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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流餐厅服务程序及操作标准.精品文档.餐前卫生整理程序及操作标准一、 咨客1、卫生责任范围：引位台、门口POSTER、餐厅门、报架、展台、电话及餐厅花盆边杂物；2、环境要求：无尘、无污染、无杂物；3、 引位台卫生要求：洁净，四周无杂物，菜单、酒单整洁完好无污渍；订餐预定本完好无损，抽屉中物品分类摆放整齐，无与业务无关的物品；4、报架：摆放位置端正，书报码放整齐，美观大方，无过期已久的刊物和印刷品；5、空气清新，检查门口灯泡亮度。二、 服务员1、 餐厅服务员卫生责任范围：餐台、餐椅、餐具柜内外、茶水车、墙上装饰物、空调口。2、 餐台、餐椅卫生要求：
2、台面无水、无油，椅面洁净完好，台面摆设整洁规范。餐台、餐椅安全无损伤。椅撑、桌腿无浮土、无污垢。3、 餐具柜整理要求：抽屉、柜内的垫布洁净，餐具用餐卫生符合光、洁、涩、干的感观标准。物品摆放分类有序，摆放整齐。抽屉中的小件餐具分类存放，整齐有序。餐具柜中不得存放杂物，非餐具物品要另行存放。边柜后面及台裙下无杂物。4、 茶水车：车身洁净，铜壶、茶叶罐明亮无印迹，车内备用茶具卫生洁净。5、 台面摆放：规范，餐具无破损、筷子无黑头、火柴无划痕，避免物品混放。三、 传菜员1、 传菜员卫生范围：备餐台、餐厅布草、服务托盘、调料用品及毛巾箱，过道卫生及墙面。2、 备餐台卫生要求：台面整洁无油污、泥垢，台下
3、贮物柜摆放有序、卫生。3、 用品卫生要求：包装洁净，调味品新鲜，无过期变质食品，调味碟充足、卫生，摆放整齐有序。4、 毛巾箱：内外清洁无污垢，毛巾卫生洁净无破损，叠放整齐。5、 托盘：正反面无水、无油、无涂画印痕。6、 备餐区地面：无水、无油、无杂物。四、 酒吧员1、 酒吧展柜、冰箱、边柜、服务区域的卫生。2、 不得有过期变质饮料。3、 吧处布草、用具备量充足、摆放整齐有序。五、 检查1、 餐厅主管的卫生检查应依照先外后内、从本至右、先上后下、先大厅后单间的顺序依次进行。2、 发现问题后要立即要求相关人员限时重新整理，并再次检查。3、 卫生整理结束后，餐厅应达到窗明几净、物品摆放到位、桌椅横竖
4、成行。班前会工作程序及操作标准一、 准备1、 班前会安排在午、晚餐开餐后二十分钟召开。2、 主管站在排头，其他员工按高矮顺序排列。3、 全体员工按规范着装，备好开餐时的服务用品（笔、起子、打火机等）。4、 检查员工着装、仪表、个人卫生是否符合规定，服务用品是否准备齐全。二、 情况通报1、 传菜领班通报当餐厨房菜品供应情况及注意事项。2、 主管总结上班的工作情况，提出当餐的要求。3、 主管负责员工的具体工作安排。4、 介绍VIP客人情况，落实VIP客人的服务安排。三、 班前培训1、 讲明班前培训内容、要求、目的和考察办法。2、 注决培训实效，适当安排员工重复培训内容。3、 随时抽查员工对培训内容
5、的掌握情况。四、 经理指示1、 传达餐饮部工作指令和要求。2、 重申餐厅有关制度，表扬先进，批评不良行为，激发员工的工作热情。摆台程序及操作标准一、 准备1、 检查餐台的卫生，确保台面无水、无油、无污物。2、 准备与台面相称的台布，并确保洁净、完好。3、 托盘洁净、无垢、无油、无水。4、 餐具完好无破损，符合卫生“光、洁、涩、干”的标准。5、 所需餐具有序整齐的摆放在托盘中。二、 铺小台1、 台布规格160160厘米。2、 服务员站在餐台的主位。3、 将台布横向打开，双手拇指和食指捏握台布的一边，分别距台布中逢25厘米，其余三指将台布拢于手中。4、 将台布举至胸前，由上向下用力抖抛向餐台副主位
