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1、前厅实训心得浅析前厅服务质量管理摘要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及施行对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正由于前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因而，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体相貌。关键词：服务质量；质量分析；质量控制；员工素质在当代饭店管理当中，质量管理已经成为最基本和最重要的管理方法。事实上，不仅仅是饭店业，所有当代企
2、业无论是传统的制造业、服务业，还是新兴的信息业、传播业，管理的核心内容都是质量管理，保证提供应消费目的群体的产品、服务和信息的质量而保证企业生命力和发展前景。对旅游饭店业这一劳动力密集型的服务性行业来讲，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心部门前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求，在施行服务质量的经过中也有独特的方法和手段。为了保证饭店获得理想的经济效益和社会效益，前厅部就必须通过各种管理方法保证前厅服务质量水平常刻符合或超过客人的期望，充分知足客人可能产生的各种需求，建立客人对饭店的忠实，吸引客人持续不断地购买饭店产品，进而构成良性的市场循环体系。一、前厅服务质量概
3、述前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准或“尺度，这一“标准或“尺度应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务，所以“质量在这里更多的是指“服务质量，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准或“尺度。根据这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低：实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量；实际感觉低于期望值的，质量就差。一前厅服务质量的内容就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备
4、质量、服务水安然平静环境气氛三个方面。1、设施设备质量饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。就前厅而言，不同的饭店，大堂的差异就大，设施设备的多少也不一样，因此所能提供的服务项目就不一样，所能知足客人需要的程度也就会有差异；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差异也会很大，因此客人的感受也就会有好有差。所以我们讲，优良的服务质量，离不开高档豪华、保养完好、运转正常的设施设备。2、服务水平饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的，服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量的重要内容。它包含下面几个方面
5、：1服务态度良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。一名优秀的服务员对客服务一定要做到：主动、热情、耐心、细致、周到。2礼貌礼节礼貌礼节，是服务水平的最基本的要素。良好的礼貌礼节，能使客人产生好的印象，也是饭店服务员文明的标志。礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。端庄大方的仪容仪表，自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。3服务技能服务技能，是服务质量的基础。它包括服务技术和服务技巧两方面。/服务技术如办理住、离店手续，接听电话等，它们往往都能够用速度标准、质量标准和数量标准来衡量。服务技巧指的是在不同场合、不同时间，针对不同的服务对象而灵敏作好服
6、务接待工作，到达良好效果的能力。如针对客人投诉问题，就应针对不同的对象，采取灵敏的方式进行处理。3、环境气氛环境气氛，是前厅服务质量的重要组成部分。大堂的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以致员工的仪表仪容等因素组成的。这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大，客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的根据。因而大堂必须特别注意环境气氛的设计与布置，让客人感到平静、舒适、愉快。二前厅服务质量的特点前厅服务质量同一般商品有很大的区别，主要表如今如下几个方面：1、综合性前厅服务质量，主要由设施设备、服务水平、环境气氛等组成，这比其他商品的质量复杂得多。它既有华丽堂皇的大堂等看得见
