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1、精选优质文档-倾情为你奉上客户关系管理习题专 业：信息管理与信息系统班 级：姓 名：学 号：1.目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？请列举2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商。 选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述 第一问：现在软件市场上主要的CRM软件有：综合型管理软件提供商 用友TurboCRM、专业型软件企业鹏为软件鹏为CRM、任我行 管家婆CRM、社交型CRM 八百客800APP-CRM、云计算 XTools CRM、移动办公平台百会。第二问：从2006年2012年市场占有率前三名的CRM厂商是：用友、鹏为、任我行。第三问：cr
2、m客户关系管理的第一需求就是对客户信息的集中管理和共享利用，即客户资源的企业化管理，避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生;更重要是可以通过完善的客户信息来支持不同业务角色面向客户的工作，实现客户信息在企业内部充分共享利用，提高面向客户的工作有效性和效率，从而全面提升客户的满意度。 用友CRM客户关系管理系统是一套基于B/S架构、模式应用普及的信息化趋势，专为中小企业提供包括客户管理、销售管理、项目管理等应用的在线CRM。通过整合多种网络化、低成本营销手段和沟通方式，帮助企业建立与客户之间通畅的交流平台，全方位管理客户资源、提升客户价值、制定科学销售指标、监控项目进程、
3、评估业务员绩效，以增强内部协同，合理调配企业资源。连续8年受到中小企业一致好评和认可。具有保存资料，快速查询资料，管理联系记录，统计分析，寻找销售机会，行程管理，提升销售成交率，降低客户流失率，权限设置等多种功能。产品极具人性化的管理风格，在中国众多的CRM软件中，以严谨的管理思路而著称，是一款不可多得的针对中小型企业设计的软件。功能模块包括：客户管理、市场营销、销售、订单、服务、老客户营销、决策分析。成功案例：北京赛腾工业标识系统有限公司是一家集喷码机、喷码机耗材、空瓶检验机三大类产品的研发、生产与销售为一体的高科技生产企业。依托雄厚的技术力量，北京赛腾的产品在国内同行业中均处于领先地位：国
4、内第一台可与高速啤酒生产线相匹配的喷码机就诞生于北京赛腾。赛腾喷码机的问世，也打破了长期以来国内喷码机市场“只有进口，没有出口”的状况，成功的开拓了亚洲、欧洲等海外市场，树立了良好的口碑。 公司的业务模式目前有三种。一条线是专门面对中小企业的，一条是专门定位在大客户的（比如像可口可乐、蒙牛等，大客户的耗材销售都是大客户部自己负责，销售方式类似项目销售，销售周期相对长，而且后续服务非常关键，带来的重复订单很大），第三条就是渠道。只提供产品，代理商自己负责售后服务。 公司各部门职责：销售部：现阶段主要是以直销的途径与客户建立沟通。随后进行相应的客户拜访，在拜访过程中了解客户的需求并及时的提供销售方
5、案。接下来销售工程师会就销售方案给予客户一定的投资回报分析，然后安排客户对购买产品进行测试，直至最终签署购买协议。客服部：负责一般故障解除，如果客服不能解决，则提交给维护工程师；负责耗材销售；处理投诉；处理新订单装机，派遣装机工程师。大客户部：负责所有大客户的耗材销售，客户关怀和维护。渠道部：管理渠道商。2. 搜索相关资料，列出目前CRM的发展情况和研究热点。CRM发展情况： CRM在企业的应用是可以将各种业务流程、人员和技术结合在一起，实现并保持让客户满意这一目标。不过，长久以来CRM都无法达成这个理想的目标，原因在于用户与企业的联系仅靠功利性异常强烈的消费所维系，同时以企业为中心向群体消费
