语音文件；能够准确地接收用户按键；可以发送指定的DTMF码。*3.为了提高IVR系统的安全性和可靠性，IVR资源应内置于交换机设备的方案，不得采用工控机等会增加单点故障率的方式。4.支持VXML协议标准，提供灵活的脚本流程控制语言，可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。5.提供多种开发接口(DLL动态载入等)，为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。各种流程控制方式可结合使用，充分满足所有用户的应用需求。6.多台IVR服务器可以同时组网运行，保证
20、系统有良好的可扩展性，IVR资源设备之间能够实现负荷分担。7.IVR服务器系统支持UNIX操作系统。8.要求用户接入有提示音小于1秒；收号准确率大于99.96%。9.提供业界主流数据库Oracle、DB2、SQL Server的访问。10.支持文本语音转换(TTS)与语音识别(ASR)，能够支持Nuance与科大讯飞等世界著名厂商的语言识别引擎。*11.提供图形化的全中文自动业务流程开发工具。可以通过拖拽方式迅速、灵活地生成新的自动业务流程，并能进行仿真测试，实时在线业务加载。12.IVR流程支持监控。IVR可以根据监控系统的指令将有关自身运行状态的重要统计数据、以及指定特性呼叫的执行轨迹等信
21、息发送给监控系统，使开发或维护人员能在与IVR分离的工作站上实时地检测IVR各关键模块的运行情况、指定流程的执行情况，并给出重要的统计数据，以便于在线地检测出系统运行中可能发生的故障。13.IVR系统支持业务流程动态加载、变更、删除等操作，所有操作不影响其他业务或流程的正常运行。IVR系统性能指标：类别参数系统支持最大IVR节点个数100单IVR支持最大加载流程数5001.5 录音系统（*号为必须要求项）1.支持多种录音连接方式(并线录音、会场录音、IP录音等)，适用于多种应用场合。*2.考虑到系统的兼容性、稳定性，提供清晰的通话录音质量，录音系统应使用会场录音方式。*3.为了保证录音系统的可
22、靠性和安全性，录音设备与交换机应采用相同品牌，且不得采用工控机等会增加单点故障率的方式。4.录音系统能够满足连续7*24小时不间断工作的要求，有很高的安全可靠性；请投标方阐述可靠性的设计方案。5.采用专用的在线录音板卡硬件，保证系统长时间稳定运行。6.提供多种语音压缩比率，充分利用存储空间，降低系统成本。7.提供实时监听功能，满足管理人员实时监控要求。8.提供多种存储介质方案，适应大容量录音应用。9.支持多种方式的外部系统(如CTI服务器)接口，包括并不限于支持DLL、COM/DCOM、J2EE等应用程序接口；详尽记录与每次录音相关的呼叫通话信息(主叫号码，被叫号码，操作员工号，通话时间，通话
23、时长等)。11.录音文件可按照坐席代表的编号、开始的日期和时间、拨入与呼出的电话号码、对记录话音所作的描述等条件进行检索查询。录音系统性能指标：类别参数录音格式24K VOX、32K VOX、64K Line PCM、64K Alaw PCM录音类型 录临时文件、录指定文件名录音模式覆盖、追加录制背景音录制、不录制支持的存储介质HDD，Raid5，MO，dvd等1.6 坐席系统硬件要求：模拟话务员盒，含耳麦支架，2米螺旋QD线缆。声导管耳麦，单耳型，全向麦克风，配头夹(座席专用耳机+话务盒)。坐席向平台系统注册，统计每天由登录时间作为考勤，客户来电后，系统通过智能路由功能自动将来电转接至已登录
