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1、前堂操作手册目录一总论 FA 1-3 页1前堂部介绍 FA 1-1-3 （1-3）2前堂部职员应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 （4-5）3前堂部职员规则 FA 3-1-8 （6-13）二前堂部各级职员工作职责及范围 FB 1-1-16 （14-29）三总台(订房)组操作规程 FC 1-13 （30-60）1总台之职责 FC 1-1 （30-30）2前台操作必备知识 FC 2-4 （31-34）3各班工作分配 FC 3-3 （35-37）4客房状态资料之查对 FC 4-2 （38-39）5接收房间预订 FC 5-3 （40-42）6处理超额订房问题 FC 6-2 （43-44）7怎样编排住客
2、房间 FC 7-3 （45-47）8散客人住之程序 FC 8-1 （48-48）9入住登记目标,程序及轻易出现问题和对策 FC 9-4 （49-52）10客房锁匙分发及管理制度 FC 10-2 （53-54）11转房程序 FC 11-2 （55-56）12职员住房要求 FC 12-1 （57-57）13前堂夜班客房汇报 FC 13-3 （58-60）四前台问讯处操作规程 FD 1-3 （61-65）1. 问讯处职员应掌握信息范围 FD 1-2 （61-62）2. 怎样为客人留口信便条 FD 2-1 （63-63）3. 电讯及邮件接收 FD 3-2 （64-65）五大堂副理（夜班经理）动作程序
3、FE 1-9 （66-77）1. 夜班经理之职责 FE 1-1 （66-66）2. 大堂副理统计本 FE 2-1 （67-67）3. 处理客人投诉 FE 3-2 （68-69）4. 客人帐单问题 FE 4-2 （70-71）5. 住客不能结帐 FE 5-1 （72-72）6. 处理客人发生意外事件程序 FE 6-1 （73-73）7. 客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2 （74-75）8. 处理醉客问题 FE 8-1 （76-76）9. 处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1 （77-77）六行李部操作规程 FF 1-3 （78-72）1. 行李部之职责 FF 1-1 （78-78）2.
4、行李员对客人进入及进出应有程序 FF 1-2 （79-80）3. 行李处理及保管 FF 1-3 （81-82）七总机操作规程 FG 1-5 （P1-P8）1总机操作组职责 2客人资料之认识 3接听电话语言规范及技巧 4早晨叫醒服务程序 5对IDD对认识 前堂部介绍(一)介绍： 酒店前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内全部客房安排外，同时亦成为客人和管理阶层联络桥梁，因以前堂柜台被安排在酒店最显眼及客人聚集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台全部是必经之路，所以客人往往以前堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平标准。(二)前堂部之功效： 1. 客房推销：前堂部关键任务就是推销房间，因
5、为客房出租之进帐是酒店之关键收入，前堂部房间推销单位便担负重担。部门内其它工作包含办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。2. 客人咨询：联络其它部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达成理想要求。3. 邮件有消息传输：客人之信件、口信、电讯、电报、电话全部是经过前堂部接收及分发，所以成为消息之集中地。4. 保安方法：良好房间钥匙管理，可降低客人发生意外可能性及增强酒店安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。5. 酒店其它服务之推销：向客人介绍酒店之其它设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，全部能为酒店赚了更高之收益，故应主动主动地推广。6. 事件处理：前
6、台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制订住客之统计、营业情况和估计、回复客人之书信、问询及存案之处，所以是资料集中地。（三）和其它部门关系： 1房务部： 提供酒店营业估计，便于人力之编排。前堂部介绍了解客房情况，得以编排和租出房间。帮助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。相互联络、编排时间、进行房间之维修、提升客房入住率。提供团体入住房号及抵达时间和迁出时间和房号，可使房务员能有效地控制清理房间前后次序。提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。为客人提供问询相关遗失物品资料。2餐饮部： 提供酒店营业估计资料，便利人力之编排。 提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排
