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1、 前厅服务管理 u门童及行李服务管理u“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求u总机服务与管理u商务中心 教学目的 了解门童与行李服务业务及其管理。 认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。 熟悉总机的业务与管理。 重点难点 重点：1、行李服务规范 2、金钥匙服务 难点：话务服务规范及常见问题的处理 教学方法 讲授法 模拟演练 课 型 新授课 教学手段 多媒体 教学时数 教学进程 第一节 门童及行李服务管理一、门童 （一）门童的岗位职责与素质要求 迎宾 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 送客 岗位职责 形象高大、魁梧记忆力强目光敏锐接待经验丰富 素质要求 （二）门童的
2、选择 1、由女性担任门童 2、由长者担任门童 3、雇用外国人做门童 二、行李服务管理 （一）行李部员工的岗位职责 v行李员工不仅负责为客人搬运行李，v还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，v帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品，替客人预约出租车。 行李及通讯服务（运送行李、电报、传真及跑腿） 快递服务 接送服务 旅游安排 订房服务 订车服务 订票服务主要服务项目 （二）行李部员工的素质要求（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、
3、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。 （三）行李服务的程序和标准 （1）认真检查行李。 （2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。 （3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。 （4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。 （5）照看好客人的行李。 （6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。 （7）引领客人
4、进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。 （8）介绍房内设施及使用方法。 （9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。 （10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。 （11）做好行李搬运记录。欢迎卸载引领等候引领电梯敲门进房介绍离房登记第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求一、“金钥匙”二、“金钥匙”的岗位职责三、“金钥匙”的素质要求（一）思想素质（二）能力要求 （三）业务知识技能四、“金钥匙”在中国的兴起和发展 思想素质思想素质 遵纪
5、守法遵纪守法 敬业乐业敬业乐业 客人至上，服务第一，很强的顾客意识，服务意识客人至上，服务第一，很强的顾客意识，服务意识 热心品质，乐于助人热心品质，乐于助人 忠诚忠诚 协作、奉献精神，个人服从整体协作、奉献精神，个人服从整体 谦虚、宽容、积极、进取谦虚、宽容、积极、进取能力要求能力要求交际能力交际能力语言表达语言表达身体健康、精力充沛身体健康、精力充沛有耐性有耐性应变能力应变能力协调能力协调能力业务知识和技能业务知识和技能 熟练掌握本职工作的操作流程 通晓多种语言 熟练使用电脑 熟练掌握宾馆信息资料 熟练掌握本地三星级以上酒店情况 熟练掌握当地交通、旅游与娱乐信息 熟练处理快寄、邮寄等手续
6、熟练帮助外籍客人办理签证延期手续 熟练查询客人行李去向 “金钥匙”是一种委托代办的服务概念(concierge),源自于法国古代酒店的守门人，现代酒店中，“金钥匙”已经成为为客人提供全方位、一条龙服务的岗位。 金钥匙见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能。 金钥匙服务：是饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极
7、至，因此被称为金钥匙服务。第三节 总机房服务与管理一、总机房的业务范围二、总机房员工的素质要求三、话务服务的基本要求 四、叫醒服务的问题与对策 回第四章回目录总机房的业务范围 接转电话 留言服务 回答问讯 电话查询 免电话打扰 叫醒服务 火警电话 播放背景音乐和电视节目话务员的素质要求 口齿清楚 语音甜美 耳喉无病 听写迅速 记忆力强 熟用电脑 外语听说 知识面广话务服务的基本要求 必须在总机铃响三声之内应答 亲切问候，中英文自报家门 应答要礼貌、友善、愉快、微笑 无法解答，转交领班 能够辨别出领导的声音 熟悉本酒店的组织机构及服务信息、电话 不要泄露客人的住店信息叫醒服务的问题与对策 漏叫
8、未输入电脑 记录或输入错误 电脑故障 错报房号 没有听见 无法震铃 接听了又睡着了 保持电脑运行正常 重复客人的叫醒要求 客房服务员敲门叫醒 Wake-up call Morning call 话务情景练习 接外线电话 接内线电话 接询问住店客人情况的电话 接转的电话无人接听 接客人要求叫醒的电话 叫醒客人 回答客人问讯 报告火警第四节 商务中心一、商务中心机构设置 二、商务中心工作的基本要求 商务中心为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务。 商务中心机构设置 商务中心工作的基本要求 商务中心职能的发展趋势1、工作的基本要求 熟悉业
9、务 掌握技巧 机智灵活 善与沟通 工作认真 耐心细致 能说会写 知识全面 熟用电脑 打字快速2、人员素质的基本要求三、商务中心职能的发展趋势 商务设施出租 商务技术支持和帮助 服务内容变化 服务方式变化 形象高大、魁梧记忆力强目光敏锐接待经验丰富 素质要求 行李及通讯服务（运送行李、电报、传真及跑腿） 快递服务 接送服务 旅游安排 订房服务 订车服务 订票服务主要服务项目能力要求能力要求交际能力交际能力语言表达语言表达身体健康、精力充沛身体健康、精力充沛有耐性有耐性应变能力应变能力协调能力协调能力总机房的业务范围 接转电话 留言服务 回答问讯 电话查询 免电话打扰 叫醒服务 火警电话 播放背景音乐和电视节目 熟悉业务 掌握技巧 机智灵活 善与沟通 工作认真 耐心细致 能说会写 知识全面 熟用电脑 打字快速2、人员素质的基本要求三、商务中心职能的发展趋势 商务设施出租 商务技术支持和帮助 服务内容变化 服务方式变化