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1、小米公司的客户关系管理分析报告当前位置：文档视界小米公司的客户关系管理分析报告小米公司的客户关系管理分析报告小米公司的客户关系管理分析摘要在当代，信息技术革命极改变了我们的商业形式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了宏大的影响。随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在构成。这表明，如今我们已经进入了客户导向的时代。小米公司面临着手机市场越来越剧烈的竞争，深化了解客户需求，及时将客户意见反应到产品、服务设计中，为客户提供愈加个性化、深化化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，提出一套合适小米公司本身发展的CRM施行方案，以到达提升企业管理水安然平静竞争
2、力的目的，尤为重要。根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其施行理论分析和研究的基础上，对怎样在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个合适小米公司本身发展的CRM施行方案。重点是结合小米公司的本身特点，提出小米公司CRM施行方案。关键词：客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。目录1客户关系管理(4)1.1客户关系管理的概述(4)1.2客户关系管理的优点(4)2客户关系管理与小米公司(5)2.1小米公司简介(5)2.2小米公司的客户关系管理现状与分析(5)2.2.1小米公司的客户识别现状与分析(5)2.2.2小米公司的客户区分现状与分析(6)2.2.3小米公司的客
3、户互动现状与分析(6)2.2.4小米公司的客户定制服务现状(7)2.2.5小米公司的管理形式现状与分析(7)3小米公司客户关系管理方案改良设计(8)3.1小米公司的客户识别方案改良设计(8)3.2小米公司的客户区分方案改良设计(8)3.3小米公司的客户互动方案改良设计(8)3.4小米公司的客户定制方案改良设计(8)3.5小米公司的提高客户忠实度(8)3.6改善客户关系策略(8)4总结(9)5参考文献(10)1客户关系管理1.1客户关系管理的概述客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客沟通，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改
4、良和提高以知足顾客的需求的连续的经过。其含是企业利用信息技IT术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的沟通，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理能够为客户提供多种沟通的渠道。1.2客户关系管理的优点CRM有什么好处呢?首先他能够提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。其次,能够增加利润率。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地捉住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利获得交易成功，进而提高销
5、售利润。然后，能够提高客户满意程度。CRM系统提供应客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门能够对客户要求做出迅速而正确的反响，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。最后，能够降低市场销售成本。由于对客户进行了详细甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金2客户关系管理与小米公司2.1小米公司简介小米科技全称小米科技有限责任公司由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热门移动互联网业务运
6、营的公司。2020年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside、启明的巨额投资。2020年底推出手机实名社区米聊，在推出半年注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开场能够凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发壮大。2.2小米公司的客户关系管理现状与分析小米公司从创
7、立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过亲身地贴近市场和客户，及时采集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供应客户，知足了客户的要求，进而为客户提供了快速、优质的服务。2.2.1小米公司的客户识别现状与分析客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2020年中国市场智能手机出货量超过5000万部，估计到2021年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价
8、、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统安卓深化后做的手机，在推出手机的时候，已经在全球拥有百万的用户。作为IDIC模型的第一部分，小米公司对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。小米公司对于其客户信息的采集通过直接渠道和间接渠道协同进行。通过以特许经营方式在全国运行的上百家小米之家的门店宣传咨询；此外，通过购买专业咨询公司的专业报告，通过与第三方的合作进而信息分享，这些都是间接渠道。小米公司树立了信息的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，
9、博得了客户。2.2.2小米公司的客户区分现状与分析在如今互联网和网络银行飞速发展并且不断成熟完善的形势下,小米公司既避免了在传统市场上和苹果,HTC,三星等手机市场巨头的面对面竞争,又利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场.面向数以亿计的网民。小米与各通讯运营商合作，即推行定制机预存话费送手机的方式也成为小米手机销售的一个重要渠道。而小米主要服务的客户就是“手机发烧友。小米公司通过ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析。根据对不同用户需求进行划分，区分出各式各样的客户，提供不一样的服务容，施行以不一样的营销手段，照应以专业的服务方式。客户
10、是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的奉献。所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只要把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益。小米公司通过三种分析方法对市场中的潜在客户进行各项指标的分析，进而划分出不同的客户群体。为每一客户群体定制不同的容，制定不同的手机。既方便了不同的客户需求，也为企业带来的宏大的客户群体。这让小米公司在遏制了相当的大部分的资源闲置浪费，为企业带来了宏大的利润收益。因而，客户区分是减少成本，增加利益的最显著有效的手段之一。2.2.3小米公司的客
11、户互动现状与分析小米公司成功的一点在还在于构建产业链生态体系,构建整个产业链的生态体系即是通过高产量与市场占有率在整个产业的上下游之间做到信息流、资金流、物流的全面掌控。在销售网络中掌控信息，使公司对于消费者需求迅速做出应对与反响小米公司，为了向客户直接获取更多信息，同时向客户提供无微不至的服务。在全国围，不仅开通了客户服务热线。这些互动方式都能够直接的为客户服务，使客户时刻把握情况，了解与小米手机有关的知识，对小米公司提出意见和建议，还能够对手机的质量、客服员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为客户解决问题，并及时反应客户处理结果。同时，小米公司的客服人员还会不定时的回访客户，调查手机使用情况，征求意见建议。除此之外，小米公司还会赞助其他商品或运动会。以此来发现更多的潜在客户，接近现有客户。对于小米公司，了解客户的需求、倾听客户声音是一件无比紧急并且重要的事情。由于只要这样它才能够通过不断地改良和提升本人留住顾客，服务顾客，甚至吸引竞争对手的客户。小米公司适时的对客户进行回访，倾听客户对公司服务和产品的感受和意见建议，这样能够使公司设计出跟贴近客户的人性化产品和服务。同时，小米公司还通过赞助商业产品与大型体育赛事传递和维护移动在顾客心目中的形象，提高客户忠实度。不得不讲，小米公司在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给企业带来经济