7、。3保安部： 帮助处理客人已投诉之失窃及意外事件。 和夜班经理巡视酒店全部范围。 前堂部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。 仓库值班时间以外，紧急情况下前堂部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。4工程部： 提供相关保养、维修资料给当班人员进行维修处理事宜。 帮助更换客房门锁。5会计部： 职员薪金支付。提供住客挂帐资料。查对房租收入。6采购部： 定时到仓库提取应用物品。 提供司机及车辆，帮助外出购物。7人事部： 帮助寻求合适人力资源。 提供完善职员福利。前堂部介绍帮助培训职员 8市场及营业部（营销部）： 提供其它酒店之业绩及政策，方便酒店之营业方针处于有利地位，并可参考调查。 亲
8、密联络相关团体及零碎之预订统计，了解营业情况，以取最高占住率。 提供各旅行社实际占住房数统计，使营业部能够在增加客源方面起有力之参考作用。前堂部员应有之仪容及礼貌（一）介绍： 前堂职员是酒店先锋部队，也往往是酒店客人首先接触职员，所以前堂职员在仪容及礼貌方面要不停检点及警惕，职员一举一动代表了酒店形象及声誉。更因为前堂部职员是常处备受注目标环境之中，客人往往能够以前堂职员操作情况看出酒店管理水平。（二）仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折衣服。头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店要求长度）。 女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张发饰，只宜轻巧大方发饰，头发不得掩盖
9、眼部或脸部。脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色。脚部男：清洁鞋袜、鞋子天天上班前要擦亮。女：清洁鞋袜，不得穿有色袜，要穿酒店要求袜色，鞋子天天上班前要擦亮。气味男：保持身体气味清新，不得有异味。 女：不得用强烈香料（香水）。（三）礼貌：1在工作时候，常带着自然笑容，表现出和蔼可亲态度，能令客人认为轻易靠近。2不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅动作。3工作
10、时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。5在处理柜台文件工作时，还要不时留心周围环境，以免客人站在柜台片刻，职员还蒙然不知。6客人来到柜台前，立即放下正在处理文件，礼貌问安，表现出曾受过前堂部员应有之仪容及礼貌 专业训练风采，称职及能力为客人服务。 7留心倾听客人问题，不能随意中止客人叙述，然后再清楚解答，以免答非所问，如碰到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查方便回复你问题。” 8如碰到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。 9柜台员工作效率要快且准。 10不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮
11、鬼脸作怪动作。 11除了工作上应交待事，不得相互攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 12不得私自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台电话。 13用词合适，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表示所要说话。 14不得在工作时，阅读报章、书籍。 15走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。 16尽可能切记客人姓氏，在见面时能称呼客人“先生/小姐/女士，您好！”。 17若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出相关联络，而不得随便以“不知道”回复甚至置之不理。前堂部职员规则 （一）规则 可 以 不 可 以1按时上班、下班，在编排上班时间前十五分
12、钟抵达酒店，方便更换制服。2上、下班时，须打卡。3紧守岗位。4仪表端正。5穿着整齐，清洁及完整制服。6保持个人气味清新。7天天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8男服务员头发适中，梳刷整齐。9脸部清爽，洁净。10男服务员，十个手指指甲全部要剪短。11女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13勤奋工作，提供优良服务。14保持工作地方清洁、整齐、有系统。15合适地使用文具、表格。16举报失物。17发觉酒店财物遗失或损毁，立即汇报。18工作要有责任心，尽可能完成正在进行工作。19对接班职员，交待清楚当日所发生事，所要继续工作。20态度主动，对工作有爱好。21时刻提升警觉
13、，留心有没有闲人出入。22在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1迟到、早退、无故缺席或失误接班。2上、下班时不打卡或替她人打卡。3私自离开岗位。4不修边幅。5制服肮脏，不扣纽扣。6使用浓郁香水或其它香料。7发出体味及恶臭之口气。8头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9不刮胡子。10任何一个手指留有指甲。11浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。12脸无表情，板起面孔。13偷懒及表现不耐烦态度。14工作地方杂乱无章。15利用文具或表格作为私人用途。16私藏和占有失物。17不理酒店财物之遗失或损毁。18没有责任心，把正进行工作抛下不顾而去。19对接班职员
