《旅游学概论复习章.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游学概论复习章.docx（30页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、旅游学概论复习章旅游学概论第一章旅游活动的历史发展1、人类早期的迁移活动能否属于现今意义上的旅游活动？为什么？不属于。在于原始社会的早期，由于社会经济条件的限制，人们客观上不具备能借以开展旅行活动的物质基础，主观上也不存在外出旅行的愿望。固然当时确实有迁移活动发生，但这些活动具有的被迫性和求生性特点，讲明它们既不属于真正意义上的自愿旅行，更谈不上是现今意义上的旅游活动。2、人类最初的旅行需要是怎样产生的？为了实现产品交换，人们需要了解其他地方的产品生产和市场需求情况，需要前往其他地区去交换产品或货物，对外旅行的需要也由此而产生。3、近代以前的旅行发展有哪些基本特点？A.旅行活动的发展与社会的政
2、治经济状况直接相关；b.商贸旅行占主导地位；c.就非经济目的或消遣性质的旅行活动而言，参加者多为统治阶级及其附属阶层。4、试析产业革命对近代旅游产生和发展的影响。A.加速了城市化进程，改变生活环境。B.改变工作性质。C.科学技术的进步为群众创造了条件。D.改变阶级关系。E.改变运输条件5、铁路运输的出现何以刺激人们的旅游需求？主要优点：1、费用低。2、速度快3、运力大4、通达范围广6、为什么人们普遍将托马斯库克视为旅游业的先驱？1、1841年7月5日，托马斯库克利用包租火车的方式，组织了一次500多人的比以往任何类似活动都具有创始性意义的团体旅游活动禁酒大会、特点：公共性、规模大、全程陪同；2
3、、1845年，托马斯库克开场尝试商业性质的组团活动业务。特点：商业性、长途过夜、道路勘察、编写指南、导游服务3、1855年，组织前往法国巴黎世界展览会的团体旅游活动。这是世界上组织包价出国游的开端、4、1865年，托马斯库克父子成立5、1872年，托马斯库克组织了世界上首例环球旅游团。6、总而言之，托马斯库克在组织团体旅游方面的成功，反映出当时社会对旅游服务的需求已经构成规模足够大的市场。以托马斯库克为代表的旅行社行业的出现，标志着近代旅游业的诞生。7、试析第二次世界大战结束后旅游活动迅速得以恢复和发展的原因。认识这些原因有何实际意义？1、世界人口的增加2、世界经济的发展和人均收入的增加3、交
4、通运输工具的进步4、生产自动化程度的提高和带薪休假制度的出现5、城市化进程的加快6、教育事业的发展和通讯技术的进步实际意义：有助于我们预测旅游需求市场的将来。8、简述改革开放以来我国旅游业的发展和演进情况。1、197820世纪80年代中期，以接待入境旅游为主2、20世纪80年代中期1997年，入境旅游与国内旅游并行发展3、19972020年，入境旅游、国内旅游和出境旅游全面发展4、2020年今，以国内旅游为重点的全面发展第二章、认识旅游活动1、概念解释：国际旅游、国内旅游、群众旅游、奖励旅游、社会旅游、旅游收入。国际旅游：指跨国开展的旅游活动，即某一国家的居民跨越本国边界，到其他国家或地区开展
5、的旅游活动。国内旅游：是指一个国家的居民在本国境内开展的旅游活动，即一个国家的居民离开本人的惯常寓居地，到本国境内的其他地区进行的旅游活动。群众旅游：群众化的旅游或旅游活动的群众化，亦即旅游活动参加者的人员范围已经扩展到劳动群众；群众型旅游，即随着旅游活动的大规模开展而构成的以有组织的包价旅游为代表的群众型旅游形式。奖励旅游：旅游度假越来越成为公司、政府机构和社会团体用作鼓励员工的手段。社会旅游：对于低收入的家庭，有些国家则采取通过国家、地方政府、雇主或工会等提供资金和补助的办法，使他们能够实现外出旅游的愿望。通过这种方式实现的旅游活动称为社会旅游。旅游收入：是指在某一给定的时期内通常为一年，
