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1、Genesys 产品产品(chnpn)技术交流技术交流AN ALCATEL COMPANY第一页，共79页。Headquarters: San Francisco, CAWholly Owned, Independent Subsidiary of Alcatel - Operating as Genesys1,000 employees, located in 45 offices worldwideRecognized leader in CTI/Universal Queue solutions for the contact center marketplaceInstalled ba
2、se: 2,000 customers 2 million+ seats 200+ million daily interactions and GROWING!Genesys 公司概况公司概况2 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二页，共79页。业界的肯定业界的肯定(kndng)获奖记录（获奖记录（1）3 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第三页，共79页。业界的肯定业界的肯定(kndng)获奖记录（获奖记录（2）4 2001 Genesys Telecomm
3、unications Laboratories, Inc.第四页，共79页。Genesys全球全球(qunqi)领导品牌领导品牌United States53%59%Source:DatamonitorEurope, Middle East & AfricaSource:Frost & Sullivan52%Source: Frost & SullivanGenesysOthersAvayaGenesysCiscoGenesys53%59%56%5 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第五页，共79页。市场市场(shchng)评比
4、第一评比第一6 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第六页，共79页。技术技术(jsh)(jsh)最强最强& &专利最多专利最多nGenesysnPeopleSoftnBroadvisionnSiebelnKananBEAnInteractive96050100322012330Patents Issued7 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第七页，共79页。nAT&T WirelessnAxtelnBell CanadanBell Mobility Cellul
5、arnBellSouthnBouygues TelecomnBritish TelecomnDeutsche TelekomnJ-PhonenKPNnNTTnQwestnSBC (Ameritech, SWB, PacBell, Cingular)nSoneranSprintnTelecom ItalianTelefonicanTelianTelstranVerizon (Bell Atlantic, PrimeCo, AirTouch) nWorldComGenesys 在电信业中的应用处于领导在电信业中的应用处于领导(ln do)地位地位8 2001 Genesys Telecommuni
6、cations Laboratories, Inc.第八页，共79页。nABN AMROnAIGnAllianznAXAnBank of AmericanBarclaysnCharles SchwabnChasenChinatrustnGoldman SachsnNordea BanknMerrill LynchnNationwide Building SocietynNationwide Insurance nOld MutualnOverseas Union BanknT. Rowe Pricen20th CenturynVanguardnVISAnWells FargonZurich I
7、nsuranceGenesys 在金融业中的应用处于在金融业中的应用处于(chy)领导地领导地位位9 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第九页，共79页。n1-800 FlowersnAir CanadanAnAnsett AustralianAccenturenAustralian Tax OfficenBertlesmannBMWnBudget Rent a CarnChryslernFord Motor Co.nGeneral Motors Corp.nHome Shopping NetworknIntuitnMerced
8、es-BenznMotorolanSearsnSentonSUN Genesys 在其他行业中同样占有广泛在其他行业中同样占有广泛(gungfn)市场市场10 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第十页，共79页。nVerizon 30,000 AgentsnBT 25,000 AgentsnAmeritech 8,500 Agents nMCIWorldCom 6,700 Agents nBank of America 6,000 AgentsnTelstra 15,000 AgentsnChase 3,500 Agents n
9、Charles Schwab 3,000 AgentsnFingerhut 2,700 AgentsnBarclays 2,500 AgentsnPrimeCo 2,000 Agents强大强大(qingd)的可扩容性的可扩容性11 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第十一页，共79页。ScalableHighly AvailableReliablePerforming30,000 agents across 25 centers99.96% up time for 44,400,000 calls & 300,000 emai
10、ls10,000,000 calls/monthGenesys solutions are processing 200,000,000+ interactions daily“SHARP”-系统系统(xtng)效能体现效能体现12 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第十二页，共79页。G6 所提供的各种所提供的各种( zhn)解决方案解决方案组合组合Phone CallsNew MediaCenter (email)Online ServicesGroup (Web)Future Touch Points(WAP, PDAs
