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1、 (管理与人事)农商银行客户经理管理制度客户经理管理制度农商银行客户经理管理制度众所周知，随着金融同业竞争的进一步加剧，客户经理队伍建设显得尤为重要，能否拥有一支数量充足、构造合理、业务过硬的客户经理队伍，对一个银行在同业竞争中的成败有着特别重要的作用。在此，笔者结合本身银行的情况，在分析客户经理队伍现状的基础上，谈一谈目前银行客户经理队伍建设的一些思路。一、目前客户经理队伍的现状1、客户经理队伍的整体素质偏低主要表如今普遍缺乏与银行业务发展相适应的高素质的客户经理人才。年龄偏大，综合业务技能较低，营销创新能力不强，从某种程度上讲，局限于业务操作，不能胜任客户经理所必须承当的工作任务，体现不了
2、客户经理的主要职能。2、客户经理管理机构设置不合理一方面机构客户经理的配置管理比拟分散，客户经理的编制设定、任职资格确认和选拔、聘用没有相对统一的标准，分属不同的专业部门管理，多头管理的现状加大了内部协调的损耗，各个部门只推销本人的产品，很难构成营销合力，不利于提高客户服务和工作的效率。另一方面一个客户要面对银行的多个业务部门，导致交易成本的提高及严重的信息不对称，无法真正实现最大限度地服务客户、提高市场竞争力。3、客户经理考核鼓励机制有待完善。客户经理营销任务制定的科学性有待加强，管理、沟通、协调机制尚未完善。对客户经理奉献度确实定标准难以统一，不能真正将考核建立在指标量化、科学管理的基础之
3、上，绩效分配的效果难以体现，不能有效调动客户经理的积极性。对客户经理重使用、轻培训，重负面鼓励、轻正向鼓励，重指标下达、轻绩效辅导，这些都严重地影响了客户经理制度的施行和完善。4、客户经理的培养教育机制不健全。客户经理作为银行产品的营销人员，要能切实有效提供全方位一体化的金融服务，需要把握金融基础理论、银行产品知识、基本业务技能和服务营销技巧等内容。客户经理的成长和提高是一个工作经历不断积累、业务知识不断丰富、业务能力不断加强、理论水平不断提高的经过，需要商业银行提供一个全面的系统的有针对性的培训体制和学习环境。5、优秀的客户经理不断被同业挖转近年来外资和合资银行如雨后春笋，先后现身于大街小巷
4、，行业的优秀人才，十分是具有良好机构客户资源的客户经理成为同业猎取的目的，没有构成稳定的客户经理队伍，很容易沦为同行的培训基地。二、客户经理队伍建设思路的讨论1、加强客户经理制度建设客户经理是指商业银行内直接接触客户并集中银行内部各种可用资源，对外代表银行向目的客户推广金融产品和提供优质金融服务的专职市场营销人员。银行客户经理代表银行为客户提供一揽子服务方案和一站式服务，能够维系和稳固银行与客户间的长期友好关系，加强对客户的管理，知足客户对金融产品和服务的。能否知足客户的各种金融需求，为客户提供全面的服务，则主要是依靠客户经理的个人素质与工作技巧的发挥。2、客户经理必须具备的素质银行客户经理既
5、是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，这就要求必需要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成本人的事来办，想客户之所想，急客户之所急。1客户经理要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，知足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。2、客户经理应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断加强业务素质，以适应业务发展