6、一侧。5、 将台布下落接近台面时，双手左右调整台布的落点，最后定位。三、 铺大台1、 台布规格为220220厘米。2、 服务员站在餐台的主位。3、 将台布横向打开，双手尽量分开，拇指和食指捏握台布一边，其余三指将台布拢握于手中。4、 双臂从身体一侧挥起，将台布展撒向餐台的主位方向。5、 等台布下落接近台面时，双手左右调整台布的最后落点。四、 铺台布标准1、 台布中凸缝向上，正对正副主位。2、 台布的十字中心位于餐台的正中。3、 台面四角下垂均匀。4、 台布表面平整、洁净、无破损。5、 有客人时，要背向客人铺台布。五、 摆台要求1、 餐具摆放顺序：骨碟汤碗汤勺酱油碟筷架筷子茶碟茶杯台面装饰物2、
7、 手拿餐具边缘，手握水杯三分之一的部位，不摸筷子、勺前端。3、 动作轻盈简捷，不出噪声。六、 摆台1、 骨碟摆放于餐位的正前方，距台边一厘米。2、 汤碗摆放于骨碟的左前方距骨碟2厘米，汤勺把向左放于汤碗中。3、 调味碟摆放于骨碟的右前方，距离骨碟2厘米。4、 筷架摆放于骨碟的右前方，筷架和调位碟在一直线上。5、 筷子放于筷架上，筷子前端伸出筷架5厘米，筷子套正面向上，且要干净整洁无折争皱、破损。6、 茶碟摆放在筷子右侧2厘米，距台边4厘米，茶杯把向右扣放于茶碟中，成45度角。7、 圆台中心转台上摆放鲜花或花瓶，烟缸摆放应根据客人餐位数。8、 特别介绍卡竖在花瓶右侧，牙签盅摆放在花瓶后，各种物品
8、均与花瓶保持1厘米的距离。咨客服务程序及操作标准一、 准备1、 引位台摆放在餐厅门外，洁净无尘土。2、 菜单和酒单准备充足，整洁完好。3、 引位员着装及发型符合规范，淡妆上岗。4、 检查预订登记，核对餐台准备情况。二、 站位1、 引位员站立于引位台后，面向客人行进方向，切记腹部距引位台10公分。2、 双臂自然下垂，两手轻握于身前。3、 目视前方，面部表情自然大方。三、 迎宾1、 客人行至引位台前5米处，引位员需侧跨一步，站立于引位台侧前方。2、 双手握于身前，鞠躬二十度，以示欢迎。3、 使用服务敬语：“您好！欢迎光临XX餐厅”4、 主动询问客人是否已预订，如有预订则要问清客人人数，将客人引至适
9、当餐位，并征求客人意见：“这张台可以吗？”四、 引领1、 五指并拢，手自然平举，掌心向上为客人引路。2、 使用服务敬语：“XX先生/女士，请随我来。”3、 引位员在客人前方五十厘米处引领客人进入餐厅。4、 行进过程中，引位员要随时观察客人需求，主动介绍餐厅情况。5、 行进中如遇转弯需侧身用手势指明方向，并使用服务敬语。安顿宾客服务程序及操作标准一、 入座1、 引位员站立于餐台旁边，以手明示餐台方向，主动征求客人意见。2、 XX先生/女士，这张位子可以吗？3、 在客人表示同意后，先为主要客人拉开餐椅。4、 拉椅时双手轻提餐椅椅背，向后拉开约三十厘米的距离。5、 以手势明示餐椅，对客人说：“请坐，
10、XX先生/女士。”6、 看台服务员应立即走到餐台旁。7、 引痊员要向看台服务员说明客人的基本情况，服务员应主动向客人问候并介绍有关服务内容。8、 如客人带有物品，要帮客人妥善安置好，如果有行动不便的客人用餐，要引领客人在距离餐厅门口较近的餐台就餐。二、 呈送菜单1、 服务员侧身站在主位的右侧，与客人保持约二十厘米距离。2、 将菜单翻开至第一页，如有特别推荐菜肴，应翻至此页。3、 双手将菜单送至客人身前，略低于客人视线的位置。4、 使用服务敬语：XX先生/女士，这是菜单，请您选用。三、 铺口布1、 服务员侧身站立于客人右侧，与客人保持二十厘米距离。2、 右手将口布从展示盘或饮料杯中拿起。3、 在