11、etc.)Universal WorkflowInternetContact CenterEnterpriseRoutingNetworkRoutingOutboundContact CenterWorkforce ManagementFramework13 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第十三页，共79页。Desktop Toolkit DCOM OCX COM/OLE Corba JAVA DDE TAPI . . . .Database Support Oracle Informix DB2 MS-SQL Sybase
12、 Middleware . . . .F/O & B/O support Siebel Peoplesoft Clarify Remedy SAP Broadvision . . . .OS Support Solaris Sun OS HP/UX AIX NCR NT Unix . . . .Network Support Sprint MCI AT&T Stentor . . . .ACD / PBX Support Aspect Lucent Nortel Siemens Ericsson Alcatel Fujitsu Harris 华为 . . . .Internet Support
13、 e-mail WEB Chat . . . .Dialer Support Dialogic G3 Aspect Spectrum . . . .IVR Support Intervoice Brite Periphonics Edify Conversant DT/6000 Meridian Syntellect Premiere . . . .Genesys FrameworkG6 采用完全开放采用完全开放(kifng)的平台架构的平台架构14 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第十四页，共79页。管理层管理层 配置配置(
14、pizh)(pizh)层层 渠道渠道(qdo)(qdo)层层 服务服务(fw)(fw)层层 报表层报表层 解决方案解决方案 Genesys分层式核心架构分层式核心架构15 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第十五页，共79页。Genesys核心架构核心架构(ji u)之配置层之配置层16 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第十六页，共79页。Genesys核心核心(hxn)架构之管理层架构之管理层17 2001 Genesys Telecommunications
15、 Laboratories, Inc.第十七页，共79页。Genesys核心核心(hxn)架构之媒体层（架构之媒体层（1）SourceInterfaceEventManagerT-LibInterfaceClientTableEvent source18 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第十八页，共79页。Genesys核心核心(hxn)架构之媒体层（架构之媒体层（2）19 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第十九页，共79页。Genesys核心架构核心架构(j
16、i u)之服务层之服务层20 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二十页，共79页。Genesys核心架构核心架构(ji u)之报表层之报表层21 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二十一页，共79页。例如例如(lr)销售金额销售金额统计统计 Genesys实时实时(sh sh)报表图例报表图例22 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二十二页，共79页。可产生摘要可产生摘要(zhiyo)(zhi
17、yo)数据数据(summary)(summary)与详细数据与详细数据(detail) (detail) Genesys历史历史(lsh)报表图例报表图例23 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二十三页，共79页。CC PulseCC AnalyzerData MiningApplicationsApplicationsApplicationsMediaLayerStatServerConfigServerAttachedBusinessDataData SourcerODSETLDatamartCall Concentrat
18、orInteractionsGenesys报表报表(bobio)动画说明动画说明24 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二十四页，共79页。路由请求路由请求(qngqi)处理的可靠性及负载处理的可靠性及负载分配分配T-Server AT-Server CT-Server B100%1/31/31/325 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二十五页，共79页。T-Server HA 及其他应用及其他应用(yngyng)可靠性的实现可靠性的实现DBDBServer
19、ConfigServerSCSLCAbackupT-ServerprimaryT-ServerbackupT-ServerprimaryT-ServerHA ProxybackupT-ServerprimaryT-ServerHA ProxyHA Proxy26 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二十六页，共79页。Genesys 解决方案介绍解决方案介绍(jisho)27 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二十七页，共79页。Enterprise Routi
20、ng解决方案解决方案28 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二十八页，共79页。Genesys企业内智能企业内智能(zh nn)路由路由解决方案解决方案 基于数据驱动基于数据驱动(data-driven routing)n存取外部客户数据库数据作为呼入分配的依据(v.s 传统(chuntng)排队机) n实际范例 nVIP服务 n依据客户贡献度(如帐单金额) nLast Agent HandlingnIVR转服务人员前最后动作来预测用户呼入的需求 n进行Web呼叫前的动作来预测用户呼入的需求 n Customer Satisf