7、、摸得着的实物，也有依靠客人感受来衡量的非实物的服务态度、服务技巧等因素。而从客人这个角度看，服务质量不仅包括了前厅门童、接待员、收银员等的服务质量，它还包含着客人在店期间所接受的所有服务的质量，服务质量是一个整体。认清服务质量的综合性，要求前厅服务员要树立一个整体的思想，在工作中互相协作。前厅服务员一定要以最好的服务，让入住的客人留下良好的第一印象，为客人在店的服务打下坚实的基础。要以最优质的服务，让离店的客人留下美妙的记忆，以弥补服务方面存在的各种缺乏。2、一次性前厅的对客服务，其经过和感受都只要一次。它不像其它实物性商品，发生质量问题能够更换。每一次服务一旦结束，其影响就已发生，也就是讲
8、我们“生产的服务，客人已经“消费完毕，它是不能“返工重来的。这就要求我们的服务员，重视每一次对客人的服务，每一次都生产出“高质量的服务“产品，让每一个客人都对这个“产品感到满意。3、依靠性前厅的服务，是由员工“生产的，服务质量的好坏，取决于员工的服务水平。良好的服务意识，丰富的专业知识，娴熟的服务技能，这是员工做好服务的根本保证。而造就一支高素质的员工队伍，是饭店和前厅管理者提高服务质量的首要任务。4、情感性前厅服务质量和防那点服务质量一样，是由客人来评价的，它取决于客人的个人喜好，带着强烈的个人感情色彩。假如客人是在特别融洽的气氛中接受服务，他们就会感到亲切、轻松和舒适，就会倾向于对服务质量
9、给予良好的评价。反之，则以为服务质量太差。对此服务员要在规范化、标准化服务的基础上，应当认真研究客人的个体差异，提供具有针对性的个性化服务，以知足客人心理上的需要。二、前厅服务质量分析与控制一前厅服务质量分析要提高服务质量，首要的任务是要找出影响质量的问题，以及产生这些问题的原因，这就是所谓质量分析。对前厅而言，产生服务质量的方面很多，管理者要在短时内解决所有问题是不现实的。但在这些问题中，总有一个或少数几个问题是发生最多的。解决了这一个或少数几个问题，服务质量就会提高档次。如某一饭店对客人广泛征集了意见，其中对前厅部的意见有349张，对此作出分析表如下：表1质量分析表从表中能够看出，对前厅部
10、员工的外语水安然平静前厅知识的意见占了61%，主要解决了这两个问题，服务质量一定会上一个台阶。由此可见，要发生问题，找出原因，关键是要从客人意见征集表，客人投诉统计表，以及员工考评表等各方面，找出主要问题，并针对这些问题采取必要的整改措施。二前厅服务质量管理制度饭店服务质量是饭店第一生命线，保证饭店的服务质量，这是每一个饭店管理者要考虑的首要问题。由于前厅部在饭店中的特殊地位，其质量对整个饭店的服务质量起着特别重要的影响作用，是管理者首先要解决的问题。西方管理学家提出“服务质量差距模型见下列图来解释客人对服务质量的感悟经过。而服务质量管理的目的就是要在期望大于感悟的情况下，通过各种管理手段消除
11、和缩小下述距差：1、服务质量标准同客人对服务期望之间的差距。饭店或前厅部制定的服务质量标准低于客人对服务的期望，致使客人对饭店或前厅部服务质量的评价下降。2、管理者对客人期望的感悟同服务质量标准之间的差距。前厅部管理人员对客人期望的感悟出现失误，低于饭店或前厅部现有的服务质量标准，导致实际服务效果低于客人期望。3、服务质量标准同实际服务效果之间的差距。员工在详细施行对客服务经过中，未能完全彻底贯彻服务质量标准，使客人得到的实际服务低于饭店或前厅部制定图1服务质量差距模型4、实际服务效果同客人的沟通之间的差距。由于员工同客人沟通不畅，客人感遭到的服务同向客人提供的服务出现了差异，引起客人对服务质
12、量的不满。5、客人的服务感悟同客人的服务期望之间的差距。客人实际感悟到的服务质量低于他事先对服务质量的期望，客人会对服务质量作出消极判定。前厅服务质量管理的目的，是为了保证前厅部按饭店规定的程序和标准对客人进行服务，保证前厅部的服务水平处在一个高水平的状态。通过对前厅部服务质量的检查和管理，找出改良服务的方法和途径，进而提高服务质量。前厅服务质量管理，主要就是对前厅部的设施设备，环境气氛和服务人员的服务态度、礼貌礼节、服务技能的检查和管理，它们是影响前厅服务质量的主要因素。进行服务质量管理，要贯彻“以防为主的方针，这是由于服务质量的“一次性特点所决定的。要尽可能将一切质量问题消灭在萌芽状态之中
13、。质量又是每位员工、每道操作程序都要保证的问题，因此进行质量管理要面对前厅部的全体员工，面对服务的每一道程序，也就是要进行全员、全程的质量管理，才能保证前厅的服务质量处在高水平的状态。质量管理制度工作，一般遵循“发现问题找出原因制定整改措施检查落实的步骤进行。三前厅服务质量控制要保证前厅部的服务质量，要做好下面几个方面的工作。1、强化意识，明确标准1树立质量时空意识前厅是客人信息和接待服务信息集散地，服务人员的时间意识反映着前台接待系统中各部门、各岗位及各班次在协调合作上的一致性特点。在时间一致性方面，出现不协调的现象是在前厅服务中不允许的，否则将使客人等待的相关服务不能实现。例如，礼宾部在安