11、客人身体侧后方将口布展开，切不可用力抖动。4、 服务员右手在前，左手在后将口布铺放在客人的腿上。铺放口布时不可遮挡客人视线。5、 如果必须站在客人的左侧服务时，服务员应采用左手在前的方式为客人服务。6、 为幼儿服务时，应将口布拿起后交给其父母处理。7、 客人临时离开座位时，服务员要及时地将口布叠成三角形放于骨碟右侧。四、 撤筷套1、 为客人铺好口布后，以右手拿取筷子。2、 左手轻握筷套，右手捏拿筷子尾端，将筷子轻轻撤出。3、 将筷子轻轻放回客人右手侧的筷子架上。4、 任何时候都不可以手触碰筷子前端。茶水服务程序及操作标准一、 询问介绍1、 服务员站在主位右侧后方约三十厘米处。2、 说话语气温和
12、，音量以让客人听清为宜，用语恰当：“XX先生/女士，您喜欢用什么茶？我们餐厅有XX茶。”3、 一般应介绍两至三种茶供客人选择。二、 备茶1、 确保茶壶、茶杯洁净无破损。2、 将适量茶叶放入茶壶。一般情况一茶勺为宜。3、 洗茶：将茶壶中倒入二成水，盖上壶盖，轻轻晃动壶身，把水倒出后加一成水闷5-10分钟即可。4、 用时，将壶中水量沏至九成满。三、 斟茶1、 服务员侧身站于客人的右侧，右手持壶，左手托壶底垫盘。2、 茶水斟至八分满为宜。3、 斟茶动作轻盈连贯，不可滴洒在茶碟或餐台上。4、 给每位客人斟好茶，服务员应侧退一步离开客人，动作轻稳，注意安全。四、 上壶1、 第一次斟好茶后，服务员要马上将
13、壶中续满水。2、 从副方位的右侧将茶送上餐台。3、 茶壶嘴切不可对着客人，如有转台时，壶嘴冲向外侧或放边柜上。五、 续水1、 茶壶盖架放于壶上时，一般表示客人希望续水。2、 服务员应先将壶盖盖好后将茶壶撤下。3、 续水至壶中九成满即可。4、 茶色过淡时，服务员要主动给客人更换茶杯，并询问客人是否需要换茶并按客人的要求及时服务。饮品服务程序及操作标准一、 询问介绍1、 服务员站在主位右侧后方红三十厘米处。2、 手持笔和饮料订单本于胸腹部位。3、 说话语气温和，音量以客人听清为宜，态度热情，先问酒水，再问饮料，争取促销机会：“XX先生/女士，您想点红酒还是白酒”尽量使用选择性问句。4、 将客人所点
14、的饮品记录于订单上。5、 记录好客人的餐台号，饮品的名称或缩写和数量。6、 重复客人所点饮品的名称、数量。二、 备饮品1、 将饮品订单一式三份至收款台。2、 将第一联送到酒吧作为取饮料凭证。3、 服务应在开好单后三分钟内将客人所点饮品送至餐台。三、 斟倒饮品1、 一般应在客人面前开瓶封。2、 斟倒饮品要遵循女士优先、主宾优先、长者优先、儿童优先的原则。3、 服务员站在客人的右侧，与之保持二十厘米距离。4、 右手持瓶的中下部位，保持商标向着客人方向。5、 酒水斟倒的速度要均匀，不滴不洒，白酒以八成满为宜，啤酒杯内应有二厘米的泡沫。6、 斟酒时左手托盘应保持在客人的身体侧后方，以不妨碍客人的行动为
15、准。7、 斟倒饮品一般遵循一人一瓶的原则，斟倒后瓶中若仍有剩余饮料，应将该瓶置于客人的饮料杯右侧上方。四、 续斟饮品1、 客人第一次饮用饮料后，服务员要及时上前为客人续斟饮料。2、 续斟饮料后，服务员要将空瓶撤下餐台。3、 客人杯中饮料不足三分之一时，服务员要主动上前询问客人是否需要添加或更换其它饮品，必要时更换新饮料杯。4、 增添饮料的工作要在三分钟内完成。点菜服务程序及操作标准一、 站姿1、 手持点菜单和菜单与身前胸腹部位，随时准备记录。2、 站姿端正，不弯腰，不东张西望，精力集中。3、 不可将点菜单摆放在餐台上。二、 介绍1、 根据客人需求，适时适度的介绍餐厅菜肴，切记不可硬性推销。2、