21、action high of 85% and upwardService calls are down 12 sec. Sales calls down 30 secs.PNC Bank29 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第二十九页，共79页。GenesysGenesys企业内智能企业内智能(zh nn)(zh nn)路由解路由解决方案决方案 基于话务员技能基于话务员技能(Agent Profile (Agent Profile Routing)Routing)n基于(jy)技能路由 (skill-based routing
22、)n基于(jy)话务员工作量路由 (workload balanced routing)30 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第三十页，共79页。Save 30-40s on customer profile look upCall time reduced by 20s80 million call * 20s w/ $ per call = real call saving.BT, Ken Brown查询上一次接电话的座席路由电话至该座席否则(fuz)转接治群组内俱有相同技能的座席Genesys企业内智能路由解决方案企业内
23、智能路由解决方案 基于基于(jy)话务员特点话务员特点31 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第三十一页，共79页。GenesysGenesys企业企业(qy)(qy)内智能路由解决内智能路由解决方案方案统一的多媒体智能路由统一的多媒体智能路由(Multimedia (Multimedia Routing)Routing)n“A major benefit of the Genesys solution is that it allows the unified management of all channels with a
24、 unified database and unified routing. A further benefit is that different contact types are able to be subject to customized routing rules.” n- Frost & Sullivann通过相同的智能路由引擎,达成(dchng)对多媒体接入方式统一的路由策略部署 32 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第三十二页，共79页。GenesysGenesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方
25、案 有效混合有效混合(hnh)(hnh)处理呼入处理呼入/ /呼出路由需呼出路由需求求 n提升客服人员(rnyun)工作效率,并兼顾服务水平(service level) n实际范例n如果呼入等待电话数目超过标准, 则将电话转移至呼出小组 n如果呼入电话量变少,则这些客服人员(rnyun)可开始处理呼出作业 33 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第三十三页，共79页。GenesysGenesys企业企业(qy)(qy)内智能路由解决方内智能路由解决方案案 服务水平路由策略服务水平路由策略(service level (serv
26、ice level routing) routing) n呼叫中心营运目标都有“服务水平(service level)”, 例如(lr)80% 的呼入需在20秒由客服人员接听 n实际范例 n当服务水平达到目标时, 来话可以分配给最适当的客服人员n当服务水平尚未达到企业目标时，尽可能让所有人员来服务,以提高升服务质量 - - 目标目标(mbio)(mbio)管理管理 34 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第三十四页，共79页。AN ALCATEL COMPANY第三十五页，共79页。Genesys企业企业(qy)内智能路由解内智
27、能路由解决方案决方案 基于班表路由基于班表路由 (Predictive Routing)n搭配劳动力管理系统来进行(jnxng)呼入路由策略n路由策略与人员班表合而为一,节约领导们系统维运作业 n范例: 依据话务员张三的班表,星期一到三是值“voice”技能,星期四到五是值“e-mail”技能呼叫中心的领导(ln do)们调动人力时只需调整班表即可,无需改变路由策略传统做法:除了调整班表告知当事人外,尚需更动路由策略 36 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第三十六页，共79页。AN ALCATEL COMPANY第三十七页，共
28、79页。GenesysGenesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 多址虚拟多址虚拟(xn)(xn)呼叫中心呼叫中心(Multi-(Multi-site Call Center) site Call Center) n将多址呼叫中心(zhngxn)视同为一虚拟呼叫中心(zhngxn), 包含系统维运,呼叫路由分配与人员部署 .n集中或分散管理均可 n实际范例n依话务量n依地区别(语言,习惯等)n互为备份 38 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第三十八页，共79页。GenesysGenesys企业内智能路由解决方案
29、企业内智能路由解决方案多址虚拟呼叫中心整体架构多址虚拟呼叫中心整体架构(ji u) (ji u) ( (范例范例) ) Lucent G3VPNVPNIntranetCTI/CRM DBInternetCustomer北京北京 上海上海 广州广州 Multi-MediaAgentsMulti-MediaAgentsMulti-MediaAgentsDWLucent G3Lucent G3ERS&OCS&ICSPSTN39 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第三十九页，共79页。GenesysGenesys企业内智能路由解决方案企
30、业内智能路由解决方案 图形化路由设计图形化路由设计(shj)(shj)工具工具 n呼叫路由策略可以再利用(lyng) n以图像(icon)表示,易于理解 n通过结构化的设计方式, 可以随时进行微调,n 而不用担心影响范围过大 呼叫路由流程就像虚拟(xn)地图般易懂40 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第四十页，共79页。GenesysGenesys企业内智能企业内智能(zh nn)(zh nn)路由解路由解决方案决方案 通过通过IR DesignerIR Designer实时观察各点的路由实时观察各点的路由处理情况处理情况41
