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1、高速铁路客运服务A卷第1页共2页2021-2021年第一学期期末考试（高速铁路客运服务）试卷A120分钟题号一二三四五总分得分一、判定，请在括号内打或“每题2分，共10分1、客运服务的本质是最大限度的知足旅客需求并为其创造社价值。2、根据标准的外在形态能够将标准分为文字图表标准和强迫性标准。3、高速铁路客运服务质量控制是指运输企业通过管理手段和技术手段把客运服务质量各项指标控制在旅客可接受的范围内，使铁路客运服务处于稳定良好的循环状态。4、CRH客运站服务的内容主要有票务服务、乘降服务、候车服务、信息服务、延伸服务等。5、根据旅客出行的距离可将客运市场分为长途子市场、中途子市场和短途子市场。二
2、、选择题每题2分，共40分，将正确答案字母填写在下列答题卡内，不填不得分题号123456789101112131415答案1、判别不同经济时代类型的标志是A、国民生产总值B、国家产业比重C、国民经济的主导产业D、人均GDP比重2、高速铁路客运服务的核心利益是A、位移B、服务C、经济价值D、旅客需求3、下列哪些属于高速铁路客运服务的特征无形性同步性介入性易逝性不可转移性A、B、C、D、4、目前各国高速铁路平均速度达300km/h，那么能够将其换算约为A、500m/sB、50m/sC、830m/sD、83m/s5、高速铁路运输企业的服务能力包括人力物力财力服务水平A、B、C、D、6、CRH动车组餐
3、饮销售人员不少于_人，不多于5人A、1B、2C、3D、47、容忍区域分为两个层次：理想的服务质量和_A、适当的服务质量B期望的服务质量C、将就的服务质量D、最优的服务质量8、容忍区域分为两个层次：理想的服务质量和_A、适当的服务质量B期望的服务质量C、将就的服务质量D、最优的服务质量9、主导产业的断定标志该产业在国民生产总值中的比例对国民经济的奉献率就业人数占全社会人口的比例A、B、C、D、10、CRH动车组餐饮服务规定开车前_分钟所有餐食上车完毕A、10B、15C、5D、311、营销扫描是从_的角度下来考察服务理念设计的？A、生产可行性角度B、财务运作可行性角度C、市场可行性角度D、服务可行
4、性角度12、服务蓝图是以简洁明确的方式将_和设计思路转化为服务系统图的方法。A、服务形式B、服务方法C、服务意识D、服务理念13、下列哪项服务不是CRH票务服务的内容A、售票B、补票C、检票D、退票14、根据标准的性质，高速铁路客运服务质量标准能够划分为：_、管理标准和工作标准(A、作业标准B、工作标准C、技术标准D、生产标准15、制定高速铁路客运服务质量标准应该以市场需求为导向，以_需求为出发点。A、铁路企业B、铁路员工C、旅客D、生产专业班级学号_姓名_密封线内不要答题封线密三、简答题每题10分，共30分1、高速铁路客运服务设计原则10分2、高速铁路客运服务控制的程序是什么？10分3、高速铁路客运服务市场开发经过包含哪些方面的要素？10分四、案例分析案例：2021年8月10日晚11点，在某高铁运行途中，乘客A的5岁小孩在玩耍经过中对着乘客B小便，引起了乘客B的反感，乘客B顺手打了乘客A的小孩一个嘴巴，这引起了A的愤怒，双方争执起来，吵闹打搅了周围正在熟睡的旅客，顿时车厢里面一片混乱。此时该节车厢乘务员李某上前制止，谁知乘客A情绪愈加冲动，和B厮打起来，李某在劝架经过中不小心将B的眼镜打碎。假设你是该节车厢的列车长，请结合学过的高速铁路客运服务弥补措施妥善的处理一下此次突发事件。五、作图题请画出普通旅客进出站服务流程第2页共2页