跨行汇款错选汇入行要求对方退回后重新汇出的案例.docx

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1、跨行汇款错选汇入行要求对方退回后重新汇出的案例跨行汇款错选汇入行要求对方退回后重新汇出的案例一、案例介绍网点柜员在办理一笔跨行汇款业务10万元时,客户填写的汇入行名称为“*银行*支行,而柜员由于客户再三提示不要汇错急用,反复核对对方收款人的账号和户名,同时还将客户的手机接过进一步核对,但确未发现汇入行误选择为“*银行*支行,现场审核人员在复核时,由于也是注重了对方收款人的核对,未注意汇入行名称,在提交远程受权时现场审核人员复读了一下汇入行名称,此是经办人员反映过来,讲汇入行行名不对,现场审核人员急忙打电话准备请受权中心人员退回汇款,但电话还未打通受权已通过,此笔业务已误汇出,当现场负责人将此情

2、况与客户讲明,只能联络对方行退回时,客户很冲动,声称此款为救命款,要求柜员必须先给重新汇一笔,退回款你行自行处理,现场负责人见情况及时一边抚慰客户、一边与对方行联络,由于是中午休息时间,对方行称处理业务人员还未上班,要等下午上班以后才能退款,根据详细情况现场负责人只能再次抚慰客户,同时电话通知本行接收报文的柜员提早到岗,做好款退回后再次汇出的手续,由于本行积极行动,客户未再吵弄,而是静等汇款的退回。待下午本行最终得到对方行回复款已退回,本行柜员于是积极接收报文,最后将客户款重新正确汇出,让客户先行离去,待与接收行联络确认款项收到后,又给客户一个准确的回复。二、案例分析一是柜员办理该笔汇款业务时

3、,只片面地注重了户名和账号的核对,却忽视了汇入行名的准确选择,忙中出错造成错汇款;二是经办审核受权都未注意到行名的错误,一路绿灯;三是由于网点、受权人员工作失误,导致客户资金未能及时到账,耽搁客户的紧急用款,发生严重后果,假如状告银行,会引发法律纠纷,构成法律及资金风险,将造成银行的经济及声誉的损失。三、案例启示一严格操作流程,规范操作行为。柜员在办理业务经过中,不能太盲目地受客户情绪的干扰,操作中根据客户填写的凭证,在认真审核的基础上进行准确选择和录入;同时强化柜员的风险意识和制度意识,提高对风险意识的敏感度,克制工作中的马虎随意及忙中出错,不断减少操作失误。二加强业务培训,提高员工的业务素质。柜员要通过加强学习,熟练把握操作流程,提高业务技能和服务质量,提高柜员的风险防备能力和自己保护能力,使其能准确把握风险点,严格根据规定流程办理业务,养成规范操作的良好习惯,减少过失。三现时网点办理的跨行业务全部是实时处理,柜员平常应多了解他行的行名,十分要注意银行名称的更改及合并情况,把握必须的银行常识,准确无误地办理业务。

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