14、没有交代未完之工作或应注意之事项。20常常对工作埋怨，对工作没精打采。21漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。22饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。前堂部职员规则 （一）规则 可 以 不 可 以23禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及书籍。24值班时不听收音机，看电视等。25人在柜台，须用心工作并不时留心四面环境。26严禁使用电话作私人用途。27小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李和物件。28处理文件井井有条。29提醒住客相关酒店内之医疗服务。30行为举止端正和保持身体挺直。31对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。32同事间，和气相处。33同事间紧密合作，碰到工作困难，相
15、互帮助，四处为酒店利益着想。34对客人言词要得体，大方及控制情绪。35行为正当，严禁作非法勾当。36服从上司命令和指示。37果断实施职务，不畏艰苦。38和酒店同舟共济。39推广酒店设备和服务。40保持言谈高雅，相互尊重。41尊重客人。42保持环境卫生。43忠于职守，老实工作。44住客姓名，房号及个人资料要绝对保密。23阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。24听收音机，看电视。25在柜台工作时，和职员相互攀谈私事。26使用电话作私人用途。27随便乱抛客人之行李和物件。28敷衍了事，得过且过。29胡乱供给药品或帮住客买药。30倚墙而站，双手交叉，抓头，橇鼻等不雅举止。31欺骗、不忠不信。32对同
16、事有意挑剔或为难。33挑拨事非，造谣中伤，碰到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。34言词含有欺侮客人意思或向客人发脾气。35参与卖淫及任何不法行为。36违反上司指示或酒店当局发出正当命令。37无充足理由有意拒绝实施职务。38在酒店内提议或参与未经同意集会。39未经上司同意，推荐其它竞争者服务，或在酒店内贩卖物品。40粗言秽语。41指手划脚，评头品足过路客人。42随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。43利用工作之便，兑换外币，或作其它不妥之手续，中饱私囊。44为住客好友，来访者或其它部门职员(不因工作需要)透露住客姓名，房号及个人资料。前堂部职员规则 （一）规则 可 以 不 可 以45严禁使用客房作为
17、休息，娱乐用途 45未经上司同意，使用客房为休息间，或或随便使用客房毛巾及其它用具。 在客房内淋浴、看电视或使用客房毛 巾及其它用具。 （二）纪律处分1口头警告在小事上初犯前堂部职员规则，或其它职员守则。2书面警告反复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。3最终警告第三次书面警告后职员再违反酒店规则，便获即时解聘处理。4即时解聘触犯国家刑事法律或经过最终警告而再次违反酒店规则。前厅部职员“应做”和“不应做”之补充一DOS（应做） 1熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。 2待客尽可能友善，但也不可过于热情。 3处事冷静便要富于人情味。 4努力为酒店争取新客人，同时留住现有客人。 5记住常客名字
18、并了解她们爱好。 6了解不一样国家民族人文风俗。尽可能顺应客人习惯，以让客人有“宾至如归”感觉。 7前厅是一个工作整体，要将同事视为好友，相互尊重，以礼相待。 8尽可能向客人推销酒店设施这么既可让客人满意我们服务，同时也可促进酒店收益。 9把酒店看成自己家并引认为自豪。 10保持和客房、餐饮等相关部门良好合作和沟通。 11和旅行社等其它同业单位保持良好关系。 12善于预见客人需要见客人有帮忙需要时要主动上前问询。二DONT（不应做） 1不应对客人傲慢无礼冷静不等于傲慢。 2不应对工作草率行事那样只会影响酒店声誉。 3不应在客人面前和同事用自己方言交谈应尽可能使用客人能懂语言。 4不应在客人面前
19、表露出身体不适样子，因为这不是客人感爱好东西当班时应保持最好精神状态。 5不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你可能昨晚当了一通宵班。 6不应在取得住客同意前，将探访客人领上房间。 7不应用削价销售方法来取得高租房率，这么你可能会失去很多高级次客人。 8不应和同事聊天而让客人等候。 9不应简单因客人说出房间号码就将钥匙给对方（尤其是散客房间）。 10不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。 11不应在和客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前厅纪律和行为准则） 做为前厅部一员，我们必需遵守以下纪律及行为准则 1天天上班之前，养成习惯阅读通告栏上新