6、旅游目的地国家或地区因接待来访的国内游客，向其提供各商品或服务而实现的直接收入。2、试述并解释世界旅游组织对旅游活动的定义。世界旅游组织：旅游活动是人们出于消遣、商务以及其他目的，短期历时不超过一年离开本人的惯常环境，前往他乡的旅行活动以及在该地的停留地访问活动。定义表述：旅游活动是人们出于移民和就业之外的目的，暂时离开本人生活的惯常环境，前往他乡开展的旅行和逗留访问的活动。3、试述并分析“艾斯特对旅游的定义。旅游是由非定居者的旅行和逗留而引起的众多现象及关系的总和。他们不会构成长期的定居，并且不牵涉任何谋生性的赚钱活动。4、旅游活动有哪些基本特征？1、旅行与逗留的合成性2、异地性3、暂时性4
7、、非移民性和非就业性5、对旅游活动要素的认识应注意哪些问题？1、旅游活动内容的构成要素六要素：行、游、住、食、购、娱2、旅游活动体系的构成要素三要素：旅游活动的主体旅游者、旅游活动的客体知足主体来访目的的旅游资源或旅游对象、旅游活动的中介体帮助主体完成其旅游经历，为其提供各种便利服务的旅游业。6、试分析国际旅游与国内旅游的差异。1、地理范围不同2、便利程度不同3、经济影响不同7、试析当代旅游活动的性质。1、普及性2、成长性3、地理集中性4、季节性8、当代旅游活动的开展有哪些特点？认识这些特点的意义何在？1、参加人数范围的普及性2、活动规模的成长性3、空间分布上的地理集中性4、时间分布上的季节性
8、意义：真正目的在于深化对当代旅游的了解，进而有助于指导旅游业的经营与管理工作。9、奖励旅游市场何以会迅速扩大？1、第一，就鼓励作用的时效而言，金钱或物质奖励所能产生的刺激作用通常历时很短。奖励旅游所能产生的鼓励作用远比金钱和物质奖励来的持久。2、第二，就鼓励对象范围而言，将金钱或物质用作奖品时，通常只能使获奖者本人遭到鼓励，对其它员工似乎不会有多大的触动。与之相比，奖励旅游策略的施行，则会带来奖励少数人，鼓励一大片的效果。10、试析旅游季节性的成因。1、目的地的气候条件2、出游目的3、带薪假期的放假时间4、人们在选择出游时间方面的传统习惯11、测量旅游活动发展状况的基本指标有哪些、。这些指标是
9、怎样统计的？1、旅游人数入境旅游人数：入境旅游者人数、入境游客人数；出境人数；国内旅游人数：国内旅游者人数、国内游客人数2、旅游收入和旅游支出国内旅游收入、国际旅游收入外汇3、旅游者停留天数第三章旅游者1、术语解释：可支配收入、可随意支配收入、闲暇时间、旅游动机可支配收入：指个人或家庭收入中扣除应纳所得税之后剩余的部分。可随意支配收入：亦称可自由支配收入，指个人或家庭收入中扣除应纳所得税、社会保障性消费以及日常生活必须消费部分之后剩余的收入部分。闲暇时间：指在日常工作、学习、生活以及其他方面所必需占用的时间之外，可由个人任意支配、用于开展消遣娱乐及本人所乐于从事的任何其他活动的自由时间。旅游动
10、机：一个人为了知足本人的某种需要而决意外出旅游的内在驱动力，或者讲死促使一个人有意于外出旅游的心理动力。2、罗马会议对应纳入旅游统计的来访者是怎样界定的？这一界定有哪些特点？分为两类，一类为停留过夜的“旅游者；另一类为不做过夜停留的“一日游游客基本特点：1、将所有纳入旅游统计的入境来访人员，统一称之为“游客2、在统计工作中，以能否在到访国家停留过夜为区分标准，将来访游客进一步细分为两类：一类为停留过夜的“旅游者；另一类为不做过夜停留的“一日游游客3、根据来访者的惯常寓居地，而不是根据其所属的国籍，来界定其能否属于应纳入旅游统计的游客4、根据所规定的访问目的界定入境来访者能否是属于应纳入旅游统计