6、的需要。3、客户经理要机智灵敏，擅长分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。4、客户经理热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。擅长表达本人的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。5、客户经理承受力强，具有较强地克制困难的勇气。能够做到吃含辛茹苦，走千家万户。3、优化、充实机构客户经理队伍构造为了进一步提高机构客户经理队伍的综合素质，应将一批业务素质高、懂营销、具有一定的市场开拓、协调合作及分析研究能力的人员，充实到机构客户经理队伍中，逐步到达公司客户经理的标准。提倡和鼓励员工积极参加各种从业资格认证考试，并逐步使已经获得这些资格的员工回归客户经理队伍，同时
7、，将近年新招聘的大学生、优秀柜员经过人力资源部门考察选拔后，选择一部分充实到客户经理队伍中。在鼓励考核中建立起人员进出的淘汰机制。能者上、平者让、庸者下，以保证客户经理队伍的最优化。4、健全鼓励约束机制采取灵敏有效的方式，建立与业绩直接挂钩、兼顾团队绩效和风险控制的客户经理薪酬分配机制，逐步构成市场化的薪酬水平，吸引、保留并有效鼓励客户经理队伍。5、完善绩效考核体系。为全面评价客户经理工作绩效，应根据不同岗位的职责要求，以销售业绩及利润为核心，从销售业绩、利润指标、服务质量与内控合规等多个方面，科学设定客户经理绩效考核指标，拉开客户经理绩效分配档次。导读：客户经理团队建设浅析，银行客户经理可讲
8、是银行与客户沟通的桥梁，工作主要是以客户为中心，处理客户存贷款及其它中间业务，并负责维护客户关系，因而银行客户经理团队建设显的犹为重要，建立一支优秀的银行客户经理团队是一家银行核心竞争力的重要体现，现就银行客户经理团队建设浅谈一下本人的看法，一会议制度1每日晨会?各分公司的客户经理主管每个工作日的8：30-8：50召集所有的客户经理召开晨会，传达公司文件和精神、安排天天的工作重点、解释业务难点；?因故不能参加晨会的客户经理需在前一天告知客户经理主管；?客户经理主管因故不能到会时，应预先委派别人负责按时召开晨会；2每周例会?各分公司的客户经理主管每周的周一早上8：30-9：00召集所有的客户经理
9、召开每周例会，传达公司文件和精神、客户经理向主管汇报工作情况及各类信息，并由专人记录正式的纸质会议记录及会议签到表，市场部将在分公司月度服务质量检查经过中对会议纪要进行抽查，并列入客户经理工作月度通报；3每月总经理沟通会?为提升客户经理对公司战略的领悟能力和提升客户经理的执行能力，各分公司的总经理或副总经理每月应召开一次沟通会，宣贯和解释公司的战略、分析集团客户和个人大客户的发展动态、沟通服务经历、解答客户经理的疑问，使客户经理能愈加准确的把握公司的战略方向，工作愈加有效。?沟通会应由专人记录正式的纸质会议纪要及会议签到表，市场部将在分公司服务质量检查经过中对会议纪要内容进行抽查，并列入客户经
10、理工作月度通报；二分析制度?每月应由分公司总经理或副总经理组织开展一次分析会，各分公司视情况而定，可与每月总经理沟通会或周会一起召开，帮助客户经理提高工作效率；?分析会主要进行案例分析、经历沟通、解答疑问等；?分析会应由专人记录正式的纸质会议纪要及会议签到表，市场部将在分公司服务质量检查经过中对会议纪要内容进行抽查，并列入客户经理工作月度通报；三目的管理?根据公司的要求和考核标准，各分公司应构成每月的工作目的，并把工作目的分解到每个客户经理，让客户经理清楚当期的工作重点和可利用的资源。?同时对每一个客户经理的工作内容进行细化，让客户经理有的放矢的开展工作；四经过管理客户经理主管需根据公司的要求
