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1、首问负责制首问负责制为切实改良我院工作作风，加强全院职工岗位责任意识，使大家树立助人为快乐之本的亲情服务理念，促进服务质量的不断优化，在全院实行首问负责制，并将之作为亲情服务体系中医患联谊交友的重要平台和衡量医务人员职业道德水准的重要抓手。1.最先受理病人或家属咨询的医院职工为第一责任人，负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，为病人提供优质满意的服务。2.每位职工包括实习、进修人员、物业人员在医院任何场所，凡碰到患者或其别人员咨询时，无论其事能否与本人有关，都应耐心解答，或将其介绍到有关部门或者指点到相关地点，当好“二
2、传手。3.首问负责制形式包括：面对面回答询问、回答电话咨询、受理来信来访。4.做到有问必答，禁用“不知道之类词语并必须使用文明用语，注意回答时、目光、相貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳。即便询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释讲明。检验人员职责5.门诊咨询服务台、分诊台、收费处、住院处及药房窗口的首问责任人对到医院就医、检查、咨询的服务对象，要主动热情接待，耐心解答各种问题，不得以任何理由推诿或任由服务对象反复来回奔波，要想方设法帮助服务对象解决问题。6.属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本部门职责范围内的问题而当事人不能答复的，需立即请示本部门领导，按领导
3、指示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题，不得推卸，要积极将提问者指引到相关部门，直到有人接待；对于来信来访或其他不能马上回答的问题，一定要记录初次接待时间，并按医院有关规定按时答复。7.碰到要临时帮助的病人应主动上前帮助，如病人轮车上坡、危重病人、老弱病残、孕妇临产行走不便时等等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。检验人员职责1、采集标本时严格执行查对制度，标本不符合要求应重新收集，对不能立即检验的标本，要妥善保管。2、严格按操作规程工作，采血样要做到一人一针。3、要认真核对检验结果，准确填写检验报告单，作好登记，签字后发出报告，检验要做到随到随检，随时报告。4、检验结果与临床不符
4、或可疑，应主动与临床医师联络重新检验，对发现检验目以外的阳性结果应主动报告。5、定期检查试剂和校对仪器的灵敏度，以保证检验质量。6、对菌种、毒种、剧毒试剂、易燃、易爆、腐蚀性强的物品和贵重仪器应严格管理，不得出差错。7、对病人的排泄物及污染物应作无害化处理，做好责任以内的消毒和环境卫生工作。药剂人员岗位职责1、在站长的领导下，负责药品的预算、请领、分发、保管、采购、消耗及处方的调配工作。2、担任收方、划价、药品质量检查和值班工作。3、经常征求供药意见，不断改良药品供应工作，检查药品的保管情况，发现问题及时上报，并积极提出处理意见。4、认真执行各项规章制度和操作流程，严格管理毒、麻、限制、贵重药
5、品，严防过失事故。5、礼貌、文明接待病员。6、完成上级交待的其它医疗任务。便民服务承诺及惠民服务措施1.门诊大厅实行“一站式服务，提供免费开水、针线、纸、笔、指甲剪等便民用品，配备流动导医，对危重、行走不便患者提供方便和帮助。2.优先安排“三老优抚对象、残疾人、孕妇、现役军人、70岁以上病患者就诊检查。3.“三老优抚对象在乡老复员军人和烈属、革命伤残军人、农村建国前老党员、低保对象、抗癌康复会员凭相关证件享受下面医疗优惠政策：医务人员凭“三老优抚对象优待证直接给病人诊断病情。“三老优抚对象病人住院，可优先住院，后办理住院手续。“三老优抚对象就诊期间所发生的费用由个人垫付，凭发票、病历医疗优待证
