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1、质量管理教学大纲（质量管理）课程教学大纲课程中文名称：质量管理课程英文名称：QualityManagement课程编号：ZJ14208课程类型：专业基础课学时：总学时45、理论课学时36、实验课学时9学分：2.5适用对象：工商管理专业先修课程：管理学、统计学、概率论课程简介：质量管理是工商管理专业的专业基础课。该课程要求学生在把握了应用统计学、基础工业工程的基础上开展学习。通过对本课程的学习使学生熟悉把握质量管理的理念、方法和工具，能够系统应用所学内容针对实际情况来识别、分析、改善、控制质量问题，具备从事质量管理工作的能力。通过课堂讲授与案例结合的方式，使学生把握分析、解决质量管理实际问题能力
2、，了解质量管理的相关的知识内容，同时使学生得到一定实践的训练。一、教学目的及任务本课程是工商管理类专业学生学习的管理学科中重要的组成部分，是实现组织有效运作的基本保证。通过该课程的学习，要到达下面的教学目的和任务：1、领会质量管理的基本原理，对质量管理活动有正确的认识；2、熟悉质量管理体系，了解认证的基本知识和程序；3、熟练把握质量管理的基本工具；4、对变异理论有正确的认识，把握SPC的基本内容，并能应用相关方法解决实际问题；5、了解质量管理的新发展。二、学时分配三、教学内容及教学要求第一章质量管理概论4学时教学重点：质量管理的发展历史，全面质量管理教学难点：质量管理的演进，质量术语的理解，全
3、面质量管理教学要求：了解质量管理的发展历程，理解质量的概念质量意识的重要性，把握全面质量管理的运作要求。第一节质量管理概述1、质量和质量管理学2、质量管理的重要术语第二节质量管理的发展简史1、质量检验阶段2、统计质量控制阶段3、全面质量管理阶段4、质量管理学科在21世纪的瞻望第三节全面质量管理概述1、全面质量管理发展史2、TQM的含义和特点3、全面质量管理基本指导思想4、全面质量管理的基础工作5、全面质量管理的工作原则本章习题要点：1、名词解释：质量、经过、要求、顾客、标准、标准化、全面质量管理2、简述质量管理的发展阶段，以及每个阶段的主要特点。3、在全面质量管理中，有哪些基本的指导思想？4、
4、你是怎样理解“人类生活需要质量大堤保护这一句话的？第二章质量管理新理论4学时教学重点：质量管理专家的质量理论教学难点：理解零缺陷、质量和成本的关系教学要求：了解质量管理专家，理解质量理论的内涵，把握质量管理的基本思想第一节朱兰的质量管理学讲1、朱兰简介2、主要理论第二节戴明的质量管理学讲1、戴明简介2、戴明质量管理14要点第三节克劳士比的质量学讲1、克劳士比简介2、克劳士比的质量管理四原则第四节费根堡姆质量管理学讲1、费根堡姆简介2、费根堡姆的质量管理学讲本章习题要点：1、朱兰三部曲是什么？你是怎样理解“21世纪是质量的世纪这句话的？2、你是怎样理解PDCA循环的？3、你以为质量和成本之间是什
5、么关系？4、什么是“零缺陷，你是怎样理解的？5、你是怎样理解费根堡姆“质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳？第三章ISO9000族标准4学时教学重点：ISO9000标准内容，质量管理8原则，经过管理形式教学难点：经过管理形式教学要求：了解ISO9000标准内容，理解质量管理8原则，把握经过管理形式的基本理念和方法第一节ISO9000概述1、ISO9000发展简史2、ISO9000族标准文件构造第二节质量管理8原则ISO9000族标准管理思想的基础1、以顾客为关注焦点核心2、领导作用3、全员介入4、经过方法5、管理的系统方法6、持续改良7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系第三节经过
6、管理形式本章习题要点：1、ISO9000族标准的核心标准包括哪些？2、八项质量管理原则包括哪些内容？3、怎样理解经过方法和经过管理形式？第四章质量认证与认可4学时教学重点：质量管理体系认证、产品质量认证教学难点：认证与认可的区别，质量管理体系和产品质量认证的异同教学要求：了解合格评定，理解质量管理体系与产品质量认证的区别，把握从事质量管理体系认证的基本程序和方法第一节认证与认可概述1、质量认证的发展大概情况2、认证、认可与合格评定的基本概念3、质量认证的主要形式第二节质量管理体系认证1、质量体系认证的概念2、质量管理体系认证的程序3、主要管理体系认证介绍第三节产品质量认证1、产品质量认证的概念
