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1、Genesys_产品产品(chnpn)技术交流技术交流AN ALCATEL COMPANY第一页，共79页。Headquarters: San Francisco, CAWholly Owned, Independent Subsidiary of Alcatel - Operating as Genesys1,000 employees, located in 45 offices worldwideRecognized leader in CTI/Universal Queue solutions for the contact center marketplaceInstalled ba
2、se: 2,000 customers 2 million+ seats 200+ million daily interactions and GROWING!Genesys 公司概况公司概况2 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二页，共79页。业界的肯定业界的肯定(kndng)获奖记录（获奖记录（1）3 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第三页，共79页。业界的肯定业界的肯定(kndng)获奖记录（获奖记录（2）4 2001 Genesys Telecomm
3、unications Laboratories, Inc.第四页，共79页。Genesys全球全球(qunqi)领导品牌领导品牌United States53%59%Source:DatamonitorEurope, Middle East & AfricaSource:Frost & Sullivan52%Source: Frost & SullivanGenesysOthersAvayaGenesysCiscoGenesys53%59%56%5 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第五页，共79页。市场评比市场评比(pngb)
4、第一第一6 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第六页，共79页。技术技术(jsh)(jsh)最强最强& &专利最多专利最多nGenesysnPeopleSoftnBroadvisionnSiebelnKananBEAnInteractive96050100322012330Patents Issued7 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第七页，共79页。nAT&T WirelessnAxtelnBell CanadanBell Mobility Cellular
5、nBellSouthnBouygues TelecomnBritish TelecomnDeutsche TelekomnJ-PhonenKPNnNTTnQwestnSBC (Ameritech, SWB, PacBell, Cingular)nSoneranSprintnTelecom ItalianTelefonicanTelianTelstranVerizon (Bell Atlantic, PrimeCo, AirTouch) nWorldComGenesys 在电信业中的应用处于在电信业中的应用处于(chy)领导地位领导地位8 2001 Genesys Telecommunicati
6、ons Laboratories, Inc.第八页，共79页。nABN AMROnAIGnAllianznAXAnBank of AmericanBarclaysnCharles SchwabnChasenChinatrustnGoldman SachsnNordea BanknMerrill LynchnNationwide Building SocietynNationwide Insurance nOld MutualnOverseas Union BanknT. Rowe Pricen20th CenturynVanguardnVISAnWells FargonZurich Insur
7、anceGenesys 在金融业中的应用处于在金融业中的应用处于(chy)领导地位领导地位9 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第九页，共79页。n1-800 FlowersnAir CanadanAnAnsett AustralianAccenturenAustralian Tax OfficenBertlesmannBMWnBudget Rent a CarnChryslernFord Motor Co.nGeneral Motors Corp.nHome Shopping NetworknIntuitnMercedes-B
8、enznMotorolanSearsnSentonSUN Genesys 在其他行业在其他行业(hngy)中同样占有广泛市中同样占有广泛市场场10 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第十页，共79页。nVerizon 30,000 AgentsnBT 25,000 AgentsnAmeritech 8,500 Agents nMCIWorldCom 6,700 Agents nBank of America 6,000 AgentsnTelstra 15,000 AgentsnChase 3,500 Agents nCharle
9、s Schwab 3,000 AgentsnFingerhut 2,700 AgentsnBarclays 2,500 AgentsnPrimeCo 2,000 Agents强大强大(qingd)的可扩容性的可扩容性11 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第十一页，共79页。ScalableHighly AvailableReliablePerforming30,000 agents across 25 centers99.96% up time for 44,400,000 calls & 300,000 emails10,0
10、00,000 calls/monthGenesys solutions are processing 200,000,000+ interactions daily“SHARP”-系统效能系统效能(xionng)体现体现12 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第十二页，共79页。G6 所提供所提供(tgng)的各种解决方案组合的各种解决方案组合Phone CallsNew MediaCenter (email)Online ServicesGroup (Web)Future Touch Points(WAP, PDAs etc.