16、 介绍菜肴时服务员的语言要简洁生动，态度热情，语音适中。3、 介绍菜肴要讲清菜肴的口味，主要原料成份和份量。4、 介绍菜肴时要多使用选择性问句，同时注意突出推荐重点。5、 遇到欠奉要婉言解释，引导客人选用原料、口味及烹饪方法相近的菜肴。6、 对客人提出的特殊要求，服务员应及时反馈主管，不可盲目许诺或回绝。7、 在点菜时，注意提醒客人、建议、帮助客人搭配菜品，如口味相通、烹饪方法一样的菜等。如客人赶时间，应在点单时注意尽量点些制作速度快的菜品。8、 对于一位客人用餐，注意控制点菜量。三、 开单1、 写明餐台号、用餐人数、开单时间、开单日期及姓名。2、 菜肴分类记录明确，冷菜、热菜、烧腊、主食逐一
17、分开。3、 菜品数量、名称书写准确、清晰。4、 客人提出的特殊要求必须有明显标记和完整记录。5、 备单要写清楚。6、 在客人点菜过程中，遇有制作时间长、较复杂的菜（海鲜类）及冷菜须请其他服务员协助先送到传菜间。7、 贵宾、重要客人要在单子的有上角注明。四、 传单1、 点菜单一式三份分别交送收银台、厨房及服务员。2、 传至厨房及收银台的订单要有收银员的章印。五、 更改1、 退菜先不要盲目答应客人，及时到厨房看是否已做好，如没做好，需由餐厅主管签字确认。2、 菜单不许随意涂改。3、 酒单变更需遵循以上原则。上菜服务程序及操作标准一、 基本顺序1、 完成客人点菜八分钟内，冷菜必须送上餐台。2、 冷菜
18、摆放要注意荤素搭配，颜色搭配，并注意盘头摆放。3、 上菜基本顺序为：先冷后热，先荤后素，先贵后一般。对于客人只点一荤一素，而荤在制作上较慢，员工在点菜时，应事先告诉客人，并询问客人素菜是否先上，并在单上注明。4、 主食一般在热菜上至三分之一时，主动征求客人意见后再送至餐桌上。5、 上菜服务应遵循女士优先，长者优先，主宾优先的原则。6、 在每道菜上桌之前，要先留出足够位置在接菜。二、 上汤1、 服务员在副主位右侧将汤送上餐桌，向客人展示汤菜全貌后报请汤名。2、 展示后将汤盆撤至服务台，准备为客人分汤。3、 将客人面前的汤碗连同垫盘一同撤到服务台。4、 分汤以每碗八成满为宜，汤碗应低于汤盆边缘，不
19、得滴洒在垫盘上，分完后先盖好盖。5、 服务员应从客人的右侧用右手将汤送至客人筷子右侧距台边三厘米处。6、 调羹顺向放于垫盘右侧。7、 大汤盆暂时放于服务台上，以便服务员随时为客人续添，服务员要注意随时征求客人意见添加，凉了建议加热。三、 分鱼1、 从副主位将整鱼放置餐台向客人展示鱼的全貌，并报清菜名。2、 拿到服务边柜，服务员手拿餐刀餐叉剔除鱼脊骨，方法如下：用刀切断鱼头、尾，用叉轻压鱼身，从鱼头部位下刀，刀贴鱼脊骨向鱼尾部滑动，横向分离鱼肉，并将分离的鱼肉轻移至鱼盘上，用刀轻挑鱼脊背，使鱼骨与下片鱼肉分离，将鱼骨用刀叉挑至一旁的服务盘中，将鱼盘上方的鱼肉移回盘中，恢复鱼的整体造型。3、 将剔
20、骨后的鱼，鱼腹部要正对主人位或重要客人。4、 随时注意客人的骨碟，如有鱼骨存放，应在上下一菜前给于更换。四、 配调料或辅助品菜肴1、 所有需调配料或辅助品的菜肴均应先上调料或辅助品。2、 调味料要充足，最少每四人使用一份。3、 辅助用品，如洗手盅等应基本保证每人一份。4、 服务以上用品时应向客人说明用途。5、 对于重要客人，调料要每人一份，配料应放在菜肴的右侧，供客人食用。五、 浇汁菜1、 锅巴、铁板等均属此类菜肴，上菜时要注意卫生，操作动作准确、敏捷。2、 上菜前要整理好餐台上菜肴的摆放位置，留出足够位置。3、 上菜时要提醒客人避让。4、 浇汁时要提醒客人避让。5、 上菜后，服务员要向客人介
