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1、1浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识一、 考试大纲说明（一） 考试形式理论知识考试采用闭卷笔试形式。（二） 考试时间考试时间 90 分钟。（三） 分值分配理论考试分服务礼仪、饭店服务与管理和旅游文化三个科目，分值均为60分，共计180分。（四） 考试题型选择题、判断题、简答题、案例分析题等。（五） 考试能力要求本大纲考试内容和具体要求中，提出了四个认知能力层次的要求，即了解、理解、掌握和应用。二、考试内容及范围【服务礼仪】一、服务意识基本概念和知识（1）了解顾客的需求。（2）掌握优质顾客服务的五个特征。（3）理解规范服务、细节服务和卓越服务的关系。（4）了解服务意识的发展及各阶段
2、的内容。二、培养社交能力（1）了解人际交往能力的重要性，人际关系的相关理论。（2）掌握提高人际交往能力的因素，人际交往中的几个法则。（3）了解称呼的分类和禁忌。2（4）掌握如何自我介绍、介绍他人及介绍集体。掌握如何握手和递接名片。（5）掌握人际交往中的三 A 原则。掌握电话礼仪和手机礼仪。三、提升言谈技巧（1）掌握问候、称呼及应答的礼仪要求。（2）了解礼貌次则。（3）掌握言谈技巧的四方面内容，服务言谈的禁忌。（4）了解身体语言的特点。（5）理解服务中的鉴貌辨色。四、导游服务礼仪（1）掌握导游接站服务和送站服务的基本礼仪。（2）掌握导游在入店、用餐、交通、参观游览等方面的服务礼仪。（3）了解门市
3、服务礼仪的基本程序和规范。五、涉外礼宾服务（1）了解涉外礼宾服务通则。（2）掌握涉外迎送和会见会谈礼仪。（3）掌握礼宾次序的具体排列、注意事项和国旗悬挂的基本礼仪。（4）掌握涉外宴请的基本礼仪。（5）了解涉外馈赠礼仪。六、礼仪危机处理（1）掌握礼仪危机产生的原因。（2）理解礼仪危机应对的主要策略。（3）掌握旅游投诉处理。【饭店服务与管理】一、饭店服务与管理基本概念和知识3（1）了解世界饭店业和中国饭店业成长轨迹；了解饭店集团知识。（2）掌握饭店的类型和等级；了解饭店部门“大家庭”相关知识。（3）理解服务的含义；了解成为优秀服务人员的必备素质；了解“金字塔”形管理层次和基层管理者的素质要求。二、
4、观前厅（1）理解前厅部的地位和任务；了解前厅部的业务分工。（2）了解大堂的分区布局；了解大堂环境氛围营造。（3）掌握预订服务、总台服务、礼宾服务以及大堂副理服务知识与技能；了解商务中心与电话总机服务知识。三、住客房（1）理解客房部的地位与功能；了解客房部的业务分工。（2）理解并掌握客房的类型；掌握客房的功能布局与主要设施。（3）掌握客房清洁技能；掌握客房计划卫生、公共区域卫生知识。（4）掌握对客服务的模式；掌握对客服务技能。四、品餐饮（1）理解餐饮部的地位与职能；理解餐饮服务的特点；了解餐饮部的业务分工。（2）了解不同风格的餐厅；了解中餐厅氛围营造的方法。（3）掌握菜肴和烹饪知识；掌握酒水知识
5、。（4）掌握中餐零点服务知识与技能；掌握中餐宴会服务知识与技能；掌握西餐服务知识与技能。五、享康乐（1）了解器械健身、球类活动、游泳等服务项目。（2）了解保健休闲项目。（3）了解娱乐休闲活动。4六、深探饭店（1）掌握饭店服务质量的含义、内容及要求；了解饭店服务质量管理与控制相关知识。（2）掌握宾客投诉的原因等相关知识与技能。（3）理解饭店服务管理的内涵；掌握饭店常见安全问题的处理方法。【旅游文化】一、源远流长的历史文化（1）了解中国境内的“远古文明”。（2）掌握中国夏朝至清朝的朝代顺序。（3）掌握部分朝代的重要历史事件。（4）掌握各朝代的科技文化成就。（5）掌握姓氏称谓、避讳、四时、节气、天干
