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1、小米公司的客户关系管理分析讲课讲稿当前位置：文档视界小米公司的客户关系管理分析讲课讲稿小米公司的客户关系管理分析讲课讲稿当前位置：文档视界小米公司的客户关系管理分析讲课讲稿小米公司的客户关系管理分析讲课讲稿小米公司的客户关系管理分析摘要在当代，信息技术革命极大地改变了我们的商业形式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了宏大的影响。随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在构成。这表明，如今我们已经进入了客户导向的时代。小米公司面临着手机市场越来越剧烈的竞争，深化了解客户需求，及时将客户意见反应到产品、服务设计中，为客户提供愈加个性化、深化化的服务，将成为企业成
2、功的关键。在这种环境下，提出一套合适小米公司本身发展的CRM施行方案，以到达提升企业管理水安然平静竞争力的目的，尤为重要。根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其施行理论分析和研究的基础上，对怎样在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个合适小米公司本身发展的CRM施行方案。重点是结合小米公司的本身特点，提出小米公司CRM施行方案。关键词：客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。目录1客户关系管理(4)1.1客户关系管理的概述(4)1.2客户关系管理的优点(4)2客户关系管理与小米公司(5)2.1小米公司简介(5)2.2小米公司的客户关系管理现状与分析(5)2.2.
3、1小米公司的客户识别现状与分析(5)2.2.2小米公司的客户区分现状与分析(6)2.2.3小米公司的客户互动现状与分析(6)2.2.4小米公司的客户定制服务现状(7)2.2.5小米公司的管理形式现状与分析(7)3小米公司客户关系管理方案改良设计(8)3.1小米公司的客户识别方案改良设计(8)3.2小米公司的客户区分方案改良设计(8)3.3小米公司的客户互动方案改良设计(8)3.4小米公司的客户定制方案改良设计(8)3.5小米公司的提高客户忠实度(8)3.6改善客户关系策略(8)4总结(9)5参考文献(10)1客户关系管理1.1客户关系管理的概述客户关系管理(CustomerRelationsh
4、ipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客沟通，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改良和提高以知足顾客的需求的连续的经过。其内含是企业利用信息技IT术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的沟通，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理能够为客户提供多种沟通的渠道。1.2客户关系管理的优点CRM有什么好处呢?首先他能够提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。其次,能够增加利润率。由于对客户的
5、更多了解，业务人员能够有效地捉住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利获得交易成功，进而提高销售利润。然后，能够提高客户满意程度。CRM系统提供应客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门能够对客户要求做出迅速而正确的反响，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。最后，能够降低市场销售成本。由于对客户进行了详细甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金2客户关系管理与小米公司2.1小米公司简介小米科技全称北京小米科技有限责任公司由前Google、微软、金山
6、等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热门移动互联网业务运营的公司。2020年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside、启明的巨额投资。2020年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开场能够凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客