6、至院办公室按规定办理优惠手续，进行费用减免，并逐人逐项登记。根据（关于转发泰州市重点优抚对象医疗保障施行办法的通知）泰政办发2007112号的要求，我院对“三老优抚对象实行“四优先、“三减半、“两免费、“两优惠。我院惠民减免结算时间：每月中旬15.16两天节假日顺延。咨询881126018811260388112418。4.减少患者等候时间，实行划价、收费一次性服务；门诊药房实行柜台式服务。5.开拓绿色通道，实行24小时应诊。急诊抢救患者到院5分钟内开场处置，院内急会诊在20分钟内到位。6.实行总值班制、门诊值班主任巡视制和首问、首科、首诊负责制，不推诿患者，不发生“冷、硬、顶、拖行为，及时为
7、患者排忧解难。7.提供舒适的就医环境，门诊、病房安装防暑降温、取暖保温设施。8.为新入院患者提供住院指南，介绍住院须知、服务项目、收费标准等，方便患者查询。9.病区护士帮助患者服药，做到重病人到口、轻病人到手，护工为患者送开水到床头。10.门诊输液室配备固定护士，加强巡视，给病人以安全感；为连续输液患者提供存药方便。11.尊重患者的知情、同意和选择权。医护人员主动向患者或家属介绍诊疗情况并提供两种以上诊疗方案供其选择；100元以上的处方、费用较高的医疗设备检查必须征求患者或家属意见。12.推行医疗服务信息公示制，实行住院费用一日清单制和药品价格查询制，提供出院明细清单。13.实行药品和大中型医
8、疗器械集中招标采购；凡销售假冒伪劣药品的，由医院按售价的10倍赔偿患者，并给予违规人员行政处分。14.患者饭菜按时送到各楼层，危重患者送到床前；免费为患者提供热饭菜设备。15.杜绝仪器、化验及其他特殊检查“开单费。对收受红包、回扣者，实行一次查实待岗制，情节严重者，暂停其执业资格。对举报红包、回扣经查实者，在保护举报人的前提下，给予适当奖励详见医院公开承诺。门诊患者就诊须知尊敬的朋友：您好，欢迎来到我院，为方便您就医，特友谊提示：1.门诊大厅和住院部大厅设有导医台，由经过培训的专职导医、导诊员为您提供下面服务：健康咨询、科室介绍、讲解就医流程，电话预约挂号、为危重、老、弱病人代办各种就诊手续，
9、受理患者意见和投诉。您有什么困难或不便，可在这里得到帮助。2.需就诊患者请在大厅一楼导医台分诊后到门诊收费处挂号并交相应诊疗费，为方便您就诊，挂号时请主动出示病历。3.凭号并携带病历到相关科室就诊，为保持诊室平静、保护病人隐私，请在诊室外候诊。4.诊室内实行一位医生可带实习生，一个病人的诊疗形式，请勿好奇围观。5.我院门诊一楼大厅和二楼、四楼均设有收费处，您可就近交费。6.我院实行无假日门诊，为您节假日就诊提供方便。7.患者就医享有知情权、选择权、人格权、同意权。8.请自行妥善保管好你的病历，并于下次就诊时携带，以便医生及时了解您的身体状况。9.服务投诉方式1直接投诉接待部门：医患沟通中心地址
10、：行政四楼西侧医教部；881124022拨打监督投诉举报医疗质量投诉：88112402护理质量投诉：8811260688112607门诊服务投诉：88113201医德医风投诉：8811260188112418后勤保障投诉：8811241288113001药剂部门投诉：88112899收费价格投诉：8811241188112410治安时间投诉：88112202中午、夜间、节假日投诉请至医院总值班室，88113588152*3电子邮箱投诉：jysryhfb文档视界2022/f9d4f33343323968011c9220c5fs0zc4rlg.html；4填写医德医风监督卡、举报信或意见征求表举报
11、信箱位置：医院综合病房楼大厅、住院处、各病区、门诊、医技楼大厅及医德医风监督台下。5上级部门监督举报市卫生局监察室：88086046市纪委纠风室：888692276医患沟通办公室受理投诉：地点：行政四楼416室8811240788112417医务人员服务行为规范行为举止仪表整洁大方，规范着装佩卡。服务主动热诚，态度和蔼亲切。站坐大方得体，行走稳健轻盈。诚信平等尊重，谈吐文明高雅。尊称您好谢谢，主动迎送话别。耐心解答问询，虚心接受意见。杜绝生冷硬推，接物真心致谢。面对吵闹误会，宽容抑制冷静。爱心传承友谊，医患共建和谐。诊疗护理博学厚德慎重，医者仁爱典范。四心服务相随，责任重于泰山。诊疗护理规范，