20、内容。 2当班期间除紧急情况外，通常不许可打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定后台电话）。 3对每一位职员制服提供，意在确保酒店业所尤其要求洁净、整齐。每一位职员制服写有自己对应号码。制服应常常换洗，以确保其洁净、平整。 4个人卫生不仅是尖东酒店标准，同时也是社会普遍要求。每一位职员应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女职员要求有合适化妆，但过分浓妆却适得其反，只会让客人反感。 5前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持洁净整齐。多种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时确保有足够备用量。 6常常迟到是绝对不许可现象。 7总台应保持每时全部有足够人手在岗，按要求通常情况下最少
21、要有两位总台人员值台。 8当班时不许可用过多时间谈论私人问题。当然，部门经理有爱好也有义务关心下属个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。 9如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，方便于人手调配。 10用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按要求只限于职员餐厅。 11公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。 12天天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。 13在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。 14在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。 15只准利用休息时间，在职员休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其它公众场
22、所吸烟。 16前厅各工作台或后台办公室除尤其同意外，不准摆放食物。 17除本部门职员外，前厅各工作柜台办公室不许可接待私人访客或其它部门无关人员。 18姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立坏习惯，将影响个人同时也有损酒店形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。 19除必需用具外，个人物品一律不得摆放前台，尤其情形要请示上级。FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前厅纪律和行为准则） 20严禁在柜台大声谈笑及无须要聊天。21在客人面前不得用当地方言和同事交谈。22当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排休息时间外，应坚守自己工作
23、岗位。23除工作尤其需要，不可让客人等候而自己和同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。24碰到客人相关酒店服务方面投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并通知客人会将其意见向相关经理转达。注：以上相关要求和职员守则之要求相辅相承，无任何冲突。 纪律处罚补充要求 处罚扣分1非因工作需要未获上级指示而乘搭客用或货运电梯。 10分2发出无须要声浪、喧哗。 5分3擅离工作岗位或到其它部门闲荡。 10分4下班后逗留在酒店范围内。 10分5在更衣室存放食品、饮品和危险品和酒店财物。 5分6工作时间嚼泡泡糖和零食。 5分7在职员食堂以外进餐。 10分8使用酒店
24、电话办理私人事务。 10分9工作时间收听收音机和录音机。 5分10随地吐痰。 5分11高声和客人对话，无礼和出言不逊。 5分12迟到或早退。 10分13穿着酒店制服在非指定场所吸烟。 10分14在大堂等来宾用沙发上就座休息。 5分15违反安全守则或部门常规。 10分16当班时磕睡。 5分17未经酒店同意作任何形式之募捐。 10分18私自携带亲友或其它人到酒店。 5分19未敲门或未经房客许可而进入客房。 5分20在酒店内(1)酗酒(2)赌博(3)喧华(4)打架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)解聘21唆使她人或代她人打工卡、考勤。 20分22穿酒店制服离开酒店。 10分23在酒店
25、内出卖或兜售私人物品。 解聘24私自标贴、涂改、搬移酒店财物。 30分25休息时在酒店闲逛、停留。 30分26提供假资料或汇报。 50分27未经许可(1)擅用万能钥匙(2)复制钥匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)书桌抽屈(6)办公室打开或打开客房。 (1)开除 (2)解聘 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最终警告纪律处罚补充要求处罚扣分28和客人私做交易，行贿受贿，贪图钱财或在酒店内进行不道德行为。开除 29违反操作规程或不按服务程序操作。 50分 30用非法手段涂改原始统计、帐单或单据、利用已付帐单再向客人多收钱，而中饱私囊。 开除 31摆弄、使用或有意破坏客人财
26、物。 解聘 32偷窃或骗取客人财物。 开除 33随意翻阅酒店办公文件。 50分 34向客人索取小费和回扣。 100分 35未经同意使用客人洗手间、游泳池等。 20分 36上班时间会客。 10分 37在酒店内进行任何粗言秽语。 5分 38没使用指定职员通道和洗手间。 20分 39没保持仪容整齐。 10分 40没穿整齐制服。 20分 41没保持更衣柜和工作地点整齐。 5分 42没按时上下班、打卡考勤。 10分 43没保质保量完成工作任务。 10分 44没服从部门主管合理正当命令。 20分 45没接收保安人员符正当律检验。 50分前堂部经理之工作职责及范围职衔：前堂部经理（FRONT OFFICE
