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1、医患沟通技巧及防备医疗纠纷研究近年来，医疗纠纷频发、医患关系紧张已日渐成为不可忽视的社会问题。产生医疗纠纷的原因是多方面的，但据报道约的医患纠纷是由于沟通不良引起的，部分医务人员没有意识到沟通的重要性，沟通技巧和手段匮乏，一定程度上导致了医患关系的紧张。事实证实，加强医患沟通是共同战胜疾病、促使病员康复的必备条件，也是保证医患关系和谐的重要前提。笔者所在科室近年来重视加强医患沟通，一些医疗纠纷、医患矛盾因良好的沟通而被化解于萌芽状态。1医患沟通技巧运用沟通前充分准备沟通前医护人员要充分准备、做足功课，做到“知病情、知人情。知病情，包括充分了解患者病史、实验室及影像学检查结果、临床诊断、病情严重
2、程度，拟进行的治疗及手术方案、可能的风险及并发症、预后等等；知人情，包括要了解患者的一般状况、社会背景、文化程度、生活习惯、家属成员、民族忌讳等大致情况。只要知己知彼，才能为良好沟通打下坚实的基础。讲究谈话艺术多使用赞美语言。在医患沟通中使用赞美之词往往会起到意想不到的效果，经常使用一些鼓励、赞美的语言，如你很坚强、你很英勇、很好等，能够加强患者战胜疾病的自信心，增加治疗依从性。委婉拒绝。当面对其合理且可行的要求，应尽力知足，对不合理的要求应讲求语言技巧，做好沟通解释，不轻易讲“不，因被拒绝会令人产生不快。使用通俗语言，少用专业术语。患者不同的职业、经历及受教育程度，造成文化层次差异很大，十分
3、是来自农村或者偏僻山区、海岛的患者，有时缺乏基本的医学常识，对医学术语知之甚少。在与患者沟通时，语言要简明扼要，尽量使用通俗易懂的语言进行沟通，便于患者理解和接受。学会微笑，擅长倾听微笑是“世界语，是医患交往中的重要体态语，是医患关系的调和剂和催化剂。假如医护人员能主动予患者以等待、鼓励的微笑，无疑可知足其“遭到肯定和尊重的需要，融洽医患关系。零售业巨头沃尔玛的“三米微笑原则同样适用于医患沟通，即在离对方3m之内时，用眼睛获得沟通，并微笑问你哪里不舒适、你需要什么帮助吗？医务人员要擅长倾听。倾听是获取患者相关信息的主要来源，也是沟通行为中的核心经过，擅长倾听可使对方产生被尊重感，拉近相互距离，
4、获得对方信任。心理学家普遍以为，让患者倾诉是解决心理问题的关键，能够激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通。只要认真聆听患者诉讲，医务人员才能准确地判定疾病的发生及发展经过，才能真正了解患者内心的真实想法和对治疗效果、服务质量的意见态度。巧用肢体语言沟通方式包括语言沟通和非语言沟通。研究以为，在日常人际沟通中，语言性沟通沟通仅占，而非语言性沟通沟通高达。非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，由于它更趋向于自发和难以掩饰。肢体语言是全世界最通用的“语言，巧用肢体语言有时更会事半功倍。丰富的肢体语言，体态、仪表、手势、面部表情、讲活语气、语调等都在向患者传递着心理活动的信息，患
5、者由此感遭到本人受重视的程度，判定对方能否能够信赖。医务人员假如非语言沟通不够，会使患者产生不愉快的心理感受，容易引发不满情绪。合理的身体接触按中国的文化背景和风俗习惯，医护人员一般只要和儿童接触较为随意，而在成年患者除了握手和体格检查之外，身体接触多以为不礼貌或不适宜。事实上，针对成年患者，医护人员的某些做法假如适宜和得当，可以收到良好的效果。例如，为呕吐患者轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身，搀扶患者下床走动，帮助插管引流的患者适当变换体位，紧握出院患者的双手以示祝贺等，可使患者获得一种被重视、不被嫌弃或抛弃的安慰感，既有鼓励支持作用，又可使患者加强治病自信心。学会换位考虑换位考虑，设身处地为
