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1、怎样提高服务质量一、酒店服务质量假日酒店公司创始人凯蒙斯威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里马尼昂曾讲：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司将来成功的关键所在。客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因而，酒店的责任就是为客人提供优质服务，知足客人的需求。怎样提高酒店服务质量，使酒店在剧烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目的和基本追求。1.酒店服务定义酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目的,倾注员工感情构成的行为效用的总和。在英文中，“服务一词s
2、ervice通常被解释为七个方面：微笑smile、优秀excellence、准备好ready、看待viewing、邀请invitation、创造creating、眼神eye。它使服务概念一目了然，更详细化、更具有操作性。2.酒店服务质量概念和内容(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上合适和知足顾客物质和精神需要的程度。(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能
3、力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品知足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。二、提高服务质量是酒店生存发展之本当代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可知足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈剧烈。提高服务
4、质量、提升本身竞争力，是酒店在剧烈竞争中获得相对优势的最为直接途径。从根本上讲，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：1.顾客对服务质量的敏感性强酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客十分敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的知足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。2.顾客满意度与服务质量正相关有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否博得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。三、酒店服务质量存在的问题分析
5、我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，怎样从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。1.服务质量水平较低多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。固然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。2.部门之间缺乏服务、工作的协调与配合、合作度假村服务产品具有综合性，由（十个部门）组成，是由不同部门、不同员工共同组成、各部门提供各种不同需求的服务而产生社会团体、个人、事企业单位的商业效应，服务质量的好与坏取决于各部门管理人员
6、之间、员工之间的配合与协调程度。假如每个部门经理更关心的是怎样将本部门的业绩搞好，而不是与其它各部门的协调、配合、合作，加在管理、营销上各自为政的形式，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，而顾客后期会选择不再光临这间酒店，顾客还会通过网上评论以及声音传送到；即将、将来会成为我们的顾客的人，这样同样会产生相反社会商业效应。尽管某一个部门在某一次内战中获胜，但整个企业组织却输掉了竞争力。3.服务质量管理效率低酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人
7、，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范、专业知识的不断培训和提升、控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和各项流程，并保证其能够切实、有效贯彻施行是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。由于质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率较低。详细表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。比方ktv；不可自带酒水（如需自带酒水加收50%服务费）、加凳子、送酒水、送多份小吃等等，dj在客人饮酒的时候左手拿好纸巾右手拿有酒的酒瓶。温泉部的；泡温泉必须穿着泳装裤子，但是有的老人家没有带泳裤而穿着内裤
8、就去泡温泉，在温泉池旁边等候提供、茶水、饮品、浴袍、毛巾等等的服务，客人泡温泉后在休息厅休息在天气冷的时候帮客人盖上毛巾等等；房服部的；各个团队、房间退房的时间不同，各个区域的管理人员应调配好服务人员进行区域性的房间卫生清理以及补充各类房间所需提供物品，再次卫生自查、后第一时间通知房服中心再通知前台接待人员4.确保服务质量的“硬件和“软件不匹配我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件的倾向，世界旅游组织专家费雷德(fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，以为我国大部分旅游酒店的硬件设施己到达或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我
9、国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。四、问题产生的原因分析1.管理者缺乏战略目光(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。以为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开场抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对将来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全经过、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识渐渐淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。