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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流申通快递电商理赔客服细则6-11.精品文档.申通快递电商理赔客服细则制定该细则的目的：申通快递公司与淘宝签订的合作协议关于三大件处理及理赔与传统业务的相关处理细则个别条款有差异，现特把双方条款差异部分进行单独的罗列，规范全网络各个网点，承包点的操作，维护申通品牌。第一部分 电商三大件总条款第一条：快件退回到发件公司，快件需发件公司暂为保存的，发件公司有义务保存快件6个月（不宜保存的物品除外），超过6个月无人认领的，由发件公司在邮政管理部门的监督下销毁，如因发件公司不按此操作，造成发件客户以各种形式投诉至总公司，发件公司承担一切责任。第二条：电
2、商理赔原则上不允许挂账给网点公司。但因发件客户的因素（如发件客户无支付宝账号、发件客户要求月结等）导致款项需挂账发件公司，由发件公司赔偿发件客户时，发件公司必须在和客户协商结算日内完成赔付，若未按此操作，导致发件客户再次引起投诉，将对发件公司不积极处理追加200元/次罚款。第三条：发件客户指定走申通网络，但因某种原因发件公司需要转发其他快递公司，必须事先告知发件客户，经发件客户同意后方可转发，若转发后该快件出现破损、遗失，延误等情况引起客户投诉，按照申通理赔标准赔偿，责任由发件公司承担。第四条：关于已确认理赔的投诉，如客户咨询发件公司相关理赔事宜，发件公司必须给客户做好解释工作，不得推诿，若发
3、件公司司未按此操作，导致发件客户投诉至总公司，对发件公司罚款200元/次。第五条：同一快件发件客户和发件公司均投诉至总公司，总公司只受理发件客户投诉。第二部分 遗失件明细条款第一条：经总公司核实遗失责任在于发件公司，通知发件公司与发件客户自行处理，处理时限为3个工作日。如发件公司未处理完毕导致发件客户再次投诉至总公司，将由总公司直接联系发件客户处理，发件公司将承担遗失责任，并对发件公司不积极处理追加200元/票的罚款。第二条：发件公司扫描必须规范。如发件公司扫描不规范，遗失责任不明确的，由发件公司承担;遗失责任明确的，由责任网点承担，并对发件公司不规范扫描追加300元/票罚款。第三条：在运输或
4、派送途中被盗的快件，责任网点必须提供相关证明（报警回执单等）与清单，对于被盗的快件按实际价值赔偿，但最高不超过1000元/票，并退赔运费，不追加300元/票罚款。责任网点未按此操作，将按正常遗失件处理；如被盗快件的派件公司录入签收回单，按正常遗失件处理。第四条：批量丢失的快件按物品实际价值赔偿，但最高不超过1000元/票，并退赔运费，不追加300元/票罚款。第五条：对于已遗失的快件，快件投诉至总公司之后，原则上将由总公司直接与发件客户进行赔偿。责任公司直接赔付收发件客户，必须征得发件客户及发件公司同意，收发件客户双方不存在损失，遗失赔偿款项总公司不予追究，对责任公司罚款300元/票；如未征得发
5、件客户及发件公司同意私自赔付收发件客户且收发件客户双方存在损失，按正常电商遗失件处理。第六条：快件原则上由本人签收，由第三方（门卫、前台、传达室、家人、同事、朋友、邮政签收章等等）签收导致的客户投诉遗失，责任公司有义务联系收件人本人开具相关证明，否则承担遗失责任。第七条：责任公司因逃避遗失责任，开具虚假签收证明，经调查后属实，责任公司承担遗失责任并视情节轻重对责任公司追加500-1000元/票罚款。第八条：发件客户投诉遗失，按照快件的实际价值进行赔偿，并对责任公司进行300元/票罚款，赔偿加罚款最高不超过1000元/票，并退赔运费。第九条：关于888面单线下交易的淘宝件，发件公司有义务协助总公