27、MANAGER） 此职位之经理是酒店中最举足轻重部门主管之一，其担负酒店之最大收入起源业务客房收入业务之运作管理。同时，她须推广及协调属下各小组之不一样类型工作之推展，其包含订房部、总台接待处、行李部、旅游联络部、夜班经理（大堂副理）、电话总机等，且确保酒店之订房部和其它各单位之营业部能正确地保持紧密之联络，务求能正确无误地销售客房。并和房务部、会计部、餐饮部及工程保养部也保持紧密之联络及合作，共同处理酒店业务上之问题。故作为一个前堂部经理除必需含有灵敏头脑，反应要快，含有强烈之自信心及幽默感外，还需要含有优良外语知识及外国人士之风俗习惯知识，且须再加上丰富组织及领导能力，优良人际关系，正确数
28、学及会计知识，以最有效率安排以求达成最高及最有利润性客房入住率。其工作时间以下： 每星期工作六天，天天工作九小时，一小时午饭。其工作职责范围以下：（1） 为最高之“前堂指挥官”。指挥全部前堂客务活动。（2） 负责计划、组织、指挥、控制及协调全部前堂客房事宜。（3） 参与部门主管例会及主持前堂例会。（4） 参与其它部门主管之联络及合作，以使到前堂客务工作能顺利完成。（5） 制订前堂预算（BUDGET）及预报（FORECAST）。（6） 控制前堂部支出。（7） 培训前堂各小组之组长。（8） 巡视酒店范围。（9） 监察职员之操作及实施纪律处分。（10） 评核职员之工作态度及表现。（11） 查察贵宾房
29、间。（12） 处理投诉事宜。（13） 参与房间之设计及装修之进行。前堂部经理之工作职责及范围（14） 参与选购前堂部职员之制服款色及布料。（15） 探房染病之客人及长住客。（16） 编制全部前堂部职员接班表。（17） 当值于紧急情况。（18） 向人事部经理提议本部职员之招聘、调配及解聘事宜。（19） 巡察前堂部职员个人卫生及仪容。（20） 制订完善职员统计资料档案。（21） 检验新到客人账目资料是否充足，如有赖帐可能性，须立即做出合适处理。（22） 负责提供酒店所需一切相关房务之营业资料，如入住率预告、入住人数预算等。从而帮助管理阶层制订良策提升入住率。（23） 抽查部分空房，确保房间之清洁及
30、整齐，尤其是接待贵宾之房间，务必合乎相当高之水平。（24） 和房务部经理合作，安排房间之维修及大清洁事宜。（25） 定时盘点前堂部财物。（26） 由总经理安排定时作酒店之值班经理。（27） 当值值班经理时，能在酒店之规章下，处理或指示其它部门正常操作。（28） 了解市内其它酒店营业策略和情况。（29） 监督行李部及电话总机房等之隶属部门工作事宜。（30） 寻求及钻研最新及最有效果之工作程序。（31） 签署及控制全部前堂部耗用物料之提货。（32） 听取住客意见。（33） 和各部门保持紧密之联络及合作，共同提升酒店之客务管理水平。（34） 对上向副总经理负责及汇报。（35） 负责其它由酒店管理当局
31、所安排之任务。前堂部副经理之工作职责及范围职衔：前堂部副经理（ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER）工作时间以下：每星期工作六天，天天工作九小时，一小时膳食，须轮班工作。工作范围以下：（1） 在前堂部经理休假期间，全权代理其工作职务和责任。（2） 直接指挥天天之前堂部活动事宜。（3） 安排部门内一切人事调动。（4） 帮助培训属下职员。（5） 和副房务部经理和副保养部经理联络合作安排封闭房间，以进行大清洁或维修 事宜。（6） 巡视酒店范围。（7） 监察属下职员之工作、操作及仪表。（8） 查察贵宾房及确保酒店之礼品合适地放置于房中。（9） 改善及提升前堂客房之水准及效果。（
32、10） 面试前堂部工作之申请人。（11） 处理属下职员纪律问题，（12） 帮助提升客房营业额。（13） 监察前堂部耗用具之消耗量。（14） 探房染病之住客及长住客。（15） 处理住客及前堂部职员之投诉事宜。（16） 聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。（17） 协调及监察属下各小组操作情况。（18） 当各小组组长遇有难题时，帮助处理。（19） 当值于紧急情况。（20） 帮助主持前堂部会议。（21） 依据房间入住预报，安排各小组职员之假期，更期及尤其工作。（22） 依据前堂部政策而监察各前堂部小组之工作程序。（23） 帮助定时盘点前堂部财物。前堂部副经理之工作职责及范围（24） 监察客房锁匙之控
33、制及交收程序。（25） 查察各小组汇报。（26） 提升部门各小组之款待水准。（27） 替换订房部主任、总台接待主任及电话总机主任之职务及责任在其休假期中。（28） 欢迎及护送贵宾到其客房。（29） 处理超额订房事宜。（30） 核准换房、更改房租、支出及退款等事宜。（31） 统计天天之特殊事情于前堂记事簿上。（32） 处理及汇报客人在酒店内碰到意外事件。（33） 处理及汇报客人在酒店内之财物失窃或损毁事宜。（34） 处理及汇报酒店财物之毁事宜。（35） 处理及汇报住客否认耗用之房间小型饮食品事宜。（36） 负责开启及关闭客房双重锁事宜。（37） 控制及管理客房后备锁匙。（38） 依据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。（39） 在总台接待处最繁忙时候，帮助该组职员办理住客入住手续及退房手续。（40） 帮助制订前堂预算及预报。（41） 实施前堂部职员之纪律处分。（42） 帮助评核职员之工作表现及态度。（43） 帮助制订完善职员统计资料档案。（44） 检验新到客人帐目资料是否充足，如有坏帐可能性，须立即做出合适处理。（45） 帮助提供酒店所需一切相关客房服务之营业资料。如入住率预告、入住人