21、绍菜肴口味、特点和典故。6、 带汁菜与菜同上同撤。六、 撤餐及上水果1、 客人用餐接近结束时，征得客人同意后方可整餐台。2、 服务员左手托盘，站于客人右侧，用右手撤盘。3、 撤餐时，餐台上只保留客人的饮料杯和茶杯。4、 撤餐时应先撤大件餐具再撤小件餐具。5、 撤餐时绝对禁止在餐台上乱倒菜肴。6、 撤餐后用台帚或折叠好的口布将餐台上的残留物清扫入小盘。7、 如台布脏，应用一块干净的口布铺上再摆上水果和新骨碟及水果叉。8、 果盘应放在餐台的中央位置，以便客人自取，果篮或单一品种水果，服务员要按客人的选择为其分派。9、 分派水果要遵循女士优先，主宾优先，长者优先的原则。结账服务程序及操作标准一、 准
22、备账单1、 为客人上好最后一道菜或水果后，服务员应做好结账准备。 2、 向收银员报清客人餐台号，请其做好账单合计。3、 提醒收款员注意客人的特殊要求，如有无优惠、押金等，外宾应提醒打英文账单。4、 随时观察客人的服务要求，不可催促客人。5、 发现客人需要结账时，应立即上前说：先生/女士，我们能为您做些什么？Anything eles I can do for you,sir?6、 客人提出结账要求后，说：请您稍等。二、 核算账单1、 按到收款员递送的账单后，应核对账单内容与点菜单一致。2、 确保账单无误后将账单与笔放在账单夹内，笔尖按出，合上账单，右手握好送到客人面前。三、 递送账单1、 服务
23、员侧身站在客人右侧，双手将账单夹打开，账单正面向上，递至客人面前，略低于客人视线的位置；2、 同时使用服务敬语：先生/女士，这是您的账单，一共XX元。3、 说话语气和蔼，音量以直接对话人听清为准，不可大声宣读。四、 接收钱款1、 等待客人拿钱时，服务员应主动询问客人用餐感受，并询问客人是否开发票。眼睛不可直视客人钱包。2、 客人付款后，应迅速点清核实，向客人重复经过确认的金额后，夹在结账夹中。3、 如客人要求以信用卡结算，首先确认该卡是否为我店所接受，并请客人出具个人身份证。4、 如果客人要求以信用卡结算，首先确认该卡是否为我店所接受，并请客人出具个人身份证。5、 无论客人采取何种结账方式，服
24、务员在暂时离开客人前，都必须使用服务敬语：“谢谢，请您稍等。”五、 付款1、 收到客人餐费后，服务员应立即返回收款台。2、 向收款员报清客人餐台号和客人所付餐费总额。3、 核实所收账单和找回的零钱。六、 送单1、 将账单及零钱夹在结账夹中，迅速返回客人桌旁。2、 客人右侧送上账单。3、 使用服务敬语向客人致谢：“XX先生/女士，这是您的收据，请收好。谢谢！送客服务程序及操作标准一、拉椅1、为主宾拉椅，双手轻提椅背向后拉约三十公分。二、送客1、提醒客人注意随身物品。2、向客人再次致谢，目送客人离去。三、重整餐台1、待客人离开餐厅，服务员方可清理餐台并重新摆台。餐后餐台整理程序及操作标准一、 台面
25、情况1、 待客人离开餐厅后，服务员方可清理台面。2、 左手托盘将餐台上所剩餐具分类撤下。3、 撤餐时按先大后小、先瓷器再杯具、后用具的顺序。4、 撤餐时要轻拿轻放，不可产生噪声。二、 转台情况1、 将少许清水均匀的喷酒在转台上，用擦布擦净。2、 玻璃转台的下反面均应达到光亮、洁净、无污迹。3、 将擦净的转台搬下餐台，平稳放在不妨碍行走的地方。三、 布草清理1、 将客人用过的口面顺序理好，并束在一起。2、 双臂伸开将台布两侧向中间合拢，合拢动作轻盈，不可将台布上的杂物抖到地上。3、 合拢台布的同时，缓缓向身体一侧回收台布。4、 将口布和包裹好的台布一同送到餐厅后台的布草车上。四、 恢复1、 按照