31、 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第四十一页，共79页。Genesys企业内智能路由解决方案企业内智能路由解决方案 实时信息反馈实时信息反馈便于动态调整便于动态调整(tiozhng)路由策略路由策略n通过实时信息监控功能,呼叫中心领导可以快速调整呼叫路由策略部署 n置换呼叫路由策略时,系统无需停止(tngzh)再激活 42 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第四十二页，共79页。路由解析的高可靠路由解析的高可靠(kko)度与负载均衡（度与负载均衡（1）T-Ser
32、ver AT-Server CT-Server B100%1/31/31/3Hot standby方式：运行时只有一个URS工作，另一处于热备份(bi fn)状态由LDS做负载(fzi)均衡方式：所URS均处工作状态，由LDS向处于运行状态的URS平均负载(fzi)43 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第四十三页，共79页。路由解析路由解析(ji x)的高可靠度与负载均衡（的高可靠度与负载均衡（2）44 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第四十四页，共79页。A
33、N ALCATEL COMPANY第四十五页，共79页。Network Routing解决方案解决方案46 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第四十六页，共79页。PSTNAgent phoneAgent DesktopPBXPSTN UserAgent PhoneAgent DesktopPBXSRPIVRSCPGenesys Network PlatformHome AgentsSSP基于基于(jy)公网的解决方案架构图公网的解决方案架构图47 2001 Genesys Telecommunications Laborato
34、ries, Inc.第四十七页，共79页。多点之间进行多点之间进行(jnxng)话务平衡话务平衡nLoad balancing between queues on different switches is a matter of specify the queues 48 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第四十八页，共79页。OutBound Contact Center解决方案解决方案49 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第四十九页，共79页。G6 呼出应
35、用呼出应用(yngyng)解决方案解决方案TrunksOutbound, Inbound, or Blend agentsCTI LinkDBMSPBX/ACDCPDOCMOCS拨号名单管理拨号名单管理 激活激活(j hu)/停止停止 调整拨号速度调整拨号速度 拨号拨号(b ho)服务器服务器 外拨服务器外拨服务器 : 控制拨号速度控制拨号速度 Monitor statisticsCC PulseCC AnalyzerCME-Creating Campaigns-Creating lists-Creating treatment)Framework50 2001 Genesys Telecom
36、munications Laboratories, Inc.第五十页，共79页。G6 G6 呼出应用解决方案主要呼出应用解决方案主要(zhyo)(zhyo)特色特色n构建在同一个Genesys Framework上nC/S架构，以提高系统的扩充性，易管理性n多种拨号模式（Predictive、Progressive以及Preview），并可以动态切换n可以在不停止系统运行的情况下，动态调整外拨名单、组别和拨号设定(sh dn)等各项系统参数配置n混合作业大大提高客服中心资源利用率n支持多址呼出运营模式51 2001 Genesys Telecommunications Laboratories
37、, Inc.第五十一页，共79页。GenesysGenesys呼出应用解决方案呼出应用解决方案 能够作到单点统筹管理能够作到单点统筹管理(gunl)(gunl)多点多点呼出功能呼出功能nGenesys呼出应用模块多点呼出能作到多点呼出网络架构n主从架构部署配置弹性佳，适用于集中(jzhng)与非集中(jzhng)的管理52 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第五十二页，共79页。n提高坐席生产力提高坐席生产力n简化坐席人员排班简化坐席人员排班n大大提高服务水平大大提高服务水平n最大限度利用最大限度利用(lyng)(lyng)有限
38、有限资源资源呼入与呼出混合呼入与呼出混合(hnh)作业作业 人力布置 呼入业务 Agent Ready TimeInboundInboundPeak Inbound = Missed Service Levels溢出到 IVR 话务量话务量时间时间呼出业务呼出/呼入混合处理呼入处理座席员语 音邮 件互联网第五十三页，共79页。GenesysGenesys呼出应用呼出应用(yngyng)(yngyng)解决方案解决方案简单易用的操作界面简单易用的操作界面 54 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第五十四页，共79页。Genesys
39、Genesys呼出应用解决方案呼出应用解决方案图形化实时图形化实时(sh sh)(sh sh)信息监控信息监控 55 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第五十五页，共79页。GenesysGenesys呼出应用解决方案呼出应用解决方案历史统计报表灵活历史统计报表灵活(ln hu)(ln hu)定制生成定制生成56 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第五十六页，共79页。Internet Contact Center解决方案解决方案57 2001 Genesys T
40、elecommunications Laboratories, Inc.第五十七页，共79页。GenesysGenesys互联网呼叫中心互联网呼叫中心(zhngxn)(zhngxn)解决方案解决方案 呼叫中心呼叫中心(zhngxn)(zhngxn)与互联网一体化与互联网一体化集成集成“While Global 2000 companies believe that contact centers will play a critical role in their customer service efforts, only 25% have implemented any Web-based
