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1、前厅部员工培训计划前厅部员工培训计划?项目培训课程教学基本知识点课时授课人一酒店基本知识1、酒店的基本概念?2、酒店的服务项目和基本设施?3、酒店的机构设置与基本岗位职责4?、酒店的发展史介绍?、酒店的企业文化2课时部门经理?二酒店意识1、服务意识?2、质量意识?3、制度意识?4、团队意识?5、品牌意识?6、成本意识等2课时三员工手册1、总则与组织管理条例?2、员工须知、劳动管理及员工福利条例?4、赏罚条例2课时部门经理?员工行为规范、员工素质?2、服务纪律?、着装仪容与礼节礼貌?4、服务语言与服务效率?5、形体动作?6、个人卫生四服务心理前厅服务心理1课时五职业道德与?礼貌修养1、酒店员工的
2、职业道德2、酒店员工的礼貌修养3、酒店员工的礼仪礼貌要求、主要客源国客人的风俗禁忌2课时部门经理六总机电话接听?与服务1、酒店总机电话接听服务规范、酒店总机电话接听服务技巧1课时七消防与安全常识、燃烧的基本知识2、酒店的消防设施?、酒店的防火制度4、火警应对5、酒店的安全守则1课时八酒店常识1、酒店营业项目、地点、价格、营业时间2、酒店道路3、酒店周边场所1课时九形体训练1、表情?2、站姿3、坐姿4、走姿1课时十部门专业服务技能?1.前厅接待岗位职责?.行李寄存程序问讯服务规定?4.宾客查询及留言程序5换房程序(住房信息变更程序)6酒店钥匙领取的管理办法?7.预定单的管理规定?8客人结帐对帐单有异议处理方法10.IP客人的接待程序?1团队及会议客人的接待.散客接待工作?12.开房系统和收银系统管理规定14.大堂吧的管理规定13.排房的管理规定?15捡拾物品的管理和认领程序规定?6.大堂空调开关、大堂开关灯规定?17夜班人员的管理规定18.新员工入职培训资料?19.岗位的卫生标准0各种帐务的处理程序各种结帐方式)2支票、信誉卡使用规定?2旅游饭店英语?2.外宾护照登记25.推销技巧24火车、机票,出租车预定规定?28消防知识培训27酒店企业文化?2.礼貌用语、礼仪知识?29.案例培训、突发情况10课时部门经理?总课时15课时?备注：1、课时为50分钟。