26、铺台布程序及摆台要求铺好台布并摆好餐台。2、 将餐椅归回原位，确保桌、椅及台上物品横竖成行。餐后整理程序及操作标准一、 补充餐具1、 将管事部清洗干净的餐具分类取回餐厅。2、 分别补充至餐厅各餐具柜中，分类码好。3、 银质餐具要确保干净，定期抛光，切不可以拿银器表面部位。二、 补充杯具1、 将管事部取回的洗净杯具取回浸于热水中（约80度）。2、 擦拭高角杯时，将擦布对角拉开，左手垫布捏握杯脚，右手将布角塞入杯中，双手同时转动杯子，将杯子擦干，最后擦杯脚。3、 擦拭饮料杯时，左手托住擦布一角，捏握饮料杯底位置，右手将布角塞入杯中，双手同时转动杯子，将杯子擦干。4、 擦净后的杯子应在灯光下检查，确
27、保无水迹手印，无破损。5、 擦拭时要注意安全，不可用过猛，以防将手划伤。三、 布草清理1、 将布草车中用过的口布每十条扎成一捆，做好登记。2、 将用过的台布，按不同规格，抖净杂物，分别打包成捆，做好登记。3、 每日定时派专人到洗衣房更换布草。4、 更换布草时要认真清点各类布草数量，借提、欠取均应有文字记录和当事人签名。四、 餐厅整理1、 桌椅成行成线，台面物品整齐完备。2、 菜单统一收回到引位台，将不洁、破损菜单挑出及时更换。3、 清理餐厅内的杂物，通知PA及时清扫餐厅地面卫生。4、 关闭餐厅灯光，仅保留基本照明。5、 晚班在锁门前要关闭所有照明灯光。早茶服务程序及操作标准一、 早餐摆台1、
28、检查餐台、餐椅卫生情况，确保整洁、完好、无污迹。2、 骨碟摆放于餐位的正前方，碟边距餐台边缘一厘米。骨碟上放口布或餐巾纸。筷子架摆放在骨碟右侧上方，与餐位平行，筷子放于架上，筷子前端伸出筷架5厘米。茶碟摆放在筷了的右侧，茶杯扣放于茶碟上，杯把朝右与餐位平行。3、 餐台中间摆放鲜花或花瓶，早餐介绍卡竖放于花瓶的右侧，烟缸摆放在花瓶左侧，牙签盅摆放在花瓶前方。烟缸上火柴要干净完好，无划痕。二、餐前准备1、主管检查全体员工的着装、仪表，确保以良好的精神面貌为客人服务。2、检查蒸点炉和粥炉的温度、水量和食品准备是否充分。3、点燃布菲炉下部酒精。4、主管通报当日早餐估清及需要推销的食品。三、用餐服务1、
29、早餐服务的交率是质量的保证。主动、礼貌、准备、灵活是基本原则。2、引位员除了完成迎宾服务要求外，特别要表现出主动、热情的服务态度。3、引位员在引位同时，询问客人房间号，以便了解是否含早餐。4、不含早餐的客人，在安排好座位后应及时通知看台服务员，并在客人用餐后，方可让客人付账（同结账程序）。5、询问客人是否有其他需求，并及时将客人的要求通知领班并转到厨房。6、客人所点食品、饮料应在五分钟内送至客人餐台。7、客人用餐时，服务员要注意观察客人的需求，并确保客人的要求能够及时得到周到的服务。四、结账1、客人用餐时服务员应与收款员联系，随时做好结账的准备。2、客人用餐结束，服务员应主动上前询问客人是否还
30、有其它要求：“XX先生/女士，您还需要再添些或是现在结账？”3、当客人提出结账要求时，服务员要在最短的时间内将账单送到客人面前。4、客人如用现金结账，应唱收唱付，标准见结账服务规程。大型中式宴会服务程序及操作标准一、 接单1、接到餐饮销售所送宴会通知单要认真做好签收，并注明签收日期和时间。2、将宴会通知单交主管保管，按日期、时间有序排列存放。3、预定活动的前两天应于餐饮销售再次确认活动的预定内容与细节，并问清有无名卡或其它注意事项。4、如有设备要求应提前一天与工程部的相关部门确认。5、如有横幅、告示牌等，应提前通知公关部，并于当日或提前一天将横幅和告示牌取回。6、取回的横幅、告示牌等应认真与预