11、对客户经理工作内容的经过进行现场管理和监控，包含能否按时间进度完成、能否按质量完成、能否按考核标准执行等，通过加强对服务经过中的服务质量控制，到达提高服务水平的目的；1现场管理各分公司的客户经理主管对客户经理的外呼口径进行监听指导、抽查客户经理的工作日志，通过对客户经理的服务经过和服务结果的监控，引导客户经理构成良好的服务意识和工作习惯；2系统监控大客户系统具有待办工作和工作日志等功能，天天对待办工作进行设定，通过系统对工作量、工作日志、完成情况进行监控，催促客户经理对工作进行系统规划和安排，构成良好的工作习惯，同时可催促客户经理工作目的的构成；3外部监控市场部每月以分公司为单位，对全市的客户
12、经理的日常工作内容进行检查，在执行经过中，发现偏离了公司要求的，立即指出并及时纠正，同时把检查结果列入分公司服务质量考核，主要监控内容包括下面方面：?通过大客户系统检查集团客户和个人客户的资料能否及时更新；?拜访客户记录做到系统与纸质资料相对应，即客户经理出行记录表、客户经理每周工作进度汇总表、大客户系统拜访记录能否一致；?系统记录的服务频次能否符合个人大客户和集团客户服务规范的要求；?客户生日宣传品的赠送记录能否完善；五日志管理工作报告制度1建立客户经理工作日志管理制度客户经理应在电子版附件1中体现下周客户拜访计划，并在出行前填写纸质版的（出行记录表）附件2，在主被动服务后均应在大客户系统做
13、好服务日志填写，同时每周汇总当周客户服务情况，记录每周工作进度并备案，以准确把握、快速知足客户需求，进一步提高执行力；2整理工作日志，建立逐级工作报告制度客户经理需把握客户的各类消费行为及消费动态，把握关键服务指标，包括服务营销方案的响应程度、客户的主动服务需求、客户的消费行为、服务存在的问题等，并通过（每周工作进度汇总表）反应结论及提出建议，于每周五下午五点半以前发给客户经理主管，以便上级管理者了解把握客户经理的工作状况，进一步把握客户的需求。各分公司的客户经理主管需每周五下午下班前汇总上周的（每周工作进度汇总表），并通过邮件发送给市场部集团客户室的相关负责人汇总并存档。六保密制度公司保密包
14、括下面事项：1公司的经营战略、经营分析、经营规划、经营项目和经营决策；2公司内部的合同、协议、意向书、可行性报告、合同标的、会议记录；3公司有关财务、业务数据和资料；4公司员工人事档案、工资收入；5公司及个人的计算机网络帐号、口令等；6凡属于公司的保密资讯，都必须妥善保存，不允许随意带出办公楼；下班后要整理存放于有锁的柜内，若无需继续保留时，必须用碎纸机予以销毁；7禁止对外评述其它部门和其它同事的工作、计划和与策略、利益相关的事项受权除外；8对本身工作内容按保密级别予以明晰标识；9外部人员需查阅公司文件需及时归还；10在非本公司场合发现公司的资讯泄密时，应及时汇报，并迅速采取防止扩散的措施；七
15、考核制度客户经理的考核可由目的考核、经过考核、加减分项三个方面组成，其中目的考核主要围绕着KPI指标设定，而经过考核主要是对CPI的考核：?目的考核主要包括营销指标40分、服务指标20分；?经过考核40分，包括基础服务、客户服务质量、工作计划制定、业务知识、集团产品知识及推广技巧把握情况；?加减分项20分，包括集团产品挽留、竞赛获奖奖励、策反奖励、集团产品欠费、集团流失、客户或员工有理投诉、媒体曝光；详细考核内容详见客户经理考核表；八闭环管理1集团工作月度通报制度市场部每月选取一个或多个项目进行抽查，并将抽查结果列入抽查当月的工作月度通报。通报内容主要包括：1客户服务标准：要求根据客户服务标准对客户开展服务，市场部将不定期对客户服务情况进行外呼、现场拜访等多种方式的抽查，并将抽查结果列入月度工作通报；2客户感悟：要求集团客户的关键联络人、集团联络人以及个人大客户知道本人的客户经理的名称电话等，当客户经理看管的客户变换的时候必须及时通过电话或短信等方式通知到客户。市场部将不定期对客户服务情况进行外呼等方式的抽查，并将抽查结果列入月度工作通报中。3客户资料管理：