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1、上海移上海移动动信息服信息服务务提供商（提供商（SP）管理）管理办办法法为为了了规规范上海移范上海移动动通信有限通信有限责责任公司（以下任公司（以下简简称称“上海移上海移动动”）移）移动动梦网服梦网服务务，促，促进进梦网梦网业务业务健康有序的健康有序的发发展，特制定本管理展，特制定本管理办办法。凡法。凡与上海移与上海移动动合作开展移合作开展移动动梦网服梦网服务务的各家信息服的各家信息服务务提供商（以下提供商（以下简简称称“SP”）必）必须须遵守本管理遵守本管理办办法。法。本本办办法分法分为为三部分，包括考三部分，包括考评评管理管理办办法、信息安全管理法、信息安全管理办办法、合法、合作制度管理作
2、制度管理办办法。各部分内容均明确了上海移法。各部分内容均明确了上海移动动相相应应的的责责任及任及执执行行单单位。位。、考考评评管理管理办办法法本部分主要本部分主要对对各家各家 SP 业务业务开展情况、客开展情况、客户户服服务务开展情况制定开展情况制定了相了相应应的管理考的管理考评办评办法。法。（一）短信息服（一）短信息服务务部分部分1、 业务业务开展情况和开展情况和创创新能力部分考新能力部分考评评管理管理办办法法责责任任单单位：市位：市场经营场经营部部执执行行单单位：市位：市场营销场营销中心中心 业务开展情况和创新能力考评表考考评项评项目目分分值值（分）（分）月业务收入9（0.1 分/万元，封
3、顶）业务种类和月业务量9 （0.1 分/业务，封顶）月发展用户数（净增用户数）6 （0.1 分/万人，封顶）提供业务质量5业务和技术创新意识（注 1）5推广力度和推广实效（注 2）6工作开展中规范性操作（注 3）10总分50注：每月进行一次评分，考核日期从当月 1 日 0：00 时至当月末 30/31 日24：00 时注 1：该栏目评分以“最佳创新奖”评分为依据注 2：当月未开展任何宣传推广活动为 0 分注注 3：包括内容合法、健康性、安全管理情况及不得擅自群：包括内容合法、健康性、安全管理情况及不得擅自群发发短信短信业务业务广告广告 单项成果考评表考虑到 SP 所具规模的大小和实际业务开展情
4、况，同时为激励更多的 SP开展业务，确保梦网业务的良性发展，对个别业务开展中独具创新的 SP，全年将设立 4 个单项成果奖。1、最佳最佳创创新新奖奖考考评项评项目目分分值值（分）（分）新增业务的种类20 （2 分/种，封顶）新业务流量20 （1 分/万条，封顶）新业务的收入（信息服务费）30 （1 分/万元，封顶）新业务的用户数20 （1 分/万人，封顶）其他（技术、客服等）创新10 2、最佳最佳业务奖业务奖单个业务量位居第 1 的 SP，且业务运行正常3、最佳宣最佳宣传奖传奖依据考评项目之一“推广力度和推广实效”的评比结果，再结合全年进行的若干具体宣传活动中各家 SP 的表现，综合排名第一的
5、 SP。4、最佳客最佳客户户服服务奖务奖依据客户服务部门综合考评结果，位居第一的 SP2、 客客户户服服务务部分考部分考评评管理管理办办法法责责任任单单位：客位：客户户服服务务与信息系与信息系统统部部执执行行单单位：客位：客户户服服务务中心中心1、移动梦网 SP 客户服务考核总分值为 50 分；2、本考核表中所例项目每月考核一次；3、考核日期从当月 1 日 0：00 时至当月末 30/31 日 24：00 时；4、考核数据来源于专职人员、处理人员和客户；5、电话应答及时率=30 秒内人工应答数/总拨打次数*100%（总拨打次数暂订 20次）；6、处理时限=反馈解决日期-我方提交日期；7、处理落
6、实率=反馈解决数/我方提交数*100%；8、投诉率=客户投诉数/用户数*100%；9、连续二次考核得前三名者视排名可加分 1-5 分。考考评项评项目目配分配分具体要求具体要求实实施施办办法法提供客服热线、专线服 务电话、处理和协调人 员2上海分支机构设 立 800 免费电话 或提供对外专线 电话。双休日、国 定长假要落实专 人值班未落实不得分、未按要求执行不得 分提供客户电话服务时间2=12 小时*7 天未按要求执行不得分提供移动联系电话时间324 小时*7 天未按要求执行不得分服务申告100 次由于接待、处理不当引起客户电话 投诉发生一件扣 1 分；来信投诉一 件扣 2 分；网上投诉一件扣