31、定单对照，如有问题及时与公关部协调解决。二、餐台布置1、主台位置突出于其它餐台，选用特色台布或台裙，并在主台上摆适当的鲜花装饰。2、其它餐台应摆放成有规律的几何图形，纵横有序，餐台间过道最窄不得少于0.5米,主通道不得窄于1.5米,主台与其它餐台的最窄距离不少于2米。3、每三、四张桌子应有一张或两张的长台作为服务台，主台应单独备有张服务台，服务台用台裙遮掩桌腿。4、每张餐台的中央需放转台，转台中心端正，旋转自如。三、摆台1、将展示盘摆放于客人餐位的正前方。2、翅盅摆放于展示盘的左上方，翅盅内摆放汤碗和汤勺，勺把向左，与餐台平行。3、调味碟摆放在展盘的右上方。4、筷架摆放在展示盘的右上方，与翅盅
32、双耳平行。筷子及勺架于上面。5、饮料杯和白酒杯并排摆于翅盅和调味碟上方，饮料杯在左，如有白酒，白酒杯摆在最右边，杯间距离1.5厘米。6、菜单展开立放于正、副主位的正前方。6人以下放一个菜单即可，放在主位处，开口冲向主人/7、服务员要预先了解菜品的过程和菜品的口味特点。四、餐前准备1、宴会前1小时，主管主持班前会。内容包括：检查员工着装、宣布分工、介绍宴会菜单和服务要求、主管对当班服务工作提出具体要求。2、主管检查主台的准备情况，台面、餐椅是否牢固、整洁，餐具摆放是否符合标准，餐台整体布局效果，服务台物品准备是否充足。3、检查设备状况是否完好，宴会环境及卫生状况是否符合预定要求，安全通道是否畅通
33、。4、传菜员备好宴会菜肴所需的各种调料、传菜车和宴会所需品确保卫生且留有余地。5、引位员熟记宴会预定人数、开餐时间和主人、主宾身份，并提前30分钟打开大门。6、看台服务员提前20分钟站于积压自服务区域餐台主位前，面向客人行进的方向站立。7、当客人入场时，应礼貌问候，记住客人数，疏导客人至就座区域。8、客人入从时主动为其拉椅，并对客人说：“请坐，XX先生/女士”。9、入座后，服务员应侧身站立于客人右侧，右手在前左手在后将口布铺盖于客人腿上，展铺口布时不可遮挡客人视线。五、饮品服务1、大型宴会的饮品服务一般有两种形式：开放型酒吧及务和服务型酒吧服务，无论哪种服务形式，服务员都应遵循主宾优先、女士优
34、先、长者优先的原则。2、开放型酒吧服务即为突破口人事先预订了饮品品种和消费标准，宴会服务中不得提供额外饮品或超范围饮品，如有要求，额外付款。3、客人入座后，服务员将摆有各种饮品的托盘托至客人餐台旁，从主宾位的右侧开始，侧身从客人右侧送上饮料托盘，托盘应置于客人视线下方，不低于餐台的位置，并请客人选择饮品，当客人确认饮品后，将饮品摆放在汤碗和调味碟中央偏上的位置。4、续斟饮料时，服务员右手持饮料罐，切记轻拿轻放，不得将饮料碰撒在桌上或客人身上。5、服务型酒吧则是根据宴会客人的需求，提供相应的酒水服务，其服务要求如下：一般饮品应在客面前打开容器；服务员站在客人右前，与客人保持20厘米距离，手持容器
35、的中下部，标牌向前；斟倒速度均匀，不滴不撒，至杯中八分满为宜。六、上菜服务1、在宴会宾、主致词时，全体服务员应暂停服务，站立于服务台旁，以免因服务而干扰了宴会致词时的气氛，如有客人招呼，可轻声慢上学的上前为客人提供服务。2、大型宴会上菜应从主台开始，各台服务应随其后决不可提前。3、主台上菜服务时服务员应站在副主位的左侧，上菜时要用清晰的声音报出菜名，按照上菜服务规程的要求分配菜肴。侧身站立于客人的右侧，用右手将客人的脏盘撤下，撤盘动作不得妨碍客人，上菜时，服务员应从主宾位的右侧开始逐一服务，将菜盘送至各人面前。如果客人正在交谈，服务员应暂停服务，待客人停顿后再上菜，或者从客人左侧为其服务。4、