11、的游客。3、世界旅游组织对旅游者的最新规范界定有何特点？新的定义涵盖了包括国内旅游在内的所有各种类型的旅游活动，将游客这一概念作为整个旅游统计系统的基础概念；在旅游统计中，将游客划分为国际游客和国内游客。4、我国在旅游统计中对入境旅游者是怎样界定和分类的？有哪些详细规定？界定：来我国大陆观光、度假、省亲访友、就医疗养、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教沟通活动的外国人、华侨和港澳台居民离开其常寓居国前来我国大陆访问，连续停留连续时间不超过12个月。并且来访的目的不是通过所从事的活动获取报酬的境外来访者。其中不包括：1、应邀来华访问的国外政府部长级以上的官员及其随行人员；2、外国驻华使领
12、馆官员、外交人员及其随行家庭服务人员和受奉养者；3、在我国驻期已达一年以上的外国专家、留学生、记者、商务机构成人员；4、乘坐国际航班过境，不需要通过护照检查进入我国口岸的中转旅客；5、边境地区来往的边民；6、来我国内地定居的华侨和港台同胞；7、已在我国大陆定居的外国人及离境迁出后重又返回我国大陆定居的外国侨民；8、归国的我国出国人员。5、我国在旅游统计中对国内旅游者是怎样界定和分类的？有哪些详细规定？定义：任何因休闲、娱乐、观光、度假、省亲访友、就医疗养、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教沟通活动等原因，离开其常寓居国前来我国大陆访问，连续停留连续时间不超过6个月。并且来访的目的不是通
13、过所从事的活动获取报酬的境外来访者。其中不包括：1、到各地巡视工作的部级以上的领导干部；2、驻外地办事机构的临时工作人员；3、调遣的武装人员；4、到外地入学的就读学生；5、到外地基层锻炼的干部；6、到其他地区定居的人员；7、无固定寓居地的无业游民。6、个人旅游需求的实现具备哪些条件？对旅游经营者来讲，认识这些条件的意义何在？客观上需要足够的支付能力；足够的闲暇时间；身体条件和家庭制约。主观上需要外出旅游的动机意义：对于收入时间身体条件家庭拖累等客观因素经营者无力控制或者讲很难帮助人们克制。因此，在选择本人的目的市场时必须重视考虑这些因素。但是对于旅游消费者的购买动机，经营者完全能够主动采取措施
14、，针对目的市场人群的需要和利益追求，通过促销方案的设计与施行激发消费者对本目的地或本企业旅游产品的兴趣，促使其产生购买动机。7、简述马斯洛“需要层次理论的内容要点。人有着多种不同的需要，即人的需要多样性。这些不同的需要之间有层次高低之分。对于任何个体而言，只要当较低层次的需要得到知足之后，才会想上一个层次的需求发展，也就是讲，才会产生向上一个层次的需要。8、简述旅游动机的基本类型。身体方面的动机这方面的动机所反映的需要包括度假修养、参加体育活动、海滩消遣、娱乐活动，以及其他直接与身体健康有关的活动。文化方面的动机属于这一方面的旅游动机所反映的需求特点是，都希望理解异国他乡的情况，包括了解该地的
15、音乐、艺术、民俗、舞蹈、绘画以及宗教等。人际社会交往方面的动机致使人们出于为了知足本人开展社会交往，保持同某些异域人群的接触这类需要而产生的一种旅游动机，包括希望深化异国他乡去接触当地民众、省亲访友、逃避惯常的微社会环境、结实新朋友等等。地位和声望方面的动机这方面的旅游动机主要涉及追求个人成就和个人发展的需要。属于这类动机的旅游活动包括洽商商务、出席会议、考察研究、追求业余喜好以及外出休学等等。9、就旅游消费者个人方面的情况而言，那些因素对其购买时机具有影响作用？这些因素怎样起作用？内在因素：学习、态度、知觉、人格外在因素：文化水安然平静受教育水平年龄性别社会阶级微社会群体学习：这一学习经过中