6、者扩散的单向关系维护手段绝难取得优秀的效果。社会化网络的诞生恰恰可以帮助企业达到目标。社会化网络的关系管理模式和交互方式与CRM的客户管理方法可以无缝对接，社会化网络带给CRM最直接的变化包括：化主动为被动、柔化直接销售、关系建立更为可控和可靠、效果指标可考量。随着Twitter和Facebook的流行，越来越多的企业已经意识到社交型CRM已成为一种不可忽略的趋势。从理论上说，准确把握社交网络的脉搏可以促进变革，提高客户忠诚度，并刺激销售，提高服务质量。社交网站为面向客户人员提供了快速收集这类数据的能力。而今，将CRM与社交网络相互连接，形成销售管理、客户服务、客户反馈、员工合作等为一体的管理
7、模式，带来了传统管理模式和管理理念的新突破。早在2009年，甲骨文公司就已经将目光转向了社交网络所提供的巨大商业潜力，在其推出的Siebel CRM On Demand产品中融入了SNS功能，该产品的其中一个特性就是将来自内部系统的销售订单数据与外部信息混合在一起，来帮助预测销售机会;另外一种特性则是模仿Facebook网站的功能，使销售人员可以创建和加入群。而在国内，首家企业云计算厂商八百客也首次正式提出云计算2.0和CRM2.0的概念，他们宣称将迅速完成OA和CRM的进化论。基于云计算2.0技术平台，乐8将企业社交网络概念引入到企业管理中，实现企业内部员工间高效、透明、便捷的沟通与协作。乐
8、8颠覆了传统的管理理念和管理方式，扭转了员工的工作状态，它能够真正帮助管理者享受到“云”端管理的乐趣。可见，随着网络的普及，技术的发展，社交型CRM的发展浪潮即将到来，未来5年无疑会成为“社交型CRM”年，而利用这种新型CRM系统为企业建立并维护客户关系，无疑将成为企业发展的新思路。研究热点：1、基于云的CRM服务将继续获得进一步发展2、 根据客户反馈及时调整流程改进顺序3、 CRM将与其它关键业务系统整合在一起4、 CRM将成为信息的汇聚地3.选择某产品（服务）行业（企业），为相应的产品（服务）构建其评价指标体系（细化到三级指标）。物流企业客户价值评价指标体系：一级指标二级指标三级指标客户价
9、值评价指标体系X相对当前价值x1利润Xl1稳定性X12经营现状X13信誉X14相对潜在价值x2合作潜力X21发展潜力X22物流企业服务质量评价体系一级指标二级指标三级指标物流服务质量评价指标体系时效性Y1运送速度Y11一定时间可送达范围Y12准时交货率Y13可靠性 Y2客户抱怨比率 Y21客户保持率Y22灵活性Y3平均响应时间Y31服务容量比率Y32服务网点数量Y33服务网点密度Y34员工学历结构Y35知识资本报酬率Y36客户需求满足率Y37安全性Y4技术投入比率Y41物流设施与装备的技术等级Y42平均驾龄Y43保险依托Y44资产负债率Y45损失赔偿率Y46安全营运间隔Y47平均货损货差Y48
10、安全交货率Y49经济性 Y5增量收入成本比率 Y51增量效用成本比率Y52物流企业顾客满意度评价指标体系一级指标二级指标三级指标给顾客满意价指标体系Z物流成本评价z1运作成本Z11物流服务总成本ZI2服务保证性 Z2性价比Z13存货可供率 ZI4节约率Z15工作人员的服务水平Z3运输网络的覆盖程度Z21随时提供服务的能力Z22订货的便利性Z23向客户提供咨询的次数，拜访的频率Z24工作人员的专业知识水平Z25服务质量Z4工作人员的友好性 Z41与顾客信息沟通的满意程度Z42对客户订货、客户查询、退货的快速响应性Z43准时到达率Z44顾客抱怨Z5订单跟踪能力Z51服务的灵活性Z52服务的完整性Z