36、宴会上菜应严格按照菜单顺序，服务员上菜时应站在副主位的右侧。5、上菜时应在菜盘的边缘顺向架放一把服务勺，注意勺不要浸泡在汤汁中。6、对一些客人取拿不便的菜品，如：整鱼要剔除脊骨，整鸡要分割成均匀的块状后再送上餐台，菜品分割不可破坏菜肴造型整体美观。7、餐上的菜盘不可叠放，如有空盘要及时撤下，撤盘的动作不得妨碍客人，如客人用餐速度较慢，至使菜盘较多，可征求客人意见将大菜盘换成小盘，也可向主管反映是否可停菜一段时间。8、遇汤或炒饭类食品，应为客人分成份为其送上，并把剩余部分分放置转台上供客人自取。9、上水果前，服务员应先将餐台上的餐具全部撤下，只保留客人面前的饮料杯并将餐台上的污物及时清扫干净。1
37、0、盘从副主位的右侧送到餐台中央。七、更换烟缸1、宴会进行时，服务员要随时观察餐台上的情况，发现烟缸上的烟头超过2个时，要及时为客人更换。2、换烟缸时服务员左手托盘置于客人的右侧，托盘置于客人的身体侧后方，不得妨碍客人。3、右手拿一干净烟缸，轻轻地正放于脏烟缸的上方，同时将两个烟缸一并拿起，动作要轻，以免有烟灰飞落。八、换笔巾1、在客人上水果的同时，重新换毛巾。2、换笔巾后，可将茶水上桌，要法语茶是新的、热的。九、结账1、上最后一道热菜时，酒吧服务开始结算饮品消费数量，一般的情况下不再开启整瓶饮品，除主办人提出明确要求。2、餐厅主管前往结账台，向收银员报清宴会活动名称，用餐人数，用餐标准、饮品
38、数量和品种。3、接到结账单后，主管应审阅，待宴会结束时请主办人签单并付款。4、客人如付支算需出示有效证件，并请客人在支票背面留下姓名、证件号码、工作单位和联系电话。5、因特殊原因客人无法及时结账，服务员要立即通知餐饮销售人员，以活动联系人的有效证件抵押并转收款主管保存。十、饮后整理1、将宴会所剩饮品集中处理，所用餐具全部送到洗碗间清洗，高档餐具应有专人负责收回餐厅。2、将口布集中送至布草车。3、将转台擦拭干净，做到光亮、洁净、无污迹。4、转台统一收存，检查转台轴是否完好并妥善保存。5、收台布时，不可将台面残渣洒落地面确保地面的清洁。6、统一清理台布内残渣后，将台布放入布草车去集中更换，更换时要
39、做好数量登记。7、如有小毛巾应集中收回放置专门地点以防丢失。8、根据宴会活动安排整理台型，确认室内布置整洁完好后，关灯关门离去。电话接听程序及操作标准一、 接电话1、电话铃响3声前必须接听电话。2、使用饭店规范语言。3、右手持笔随时准备记录客人的需求。二、问候语1、您好，XX餐厅/XX部（报所处地点名称），我能为您做些什么？（餐厅用中英文）。2、不知客人姓名和身份时应使用如下称呼：“小姐”、“先生”。3、在得知客人姓名后，尽快使用客人姓名称呼客人，“XX先生/小姐”。4、声音愉悦，轻柔。三、交谈1、聆听客人的谈话，适当重复其谈话的要点，对不确定的问题应适时请客人重复。2、讲话时吐字清晰，尽量使用客人容易理解的话语，避免使用饭店行话。3、及时记录客人的要求，如用餐预订应记录：时间、地点、出席人数、客人姓名、电话、特殊要求等并详细填写。四、道别1、确认对方要求已经表述完毕，自己全面掌握客人需求后，方可进入道别程序。2、“XX先生/小姐，感谢您的来电，我们期待您的光临！”3、当确认对方挂断电话后，方可放下手中电话。五、注意事项1、当客人要找的人不在现场时，要尽快给予答复（1分钟之内），切忌让客人长时间等候。2、记录宾客留言，适时转告受话人。3、无绳电话切勿离主机过远，以免产生噪音。