16、，旅游消费者会建立起本人对旅游有关的目的地以及对有关的旅游产品的看法。这些看法会构成基本的习得标注，供本人日后外出旅游时，用作选择出游目的地或选择旅游产品的根据。态度：在有些情况下，因态度所导致的看法可能确实符合该事物的真实情况。但在有些强狂下，这一看法也有可能会构成对该事物的偏见。知觉：知觉具有主动性，因此难免会遭到个人偏爱等因素的影响。人格：一个人的性格会决定其个人偏好，进而会影响他的行为。文化水安然平静受教育水平在很大程度上影响着一个人的知识水安然平静对外界信息的了解与兴趣，进而影响其追求的需要和动机。年龄年龄不同往往决定了人们所处的家庭生命周期阶段不仅一样，进而制约着人们的需要和动机。
17、年龄不同往往影响到人们的体力。性别性别差异意味着男女生理的不同；性别差异导致了男女在家庭中扮演的角色不同。社会阶级作为一种普遍规律，一个让人活一个家庭的实际收入水平越高，则越有可能会参加外出旅游活动。微社会群体这一因素的作用也会影响个人的需要和动机。10、帕洛格对旅游消费者的人格或心理类型是怎样划分的？不同人格心理的类型的旅游者在思想和行为上分别有哪些特点？把握这一理论有何实际意义？答：依靠型：思想上封闭而保守、谨小慎微、多忧多虑，缺乏自信，不爱冒险；行为上表现为喜欢循规蹈矩的生活方式，愿意遵从公众人物的建议或效仿他们的行为、偏好购买流行品牌的消费品，喜欢熟悉的气氛和活动。外出时倾向于选择那些
18、距离比拟近，本人对该地情况比拟熟悉的旅游目的地，十分是传统的旅游热门地区。冒险型：思想上天性好奇、喜欢探索，充满自信喜欢挑战，对待生活有个人主见。行为上表现为喜新奇好冒险活动量大，不愿随大流喜欢与不同文化背景的人打交道和相处。偏好环境独特尚未充分开发的仍然保持原始魅力的旅游目的地，十分是不愿随大流。中间行：介于上述两者之间106)意义同上题。11、根据旅游者的访问目的，可将其划分那些类别？这些不同类别的旅游者群体分别有哪些基本特点？认识这些特点有何实际意义？答：1消遣型旅游者：人数多，比重大；出游活动的季节性强；拥有较大程度的选择自由；对价格敏感。.2因公差旅型旅游者：出游频率高；公差活动无季
19、节性；出行活动的自由度小；消费水平高；价格敏感度低。3因私事务型旅游者：同时兼有以上两种特点。季节性较小；对价格的敏感程度与消遣型有共同之处；没有选择目的地的自由；食宿大都由亲朋好友联络安排，散居于家庭中。第四章旅游资源1、名词解释：旅游资源、可进入性、旅游基础设施、旅游上层设施、旅游项目可行性研究。旅游资源：但凡能够造就对旅游者具有吸引力的环境的自然事物、文化事物、社会事物或其它任何客观事物都可构成旅游资源。但凡对旅游者具有吸引力能够吸引旅游者来访的各种客观事物均可构成旅游资源。可进入性：旅游资源所在地同外界十分是同主要客源市场地区的交通联络以及该地内部交通条件的畅通和便利程度。旅游基础设施
20、：主要为当地居民，但也必须向旅游者提供货者也必须依靠的设施。旅游上层设施：是指那些固然可以供当地居民使用，但主要是供外来旅游者使用的旅游服务接待设施。旅游项目可行性：是指在对该旅游资源开发项目进行投资决策之前，就该项目的开发在经济上能否可行开展调查和研究。旅游景点的生命周期：旅游景点构成之后随着时间的发展所经历的由“冷逐步变“热，继而又由“热逐步变“冷的演进经过。有四个阶段：初创期，成长期，成熟期和衰退期2、列举讲明旅游资源的分类，并指出其分类根据或标准。基于内容属性的旅游资源分类1、自然旅游资源2、人文旅游资源3、社会旅游资源基于资源本身再生性的旅游资源分类1可再生性旅游资源2、不可再生性旅
21、游资源基于存在状态的旅游资源分类1、现实的旅游资源2、潜在的旅游资源基于品味或级别的旅游资源分类1、世界级旅游资源2、国家级旅游旅游资源3、省级旅游资源4、市县级旅游资源3.列举并解释旅游资源的特点。答：1多样性：任何能够造就对旅游者具有吸引力环境的事物皆可成为旅游资源，能够是自然事物人文事物社会事物，历史留下来的、人造的，有形的事物、无形的事物，2吸引力的定向性：就某项详细旅游资源而言，它对某些游客来讲可能吸引力很大，但对另外一些旅游者来讲可能并没有多大的吸引力甚至根本没有；3垄断性：大多数旅游资源都有地理空间上不可移动的特点。4易损性：自然易损和文化原生性毁坏同传统的物产资源相比拟属于非消