12、护卫生命健康。首接首问负责，服务善始善终。遇事冷静沉稳，救治分秒必争。诊断及时准确，检查治疗合理。体恤病患伤痛，悉心开导鼓励。细致沟通沟通，致谢理解配合。客观循证严谨，技能精益求精。入院须知一、您住院就诊应带：1.门诊病历、以往检查资料、身份证。参加医保及社保人员应带齐医保、社保卡，并务必把此卡存放于住院收费处，以方便报销。2.入院后请您自备：脸盆、脚盆、拖鞋、水杯、牙刷、餐具、毛巾等日常用品；需要面盆、水瓶、便器的病员可至一楼大厅服务中心自愿领取后记帐。二、病室设施使用须知：1.摇床餐桌的使用：在医护人员指导下正确使用，餐桌不使用时，请将其放置在床尾固定位置上。2.呼叫器：我院已在您的床头配
13、备一个呼叫器，当您需要医护人员帮助时，请按呼叫器开关，可以通过呼叫器末端的话筒与护士通话。3.自备电视机的管理：为了保证病区所有患者有一个平静、舒适的休息环境，医院病室内未配备电视机，如您自备了电视机，请您在下面情况下尽量勿开启电视：1查房时间：8：0010：002休息时间：12：3014：00；21：00以后。3病室内有危重及刚手术后病人时，因其需静养。4.空调：我院全部使用中央空调，空调常规开放含通风换气。按江苏省物价标准，一等病房45元/天及以上和特需病房不再另收空调费；其他病房天天每人需收6元空调费。为保证空调的使用效果，请注意下面几点：1开空调时，请您将门窗关闭。2您可根据本人的需要
14、调节室温至适宜的温度。3关闭时，将开关拔至“OFF。5.卫生间的使用：勿向便器、水盆内倾倒杂物，杂物可倒入卫生间或病房的纸瘘内，剩余饭菜请倒至配餐间垃圾筒内，以免管道堵塞给您带来不便。淋浴器开关混水阀红色标记为热水，蓝色标记为冷水，请调试后使用，防止烫伤；病人洗澡时，需有家属陪伴，以防跌倒等意外发生。6.陪客椅的使用：我院为您每床配备了一个陪客椅，以方便您晚上休息时使用，病区护士会为您定时开启，其它时间请配合收拢至规范位置，以保证病室的整洁及快速的治疗。开启后，按江苏省物价标准，每陪客床收费4元/天含被褥，特等病房则不再收取陪客床费。7.配餐间的使用：每病区均设有配餐间，以供您泡开水及热饭用，
15、但需注意下面几项：1开放时间：6：0018：00，工勤人员会为您天天提供两次开水，早上及下午各一次，如晚间急需用开水，可与病区护士联络。2微波炉只供热熟食，请勿烹煮食物。并请严格根据“微波炉使用规范使用，以防发生意外后给您带来不便。3请勿在配餐间洗漱及洗衣物；烧开水时请勿私自进入，违背者引发意外后果自负。8.为了使大家拥有一个整洁、舒适的医疗环境，请配合将所携带物品放置病房的橱柜内，勿随意堆放于桌面上。三、安全提示1.医院为公共场所，请您妥善保管好个人的钱款及贵重物品，谨防被盗；睡觉前请关好病室门；来院探视人员请管理好车辆，必要时请予寄存。2.为确保病区整洁、平静、空气清新，以及防止一些意外发
16、生，病区内禁止大声喧哗，禁止吸烟、饮酒、打牌、下棋以及烹煮食物。3.因各病区内用电负荷有限，请勿使用大功率电器，如电饭煲、电炉等电器，以保证用电安全。4.请勿在湿地板上行走，以免摔倒。5.请不要随意触碰、调节床头上方安置的氧气阀、吸引器、各种插座；注意防火安全，严禁明火，以防发生意外；不要随意触摸消防设施及各种消防按钮，以保证消防系统正常运行；病员及家属须熟悉张贴在病房门背后的（病房安全疏散示意图），知道病房所处位置，碰到紧急情况根据示意图所指方向进行疏散。6.身体虚弱患者，起床前在床上小坐一会儿再下床，若在走廊内行走，请扶好两边的扶手，以防意外发生。7.因本院病床为单人床，为防止病人意外跌落