7、服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。2.2小米公司的客户关系管理现状与分析小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过亲身地贴近市场和客户，及时采集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供应客户，知足了客户的要求，进而为客户提供了快速、优质的服务。2.2.1小米公司的客户识别现状与分析客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的
8、识别标志。2020年中国市场智能手机出货量超过5000万部，估计到2021年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统安卓深化后做的手机，在推出手机的时候，已经在全球拥有百万的用户。作为IDIC模型的第一部分，小米公司对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。小米公司对于其客户信息的采集通过直接渠道和间接渠道协同进行。通过以特许经营方式在全国运行的上百家小米之家的门店宣传咨询；此外，通过购买专业咨询公司的专业报告，通过与第三方的合作进而信息分享，这些都是间接渠道。小米公司树立了信息保密的意识，建立了相应的制度
9、体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，博得了客户。2.2.2小米公司的客户区分现状与分析在如今互联网和网络银行飞速发展并且不断成熟完善的形势下,小米公司既避免了在传统市场上和苹果,HTC,三星等手机市场巨头的面对面竞争,又利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场.面向数以亿计的网民。小米与各通讯运营商合作，即推行定制机预存话费送手机的方式也成为小米手机销售的一个重要渠道。而小米主要服务的客户就是“手机发烧友。小米公司通过ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析。
10、根据对不同用户需求进行划分，区分出各式各样的客户，提供不一样的服务内容，施行以不一样的营销手段，照应以专业的服务方式。客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的奉献。所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只要把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益。小米公司通过三种分析方法对市场中的潜在客户进行各项指标的分析，进而划分出不同的客户群体。为每一客户群体定制不同的内容，制定不同的手机。既方便了不同的客户需求，也为企业带来的宏大的客户群体。这让小米公司在遏制了相当的大部分
11、的资源闲置浪费，为企业带来了宏大的利润收益。因而，客户区分是减少成本，增加利益的最显著有效的手段之一。2.2.3小米公司的客户互动现状与分析小米公司成功的一点在还在于构建产业链生态体系,构建整个产业链的生态体系即是通过高产量与市场占有率在整个产业的上下游之间做到信息流、资金流、物流的全面掌控。在销售网络中掌控信息，使公司对于消费者需求迅速做出应对与反响小米公司，为了向客户直接获取更多信息，同时向客户提供无微不至的服务。在全国范围内，不仅开通了客户服务热线。这些互动方式都能够直接的为客户服务，使客户时刻把握情况，了解与小米手机有关的知识，对小米公司提出意见和建议，还能够对手机的质量、客服员的服务
12、态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为客户解决问题，并及时反应客户处理结果。同时，小米公司的客服人员还会不定时的回访客户，调查手机使用情况，征求意见建议。除此之外，小米公司还会赞助其他商品或运动会。以此来发现更多的潜在客户，接近现有客户。对于小米公司，了解客户的需求、倾听客户声音是一件无比紧急并且重要的事情。由于只要这样它才能够通过不断地改良和提升本人留住顾客，服务顾客，甚至吸引竞争对手的客户。小米公司适时的对客户进行回访，倾听客户对公司服务和产品的感受和意见建议，这样能够使公司设计出跟贴近客户的人性化产品和服务。同时，小米公司还通过赞助商业产品与大型体育赛事传递和维护移动在顾客心目中的形
13、象，提高客户忠实度。不得不讲，小米公司在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给企业带来经济效益，这些效益是无形的珍贵财产，比直接的金钱收益对企业的持续发展愈加有力。2.2.4小米公司的客户定制服务现状在小米公司的诸多客户里，每个客户都有本人独特的需求，他们会本人来了解每个企业的优势和劣势，看该公司能否合适本人，能否能给本人提供最满意的产品和服务。小米公司根据本人对顾客需求的调研分析，归类总结，开发出多个服务以及多种不同的手机。比方：小米1，小米1s，小米1s青春版，小米2等不同版本的手机。小米公司与众不同的饥饿营销形式，力求本人的产品和服务能够让大部分的客户都满意，以到达吸引顾客，长期合作的