11、5差错率Z54对顾客抱怨做出反应的时间，解决结果满意程度的评价Z554.选择一个企业，介绍其客户关系管理发展现状及问题。企业简介：成立于1985年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一家中德合资企业，双方投资比例各为50%。公司总部位于上海安亭国际汽车城，占地面积333万平方米。建筑面积90万平方米，是目前国内生产规模最大的现代化轿车生产基地之一，年生产能力超过45万辆。基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有桑塔纳、帕萨特、波罗、途安、LAVIDA 朗逸、TIGUAN 途观和 Octavia 明锐、Fabia 晶锐、Superb 昊锐等十大系列产品，覆盖 A0 级、A 级、B 级、SU
12、V 等不同细分市场。上海大众率先将售后服务打造成拉动企业发展的一大引擎。经过25年的发展，已形成了一个覆盖全国的巨大销售服务网络。今天，上海大众汽车大众品牌特约维修站总计已经超过700多家，全国地级市覆盖率超过70%，当之无愧地成为汽车服务领域的领跑者。客户关系的建立：1）目标群体上海大众的CRM项目，从针对的目标群体来说，包括2类：1、车辆的最终用户，从车辆的拥有情况划分，包括车辆的潜在购买者和现有车主；从车主性质来分，包括私人用户和政府、公司。 2、上海大众的经销商，所有上海大众的车辆在生产出来之后，都不是直接交到用户最终消费者手中，而必须通过经销商的销售网络，从这个角度来说，经销商是上海
13、大众第一层面的客户。2）针对现有客户、忠诚客户的关系管理（以帕萨特车主俱乐部为例）：每个有意向参加俱乐部的帕萨特车主会收到一个欢迎礼包。礼包中包含一封以上海大众名义发出的致谢信，一张已经刻上车主姓名和身份证号码的贵宾卡，一本贵宾俱乐部手册和一套精美的自驾车中国旅游指引手册。俱乐部成员可以享有以下服务： 1、携程卡金卡会员待遇。可以享受全球200个城市，2000家酒店的预定服务和折扣房价和全国重点城市3000家餐饮、娱乐等商户的消费打折服务以及各大航空公司的机票订购服务。 2、高档杂志订购服务。会员可以以极为优惠的价格订购汽车、高尔夫、财经、时尚、家居等高档杂志。 3、高尔夫球场、会员可以持卡享
14、受全国18家顶级高尔夫球场的预定服务和优惠价格。 4、季风杂志。每个季度，会员都可以收到由上海大众主办的专门针对车主生活方式的季风杂志，让车主可以更好地体验帕萨特所倡导和引领的生活方式和生活品位，更全面地了解上海大众和帕萨特品牌。客户关系的维护：上海大众CRM的沟通渠道，主要包括三个组成部分：1、CAC(客户开发中心)：上海大众在2002年年初开通了8008201111免费服务热线，对潜在客户和客户关于产品、服务、市场活动等询问提供解答，对于针对经销商、维修站的投诉进行记录，并将结果及时地反馈给客户和潜在客户。在回答问讯、处理投诉的过程中，发掘到有购买意向的潜在客户，进一步记录他们的详细信息，
15、针对他们有兴趣的车型提供详细介绍和讲解，得到潜在客户关于进一步沟通的许可，并根据客户的购买时间、意向类型，进行进一步的沟通和跟进。同时，客户开发中心还肩负着呼出电话验证、更新客户信息、电话调研、邮寄产品资料和市场活动奖品等功能。到目前为止，上海大众客户开发中心共有70个坐席，全天候接受客户的咨询。 2、经销商广域网：经销商广域网是上海大众与经销商进行全方位沟通的平台和工具，它是一个基于互联网的安全性网站。通过经销商广域网，经销商可以每天获得由上海大众开发和维系的热切潜在客户，交给自己的销售人员进行销售跟进。同时，经销商需要在7天内将潜在客户的状态及时反馈给上海大众，便于上海大众根据情况进行不同
