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1、浅析电信装维服务精确化管理浅析电信装维服务精确化管理自中国电信实施企业战略转型以来,人力资源和组织转型,业务和服务转型成为转型的重要内容,而社区经理恰1恰是这个转型内容的重要交集,如何采取精确化的管理制度,对社区经理的工作总量,具体工作内容,工作强度,业务开展情况等做到一目了然,心中有数,并根据实际情况及时采取人员均衡调配,工作内容调整,营销策略修订等管理举措,以有效提升管理水平和压缩人员配置已刻不容缓.1,电信装维服务迫切需要精确化管理实施精确化管理是推进人力资源和组织转型的需要.中国电信业务全程全网,遍及全国各地,作为承担电信装维服务的唯一队伍,社区经理队伍庞大,遍及城乡,约占中国电信人员
2、总数的五分之.上面干根线,下面一根针,随着中国电信向综合信息服务商转型,社区经理的工作量也水涨船高,社区经理的用工人数不断增加,企业用工压力日益趋重.要解决这一问题,就需要加强精确化管理,对社区经理的工作内容进行分解和量化,对社区经理的工作过程进行可视化管理,加强社区经理的工作量调配,加强按量计酬的绩效考核,以提升社区经理工作效率,最大程度压缩人员编制.实施精确化管理是推进服务转型的需要.社区经理是中国电信所有服务队伍中历史最悠久的队伍,是中国电信传统服务形象的主要代表.社区经理是中国电信唯一一支上门服务的队伍,是唯一一支既服务家庭,个人客户,又服务政企客户的队伍,更是处于服务链最末环的队伍.
3、可以说,社区经理的服务牵发而动全身,社区经理服务做的好,中国新通信26cHJNANEwT1EcoMMuNlcATj.NsII|Iq电信台州分公司总经理张建闲则整体服务改进效果事半功倍,反之则事倍功半.二,电信装维服务精确化管理模式分析电信装维服务的精确化管理,不仅仅是某一方面的精确化管理,还是系统性的精确化管理,也就是贯穿电信装维服务的全过程.从当前来看,兴起于广东电信,普遍于全国各地的社区经理工时池管理是适合电信装维服务管理的精确管理模式.工时池是衡量员工或组织工作量大小的一种工具,它借助强大的IT支撑系统,通过工时量化管理,实现生产工作全过程的可视,可管,可控.一般将正常状态下最大的工作量
4、对应的工时池满度定义为1O0%.如果实际工时池达到或超过1O0%,则实现了工作满负荷或超负荷.工时池管理有五大特点:一是充分体现客户领先,将原来电信装维服务由社区经理说了算变为由客户说了算,客户对装维服务时间和装维服务质量具有支配权.二是工时实现精确量化,将社区经理的装维复杂劳动分解成标;隹化简单劳动的过程,并将简单化的劳动过程作为工时的基本单位,在对装维服务基本单位的工作时间进行工时写实,得出每一个装维服务基本单位的工作时间.三是满负荷工作,通通过工时使用的计划和控制及库存的管理,追求工时零库存,将每一位社区经理的工作效率最大化.四是全过程管控,对装维服务的约单,派单,报竣,回访等关键控制点
5、进行实a,I-E踪,使各级管理人员做到心中有数,一切尽在掌控中.五是流程优化,减少控制点和不可控因素,实现闭环管理.工时池管理是项系统性管理工程,推进工时池管理,关键要做抓好五个环节.一是工作内容标准化,通过对生产作业流程横,纵向环节分析,比较和归类,将复杂劳动分解成标;隹化简单劳动的过程,为建立各工作单元科学合理的生产力标准奠定基础.具体来说,要将社区的装移机工作(包括固话装移,宽带装移等),维护工作(故障查修,用户皮线整治等),营销工作(追缴欠费,业务签约等)进行科学分解,确立基本工作单元.二是装移机流程优化,形成97系统受理-97系统配线配号-97系统工程施工一测量施工一集中预约一外线施
6、工一集中回访一收费归档这一新的服务流程,给社区经理提供成品工单,减少社区经理无效工作时间,实现客户为先,工时零库存,闭环管理.三是建立生产力标;隹,对社区经理的装,维,营工作量进行写实进行汇总分析,使每项工作按耗时量化为同一单位,分析社区经理工作量,确定装,营,维工作耗时.四是创建工时池管理工具,依据测定的生产力标准,建立支局(班组),县市分公司分局,市公司三级工时池,为三级管理人员提供最直观的社区经理工作状况,使各级管理人员可以直观了解各个层级的工作安排,工作负荷,并能根据工时视图确定应否进行必要的管理干预,来均衡各班组,支局的工作量.五是建立绩效考核体系,以用户投诉率和回访客户满意度为服务
7、质量管控考核重点,实现计件计量薪酬体制.三,电信装维服务精确化管理实例及成效自2006以来,中国电信台州分公司借鉴广东电信经验,坚持以系统性管理方法为指导,以工时池管理为核心,以客户感知为导向,以强力支撑为保障,逐渐完善工时池管理并取得了一些成效.建立精确化的工时池IT支撑系统.通过工时池系统实现了大工单统一管理,并建立了科学的工单分派模型,避免了社区经理时忙时闲的情况;灵活采取片区包干和集中调度两种工时池管理模式,让农村支局和城关的社区经理各得其所,各取所需;采取多维报表分析技术,可从多个方面评价社区经理工作成效;实现了营业前台预约,营业员可根据客户需求确定装维服务时间;对所有工单进行闭王木