6、地支及科举制度等历史文化小常识。（6）了解四书五经、三纲五常、阴阳五行八卦等历史文化小常识。二、纯朴自然的民俗风情（1）了解汉族概况（包括民族由来、语言、传统观念、民居建筑、服饰等知识）。（2）掌握汉族主要传统节日（春节、元宵节、清明节、端午节、七夕节、中秋节及重阳节）的习俗。（3）了解蒙古族、藏族、回族、维吾尔族、苗族、纳西族和畲族的发展概况及主要聚居地。（4）掌握蒙古族、藏族、回族、维吾尔族、苗族、纳西族和畲族的节庆习俗、服饰、民族艺术、建筑及饮食特点。三、多姿多彩的自然景观（1）掌握五岳、黄山、长江、黄河、西湖、黄果树瀑布、趵突泉及三亚海湾相关知识。5（2）了解庐山、武陵源、武夷山、雁荡
7、山、三清山、漓江、九寨沟、壶口瀑布、黄山温泉、大理蝴蝶泉、北戴河海滨、厦门海滨的概况。（3）了解我国主要的动植物景观。四、巧夺天工的园林与建筑（1）了解中国古典园林的特征。（2）掌握中国古典园林的组成要素及构景手法。（3）了解著名皇家园林（颐和园、避暑山庄、圆明园）和典型私家园林（拙政园、留园、豫园、个园）的概况。（4）了解中国古代建筑的材料、装饰及布局知识。（5）掌握古代建筑的结构特点，掌握帝王建筑、城池建筑、楼阁建筑、佛塔建筑、桥梁建筑和民居建筑的基本知识。五、博大精深的饮食文化（1）掌握中国八大菜系的相关知识（发展概况、风味流派、口味特点及经典菜等）。（2）了解菜肴典故及北京、天津、陕西
8、、江苏、浙江、广东、云南、四川及福建的风味名点。六、神秘的宗教文化（1）掌握佛教的起源与发展、教义、经典和标记、供奉对象、汉地佛寺、礼节等知识，掌握佛教旅游相关知识。（2）了解中国佛教的传播及称谓知识。（3）掌握中国道教的宫观布局、教义、流派、经典和标记、供奉对象、道教名胜等要点。（4）了解中国道教的起源、发展与称谓知识。（5）掌握著名的基督教教堂、基本教义及仪式、经典和标记。（6）了解基督教的起源与发展、传播过程及主要节日。（7）掌握著名的清真古寺、基本教义、经典和标记。（8）了解伊斯兰教的产生与传播、主要流派。6旅游服务类技能操作一、 考试大纲说明（一） 考试形式考试采用现场操作考试及面试
9、的形式，考生从四类操作项目中任选一项。（二） 考试时间时间35分钟。（三） 分值分配技能操作考试满分为120分，从以下四类项目中任选一类按要求完成操作，内容和分值为：1. 礼仪展示（30分）、前厅服务技能操作（40分）和中式铺床操作（50分）；2. 礼仪展示（30分）、前厅服务技能操作（40分）和中餐宴会摆台操作（50分）；3. 礼仪展示（30分）、前厅服务技能操作（40分）和西餐宴会摆台操作（50分）；4. 礼仪展示（30分）、旅游英语口语（30分）、导游应变能力（10分）和景点讲解（50分）。（四） 考试能力要求1. 具备良好的职业道德，树立“服务、敬业”的职业理念。2. 拥有一定的文化基
10、础知识，懂得与旅游相关或发生意外情况时能发挥作用的知识。3. 具有良好的语言表达能力（含英语能力）和旅游服务的礼节礼貌常识，并能把礼节礼貌常识运用于主要对客服务环节。4. 掌握并能正确运用旅游类专业基础知识和核心技能。二、考试内容及范围7（一）礼仪展示1.考试内容（1）仪容、仪表、鞠躬礼、问候用语和自我介绍。 （5 分）（2）走姿。 （5 分）（3）站姿。 （5 分）（4）坐姿。 （5 分）（5）蹲姿。 （5 分）（6）递物和接物。 （5 分）2.考试要求（1）考试时间：每组(8 人)10 分钟，考生根据考场指令完成考试。（2）考生必须携带准考证和身份证参加考试。（3）礼仪展示技能考试采用集体
