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1、案例分析和突发事件的处理_案例分析和突发事件的处理案例分析和突发事件的处理案例分析和突发件事的处理1、给客人点菜时连续有三个菜都是做不了或是估清的要怎么和客人解释或是应该那些弥补性的工作？你好、先生您点的这几道菜都是本酒店的特色菜，真是对不起，今天的备料有些少，刚刚都点卖完了，假如您喜欢吃下回我们提早给您预留。管理人员应赠送一道菜品，讲一些提高宴会档次的话，给客人足够的面子。2、客人对服务费提出疑问时要怎么解答？您好，先生/女士，第一、如今市场物价上涨很高，但是我们的销售价格一直都没有上调。第二、同行业相比，同档次的店都是百分之十五的服务费。3、客人对预订的房间不是十分的满意时，没有窗户，请的
2、领导也十分的重要，要怎么办？对不起先生，今天给您的预留的房间没有让您满意，我马上联络一下营业部看看有没有临时取消的环境好的一点的包房，请你稍等。管理人员应给是第一时间到房间和客人认识，或是老客人给客人道个歉，并协助调动房间。4、客人进到房间时讲房间气味不好时应怎么做？第一、看看能不能给客人第一时间调动房间第二、和客人解释一下，是临时出现的气味，以前没有的情况，有可能是新风和排风开启的影响。5、冬天客人讲房间的温度有些低时应及时做到什么？您好先生，由于这个房间是靠窗的，相对要比其他的房间温度较低，但是空调应经调到的最高的温度，相信一会温度就会升上来，还有临时马上加几个电暖风，一定没有问题的。真是
3、很抱歉了，这边马上去拿。6、客人有时会讲本酒店的茶都是假的时，应怎么和客人解释？我们的老板非常喜欢茶艺，一楼的大厅有很多老板采集的各种茶壶，所以本酒店出售的茶业都是老板选的，请您放心。7、在点菜时客人会问你们家的特色有哪些？您好先生女士本酒店以燕鲍翅粤菜为主，但是家常菜当中也有很多特色菜，这边我给您介绍一下，8、Vip客人自带菜品时应怎么和客人讲？比方王总，本酒店是谢绝自带的食品的，但是你是我们的贵宾，我马上找我们的领导，请你稍等。9、客人假如要问关于红酒方面的知识时，或是自带的酒问服务员是什么酒时应怎么做？您好，一看您看带的酒就好酒。这边找一下专业的红酒师给您看看。具体讲解一下。10、客人的
4、菜品上的十分慢，领导就等着菜品开场时应怎么做？服务人员打催菜，应第一时间告知管理人员，实在是十分的着急，别的包房的菜品能够临时串一下，要情况不要十分贵的菜品。11、客人对菜品的口味不满意了怎么办？问一下客人对菜品口味的要求，能够重新做一道，或是调一下口。12、客人要吃编外菜时即便能知足客人的需求但是要怎么讲？您好，由于本酒店没有这道菜，但是领导想吃，我们尽最大的努力给您沟案例分析和突发事件的处理案例分析和突发事件的处理通做这道菜，但是假如做得不符合您的口味请您理解。13、菜品出现异物时应怎么做？当菜品出现异物时应马上和客人道歉，把菜品第一时间从餐桌上端下来，然后马上找到管理人员，推菜，赠菜，做
5、弥补性的服务，不要让客人带着抱怨离开。14、客人喜欢本酒店的装饰品，并有意要买走时应怎么办？您好、本酒店的一些物品基本上都是老板珍藏的，有的是从拍卖会上拍得，对不起了请您理解。15、买单时不是签单人要签单时怎么办？应马上找到管理人员解决、不能当面拒绝客人，让客人没有面子，假如有什么事要把客人叫出来讲。16、假如客人讲让服务员打包，但是走的很匆忙没有拿走时怎么办？服务员不允许私自把客人的东西仍掉或是处理掉。应该和营业部联络，确定客人不要了在做处理。17、在餐中客人对本酒店的白酒、及红酒提出质疑讲是假的怎么办？假如是老客人，能够讲您好先生，你是看着银杏成长到如今，请您相信我们的信誉，能够向您保证绝对保证保真，都有防伪标志，您可以以核对。18、买单时由于收银台的失误忘记连台了要怎么和客人解释？19、服务人员私自把客人的食品未经过同意就收走了，但是过后客人又要打包了怎么办？20、客人买单时想要找到管理人员免去服务费要怎么讲？21、买单时客人发现有未喝完的酒水未退要怎么和客人解释？