6、患者着想，获得患者的充分信任是成功治疗的基本前提和必要条件。医师工作面对的是生命，应以人为本，尊重个体，关注人的感受和情绪。患者因疾病影响，身心痛苦，部分伴有焦虑、抑郁、自卑等复杂心理。医护人员此时要学会换位考虑，要有高度的同情心和责任感，关注患者的痛苦和对健康的担忧，谅解患者在医院生活上的不方便和经济困难等，设身处地为患者解决实际问题，让患者满意，促进康复，早日回归正常生活和工作。2防备医疗纠纷策略加强医德医风建设，提高本身综合素质医疗纠纷的发生既有医疗体制、制度方面不健全的原因，也有医疗机构和医务人员的原因。资料显示，很多医患纠纷是由于医务人员渎职或违背操作常规和规章制度造成的，医疗纠纷发
7、生时院方一般存在不同程度的过错，医务人员的综合素质有待提高，众多服务环节常有需要改良之处。医德的根本宗旨是贯彻“以人为本、以患者为中心的服务理念。一名合格的医务工作者应该具有高尚的职业道德，以“慎独精神严格要求本人，时刻谨记“患者在心中，质量在手中，严格遵守规章制度和操作规程，不断加强本身素质和业务水平，做到举止端庄、行为规范、服务热情、技术过硬。坚持以人为本，尊重和关心患者患者来医院就诊需要解除病痛，更需要尊重和获得安慰，他们期盼得到礼貌而热情的接待，接受娴熟可靠的专业诊治。尊重是人际沟通的基础，不同的患者其文化、经历、经济状况和社会背景各异，必须充分尊重患者的各项权利，对所有患者平等对待。
8、如在查房时，同一病室住着来自不同岗位的患者，对每个患者都要热情相待，不能厚此薄彼。要树立以人为本、“以患者为中心的观念，纠正见病不见人、重病轻人的现象，想患者之所想，急患者之所急，让其有一种真正被认同和尊重的感觉。其次，医务人员与患者沟通时，要表现出对患者的充分理解和友好，讲话要态度热情、诚恳，举止得体，对患者要有关切同情之心，保护对方的人格和隐私，让患者感觉心情舒畅。尊重患者权益，严格履行告知义务“知情、同意、自主、不伤害、最优化是国际社会认可的医学道德的基本原则之一，医师应当把患者的知情同意权放在首位，加强医疗风险告知的意识。多数患者及家人属于医学专业的门外汉，不可能全面、正确地认识和了解
9、病情，但他们是医疗行为的接受者和介入者，享有知情权、同意权、选择权等权利，必须获得尊重。10年月（侵权责任法）已明确医疗告知在医疗机构损害赔偿责任中的法律界定，更显示出良好医患沟通在医疗告知中的重要地位。当前很多医疗纠纷的发生都是由于医疗机构未尽到告知义务，或者告知不全，或者只要口头告知，没有签署协议。医务人员对患者病情、诊疗方案、医疗费用及知情同意书等需要进行实事求是的解释和告知，让患者心中有数，做出正确的知情和选择。对于要进行的比拟复杂、风险较大的治疗或检查技术，更需要医师进行积极沟通，既不能让患者感到害怕而放弃，也不能过于轻描淡写而轻视，以致发生不良反响后抱怨生恨。防患于未然，做好医疗纠
10、纷预警临床医疗服务是一个高风险、多环节的复杂工作，存在众多风险和不可预知性。医疗消费不同于一般的商品消费，在购买一般商品后，假如你对商品或者售后服务不满意能够要求退货或赔偿。可是医学本身具有局限性和未知性，不是所有疾病都会被治愈，即使是一般手术也会出现多种突发情况。某些情况下，患者或家属对医疗行为要求过高，以为所有治疗和操作只能成功，不能失败，或者以为将患者送进医院，医护人员就应妙手回春，一旦病情加重甚至恶化，就失去理智而问责医院。为防患于未然，医务人员应把握医疗活动中的特殊性，讲话要留有余地，避免不切实际的过分承诺或大包大揽，讲“没事，没问题，有效引导患者及其家属的期望水平，避免因期望值过高
11、而产生心理落差。对于病情严重，甚至预后不良、终末期的患者，应向家属提早预判和通报，打好“预防针。医疗风险是客观存在的，当医疗服务中出现某些失误、某些意外，应及时向患者及其家属做出必要的讲明、解释，并设法及时弥补，该向患者交代、疏导的话要多讲、讲细，使小的矛盾能及时化解，避免将事态扩大化。弥补能够从道歉开场，抚慰或转移不良情绪，象征性的补偿及跟踪服务，减少医疗纠纷，降低医疗风险。同时，要提高识别高危医疗纠纷病例的能力，一旦发生医患纠纷，医疗机构应正确对待投诉，把握投诉者的心理特征，加强沟通与斡旋，避免矛盾升级。总之，医患沟通是一种双向性的信息传递经过，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件，良好有效的医患沟通应是多种手段综合运用。与各种患者进行有效沟通是每个医护人员的必备技能，有助于减少医患矛盾、降低医疗纠纷发生率，确保诊疗方案顺利施行。