11、)Universal WorkflowInternetContact CenterEnterpriseRoutingNetworkRoutingOutboundContact CenterWorkforce ManagementFramework13 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第十三页，共79页。Desktop Toolkit DCOM OCX COM/OLE Corba JAVA DDE TAPI . . . .Database Support Oracle Informix DB2 MS-SQL Sybase Mid
12、dleware . . . .F/O & B/O support Siebel Peoplesoft Clarify Remedy SAP Broadvision . . . .OS Support Solaris Sun OS HP/UX AIX NCR NT Unix . . . .Network Support Sprint MCI AT&T Stentor . . . .ACD / PBX Support Aspect Lucent Nortel Siemens Ericsson Alcatel Fujitsu Harris 华为 . . . .Internet Support e-m
13、ail WEB Chat . . . .Dialer Support Dialogic G3 Aspect Spectrum . . . .IVR Support Intervoice Brite Periphonics Edify Conversant DT/6000 Meridian Syntellect Premiere . . . .Genesys FrameworkG6 采用完全开放采用完全开放(kifng)的平台架构的平台架构14 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第十四页，共79页。管理层管理层 配置配置(pizh
14、)(pizh)层层 渠道渠道(qdo)(qdo)层层 服务服务(fw)(fw)层层 报表层报表层 解决方案解决方案 Genesys分层式核心架构分层式核心架构15 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第十五页，共79页。Genesys核心核心(hxn)架构之配置层架构之配置层16 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第十六页，共79页。Genesys核心核心(hxn)架构之管理层架构之管理层17 2001 Genesys Telecommunications Labo
15、ratories, Inc.第十七页，共79页。Genesys核心核心(hxn)架构之媒体层（架构之媒体层（1）SourceInterfaceEventManagerT-LibInterfaceClientTableEvent source18 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第十八页，共79页。Genesys核心核心(hxn)架构之媒体层（架构之媒体层（2）19 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第十九页，共79页。Genesys核心核心(hxn)架构之服务层
16、架构之服务层20 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二十页，共79页。Genesys核心架构核心架构(ji u)之报表层之报表层21 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二十一页，共79页。例如销售例如销售(xioshu)金额统计金额统计 Genesys实时实时(sh sh)报表图例报表图例22 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二十二页，共79页。可产生摘要可产生摘要(zhiyo)(zhiyo
17、)数据数据(summary)(summary)与详细数据与详细数据(detail) (detail) Genesys历史报表历史报表(bobio)图例图例23 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二十三页，共79页。CC PulseCC AnalyzerData MiningApplicationsApplicationsApplicationsMediaLayerStatServerConfigServerAttachedBusinessDataData SourcerODSETLDatamartCall Concentrat
18、orInteractionsGenesys报表报表(bobio)动画说明动画说明24 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二十四页，共79页。路由请求处理路由请求处理(chl)的可靠性及负载分的可靠性及负载分配配T-Server AT-Server CT-Server B100%1/31/31/325 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二十五页，共79页。T-Server HA 及其他应用及其他应用(yngyng)可靠性的实现可靠性的实现DBDBServerCo
19、nfigServerSCSLCAbackupT-ServerprimaryT-ServerbackupT-ServerprimaryT-ServerHA ProxybackupT-ServerprimaryT-ServerHA ProxyHA Proxy26 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二十六页，共79页。Genesys 解决方案介绍解决方案介绍(jisho)27 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二十七页，共79页。Enterprise Routing
20、解决方案解决方案28 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二十八页，共79页。Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 基于基于(jy)数据驱动数据驱动(data-driven routing)n存取外部客户数据库数据作为呼入分配的依据(v.s 传统排队机) n实际范例 nVIP服务 n依据客户贡献度(如帐单金额) nLast Agent HandlingnIVR转服务人员前最后动作(dngzu)来预测用户呼入的需求 n进行Web呼叫前的动作(dngzu)来预测用户呼入的需求 nCustomer Satisfa