22、耗性资源，只要管理利用得当，当可用之不竭。但若使用不合理或维护不当便很容易遭受损害甚至毁坏。5可创新性：为了发现旅游者可凭借经济实力人为地创造某些旅游吸引物6时间性：时间的季节性，时间的特定行和时代的变异性意义：对于发展旅游业十分是对于一个国家或地区的旅游规划与开发、旅游业市场营销以及旅游资源保护等工作的展开都有重要的现实意义。1254.决定一项旅游资源价值大小的主要因素有哪些？为什么？答：主要取决于本身品质及其坐落地点这两个方面的结合。原因：假定不考虑其它因素，一项旅游资源本身特色越突出品味越高所能吸引的来访游客数量就越多，该项旅游资源的价值也就越高。在交通运输条件不同的情况下，与那些距离主
23、要客源地遥远的旅游目的地相比，对于那些距离主要客源地较近的旅游目的地来讲，解决其可进入性问题或改善其可进入性程度也会相对较容易。由于旅游者来访时所需支付的交通费用和时间代价等方面的原因，那些在品质方面属上乘的但坐落地点距离主要客源地较远的旅游资源，在价值上有可能只是相当于那些品质方面固然逊色但坐落地点距离主要客源地较近的旅游资源。1275、试析旅游资源开发的必要性。对于一个旅游目的地来讲，要使其潜在的旅游资源转化为现实的旅游资源，将潜在的资源优势转化为现实的经济功能，开发工作无疑至关重要。另外，即使是现实的旅游资源项目，甚至是那些已为旅游业长期利用的旅游景区或景点，也时有必要根据情况的变化进行
24、再生性开发。这种开发工作的直接目的是为了稳固、改善和提高该项旅游资源项目的吸引力。6、政府和民间企业在旅游开发中应扮演何种角色？政府在旅游开发中应扮演引导者角色。一是引导或指导；二是补充。民间企业的中心任务是商业性旅游景点的开发与经营，其中包括提出项目开发设想、执行项目开发，提供开发资金并承当财务风险，以及项目开发之后的经营和管理。7、简述旅游资源开发项目可行性研究报告的主要内容。说明项目开发者的实力和资格。分析和预测市场需求。分析该项目开发和经营方面的微观条件。分析当地的宏观社会经济条件。8、简述旅游资源开发工作的基本内容。解决和改善旅游资源所在地的可进入性。建设和完善旅游基础设施。建设和完
25、善旅游上层设施。旅游景区景点的开发建设和管理。培育能够胜任专业水平的旅游服务工作人员。9、你以为旅游资源开发工作应遵循哪些原则？为什么？突出独特性的原则。力求经济的原则。注意保护环境的原则。原因：在决定旅游资源的发展方向或决定围绕这些旅游资源将该地开发成什么样的旅游环境时，通常需要将主要目的市场的偏好或追求与该项旅游资源本身的性质结合起来进行考虑。不同的旅游者人群在偏好或追求方面往往会有差异。因而，在决定开发某一旅游资源时，一定要研究其所能新印的客源市场的构成情况。另外，由于有些遗产性资源的不可再生性，因此在开发这类旅游资源时，需要实行资源基础性的开发原则。10、旅游资源保护工作的原则是什么？
26、以“防为主，以“治为辅，“防“治结合，运用法律、行政、经济和技术等方面的手段，强化对旅游资源的管理和保护。11.试析致使旅游资源遭受损害和毁坏的原因。答：1自然因素：重大天灾，风化作用，动物性原因2人为因素的作用：旅游者的不当行为，当地居民的不当行为，旅游业者的不当行为12、你以为应怎样保护旅游资源？针对自然作用的危害对于因自然作用的原因此可能带来的危害，旅游资源管理者应采用必要的技术措施加以预防。对于因条件限制不采取类似措施的旅游资源，则应经常检查，对发现的问题及时进行治理。只对旅游者方面的原因首先应加强该地的旅游规划工作，充分估计接待能力饱和会对旅游资源的毁坏性影响。对违背规定的参观者要予