17、等情况发生，请家属不要与患者合睡。8.病区两端均有安全通道，请留心观看，如遇紧急情况不要慌张，按提示疏散。四、探视规定1.为保证患者有一个舒适、平静的休养环境，除留陪客一人外，尽量减少探视人员，或控制探视人员逗留时间。2.儿童及婴幼儿不宜带入病房，以防发生疾病感染。3.病房内空床均已消毒并封好，家属或陪护人员请勿睡或坐在空床上。4.探视时间：10：3012：00，15：3020：30特殊区域按科室规定执行。五、您的权利1.平等享受医疗护理的权利：无论您的社会地位、职业、身份怎样，我院均为您提供规范的医疗护理服务。2.知情同意权：您有权知道病情、诊断和手术、治疗、用药计划等详细情况，并就同意与否
18、做出选择。3.选择权：您在门诊或住院时，有权选择主诊医生及医疗组，如对医疗组的服务不满意时，您可向院部提出更换。4.监督权：您有权对我院员工的工作进行监督，提出建议和批评，或进行投拆。5.服务投诉方式1直接投诉接待部门：医患沟通中心地址：行政四楼西侧医教部；881124022拨打监督投诉举报医疗质量投诉：88112402护理质量投诉：8811260688112607门诊服务投诉：88113201医德医风投诉：8811260188112418后勤保障投诉：8811241288113001药剂部门投诉：88112899服务收费投诉：8811241188112410治安事件投诉：88112202中午
19、、夜间、节假日投诉请至医院总值班室，88113588152*3电子邮箱投诉：jysryhfb文档视界2022/f9d4f33343323968011c9220c5fs0zc4rlg.html；4填写医德医风监督卡、举报信或意见征求表，举报信箱位置：医院综合病房楼大厅、住院处、各病区、门诊、医技楼大厅及医德医风监督台下。5上级部门监督举报电话市卫生局监察室：88086046市纪委纠风室：888692276患沟通办公室受理投诉：地点：行政四楼416室8811240788112417六、您的义务1.请您和陪护人员自觉遵守我院为维护医疗秩序、确保医疗安全、保持良好的就医环境而制定的各项规章制度，配合诊
20、治。2.请您及时缴纳医疗费用，避免欠款，以免影响治疗。3.请您爱惜使用为您住院配备的各种仪器、设施和各种物资，避免遗失和损坏，如人为损坏或遗失，请照价赔偿。4.请您保持病房内的卫生和平静，不要吸烟、烹煮食物，不要大声喧哗。5.住院病人在查房、治疗时间不要离开病房，未经医生批准不得外出或院外留宿，若擅自离院，所发生的一切意外及后果医院不承当责任。6.水、电等能源是我们共同的资源，请您节约水电。7.发生医患矛盾或纠纷时，请采取正当、合法手段维护本人的权益，不得影响医院的正常工作秩序。8.为加强医疗道德建设，纠正行业不正之风，请您在住院治疗期间协助我院工作，认真遵守下面规定：1请您和您的家属不要向医
21、院的工作人员送钱、送物包括饮料、食品、其他物品。2请您和您的家属不要以各种名义宴请医院的工作人员。3如我院工作人员向您索要财物，请您向医院或市卫生局有关部门举报。我院将认真对待，并在充分保护您的权益基础上进行严肃查处。七、为您服务1.膳食：每日下午，会有配餐员到您床边预定第二天的饭菜并负责将饭菜送到床边；如您是新入院，需当天膳食，则可与病区护士联络。2.免费护送：您住院后的检查、治疗，如行动不便可请护士联络护送人员。3.费用：我院天天发放一次费用清单，供您了解和监督费用使用情况，如有疑虑或错误，及时与护士联络。4.热水供给：病房卫生间内淋浴热水供给时间根据后勤保障部相关规定；开水由保洁员为您天天泡两次，早上及下午各一次。5.便民服务：为您提供针线包、剪刀等；为出院病人联络出租车；为需要服务的病员联络护工；为病员热饭菜；为重病人代购生活用品、代写书信和邮寄、代打电话。服务部门为病区护士站及服务中心6.出院随访：实行出院随访和行风回访制度，出院后医院会定期与您或家属联络进行随访，在及时了解您的康复情况并给予适当医学指导的同时对医院行业作风进行跟踪了解，以促进医院服务愈加规范。您的健康，需要您和我们的共同努力！希望得到您的配合和理解！