41、 contact center applications. Companies cite integration as their most significant challenge.” - Datamonitor58 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第五十八页，共79页。GenesysGenesys互联网呼叫中心解决方案互联网呼叫中心解决方案 统一且完整统一且完整(wnzhng)(wnzhng)的多媒体互动的多媒体互动59 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
42、第五十九页，共79页。GenesysGenesys互联网呼叫互联网呼叫(h jio)(h jio)中心解中心解决方案决方案 安全性保障安全性保障n支持HTTP/HTTPS (SSL)网上服务标准n相关Java Applet均有Genesys的数字签名 n通过Genesys隧道服务模块(HTTP tunneling service), 可以在不变动企业防火墙安全机制下, 进行(jnxng)相关网上互动信息传输 60 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第六十页，共79页。通过隧道通过隧道(sudo)(sudo)服务模块（服务模块（H
43、TTP tunneling HTTP tunneling serviceservice）EnterpriseFirewallCustomer Firewall #1Customer Firewall #2CustomerDMZEnterpriseLANPublic InternetCustomerLANWeb BrowserPort 80 / 443 Agents DesktopProduction Web serverData base server (MS SQL/Oracle)Chat serverHTTP Tunneling serviceCo-browse ServerPort 80
44、 / 443 Port 80 / 443 61 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第六十一页，共79页。GenesysGenesys互联网呼叫中心互联网呼叫中心(zhngxn)(zhngxn)解决方案解决方案技术架构图技术架构图Internet62 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第六十二页，共79页。GenesysGenesys互联网呼叫中心互联网呼叫中心(zhngxn)(zhngxn)解解决方案决方案桌面应用程序图例桌面应用程序图例63 2001 Genes
45、ys Telecommunications Laboratories, Inc.第六十三页，共79页。WorkForce Management解决方案解决方案64 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第六十四页，共79页。GenesysGenesys劳动力管理劳动力管理(gunl)(gunl)解决方案解决方案技术架构技术架构WFM Data AggregatorWFM Schedule ServerWeb ServerWFM ClientsWeb ClientsWFM DB65 2001 Genesys Telecommunica
46、tions Laboratories, Inc.第六十五页，共79页。GenesysGenesys劳动力管理解决方案劳动力管理解决方案开放独立开放独立(dl)(dl)的系统架构的系统架构Media LayerStatistics LayerData Collection & TransformationReal TimeHistoricalAPI66 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第六十六页，共79页。n預測(Forecast)n基于(jy)座席人员技能安排 n多种媒体作业n事件/外部因素修正 n多址呼叫中心劳动力管理 n排
47、班(Schedule)n根据值机人员技能/多种作业n值机人力弹性调度 n图形化接口n实时性数据操作n一致性分析(Adherence)n实时性n历史性 GenesysGenesys劳动力管理解决方案劳动力管理解决方案主要功能主要功能(gngnng)(gngnng)介绍介绍67 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第六十七页，共79页。基于历史话务量与平均处理时间来辨识(bin sh)趋势与模式对积压待办的事项，如电子邮件， 有特殊的预测逻辑处理特殊事件，特殊日期直觉式的点击托拉调整GenesysGenesys劳动力管理劳动力管理(g
48、unl)(gunl)解决方案特解决方案特色（一）业务预测功能色（一）业务预测功能68 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第六十八页，共79页。n自动优化规化的日常行事，如：开会，培训n可在不同层次配置，如座席员，队伍，或整个呼叫中心n座席的偏好、各种请假(qng ji)、假期的安排GenesysGenesys劳动力管理劳动力管理(gunl)(gunl)解决方案特解决方案特色（二）细致入微的功能色（二）细致入微的功能69 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第六十九页
49、，共79页。多点(multi-site)、多技能(multi-skill)、多渠道在业务限制范围内优化排班(pi bn)支援固定排班(pi bn)与非固定排班(pi bn)或任意混合可完成对座席员单一排班(pi bn) GenesysGenesys劳动力管理劳动力管理(gunl)(gunl)解决方案特解决方案特色（三）时间表优化色（三）时间表优化70 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第七十页，共79页。从单一座席员到整个(zhngg)企业可由浏览器界面浏览实时的报表座席的一致性日中的表现GenesysGenesys劳动力管理解
50、决方案特色劳动力管理解决方案特色(ts)(ts)（四）实时动态调整（四）实时动态调整71 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第七十一页，共79页。GenesysGenesys劳动力管理劳动力管理(gunl)(gunl)解决方案特解决方案特色色可以浏览查询当日排班表可以浏览查询当日排班表72 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.第七十二页，共79页。GenesysGenesys劳动力管理解决方案特色劳动力管理解决方案特色可以可以(ky)(ky)浏览查看并比对实际值与预