27、以制止，并视情节严重程度予以批评、能够罚款直至追查其法律责任。针对当地居民和旅游业者方面的原因对于因当地居民和旅游业者的行为失当而对旅游资源造成的毁坏，除应加强对保护旅游资源的宣传工作外，还应制定必要的法律法规加以约束。第五章旅游业1、解释下列概念：旅游业、直接旅游企业、劳动密集、旅行社、旅游批发经营商、旅游零售商、包价旅游、旅游产品、旅游景点。旅游业：以旅游消费者为服务对象，为其旅游活动的开展创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业。直接旅游企业：哪些其主要营业收入来自为旅游者提供服务的企业，因此没有旅游者在存在将无法生存的企业。包价旅游：.价格中包括了行、宿、食、游有关的一切费用旅行
28、社：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。旅游批发经营商：是指那些主要经营批发业务的旅行社或旅游公司。旅游零售商：泛指那些主营零售代理业务的旅行社，和其他有此类零售代理业务的服务商。饭店合作集团；是若干独立经营的饭店为了追求通过联合集体行动带来的规模经济，自愿组合建立的一种饭店合作组织。旅游景点：从广义上讲，任何一个可供旅游者或来访者参观游览或展开其他休闲娱乐活动的场所；从狭义上讲哪些有某一组织或企业对其行使管理的封闭式旅游景点。2、试析旅游业的性质。旅游业作为一项产业，其根本目的在于发展旅游经济。固然旅游业的发展
29、可能会给旅游目的地的社会、文化和环境带来影响，但所有这些非经济性影响都是因旅游业而派生的结果。另一方面，固然旅游业的经营会将某些社会、文化或环境事务作为其产品素材，但对这些素材的使用只不过是旅游产品的生产特点。换言之，所有这些派生结果或生产特点都不能改变旅游业作为一项产业的生产特点。所有这些都讲明，旅游业的根本性质在于它是一项经济型产业。3、同制造业相比，旅游业有哪些基本特点？综合性产业劳动密集型的服务型产业政策性较强的产业脆弱性产业4，比拟欧美国家与我国对旅行社的分类。答;在欧美国家中，人们根据旅行社所经营的业务类型可将旅行社划分为两大类：旅游批发经营商和旅游零售商。我国对旅行社企业的分类做
30、了新的调整。（旅行社管理条例）中根据不同旅行社企业的经营范围，将我国的旅行社企业划分为两大类，一类是国际旅行社，一类是国内旅行社。5，简述2战后团体包价旅游迅速普及的原因答；从需求方面来看：1省心省力：一切皆由旅行社负责计划和安排。2安全感强：在旅行社人员带领下，以集体方式开展活动。3省钱：由于旅行社是以成批量地购买各种旅游服务，所以在价格上有优惠折扣。从供应方面来看：团体报价旅游的流行主要是由于这一产品形式有利于实行批量生产，有利于旅行社扩大经营规模。资本优势技术经济优势市场营销优势集中采购优势管理效率方面的优势分散风险的优势6、饭店等级评定所涉及的内容主要包括哪些方面？评定工作的主要原则有
31、哪些？内容：设施和设备的档次和健全程度。服务项目的健全程度和提供服务的水安然平静质量。顾客的满意率和满意程度。社会印象。主要原则：参加等级评定的饭店必需要有一年以上的营业历史。等级的评定须经屡次调查之后才能确定。饭店等级的高低通常不受规模大小的限制。评定后等级并非永久不变，根据日后情况，可升可降。7、同独立饭店相比，饭店连锁集团何以会有竞争优势？资本优势技术经济优势市场营销优势集中采购优势管理效率方面的优势分散风险的优势8、影响人们选择旅行方式的主要因素有哪些？旅游目的运输价格旅游距离旅行偏好和经历9、列举并解释旅游产品的特点。无形性不可转移性不可存储性生产与消费的同步性综合性10、作为旅游企业的管理人员，你以为应怎样去判定员工的服务质量？根据外部标准和内部标准，看员工的服务规范情况；看消费者的满意程度；看员工的服务能否到位；看员工的每一个工作细节；