21、ction high of 85% and upwardService calls are down 12 sec. Sales calls down 30 secs.PNC Bank29 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二十九页，共79页。GenesysGenesys企业内智能企业内智能(zh nn)(zh nn)路由解路由解决方案决方案 基于话务员技能基于话务员技能(Agent Profile (Agent Profile Routing)Routing)n基于(jy)技能路由 (skill-based routing)
22、n基于(jy)话务员工作量路由 (workload balanced routing)30 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第三十页，共79页。Save 30-40s on customer profile look upCall time reduced by 20s80 million call * 20s w/ $ per call = real call saving.BT, Ken Brown查询上一次接电话的座席路由电话至该座席否则转接治群组内俱有相同(xin tn)技能的座席Genesys企业企业(qy)内智能路
23、由解内智能路由解决方案决方案 基于话务员特点基于话务员特点31 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第三十一页，共79页。GenesysGenesys企业内智能企业内智能(zh nn)(zh nn)路由解路由解决方案决方案统一的多媒体智能统一的多媒体智能(zh nn)(zh nn)路由路由(Multimedia Routing)(Multimedia Routing)n“A major benefit of the Genesys solution is that it allows the unified management
24、of all channels with a unified database and unified routing. A further benefit is that different contact types are able to be subject to customized routing rules.” n- Frost & Sullivann通过相同的智能路由引擎(ynqng),达成对多媒体接入方式统一的路由策略部署 32 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第三十二页，共79页。GenesysGenesy
25、s企业企业(qy)(qy)内智能路由解决方案内智能路由解决方案 有效混合处理呼入有效混合处理呼入/ /呼出路由需求呼出路由需求 n提升(tshng)客服人员工作效率,并兼顾服务水平(service level) n实际范例n如果呼入等待电话数目超过标准, 则将电话转移至呼出小组 n如果呼入电话量变少,则这些客服人员可开始处理呼出作业 33 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第三十三页，共79页。GenesysGenesys企业内智能企业内智能(zh nn)(zh nn)路由解路由解决方案决方案 服务水平路由策略服务水平路由策略(
26、service level (service level routing) routing) n呼叫中心营运目标都有“服务水平(service level)”, 例如80% 的呼入需在20秒由客服人员接听 n实际范例 n当服务水平达到目标时, 来话可以分配(fnpi)给最适当的客服人员n当服务水平尚未达到企业目标时，尽可能让所有人员来服务,以提高升服务质量 - - 目标目标(mbio)(mbio)管理管理 34 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第三十四页，共79页。AN ALCATEL COMPANY第三十五页，共79页。Ge
27、nesys企业内智能企业内智能(zh nn)路路由解决方案由解决方案 基于班表路由基于班表路由 (Predictive Routing)n搭配劳动力管理系统来进行呼入路由策略n路由策略与人员(rnyun)班表合而为一,节约领导们系统维运作业 n范例: 依据话务员张三的班表,星期一到三是值“voice”技能,星期四到五是值“e-mail”技能呼叫中心的领导们调动人力时只需调整(tiozhng)班表即可,无需改变路由策略传统做法:除了调整(tiozhng)班表告知当事人外,尚需更动路由策略 36 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第
28、三十六页，共79页。AN ALCATEL COMPANY第三十七页，共79页。GenesysGenesys企业内智能企业内智能(zh nn)(zh nn)路由解路由解决方案决方案 多址虚拟呼叫中心多址虚拟呼叫中心(Multi-site Call (Multi-site Call Center) Center) n将多址呼叫中心视同为一虚拟呼叫中心, 包含系统维运,呼叫路由分配与人员部署(b sh) .n集中或分散管理均可 n实际范例n依话务量n依地区别(语言,习惯等)n互为备份 38 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第三十八页
29、，共79页。GenesysGenesys企业企业(qy)(qy)内智能路由解决方内智能路由解决方案案多址虚拟呼叫中心整体架构多址虚拟呼叫中心整体架构 ( (范例范例) ) Lucent G3VPNVPNIntranetCTI/CRM DBInternetCustomer北京北京 上海上海 广州广州 Multi-MediaAgentsMulti-MediaAgentsMulti-MediaAgentsDWLucent G3Lucent G3ERS&OCS&ICSPSTN39 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第三十九页，共79页。
30、GenesysGenesys企业内智能企业内智能(zh nn)(zh nn)路由解决路由解决方案方案 图形化路由设计工具图形化路由设计工具 n呼叫路由策略可以再利用 n以图像(icon)表示,易于理解 n通过结构化的设计方式, 可以随时进行微调,n 而不用担心影响(yngxing)范围过大 呼叫路由流程(lichng)就像虚拟地图般易懂40 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第四十页，共79页。GenesysGenesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 通过通过(tnggu)IR Designer(tnggu)IR
