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1、知识点1.掌握影响顾客购买心理的因素；2.掌握商场顾客的特殊心理；3.掌握顾客应答和送往心理与策略；4.理解顾客选购心理；5.掌握顾客抱怨产生的原因和处理策略；6.掌握现场顾客的拒绝购买心理。 技能点1.掌握现场顾客心理观察的能力；2.掌握营业员有意识影响顾客心理的能力；3.把握促进顾客购买行为的策略。微笑沃尔玛微笑沃尔玛分析与任务分析与任务1.沃尔玛的微笑服务给顾客带来了哪些心理影响？为什么？2.“微笑沃尔玛”带给你哪些经营启示？ 互联网思维与商场销售心理互联网思维与商场销售心理1.体验思维：一切为了让顾客满意体验思维：一切为了让顾客满意固守并充分发挥传统商业的体验性优势。秉持并践行“让顾客
2、生活得更好”的宗旨。“让顾客获得更好体验”引发显著心理效应。互联网思维与商场销售心理互联网思维与商场销售心理2.社交化思维：将商场打造成社交与休闲社交化思维：将商场打造成社交与休闲社区社区把商场变成休闲娱乐场景。把柜台销售转化为情感交流过程。互联网思维与商场销售心理互联网思维与商场销售心理3.迭代思维：基于迭代思维：基于“互联网互联网+”的全新的全新体验体验基于“互联网+”理念，对传统商业模式进行迭代创新。O2O模式为顾客提供更高水平的消费享受和服务体验。8.1 商场顾客心理8.2 柜台销售过程心理8.3 顾客抱怨与拒绝购买心理策略“互联网+”案例实践与训练8.1.1 影响商场顾客购买心理基本
3、因素（学生自学）8.1.2 商场顾客心理分析1.商品与购物环境的影响2.顾客个性心理特征的影响1.商场顾客购买中的社会性心理需要商品选购欲。希望受到热情接待和尊敬。寻求自我表现。喜欢自由自在，选购不受干扰。融购物、享乐于一体。2.商场顾客购买中的特殊心理抢购心理。待购心理。从众心理。逆反心理。择优心理。烦躁心理。师生讨论联系顾客购买实际，讨论商场顾客联系顾客购买实际，讨论商场顾客的各种特殊心理。还有上述六种心的各种特殊心理。还有上述六种心理以外的特殊心理吗？理以外的特殊心理吗？8.2.1 顾客应答和送往心理分析与策略8.2.2 现场销售过程心理分析与策略1.顾客应答主动应接，微笑应答，使顾客获
4、得好的第一印象。要针对顾客心理进行询问和回答。观察顾客心理变化，伺机应答。礼貌待客，努力满足顾客渴望受尊敬的需要。2.顾客送往成交后使顾客获得更多的满足感。未成交也能使顾客愉快离店。1.观察顾客意图顾客意图与接待。顾客“产品概念”与接待。2.探索顾客购买目标顾客寻找目标商品。主动地进行商品展示，协助顾客锁定购买目标。3.根据感知反映诱发兴趣与联想顾客的兴趣与联想。诱发兴趣与联想。商品推介中的心理策略。推介中体态语言的运用。4.强化顾客对商品的综合印象顾客对商品的综合评价。营业员的诱发需求提示。顾客的评价阶段心理。5.促进顾客采取购买行动坚定顾客购买信心。顾客购买信心的丧失。营业员的服务。6.了
5、解并影响顾客的购后体验顾客购买后体验。顾客的满足程度。顾客的满意体验。顾客不满意体验。现身说法根据你个人的购买实践，谈谈上述根据你个人的购买实践，谈谈上述过程中若干阶段的心理体验。过程中若干阶段的心理体验。 8.3.1 顾客抱怨与处理策略8.3.2 现场顾客的拒绝购买态度及其转化1. 顾客抱怨的含义与类型 2. 顾客抱怨产生的原因 商品原因。服务原因。设施与环境原因。顾客原因。商品原因。服务原因。设施与环境原因。顾客原因。3. 处理顾客抱怨的心理策略 正确认识顾客抱怨。建立抱怨处理系统。积极预防抱怨产生。正确认识顾客抱怨。建立抱怨处理系统。积极预防抱怨产生。弄清抱怨产生的原因。处理抱怨的政策依
6、据。选择抱怨处弄清抱怨产生的原因。处理抱怨的政策依据。选择抱怨处理的方式。理的方式。1.拒绝购买态度的形成外在刺激因素的影响。内在刺激因素。2.拒绝购买态度的类型初步的拒绝。肯定的拒绝。违心的拒绝。3.拒绝购买态度的转化初步拒绝态度的转化。肯定拒绝态度的转化。违心拒绝态度的转化。教师提问请举例说明上述拒绝购买态度转化请举例说明上述拒绝购买态度转化的方法。的方法。 美泰百货公司的服务攻心策略思维与应用思维与应用1. 美泰百货公司问讯处的热心服务满足了顾客哪些方面的心理需要？2.该案例体现了哪些互联网思维？请以这些思维视角，针对你所接触到的商场现状提出建议。项目7.1 商场销售实践【实训目标】1.
7、通过接触，了解不同顾客的心理特征；2.学会向顾客推介商品的方式方法；3.培养运用心理策略促进顾客购买的能力。【实训内容与要求实训内容与要求】利用社会实践的机会到一家商场，在某一柜台（例如数码照相机柜台）站柜台，时间依条件决定。1.了解商品的品牌、系列和基本性能；2.接受商场的简单培训，向营业员请教基本服务要求；3.仔细观察并与不同类型的顾客打好交道；4.从态度、仪表、语言以及售后服务各方面追求顾客满意。【成果与检测】1.记载实习日记，记录成交的经营额，并与其他营业员的经营额作比较；2.写出实习报告，包括你所遇见的顾客心理的类型；3.请商场有关人员对你的实习情况作评价。 项目7.2 限时销售【实训目标】1.深入观察了解顾客意图；2.培养诱发顾客购买意愿的能力；3.掌握促使顾客采取购买行动的心理方法。【实训内容与要求】1.某公司招聘海外销售主管，对应聘者进行筛选后选出3人作最后角逐。招聘组出了一道实践题：限时销售50块肥皂大小的冰块。2.要求在30分钟内销售完毕，可以采用各种方式进行交易，前期投入启动资金限额50元。 3.如果你去应聘，你打算如何应对这项考核？【成果与检测】1.统计销售净收入，与其他人作比较；2.分析所采用的销售方式，是否成功把握了顾客心态，促使顾客购买；3.对每个人的表现进行评估。