14、排行李员运送已离店团队行李时记错了时间，延误了运送行李，结果将会非常严重，且无法弥补。空间的特点是三维性，反映在前台接待服务经过中的空间观念突出表现为“服务链条效应，既各部门、各岗位及各项详细工作环节之间的关联性和协调性。例如，假如总台接待员将次日离店团队提早用早餐的安排疏漏了，其后果的严重性可想而知。2坚持全面质量控制意识要对前厅服务质量进行有效控制，保证和提高服务质量，就必须组织前厅全体员工共同介入，综合运用当代管理科学，建立一个能够控制影响服务质量的全经过和各种因素，全面知足客人需求的系统。从这种系统观念出发，有效控制前厅服务质量，主要包含4个方面的意识：对前厅所有服务质量进行控制，即全
15、方位的控制，而不是只关注局部的控制；对服务前的组织准备、服务中的对客服务、服务后的善后处理的服务经过进行全面控制；全体员工都参加质量管理与控制工作，并把每一位员工的工作有机地结合起来，管理者能够针对详细情况，灵敏运用各种当代管理与控制方法。3明确服务质量标准树立了明确的质量意识，还需要让员工了解并把握明确的质量标准，在广泛征求客人和一线员工意见的基础上进行：结果信息搜集需求预测标准拟定标准试行信息反应标准确定的步骤，逐步制定针对性强、施行性高的服务质量标准。再通过结合对员工进行职业道德、业务技能的教育、培训和鼓励，使全体员工充分了并把握这一标准，严格根据标准中规定的劳动力调配、服务程序、设施设
16、备维护保养、细节事项、服务态度等，利用规定的设施设备在标准服务时限内准确无误地加以落实，进而实现优质的对客服务。2、规范操作，完善制度在前厅接待服务中，规范化、制度化的完善主要包括问讯、接待、收银等岗位工种在接待服务经过中每一项详细的操作步骤、要求、操作质量原始记录、反应意见、分析总结和修订施行等内容。将服务人员重复性操作行为予以规范，并进一步制度化，是前厅服务质量经过控制的关键。把规范化的服务标准上升为制度化，从很大程度上能够消除服务人员因个人主观臆断而造成的操作随意性，进而确保服务质量，也有利于服务人员在今后的工作实践中不断地进行自己完善和提高，更使得管理者有了检查和监控前厅服务质量的根据
17、，以便促进饭店前厅服务工作到达规范化、程序化、标准化和制度化的要求。3、细分经过，严格控制前厅服务经过中每一次“客我双方活动，由于时间、环境、对象、心理、标准等多方面因素的影响，其服务的质量和结果是不尽一样的。所以，服务人员应从每一次服务的“标准开场进行结束的固定形式中解放出来，不断创造新的、更好的服务，减少中间环节，缩短经过时间，愈加耐心细致地为客人提供诸如反复查询、解决疑难问题、委托代办、联络协调等超常服务，以知足客人各种合理的消费需求，到达既定的服务标准，实现既定的服务质量目的。4、分析信息，科学评定服务质量信息是饭店进行服务质量决策的基础和前提，是计划、组织服务质量活动的根据，更是质量
18、控制的有效工具。对前厅服务质量评定，是在采集客人反应信息的基础上，对前厅服务规范化、程序化、标准化和制度化执行状况做出的整体评价。评价服务质量的主要方法是检查，主要包括下面3个方面的内容：1客人评价。微笑、主动、细致、快速、协调等构成了前厅服务产品的主要内容，它们除了应该知足客人在店期间各种明确需求以外，同时还要知足客人在各种情况下隐含的潜在需求。前厅服务员利用设施设备、环境及本身行为向客人提供令其满意的产品，使客人在享受每一次服务后得到心理知足。前厅服务质量控制就是紧紧地围绕使客人满意这一中心所进行的一系列有效活动，因此，前厅质量评定必须以客人对服务的满意度为主要标准。2外部质量检查机构评价
19、。对饭店行业管理主管部门及质量认证机构所做出的重要的专业评价，十分是饭店星级评定和星级复查所进行的评价内容，管理者应对照检查结果，及时找出存在的质量问题，更应分析其产生的原因，进而提出有针对性的改良措施，以不断提高前厅服务质量。3内部质量检查机构评价。为了测试客人对服务效率和服务效果的满意程度，为了实现总台服务工作要到达的几个指标：客房出租率；双倍开房率；客人回头率；客房收入年递增率，前厅管理者要制定严格的服务质量及其服务效果鉴定检查单，以便确保客人的全面满意及实现总台服务的工作目的；饭店服务质量管理机构还能够在组织随时抽样调查、直接征求客人意见、定期分析统计等质量管理活动中对前厅部服务质量做
20、出重要的只能评价。三、提高前厅员工的素质保证服务质量前厅部的员工担任着饭店的“外交天使、“饭店商品的推销员、“信息的提供者、“饭店的代理人等多种角色。因而，称职的前厅员工需要具备很高的素质。一名合格的前厅部员工，应该具备下面素质：一优良端正的操行，作风正派前厅部的工作政策性很强，经常涉及到现金、价格优惠及酒店经营策略方面的机密等。前厅部服务人员必须有较高的操行修养，坦诚、遵纪守法、原则性强，绝不能以工作之便牟取私利。二良好的仪表、仪容前厅是宾客聚集或经过的地方，前厅部服务人员则是代表整个酒店接待每位宾客。因此，前厅部服务人员的仪表、仪容、礼貌礼节都直接影响着酒店的形象，关系到整个酒店的服务质量