7、2、产品质量认证的种类3、产品质量认证程序4、著名的产品质量安全认证本章习题要点：1、什么是质量认证，它有哪几种主要形式？2、试述认证与认可的关系。3、试述产品质量认证和质量体系认证的主要区别。4、试述产品质量认证和质量体系认证的主要步骤。第五章质量数据的统计处理5学时教学重点：质量数据的采集整理，直方图绘制和观察，质量的统计观点教学难点：直方图绘制和观察，质量的统计观点教学要求：了解质量数据的采集方法，理解质量的统计观点，把握直方图的绘制和观察的方法第一节质量数据的采集1、质量数据采集的目的2、质量数据的分类3、质量统计数据的取样4、质量数据统计特征的描绘5、采集质量数据注意事项第二节质量数
8、据的整理1、计量数据与直方图2、计数数据与条形图第三节质量变异及统计特征描绘1、质量的统计观点2、质量因素的分类本章习题要点：1、质量数据采集的目的和分类是什么？2、什么是随机抽样？随机抽样的方法能够分为几种？3、什么是直方图？其作用是什么？怎样制作和观察直方图？4、简述质量统计的观点。5、质量因素的两种分类是什么？各有什么特点？6、反映质量数据统计特征的主要指标有哪些？计算公式是什么？第六章制造经过控制SPC方法7学时教学重点：经过能力指数、控制图原理、绘制、观察、质量管理工具的使用教学难点：经过能力指数、控制图原理、绘制、观察、质量管理工具的使用教学要求：了解SPC、经过能力的概念，理解控
9、制图的原理，把握绘制和观察控制图的方法，以及其他质量管理工具的应用第一节经过能力1、经过能力的概念2、对经过能力的理解3、分析经过能力的意义4、经过能力指数第二节SPC统计经过控制1、SPC的含义和特点2、SPC的发展简史3、SPC和SPD的进行步骤第三节控制图原理1、控制图概述2、控制图的重要性3、控制图原理的两种解释4、控制图是怎样贯彻预防原则的第四节两类错误和3方式1、两类错误2、3方式第五节控制图的判定准则1、判稳准则的思路2、判稳准则3、判定异常的准则第六节质量管理其它常用工具1、调查表2、排列图3、因果图4、分布图5、分层法本章习题要点：1、什么是SPC？有什么特点？它的发展阶段是
10、什么？2、什么是控制图？控制图是怎样贯彻预防原则的？3、什么是两类错误？4、判异的思路是什么？判稳的思路是什么？怎样判异控制图？5、怎样绘制排列图、因果图？第七章顾客满意与顾客关系管理5学时教学重点：质量、顾客满意和顾客忠实之间的关系，顾客关系管理教学难点：质量、顾客满意和顾客忠实之间的关系教学要求：了解企业管理中心理念的演进，理解质量与顾客满意、顾客忠实之间的关系，把握分析顾客满意度和忠实度的分析和测度方法。第一节以顾客为中心的质量管理形式1、企业管理中心理念2、顾客资源与顾客价值3、链接质量、顾客满意度与顾客忠实度4、以顾客为中心的质量管理形式第二节顾客满意1、顾客与顾客要求2、顾客满意3
11、、顾客满意度测量4、怎样提高顾客满意度第三节顾客忠实1、顾客忠实的意义2、怎样判定忠实顾客3、提高顾客忠实度的关键因素第四节顾客关系管理1、顾客关系管理的含义2、顾客关系管理的内容3、顾客要求确实认4、顾客关系管理技术本章习题要点：1、简述用于链接质量与业绩的框架2、描绘顾客满意模型一3、描绘KANO模型4、什么是顾客满意和顾客忠实？两者之间是何种关系？5、顾客关系管理及其主要内容。第八章六西格玛管理简介3学时教学重点：六西格玛管理的思想，施行的条件，组织构造教学难点：六西格玛管理流程变革教学要求：了解六西格玛管理的演进，理解六西格玛的管理思想，把握六西格玛的管理流程第一节六西格玛发展简介1、
12、质量管理发展史2、六西格玛的定义3、六西格玛管理的特点第二节六西格玛管理的准备和施行1、六西格玛管理的准备2、六西格玛的施行本章习题要点：1、什么是六西格玛管理？其管理具有什么特点？2、六西格玛管理推行的条件是什么？3、简述六西格玛管理的内部组织构造。4、简述推行六西格玛管理的主要步骤。四、考核方式及要求本课程的考核方式是考试，其中闭卷考试占60%，课程实验占20%，平常成绩占20%。试卷严格根据学校要求和大纲要求出题，侧重考核学生利用所学知识综合分析和解决实际问题的能力。实验成绩侧重考核学生的详细案例分析能力，模拟情境的应用能力。平常成绩主要以学生的课堂表现、出勤情况为主要考核标准。五、教材及教学主要参考书1苏秦.当代质量管理学.清华大学出版社,20052马风才.质量管理.机械工业出版社,20063宋明顺、熊明华、张月义、周玲玲.质量管理学.科学出版社，20054尤建新.质量管理学第二版.科学出版社，20205马林.全面质量管理.中国科学技术出版社，20066美朱兰.质量管理.企业管理出版社，1986大纲制定人：郑谦大纲审定人：制定时间：2020.5. 9