11、展示与个人依次展示相结合的形式，以抽签号为序，8 人一组。（4）站姿礼仪采用集体展示，并采用“侧放式”手位站姿。其他礼仪均为个人展示。3.考试评分细则项目 评分细则 分值 得分头发整洁，不烫发、不染发；（男）前不过眉、侧不触耳，后不触领；（女）前不过眉，后不过肩。面容整洁；（男）不留胡须；（女）淡妆。口腔无异味，齿缝无异物。仪容仪表鞠躬问候介绍（5 分）仪容手、指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。1 分8着装整洁、得体，大方；模拟工号牌或准考证佩戴在左胸正上方（但不得为校徽等可暴露考生个人信息的牌证）。仪表鞋袜和服装搭配协调。1 分迎候礼（15 度） ，面带微笑，目视宾客，表示对宾客的热情。
12、鞠躬礼送别礼（30 度） ，面带微笑，眼睛看着离脚 1 米左右远的地面。1 分可用普通话或外语；语言标准，吐字清晰、音量适中；语调亲切，语速适中。问候用 语用尊称，说敬语；巧用服务应答语；热情服务处处体现。1 分内容：符合自我介绍礼仪的基本要素(考生的抽签号，个人性格，爱好等)。时间：力求简练，以半分钟为宜。自我介绍态度：友善，随和，自信，正视对方。1 分步位（女）两脚在一条直线上走，脚尖正对前方；（男）两脚平行前行。步幅 标准为一脚或一脚半， （男）步幅略大， （女）步幅略小。1 分步频 步频均匀，平衡。步高 步高合适。1 分走姿(5 分)重心 重心放准，平稳前进。 1 分9摆臂双肩平衡，以
13、肩关节为轴，大臂带动小臂，手掌向着体内，前后自然摆动，摆幅为 30 度左右。1 分步态自然优美，风度潇洒，富有节奏感。（女）轻盈、优雅， （男）稳健、有力。1 分站立体态头正，颈直，沉肩，挺胸，拔背，立腰，收腹，提臀，并腿；线条优美，精神焕发。2 分手位 站姿测试手位一律采用侧放式手位。 1 分脚位 站姿测试脚位一律采用小八字脚位。 1 分站姿(5 分)仪态（女）要求优美，庄重大方，体现柔和轻盈。（男）要求稳健，刚毅洒脱，体现阳刚之美。1 分入座离座从椅子左侧入左侧出,动作轻缓，自然，不拖泥带水，不弄响座椅。 2 分腿脚摆放（女）可采用正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿前后式坐姿等。（男）一律采用
14、正位坐姿。1 分上身姿势头部端正，双肩水平，躯干直立，坐满椅子 1/2 或 2/3。 1 分坐姿(5 分)手势摆放将手放在两条大腿上，可双手平放也可双手重叠或相握后放在大腿上。 1 分蹲姿(5 分)下蹲要领左脚在前，右脚撤后，左脚完全着地；亦可反之。下蹲起立动作要流畅、文雅，姿态优美。不做突然下蹲、起立之式。2 分10身体姿态 控制身体状态，不左右摇摆。 1 分下蹲过程 下蹲、起身动作流畅。 1 分采用蹲姿女性靠紧双腿，可采用高低式或交叉式等；男性双腿可适度分开，采用高低式。1 分手中持物持文件夹时，左手托住文件夹 1/3 或1/2 处，正面朝上。（女）持于胸侧或胸前。 （男）持于体侧。1 分体态控制持物时上身挺直，双肩水平，自然收腹，肘关节自然弯曲，放松下垂。 1 分递物双腿并拢，成立正姿势，身体稍前倾。双手递物（五指并拢） ，物品正面对向客人,两臂夹紧，自然伸出双手；需使用礼貌用语（如，您好，请拿好您的书） 。1 分接物双腿并拢，身体稍前倾，双手接物（五指并拢） ，两臂夹紧，自然地将两手伸出接物，致以谢意。1 分递物接物(5 分)动作过程 动作娴熟，自然流畅，姿态优美。 1 分总分 30 分备注（二）前厅服务技能1.考试内容