31、 Designer实时观察实时观察各点的路由处理情况各点的路由处理情况41 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第四十一页，共79页。Genesys企业企业(qy)内智能路由解决内智能路由解决方案方案 实时信息反馈实时信息反馈便于动态调整路由策略便于动态调整路由策略n通过实时信息监控功能,呼叫中心领导可以快速调整呼叫路由策略(cl)部署 n置换呼叫路由策略(cl)时,系统无需停止再激活 42 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第四十二页，共79页。路由解析路由解析(
32、ji x)的高可靠度与负载均衡（的高可靠度与负载均衡（1）T-Server AT-Server CT-Server B100%1/31/31/3Hot standby方式：运行时只有一个URS工作(gngzu)，另一处于热备份状态由LDS做负载均衡方式：所URS均处工作(gngzu)状态，由LDS向处于运行状态的URS平均负载43 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第四十三页，共79页。路由解析路由解析(ji x)的高可靠度与负载均衡（的高可靠度与负载均衡（2）44 2001 Genesys Telecommunications
33、 Laboratories, Inc.第四十四页，共79页。AN ALCATEL COMPANY第四十五页，共79页。Network Routing解决方案解决方案46 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第四十六页，共79页。PSTNAgent phoneAgent DesktopPBXPSTN UserAgent PhoneAgent DesktopPBXSRPIVRSCPGenesys Network PlatformHome AgentsSSP基于基于(jy)公网的解决方案架构图公网的解决方案架构图47 2001 Gene
34、sys Telecommunications Laboratories, Inc.第四十七页，共79页。多点之间进行多点之间进行(jnxng)话务平衡话务平衡nLoad balancing between queues on different switches is a matter of specify the queues 48 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第四十八页，共79页。OutBound Contact Center解决方案解决方案49 2001 Genesys Telecommunications Labo
35、ratories, Inc.第四十九页，共79页。G6 呼出应用呼出应用(yngyng)解决方案解决方案TrunksOutbound, Inbound, or Blend agentsCTI LinkDBMSPBX/ACDCPDOCMOCS拨号名单管理拨号名单管理(gunl) 激活激活/停止停止 调整拨号速度调整拨号速度 拨号拨号(b ho)服务器服务器 外拨服务器外拨服务器 : 控制拨号速度控制拨号速度 Monitor statisticsCC PulseCC AnalyzerCME-Creating Campaigns-Creating lists-Creating treatment)F
36、ramework50 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第五十页，共79页。G6 G6 呼出应用呼出应用(yngyng)(yngyng)解决方案主要解决方案主要特色特色n构建在同一个Genesys Framework上nC/S架构，以提高系统的扩充性，易管理性n多种拨号模式（Predictive、Progressive以及Preview），并可以动态切换n可以在不停止系统运行的情况下，动态调整外拨名单、组别和拨号设定等各项系统参数配置n混合作业(zuy)大大提高客服中心资源利用率n支持多址呼出运营模式51 2001 Genesy
37、s Telecommunications Laboratories, Inc.第五十一页，共79页。GenesysGenesys呼出应用呼出应用(yngyng)(yngyng)解决方案解决方案 能够作到单点统筹管理多点呼出功能能够作到单点统筹管理多点呼出功能nGenesys呼出应用模块多点呼出能作到多点呼出网络架构n主从架构部署配置弹性(tnxng)佳，适用于集中与非集中的管理52 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第五十二页，共79页。n提高坐席生产力提高坐席生产力n简化坐席人员排班简化坐席人员排班(pi bn)(pi bn)
38、n大大提高服务水平大大提高服务水平n最大限度利用有限资源最大限度利用有限资源呼入与呼出混合呼入与呼出混合(hnh)作业作业 人力布置 呼入业务 Agent Ready TimeInboundInboundPeak Inbound = Missed Service Levels溢出到 IVR 话务量话务量时间时间呼出业务呼出/呼入混合处理呼入处理座席员语 音邮 件互联网第五十三页，共79页。GenesysGenesys呼出应用呼出应用(yngyng)(yngyng)解决方案解决方案简单易用的操作界面简单易用的操作界面 54 2001 Genesys Telecommunications Labo
39、ratories, Inc.第五十四页，共79页。GenesysGenesys呼出应用解决方案呼出应用解决方案图形化实时图形化实时(sh sh)(sh sh)信息监控信息监控 55 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第五十五页，共79页。GenesysGenesys呼出应用解决方案呼出应用解决方案历史统计报表灵活定制历史统计报表灵活定制(dn zh)(dn zh)生成生成56 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第五十六页，共79页。Internet Contact
40、 Center解决方案解决方案57 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第五十七页，共79页。GenesysGenesys互联网呼叫互联网呼叫(h jio)(h jio)中心解中心解决方案决方案 呼叫呼叫(h jio)(h jio)中心与互联网一体化集中心与互联网一体化集成成“While Global 2000 companies believe that contact centers will play a critical role in their customer service efforts, only 25% ha