24、且最合适的坐席，系统可按负荷均衡等多种策略进行路由。1.坐席提供基本功能有：签入/签出、示忙/示闲、休息/取消休息、代答、转出、进入工作态/退出工作态、呼叫转移、静音/取消静音、报音、呼出、内部呼叫、保持/取消保持、会议、多方通话、呼叫转移、质检功能、操作热键设置等。2.支持班长功能，班长功能模块应提供对普通坐席的话务管理、状态管理、在线监控等功能，并可对录音文件进行维护、检索、回放。3.坐席界面采用中文图形化界面，所有的登录、注销、呼叫、应答、转接、挂机、会议等功能全部由软件在屏幕上点击实现，无需坐席直接对电话机进行操作。4.坐席应能互相发送信息，提供文字交谈功能。5.在受理人员和来电方通话
25、前，要具备自动提示语音、报工号和原声录音等功能，并能灵活设置人工报号和提供相应选择服务。6.查询所有呼叫队列状态信息，查看收到的通知便签，对于各种媒体的呼叫，系统都会分配一个唯一的用户访问标识，该功能用于查询此标识。7.同一个坐席人员可以受理来自各种不同渠道的服务请求。这些渠道包括但不限于：语音、短信、传真、Email、Web等。1.7 预测外呼系统1.支持多种外拨方式,适应不同外拨需求2.拥有自主知识产权的专利预测算法,使得用户排队时间减少,坐席工时利用率高3.支持信令检测与语音检测,提升外呼效率4.支持开放的外呼开发接口,满足第三方业务开发需求外呼系统性能指标：类别子类参数外呼系统外呼方式
26、包括人工外呼和自动外呼，人工外呼提供预览外呼、预测外呼和预占用外呼检测的呼出失败类型空号、无人接听、遇忙、关机、传真机、Modem、彩铃1.8 报表分析管理1.提供对多种数据库的支持，包括SQL SERVER、Oracle、Sybase、DB2等大中型数据库，统计内容设定采用开放式结构，支持基于SQL等常用语句的统计内容设定。2.支持报表格式可灵活定制。支持设定统计显示结果的布局；可配置数据库表中的任意字段，生成图表的配置方案。根据用户的需求，可自定义报表，提供相应的工具。报表定制系统可以根据用户不同的需求，定制出适合其特定业务的报表。支持对于统计结果的时间区段中开始日期和结束日期的设定；支持
27、按照月、日、小时等方式，对统计数据进行统计并产生报表。3.支持报表数据的分页页面和打印，能分页分批显示在浏览器端。4.支持直接对统计报表的打印，支持以Excel文件格式保存统计报表文件；支持对Excel文件模版的修改。5.支持产生统计信息图表；统计信息图表的样式可以由用户选择，统计信息图表样式支持柱图、线图、饼图等不同显示样式。6.系统提供基本的通话清单。话单包括呼叫标识、主叫号码、被叫号码、等待开始时间、等待结束时间、应答开始时间、应答结束时间、通话开始时间、通话结束时间、业务类型号、等待原因、释放原因等。7.对呼叫记录的数据至少保存3个月，可根据用户需求确定保存时长，并确定所需存储配置。8
28、.系统支持将历史数据转储到专业存储设备上，包括磁盘阵列，磁带机，光盘等。9.为确保数据安全性和连续性，系统支持通过专业数据库软件对数据进行自动备份。1.9 质检功能1.提供功能强大的质检系统，有效地监督业务代表的工作状况，加强对业务代表的管理。2.提供坐席状态察看：察看本地/远端坐席的状态是否正常工作；3.提供坐席监听：监听正在服务的坐席，了解普通坐席的服务状况；4.提供坐席录音管理：可以设置对所有坐席进行全程录音或对指定坐席进行录音；5.提供实现监视、监听/监察、插入、强制签出、拦截、强制示忙/示闲/释放等质检操作；6.具有通过电脑监控其它受理坐席的详细受理情况(消费者电话排队情况、坐席状态(示忙、通话、离席)、当日受理情况)等。7.具有强大的三方通话功能：在坐席人员内部求助、呼出、呼叫转移等情况下都可以实现三方通话，并能根据业务人员要求，控制其中会议人员的听、说功能。专心-专注-专业