8、管理,确保100%实时报竣,实时回访.正是这样的创新管理制度,使工时池从传统社区经理松散型管理模式中脱颖而出,变成了一把精确衡量用户需求和社区经理工作效率的量天尺.建立精确化管理的组织体系.一是根据工时池管理模式,台州分公司大幅调整客户端装维管理组织架构.由市公司线路中心负责cHINANELEc.MMI.NlcATIoNs27中国新通信全市客户端装维的管控工作,各县(市)分公司,分局综维部设客户端装维管理员,社区经理人员归属地分局,支局管理,建立了客户端装维业务工作的专业化管控与社区经理日常工作的属地化管理相结合的管理模式.二是调整社区经理工作结构,实现营维分开.城区社区经理不再负责营销工作,
9、农村统包员坚持以装维服务为主.同时对所有社区经理固话,宽带等业务的装,维进行培训,达到大融合的技能要求,保证了多单合一同装,同维工作和工时池派单到片区装维人员的有效实现.三是成立台州装维服务回访中心,对装维工单实行100%实时回访.四是建立服务质量监督岗,充分发挥服务质量监督岗的管控作用,及时落实处理回访后有异常的工单及催装催修工单:加强对待装库,预约失败库工单的调度管理以及障碍工单预警管理:做好对装维服务的全程跟踪,时限管控及技术支撑,各种服务质量指标统计分析等工作.实施三级精确化考核制度.台州分公司根据省公司要求,依托强大的工时池多维统计功能,制订差异化指标及考核管控体系.一是将履约率,修
10、障及时率和宽带重复障碍率等省公司重点管控指标作为一级考核指标,由分公司层面制定考核办法,列入各县(市)分公司,分局KPI考核指标.二是将客户端装维各项管控指标作为二级考核指标,列入台州分公司网络运营建设部对各县(市)分公司,分局网络运行维护的考核指标.客户端装维考核占网络运行维护指标100分中20分,考核指标分四大类:投诉率,装移机指标,修障指标和维护指标.指标制订和考核中着重体现品牌客户的差异化服务.三是各县(市)分公司,分局将市公司考核指标分解到社区经理,依托工时池系统,根据每位社区经理维护工作量,装移机工作量和服务质量指标完成情况,进行三级考核指标,并计算社区经理酬金.强化客户导向的精确
11、化感知.一是业务工单以三级盯抓落实.机线班长张张盯:盯时限,是否品牌客户和重复障碍次数.预约班时时盯:盯异常工单情况,盯回访客户满意度,盯社区经理是否实时报竣和有无虚假报竣.机线管理员天天盯:盯指标完成情况,盯各项措施是否得到落实,盯质量检查发现的问题,盯疑难故障的处理和协调.二是用户感知以名片,小贴土及短信回访抓落实.对社区经理装维完成后,主动给用户名片,在用户终端上贴上小贴士(帐号密码,联系方式,返修,注意事项),并把相关信息发短信给用户,及时主动了解用户装维后的使用情况,有效提高用户感知,有效改善与客户关系.三是品牌客户装维以/,红章抓落实.在品牌客户,重复障碍的装维工单上加盖装维小红章
12、,有效提醒装维人员,社区经理上门服务时,用户在工单竣工签字时会明显地感知到自己是品牌客户,享受优质服务.四是夜间障碍以制度抓落实.制订夜间障碍管理办法,明确夜间障碍的处理流程,人员配置,处理要求,对障碍平均历时,宽带重复障碍率和客户满意度都起到了有效的促进提升作用.各县(市)分公司,分局夜间采用社区经理轮流值班,晚上22时前障碍均得到有效处理,夜间障碍处理率从不到70%,目前已经达到85%以上.五是宽带重复障碍以骨干抓落实.市公司和各县(市)分公司,分局成立宽带重复障碍0C/J,组,制订宽带重复障碍相关管理制度,加强宽带重复障碍的分析和沟通.同时成立专门的宽带疑难障碍处理支撑小组,车辆,笔记本
13、电脑,工具箱,测试仪全套配置到位,维护部主任,机线管理员亲自带队,确保重复障碍疑难障碍得到彻底处理,品牌客户宽带重复障碍率得以大幅下降.六是服务技能以训练和奖励抓落实.针对性进行社区经理差异化服务内容和服务规范培训,让社区经理和各级管理人员知道什么是差异化服务,以及指标定义和要求是什么,同时也着力提高品牌客户自身对差异化服务的认知.台州分公司在临海建立市级培训中心的同时,各县(市)分公司,分局大多也设立机线训练场所,每两周进行一次机线人员集中培训,对这两周机线装维情况进行分析,针对技能较差的社区经理进行集训提高,收到明显成效.全市开展全市社区经理星级评定,稳定社区经理队伍;举行社区经理技能比赛
14、,提高社区经理技能和团队的凝聚力.七是装维成效以沟通抓落实.建立品牌客户宽带重复障碍日报制度,每日把当月发生的品牌客户宽带重复障碍率,障碍发生数,重复障碍发生数以及重复障碍重复数情况以电子邮件形式通报给各县(市)分公司主管副总,并对各县(市)分公司,分局之间进行比较,切实引起了分管领导的重视.邮件要求各单位分管领导进行回复,收看并回复装维情况邮件已经成为下属各单位分管领导的日常重点工作.实施工时池管理以来,台州电信的客户端装维投诉率一直保持在较低水平,从工时池实施前的o.45%下降到目前的o.08%;品牌客户24小时内竣工率从2009年初约42%提升至2009年5月份的60%:近三年来,在公司整体业务收入快速增长和业务种类增加,服务标;隹提高的情况下,实现社区经理人员零增长中国新通信28cHJNANEw1卜IEc.MMuNICATIONs