41、ve implemented any Web-based contact center applications. Companies cite integration as their most significant challenge.” - Datamonitor58 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第五十八页，共79页。GenesysGenesys互联网呼叫中心互联网呼叫中心(zhngxn)(zhngxn)解决解决方案方案 统一且完整的多媒体互动统一且完整的多媒体互动59 2001 Genesys Telecommu
42、nications Laboratories, Inc.第五十九页，共79页。GenesysGenesys互联网呼叫中心互联网呼叫中心(zhngxn)(zhngxn)解解决方案决方案 安全性保障安全性保障n支持HTTP/HTTPS (SSL)网上服务标准n相关Java Applet均有Genesys的数字签名 n通过Genesys隧道服务模块(HTTP tunneling service), 可以在不变动企业防火墙安全机制下, 进行相关网上互动(h dn)信息传输 60 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第六十页，共79页。通过
43、通过(tnggu)(tnggu)隧道服务模块（隧道服务模块（HTTP HTTP tunneling servicetunneling service）EnterpriseFirewallCustomer Firewall #1Customer Firewall #2CustomerDMZEnterpriseLANPublic InternetCustomerLANWeb BrowserPort 80 / 443 Agents DesktopProduction Web serverData base server (MS SQL/Oracle)Chat serverHTTP Tunneling
44、 serviceCo-browse ServerPort 80 / 443 Port 80 / 443 61 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第六十一页，共79页。GenesysGenesys互联网呼叫互联网呼叫(h jio)(h jio)中心解决中心解决方案方案技术架构图技术架构图Internet62 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第六十二页，共79页。GenesysGenesys互联网呼叫中心互联网呼叫中心(zhngxn)(zhngxn)解决解决方案方案
45、桌面应用程序图例桌面应用程序图例63 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第六十三页，共79页。WorkForce Management解决方案解决方案64 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第六十四页，共79页。GenesysGenesys劳动力管理解决方案劳动力管理解决方案技术技术(jsh)(jsh)架构架构WFM Data AggregatorWFM Schedule ServerWeb ServerWFM ClientsWeb ClientsWFM DB65
46、 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第六十五页，共79页。GenesysGenesys劳动力管理劳动力管理(gunl)(gunl)解决方解决方案案开放独立的系统架构开放独立的系统架构Media LayerStatistics LayerData Collection & TransformationReal TimeHistoricalAPI66 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第六十六页，共79页。n預測(Forecast)n基于座席人员技能安排 n多种媒体作
47、业n事件/外部因素(yn s)修正 n多址呼叫中心劳动力管理 n排班(Schedule)n根据值机人员技能/多种作业n值机人力弹性调度 n图形化接口n实时性数据操作n一致性分析(Adherence)n实时性n历史性 GenesysGenesys劳动力管理解决方案劳动力管理解决方案主要主要(zhyo)(zhyo)功能介绍功能介绍67 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第六十七页，共79页。基于历史话务量与平均处理时间来辨识趋势与模式对积压(jy)待办的事项，如电子邮件， 有特殊的预测逻辑处理特殊事件，特殊日期直觉式的点击托拉调整G
48、enesysGenesys劳动力管理解决方案特色（一）劳动力管理解决方案特色（一）业务业务(yw)(yw)预测功能预测功能68 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第六十八页，共79页。n自动优化规化的日常行事，如：开会，培训n可在不同层次配置，如座席(zu x)员，队伍，或整个呼叫中心n座席(zu x)的偏好、各种请假、假期的安排GenesysGenesys劳动力管理劳动力管理(gunl)(gunl)解决方案特解决方案特色（二）细致入微的功能色（二）细致入微的功能69 2001 Genesys Telecommunication
49、s Laboratories, Inc.第六十九页，共79页。多点(multi-site)、多技能(multi-skill)、多渠道在业务限制范围(fnwi)内优化排班支援固定排班与非固定排班或任意混合可完成对座席员单一排班 GenesysGenesys劳动力管理劳动力管理(gunl)(gunl)解决方案特解决方案特色（三）时间表优化色（三）时间表优化70 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第七十页，共79页。从单一座席员到整个企业可由浏览器界面浏览实时的报表(bobio)座席的一致性日中的表现GenesysGenesys劳动力
50、管理解决方案特色劳动力管理解决方案特色(ts)(ts)（四）实时动态调整（四）实时动态调整71 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第七十一页，共79页。GenesysGenesys劳动力管理解决方案特色劳动力管理解决方案特色(ts)(ts)可以浏览查询当日排班表可以浏览查询当日排班表72 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第七十二页，共79页。GenesysGenesys劳动力管理解决方案特色劳动力管理解决方案特色可以浏览查看并比对实际可以浏览查看并比对实际(sh