7、5 分； 媒体曝光一件扣 8 分；上级通报一 件扣 10 分电话应答及时率（客户、 移动）3=90%抽查、客户反馈，=90%得满分， 每下降 1%扣 1 分处理时限101 天， 每个超时扣 1 分处理落实率15100%每下降 1%扣 1 分投诉率50%每上升 1%扣 1 分注：下例情况发生均作扣分处理：如遇联系电话、联系人和传真号码有更改而未及时通知我方，视作未“提供移动联系电话时间”考核；如客户反映联系不上 SP 服务热线（在协调规定时间内），视作未“提供客户电话服务时间”考核；电话接通率 70%，视作未“提供客户电话服务时间”或未“提供移动联系电话时间”考核；投诉客户不接受相关 SP 处理
8、人员的处理，最终有我方妥为处理的投诉视作处理未落实考核。（二）（二） WAP 服服务务部分部分责责任任单单位：市位：市场经营场经营部部考评项目包括以下 5 项，站点每个栏目考评总分为 100 分，根据考评内容每周派专人进行检查，每月得出考评结果（打分制）：1、 提供信息内容的提供信息内容的质质量与提供内容合法性（量与提供内容合法性（25 分）分）评分要求：提供的内容是否符合栏目要求，内容是否健康合法；2、 栏栏目内容更新目内容更新执执行情况（行情况（25 分）分）评分要求：按照该栏目事先商定更新时间要求，是否按要求定期（日、周、月、随机）更新内容，即提供内容时效性每周由专人进行抽查，至少三次，
9、发现一次没有按时更新情况，扣 5 分，扣完为止；3、 页页面出面出错错情况（情况（10 分）分）评分要求：点击进入是否页面出错或出现乱码，返回上页或主页时，浏览是否正常。包括“特色链接”中，各家 SP 自身 WAP 网站链接检查每周由专人进行抽查，至少三次，发现一次出错，扣 2 分；4、 每月用每月用户户点点击击次数和登次数和登录时间录时间（ （30 分）分）评分要求：由上海移动 WAPserver 提供的统计页面进行用户点击该栏目次数的统计，还可统计用户点击进入该栏目的时间根据第一个星期点击统计结果，制定评分标准，如 100 次点击得 1 分，得满为止；5、 客服反映情况（客服反映情况（5
10、分）分）评分要求：用户对该栏目的使用投诉情况，主要由客服中心提供用户投诉栏目一次，不得分，查询该栏目的使用或内容等情况不包括再内；6、 附加分（5 分） 示情况而定说说明：明：每月进行一次考评，根据考评结果，全年得出得出季度综合评比名次、年终综合评比名次和年终单项成果奖评比名次。 （针对短信业务）短信业务：每月进入考评范围的 SP 的前提条件为上月梦网短信流量排名前30 位（上行+下行）；每月定期在上海移动网站上公布考评结果和名次。对 WAP 业务考评内容基本同短信业务，考评最主要的数据来源主要根据每月用户进入站点各栏目的点击次数来进行。、信息安全管理信息安全管理办办法法本部分主要就移本部分主
11、要就移动动梦网服梦网服务务开展中，信息内容安全和信息安全管开展中，信息内容安全和信息安全管理两部分内容制定了管理理两部分内容制定了管理办办法。法。责责任任单单位：市位：市场经营场经营部部、严严格遵照格遵照执执行双方行双方签签定的合作定的合作协议协议中涉及信息安全方面的各中涉及信息安全方面的各项项条款。条款。特别是要严格遵照中华人民共和国电信条理、 互联网信息服务管理办法和相关法律规定中有关移动短消息服务管理条款执行。、定期抽定期抽查查与与检查办检查办法法执执行行单单位：市位：市场营销场营销中心中心1、 对对提供用提供用户户自自编辑编辑短信短信业务业务各家各家 SP 的的检查检查检查内容：、1、