16、的沟通，促成销售。而一旦销售成功实现，经销商也有义务将客户信息及车辆信息及时反馈到CRM的数据库中。除此以外，经销商广域网最为突出的一个功能在线培训，提供了最详尽的产品信息，竞争对手车型对比以及销售技巧等培训信息，帮助经销商了解产品，同时进行销售人员的内部培训。上海大众各个车型的市场活动，最新的广告宣传以及最新的销售政策都可以在经销商广域网上进行查询并且下载。经销商甚至可以通过这个平台进行售点宣传材料和礼品的在线订购。同时，经销商也被要求跟踪反馈每天的展厅人流数量和电话问讯数量，以便于上海大众对各地区的媒体投放效果进行跟踪和评估。截至到2004年9月，所有上海大众的特许经销商，共计396家都已
17、经联结到经销商广域网，与上海大众进行全天候的沟通。3、消费者网站：消费者网站包括两类，针对潜在客户和针对现有车主。针对潜在客户的网站：上海大众针对每一款车型制作了一个官方网站，以便于有购买意向的客户可以很方便地查询产品信息，了解产品功能，下载产品图片。上海大众充分利用网络媒体的交互性，在每一个网站上都制作了一个精美的互动产品手册，潜在客户可以自己动手虚拟操作上海大众的各项先进性能，充分感受和体验每个车型所带来的驾驶乐趣，从而激发出更为强烈的购买意愿。在此基础上，网站会邀请消费者在线登记个人信息和购买意向，以便于客户开发中心的进一步和沟通，从而逐步把有兴趣的普通消费者培育成热切的潜在客户。针对现
18、有车主的网站：现有车主的网站是车主俱乐部和忠诚度计划的一个互动渠道，利用车主俱乐部网站，现有车主可以更新自己的联系方式，便捷地查询与自己所购车型相关的全部信息，推荐朋友购车，也可以查询自己当前的俱乐部积分，享受积分换礼，上海大众还联系了大众全体的车载物品供应商作为忠诚度计划的合作伙伴之一，车主可以在这个网站享受在线购买原配车载物品的乐趣，如车载冰箱、车载儿童安全座椅等物品。同时，车主们可以了解最新的俱乐部活动，售后服务优惠等信息，全方位地帮助上海大众车主呵护他们的爱车，营造一个车主大家庭。客户关系的恢复：1）客户流失的原因1、上海大众现行的客户信息登记办法和内容已不能满足实施 CRM 系统所需
19、的数据量，而且没有进行系统的客户细分和详尽的客户信息管理。最主要的问题是由于汽车市场多年来一直处于“卖方市场”的局面，造成汽车销售管理工作松懈，一些规章制度流于形式。销售人员对客户信息的重要性重视不够，往往造成客户信息的可信度下降，对服务及以后的企业决策造成误导。如果是汽车信贷时客户信息了解不准确的话，企业将面临更大损失。对客户信息的系统分析也相对不足，无法支持 CRM 系统的全面启动。 2、客户行为分析方法落后。上海大众汽车有限公司关于客户行为的调研开展得很少，而且多是为了调研而调研，即调研结束后没有根据结果做出科学系统的分析以辅助管理层进行科学决策。由于相关人员的业务素质及信息技术的限制，
20、目前还不具备通过研究结果对客户的行为、偏好、客户的潜在流失风险、信用等进行科学预测能力，仅仅通过手工凭经验进行分析预测，准确性很低，不足以作为辅助决策的有效信息。2）流失客户的挽回将品牌形象与客户体验相联接，通过跟踪客户行为和交易记录，分析客户行为与市场活动的相关性，进而指导和调整品牌宣传和品牌形象的塑造，并通过品牌传播和活动策划，进而引导客户的品牌体验，最终形成良性的品牌客户关系，实现闭环行销。通过各种触点与目标客户群进行沟通，建立品牌知名度，激发购买意愿。同时，在各个触点建立信息反馈机制，了解客户意向，收集客户信息，并根据客户在购买过程中所处的不同阶段，提供相应的产品、市场信息，开展相应的