21、。前厅部服务人员要养成良好的行为举止习惯，着装整洁。在言谈举止上，应做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体；站立挺直、不倚不靠，动作自然优美、符合规范。在工作作风上，应做到端庄朴实、谦虚慎重、勤奋好学。在服务态度上，应做到一视同仁，不骄不躁，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精神充沛。容貌端庄，服装整洁，举止大方有礼的前厅部工作人员给人以热情好客，训练有素，能够信赖的感觉。良好的仪表仪容代表了前厅部工作人员对酒店和工作的热爱，对宾客的尊重，反映了酒店高品质的服务水准和追求卓越的企业精神。三机智灵敏，有较强的应变能力前厅部是酒店的业务中心，各项工作特别冗杂。天天会接触到各种各样的人和事，甚至
22、会碰到很多意外的事，都必须予以妥善地处理。因而，要求前厅部服务人员必须具有机智灵敏的处理能力，有较强的应变能力，针对性地提供服务，处理好特殊事件。四有较强的处理人际关系能力酒店属于服务业，离不开与人打交道，尤其是作为前厅部服务人员，几乎每日每时都要与各种各样的来自不同国家或地区的、不同文化背景、不同生活习惯的宾客打交道。因而，前厅部服务人员必须喜欢并擅长与人相处。同时，前厅部员工还要处理好与同事、上下级之间的关系，相互理解、相互合作，以顺利地完成工作。五较高的语言表达水平前厅部服务人员应具有较强的语言表达能力，表如今两个方面：一方面是能够用宾客使用的语言与宾客沟通。应具有良好的汉语表达能力和理
23、解能力；普通话发音准确、嗓音甜美动听。由于酒店的宾客来自世界各地，前厅部服务人员必须熟练地把握一门以上的外语，十分是白话方面要到达相当的水平。在一些沿海地区的酒店，由于接待很多港澳同胞和海外华侨，前厅部服务人员还必须会讲广东话、闽南话等方言。前厅部人员能否能够用宾客使用的语言接待宾客，不仅影响服务质量，而且还会影响酒店的客源。另一方面是讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，前厅部员工在接待宾客的经过中，与宾客进行语言沟通的时机很多，假如不把握语言艺术，会不知不觉就得罪宾客，甚至“刺伤宾客，更谈不上使宾客满意。因此，前厅部服务人员应把握语言表达技巧，具有诙谐感，具有讲服别人，打破僵局的语言能
24、力。六精明强干，擅长推销在前厅部工作的服务人员，销售酒店产品是首要的工作任务。因而，必须具备推销员的素质，积极主动地工作，把握销售技巧。七勤奋好学，有较宽的知识面前厅部接待的宾客来自不同国家和地区、不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯。因而，要为宾客提供优良的服务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。八善解人意，有较强的理解宾客的能力前厅部接待的宾客形形色色，性格各异。前厅部服务人员应能迅速、准确地领会宾客的需求，快速准确地处理问题。前厅部工作人员必须深入理解宾客在旅途中的困难和不便，理解本身职业的责任和荣誉，有发自内心的，心甘情愿的服务意识，在
25、工作中永远保持充沛的精神和热情的微笑。九一丝不苟，有认真的工作态度前厅部服务人员必须具有高度的责任感，强烈的事业心，一丝不苟的工作态度。前厅部工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，必须有认真的工作态度，才能把工作做好。十谈吐优雅，擅长控制本人的情绪。前厅部员工接触的宾客来自不同社会阶层，具有不同的职业、身份、地位，具有不同的性格。因而，导致了服务的复杂性。前厅部员工为了做好工作，必需要有修养，有耐心，擅长控制本人的情绪，不亢不卑，不能被宾客的情绪所左右，任何时候不与宾客争辩。三、结束语饭店市场的竞争，归根结底是服务质量的竞争。服务质量是饭店市场竞争的基础。任何一个饭店要生存和发展，就必须在市场
26、竞争中获得胜利；要获得市场竞争的胜利，就必须提供高质量的饭店产品，要提供高质量的饭店产品，就必须完成很多与质量有关的工作。所以，前厅服务人员要做好服务，提高质量，从客人的角度出发，想方设法解决他们的难题，知足他们的需求，使他们享遭到高质量的服务。对前厅部的管理者和员工来讲，只要将客人当成本人的亲人，对他们真情相待，才能及时准确地发现他们的需求，合理有效地解决他们的难题，让他们把饭店当成另一个“家。参考文献：1、曾小力、韦小良、韦明体编著.前厅服务与管理.第1版.旅游教育出版社.2002年1月2、吴梅、张炼、崔凯编著.前厅运行与管理.第1版.旅游教育出版社.2001年4月3、国家旅游局人事劳动教育司编.前厅接待与运转.第2版.旅游教育出版社.1999年5月4、孟庆杰、黄海燕主编.前厅客房服务与管理.第1版.东北财经大学出版社.1999年8月5、毛讲海主编.前厅服务与管理.第1版.东南大学出版社.2007年8月