6、司让发件客户提供发票等价值证明，若无法提供价值证明，按邮政法规定进行赔偿。若经总公司查实，发件客户所提供的价值证明弄虚作假（假发票、补 卡的发票内件不符、金额不符等），此投诉不做处理。第十条：经淘宝确认该交易成功的已签收快件产生遗失纠纷，收件客户因个人原因拒绝、推诿回复该件签收状态，我司将不予处理该投诉。第三部分 破损件明细条款第一条：发件客户投诉破损，对于非包装问题造成的破损件，按破损程度赔偿，最高不超过300元/票，并退赔运费。对物品的灭失、损毁、内件部分遗失按实际损失价值赔偿，但最高不超过1000元/票，并退赔运费。第二条：业务员揽收快件时，如客户自行包装，应开箱验视，检查包装是否符合公
7、司规定，包装不当拒绝揽收或业务员应重新按照公司规定包装，如业务员未完成此操作导致快件在邮寄的过程中发生破损情况或内件遗失，由发件公司承担破损责任。第三条：网点公司收派员至客户处揽件或派送时应轻拿轻放，因动作粗野引起客户投诉，事后又证实内件有破损的，由相关责任公司承担破损责任。第四条：发件公司发出快件必须使用发件公司专用封箱带，如未使用专用封箱带事后出现内件短少或丢失造成客户投诉，发件公司首先承担50%责任。第五条：空信封一律不做处理。文件袋装物品导致内件无的总公司一律不处理，发件公司自行处理，客户投诉至总公司或者淘宝 网的，由发件公司承担全责。第六条：发件公司揽收快件未发出就已破损或者其他责任
8、不明需要发件公司自行处理的破损件，客户通过各种渠道投诉到总公司，总公司客服人员将联系发件公司与发件客户自行协商处理，如在3个工作日内发件公司未与发件客户处理完毕导致客户再次投诉到总公司，将由总公司直接对客户进行理赔，由发件公司承担全部破损责任并对发件公司不积极处理另追加处罚200元/票。第四部分 延误件明细条款第一条：发件客户投诉延误，快件从发件公司揽收快件日起至收件人实际签收日同城超过3天，异地超过7天的快件或者由于非客户的原因造成的退回件，总公司对责任网点按照延误标准进行罚款并由责任公司退赔运费。第二条：发件客户以各种形式投诉延误至总公司，如快件同城未超过3天，异地未超过7天，不赔偿发件客
9、户，责任公司延误责任明确的，总公司将对其按照延误处罚标准进行罚款。第三条：发件公司在揽收快件时必须查清派件网点的派送范围，发件公司揽收超派件必须与发件客户就后续转邮局费用协商一致，如发件公司未完成以上规定就发出超派件，派件公司在处理此件过程中无任何延误责任，发件客户以各种形式投诉到总公司，由发件公司承担退还客户的运费。第四条：发件公司业务员在揽收快件时，必须要求客户规范填写面单如面单上的信息不完整导致快件成问题件，派件公司在处理此件过程中无任何延误责任，发件客户以各种形式投诉到总公司，由发件公司承担退还客户的运费。第五条：发件公司在收到派件网点的问题件留言时，应及时联系发件客户处理问题件，如发
10、件公司不积极，及时处理问题件导致快件延误，派件公司在处理问题件过程中无任何延误责任，发件客户以各种形式投诉到总公司，由发件公司承担退还客户的运费。第六条：发件公司操作人员在写面单大字时必须字体清晰，正确，如发件公司在写大字时字体潦草无法辨清，写错大字或未写大字等导致快件错发，或者因发件公司操作不规范导致错发，发件客户以各种形式投诉到总公司，对发件公司进行延误罚款并退还客户运费。第七条：发件公司未做规范扫描，导致延误责任不明的（指：快件未做始发扫描、以红单扫描做发出件记录、整包件未做大条码扫描至下级中转点，包内件未扫描拆分点等），发件客户以各种形式投诉到总公司，对发件公司进延误罚款并承担对发件客户的赔偿。第八条：退回件到达发件公司，除发件客户要求快件暂放在发件公司或者重新发出外，快件应在第一频次退回到发件客户处，如未按此操作导致发件客户以各种形式投诉至总公司，对发件公司按照延误进行罚款并承担对发件客户赔偿。备注：（1）本细则中所有的“罚款”所得款项不返回受损网点； （2）对于新出现的问题而目前细则不能涵盖到的或处罚标准有一定弹性的，总公司客服中心有权行使自由裁量权；（3）申通总部客服中心制定并负责本细则实施，本细则从2012年 月 日起施行， 即2012年 月 日起发出的快件，均参照本细则执行，之前公布的所有关于电商理赔客服细则同时废止。（4）本细则解释权归客服中心所有。