21、市场活动，进而有针对性地进行沟通和销售服务。所有的客户信息反馈到同一个数据库中，每一个客户都有唯一的客户终生档案。随着沟通的逐渐深入，所收集到的客户信息也更为详尽，经过汇总分析、数据挖掘，从而形成对市场、对产品、对顾客需求以及对于营销活动和销售体系的充分洞察，进而指导上海大众的产品规划和市场推广策略的制定。上海大众在客户关系管理（CRM）方面存在的问题：（1）市场地位的持续下降尽管上海大众无论在任何场合都一再“坚定”地号称“大众的目标是要保持在中国汽车市场的领先地位”，然而“天不从人愿”，实际上其市场份额也同样“坚定”地从最高峰时的60%下降到2002年的30%。尽管和汽车降价的趋势一样，其市
22、场占有的缩水也存在一个合理的价值回归，但这至少也表明了先发优势正不断地被竞争对手抵消。(2)投资无法形成专有资产85年德国大众进入中国，不包括消费者教育在内，18年来上海大众花了很大的人力、物力、财力和精力进行上游供应链的配套和下游经销链的开拓，这些扎实的基本功对上海大众过去的“傲视群雄”起了至关重要的作用。然而这些工作很大程度上成为了行业贡献，也就是说其他的竞争对手很容易就能够采取“拿来主义”，形成“前人栽树，后人乘凉”的结果。尽管上海大众强调“我们在这里的根扎得很深，新来者若想分庭抗礼可能颇费时日”，但从上海通用的飞速发展看来是根本站不住脚的。(3)错误的合作战略大众汽车低估了其合作伙伴上
23、汽的反应，双方原本亲密的合作关系进入了“冷战”期，上汽不禁拒绝了在许多领域里的进一步合作（比如因此而不愿参与大部分维修站的工作），这给大众汽车的扩展计划带来了严重的后果。而且作为报复，最为严重的一击是上汽与通用以超级快的速度达成了合资企业协议，将生产“别克”与大众的“奥迪”直接竞争。（4）对个人购车市场的不重视以及对市场趋势不敏感从各款车型的销量分析，主要还是以老牌Santana系列轿车为主，新老品牌轿车的销量差距较大。各款车型在不同层面都有强大的竞争对手，销售压力日益加大，其中Passat将面对广州本田雅阁和同城兄弟上海通用的别克系列轿车的竞争更趋激烈。进入WTO以来，车市最热门的话题就是“
24、降价”，大众作为最早达到规模经济的汽车厂商，本能够“顺天应人”，却反复强调“大众绝不打价格战”、“我们要装自动档、安全气囊等更多装置，为客户提供更高的价值”，一再大谈“汽车贷款”、“二手车市场”才是当前的重中之重。对降价忌讳莫深不但使得其跨国竞争对手拥有了喘息的机会，而且吸引了“吉利”在内的本土民营企业纷纷进入汽车市场抢占低端市场。（5）没有形成“内销”和“出口”两条腿走路的格局对于汽车工业而言，要具备竞争力，就必须降低成本，要降低成本，就必须提高产量。对于上海大众而言，中国汽车市场虽然发展迅猛，但短期内依旧是一个相对较小的市场，如果单靠内销就无法生产更大的批量，因而不会产生成本带来的竞争优势
25、。但是如果能够强化出口，优势就会来得快得多。然而上海大众一再强调“目前汽车零部件不仅型号太老，价格也贵，所以成本效益很低”，在出口上几乎不花什么心思，所以毫无建树，一直未能形成“两条腿走路”的格局。尽管目前上海大众还是中国汽车市场占有率第一，远远还没有到能说“衰落已成定局”的时候，但居安思危，亦未尝不可。 沁园春雪北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天公试比高。须晴日， 看红装素裹，分外妖娆。江山如此多娇， 引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。俱往矣，数风流人物， 还看今朝。 克专心-专注-专业