12、是否对用户编辑的内容进行必要把关，包括对非法词汇的过滤功能。、2、用户自编辑短信发送条数是否限制在 2 条之内检查结果：该 SP 是否建立有效的有害信息过滤机制及执行情况2、 各家各家 SP 对对出出现现“个人用个人用户户每小每小时发时发送短信量超送短信量超过过 100 条和集条和集团团用用户户每小每小时发时发送短信量超送短信量超过过 1 万条的万条的”情况的情况的处处理及理及执执行情况行情况检查内容：是否对发送对象进行必要的内容核查及封堵，处理结果的及时通报情况检查结果：该 SP 是否采取有效技术和管理措施，来加强短信安全管理3、 各家各家 SP 日志日志记录记录功能功能执执行情况，要求各家
13、行情况，要求各家 SP 保存至少保存至少 3 个月的个月的记记录录。 。检查内容：可定期让 SP 根据上海移动提出的时间要求，提供日志记录、对对特殊特殊类类内容提供商信息安全的管理内容提供商信息安全的管理对提供类似气象信息、考分信息、证券交易等信息，对音乐、图片等作品的专利授权取得等方面，在进行信息安全管理方面：1、 正式开通业务前，应审核其所提供信息方的相关许可和来源。2、 在双方签定的合作协议中，应更加突出此类信息内容的所具备的合法性、真实性。3、 作为该类信息提供、制作和编辑方，上海移动在向用户发送此类信息前，要进行审核和监制。4、 同样要求该类 SP 严格执行其他相关的信息安全管理条款
14、。5、 由于提供此类信息内容单一性和发送范围的广泛性，一旦发现有异常情况，要建立专门渠道立即关闭发送通道。、对对于于 WAP 部分信息安全管理部分信息安全管理办办法法有关信息内容安全和信息安全管理部分的管理办法同短信服务部分，需要强调的是提供 WAP 信息服务的各家 SP 必须保证所提供的信息和服务不违反国家的有关政策、法规，不得损害消费者的利益，不得侵犯第三方的知识产权。对于需要更新的信息内容服务，在得到上海移动正式批准后，由 SP 负责对内容进行审批后，才可正式上线运行，并由 SP 承担相应的法律责任。、否决机制否决机制 1一旦发现或经客户投诉反映，SP 在业务开展中利用移动通信通道发送违
15、法或不健康的信息内容，则立即关闭该家 SP 通信通道，责令其进行整顿，根据整顿情况，另行开通。情节严重的，则立即关闭通道，停止合作。、合作制度管理合作制度管理办办法法责责任任单单位：市位：市场经营场经营部部1. 根据第一部分根据第一部分“考考评评管理管理办办法法”和和 SP 的意愿，上海移的意愿，上海移动动将分批和各家将分批和各家 SP 建立建立紧紧密型、半密型、半紧紧密型和松散型的合作关系。密型和松散型的合作关系。合作关系紧密型半紧密型松散型资格条合作排他性单项业务的排他性年终各项考评中获奖或综合考评前 10 名件综合考评前 15 名媒体和推广活动等宣传大客户推介代理渠道及营业厅的单片资料媒
16、体和推广活动等宣传享有权利帐单和短信群发广告（基于单项业务排他性合作）2淘汰机制淘汰机制对连续 2 个月，短信业务量小于 2000 条/月的 SP；所提供的 WAP 栏目的点击率小于 20 次/月的 SP；示为自动淘汰，关闭通道，停止合作。根据业务开展整体情况，短信业务数量和 WAP 点击数量的设定将由上海移动定期进行调整。3. 处罚处罚机制机制根据考评管理办法，并根据 SP 业务开展中操作规范性及是否违反相关管理办法的情况，上海移动将示违反情况的严重性，从公司为该 SP 代收的当月的信息服务费中，除去已扣除的 15%的代收劳务费外，另行进行扣除，另行扣除金额的比例范围控制在 5%至 20%之
17、间。WAP 部分，同样对考评结果满意即符合要求的各家 SP，上海移动将支付其原先商定每月日常信息更新维护费用（在双方合作过渡期间商务模式下），对违反规定，考评不符合要求的，上海移动将不予支付费用。情节严重的，将关闭该栏目。4否决制度否决制度 2连续 2 个月出现大量移动客户投诉 SP 服务质量或服务价格问题引起的错收信息费情况，在确认是 SP 自身问题而引起客户投诉的情况下，上海移动将立即关闭该家 SP 通信通道，责令其进行整顿，根据整顿情况，另行开通。情节严重的，则立即终止协议，停止合作。 （针对短信业务）注：本管理注：本管理办办法的解法的解释权释权及修改及修改权归权归上海移上海移动动通信有限通信有限责责任公司任公司