14、目的。需求是指客户有能力实现的、对某一产品或服务的渴求。随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了深入的变化，越来越追求需求的个性化。小米公司通过其准确而快速的信息来源，能够迅速的把握不同客户的个性化需求。精准的为客户提供品牌，配置个性化服务项目。这样，一方面企业的资源做到了最有效的利用，同时也给客户提供了最满意的产品和服务。保证了企业和用户利益上的双赢。2.2.5小米公司的管理形式现状与分析作为一家创业公司，和谐的工作环境，团结的队伍，饱满的激情是必不可少的。小米公司也采用了一些很人性化的管理制度，营造好的公司文化。1友谊化管理形式小米公司还算是初创的公司钱不多，规模不
15、大。所以公司高管和员工之间的隔膜很少。常能看见公司员工之间的相互调侃等和谐的场景。而小米公司的线下实体店小米之家，也是这一管理思路的延续。小米的公司文化之一就是打造朋友圈子。公司员工之间、企业和客户之间、客户与客户之间都有一层可靠地友谊维系。2温情化管理形式小米公司利用温情化的管理形式，进而更多地调动了员工的积极性,使企业拥有较高的效率,快速地发展。小米公司也曾在微博上公布过公司员工，早上上班到公司，没人先喝一碗小米粥的照片，都体现了小米公司温情的一面。3小米公司客户关系管理方案改良设计3.1小米公司的客户识别方案改良设计一个成功企业鲜明的客户识别标志，能够博得更多的客户进入，增加顾客的知足感
16、，提高知名度与忠实度。由于小米公司起步晚，刚刚成立一年多，在HTC、三星、iphone等智能机占领大部分市场份额的时候，小米横空出世，在市场份额、占有率上明显缺乏，在群众心中的口碑还没能建立。就小米的品牌与其他手机来讲，其顾客识别仍有穿插。以致于少量的客户，无法被第一意识识别。影响顾客对企业服务的好感。3.2小米公司的客户区分方案改良设计客户的细分问题一直是移动手机企业的一项工作重点，对大量市场信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出合适于不同客户，客户
17、群的营销、服务形式，是企业如今需要解决的一大问题。3.3小米公司的客户互动方案改良设计与客户进行及时的互动是提高客户的满意度、忠实度，拓展市场，企业增加利润，提高竞争能力的必要手段。对业务怎样有针对性地进行拓展，怎样考虑价格因素的影响以及怎样制定有效的市场营销策略等问题对于企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。3.4小米公司的客户定制方案改良设计企业既要对客户进行人性化的差异个人服务，又必须考虑到本人的资源和成本问题。规模定制既兼顾了绝大多数人的意见还能使顾客根据本人的个人独特的需求获得满意的服务，这是方便顾客取悦顾客的好办法。3.5小米公司的提高客户忠实度指客户对企业的产品或服务的依恋或
18、爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠实、行为忠实和意识忠实表现出来。由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠实营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在将来经营活动中的竞争优势。小米公司应通过下面方面的改善，能够提高客户忠实度：A服务质量B服务效果C客户关系维系D理念灌输E持续的良性心理刺激及增值感受3.6改善客户关系策略为客户发布最新的产品信息及相关资讯，建立客户个人信息数据库，提供积分制服务，为其提供个性化服务，保持客户对公司继产品类的关注度。保持与客户的联络，及时对客户请求作出反响，制作电子刊物和相关视屏并进行发放。保持客户良好的消费体验。4结语在当前竞争环境下
19、的手机企业，应当利用本身资源和优势进行客户关系。管理(CRM)系统的研究和建立，在最大程度上与竞争对手展开对客户资源的争夺，以求降低本人的运营成本，既能稳定住公司已有客户，同时还能用具有明显针对性的营销来争取新客户的支持，提高客户的满意度，获得市场的主动权，减轻来自对手的压力，提高核心竞争力，最终获得较大的市场利润，在手机通讯市场中获得竞争优势。通过对客户关系课程的学习，我把握了客户关系管理的基本理论，方法与应用技术，了解了客户关系管理的基本概念，客户关系，客户忠实度，客户终身价值与生命周期，客户关系的组成与分类，呼叫中心，系统项目的管理与控制与施行方法等。从中我认识到客户关系管理是一个不断加
20、强与顾客沟通，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改良和提高以知足顾客的需求的连续的经过。其实，客户关系对于生活在当代的我们来讲并不陌生，它对于企业来讲，更是一个既古老又充满新意的话题。在经济全球化的大趋势下，客户关系管理已经成为了企业信息技术和管理技术的核心，对CRM的研究和学习就显得尤为重要。5参考文献1袁清文.企业信息化管理与应用.北京:机械工程出版社.2021.72蔡瑞霖.客户关系管理实务.北京:北京交通大学出版社.20043张林龙.电子商务环境下CRM的发展当代情报.2005.9.444黄海松.企业信息化建设指南.合肥:安徽科学技术出版社.20025杨路明.客户关系管理理论与实务.北京:电子工业出版社.2004