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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流导购培训.精品文档.第一篇 顾客接待阶段常见障碍破解销售情景1 导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地说：我随便看看 【错误应对】1.那好，您先随便看看，有需要再叫我吧。（然后对顾客不理不睬）2.哦，好的，那您随便看吧。3.那好，您先看看，喜欢可以试试。【问题诊断】在全国各地授课时，我经常问学员：门店最难对付的是什么样的顾客？90%以上的学员给出的答案是“不说话或说随便看看的顾客”。给柒牌和劲霸培训时如此、为哥弟及声雨竹培训时如此，在鸿星尔克和特步培训时也是如此，甚至连给小猪班纳和兔仔麦这种童装品牌授课时许多店长也是异口同声，足见该问题在中国服饰
2、门店的普遍性。“哦，好的，那您随便看吧” 和“那好，您先随便看看，有需要再叫我吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，而且，一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。 “那好，您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于没说，因为不试穿就买衣服的顾客几乎没有。 【导购策略】顾客刚进店时通常都有戒备心理，表现为不愿多说话。他们担心一旦自己说话就会被导购抓住把柄从而难以脱身。可导购在接待顾客时显然没有摸清顾客的这种心理，他们经常在顾客一进门的时候就急于招呼，对顾客采取一边喋喋不休地语言骚扰，一边步步紧逼的贴身追随策略，这样过份热情的接待顾客，会让顾客无所适从并感到无形的压
3、力，甚至有顾客因此而对导购产生厌烦感。就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购可设法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。当然，如果顾客确实需要一个空间自由选购，导购应该尊重顾客意愿，让顾客在自由自在的氛围下挑选，导购则可回到正常岗位，用目光留意顾客行为，观察顾客购买兴趣，并在适当时为顾客提供帮助。【语言模板1】导购：是的，小姐，现在买衣服是要多看看！再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，您说是吧？不过，小姐，我一定要向您介绍几款我们正在做特价的衣服，这几款衣服现在都卖得特别好，并且颜色款式也很适合您。小姐，您买不买没关系，您可以先了解一下
4、嘛，来，请您这边跟我来（注：利用好奇心理引导顾客思维）【语言模板2】导购：哦，小姐，您现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们品牌，这样等到哪天想买的时候也想得起我们呀，您说是不是？小姐，我们品牌（注：适于好沟通的顾客）导购：（注：介绍品牌后立即提问）请问小姐，您平时一般喜欢穿什么颜色的衣服？【语言模板3】导购：小姐，您说的有道理，现在的服装牌子也多，买衣服的时候是要多看看、多比较，这样买了才不后悔呀，您说是吧？这样，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声，不过无论您今天买不买，我们的服务都是一样的（注：给顾客适当空间并关注其动向）导购：（注：一旦接近时机出现立即过去）小
5、姐，您看的这款衣服是我们刚到的最新款，卖得非常好，对了，顺便问一下，小姐，请问您今天想了解一下什么场合下穿的衣服呢？顾客可以对我们说随便看看我们却不可以因此随便对待顾客 销售情景2 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般，我们再到别的地方转转看【错误应对】1.不会呀，我觉得挺好的。2.这是我们这季的重点搭配。3.这个很有特色呀，怎么不好看呢？4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？【问题诊断】2009年上海沙驰男装邀请我为其讲授全国秋冬订货会培训，在赶赴绍兴授课前，我在成都双流机场顺便走访了几家在国内做得还算不错的男装品牌，结果发现本案例真实地发生了。各位朋友，想必您也曾遇到类似情况吧？请问您有没有
6、象上面那样说过呢？如果有，那我告诉您，您不必抱怨门店业绩不佳的诸多借口，因为事实上我们因为自己对该问题的不当处理让门店每个月少卖了3、5单生意。“不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也极有可能就此终止，很少有顾客愿意冒着得罪朋友的风险来购买这件衣服，您说是不是？【导购策略】服装销售中，陪伴购物
7、的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人头疼。其实，陪伴者既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用陪伴者的力量。只要从以下方面入手，就可以发挥陪伴者的积极作用，并尽量减少其对销售过程的消极影响。第一，不要忽视陪伴者。顾客通常与同伴站在“统一阵线”，只要陪伴者说不好看，顾客多会给朋友面子，有鉴于此，店面销售人员一定要明白，陪伴者虽然没有购买决定权，但具有极强的购买否决权，所以顾客一进店，你要首先判断谁是陪伴者，如果陪伴者不只一个，你要判断谁是第一陪伴者，并且对陪伴者与顾
8、客都要热情对待，不要出现眼中只有顾客而将陪伴者晾在一边的情况。第二，陪伴者与顾客相互施压。有时候陪伴者会为朋友推荐衣服。当顾客穿上朋友推荐的衣服感觉满意并且你认为也不错时，你就可以这样说：“小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您身上很有女人味。”这句话会给顾客压力，因为她不好直接说衣服难看，或多或少要给朋友面子，何况她本身也喜欢这款衣服，当然陪伴者心里面更是乐滋滋的。如果顾客给自己选衣服，顾客喜欢而你也觉得不错，你就可以对陪伴者说：“先生，您女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与陪伴者关系处理得也不错，此时陪伴者直接说衣服难看的概率也会降低。因为这样
9、等于是说顾客没眼光，会让顾客没面子，所以也会给陪伴者造成心理压力。第三，征询陪伴者的建议。最愚蠢的导购就是将自己与陪伴者的关系搞得对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现陪伴者的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将陪伴者拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。【语言模板1】导购：（注：对顾客说）您这位朋友对您真是细心，而且为您考虑得很周到，难怪会跟您一起来逛街呢。（注：对陪伴者说）这位小姐，您是她的朋友，自然更了解自己的朋友，所以您的建议非常重要，可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？ 【语言模板2】导购：（注：对陪伴者说）这位小姐，您不仅很会买衣服，
10、而且对自己的朋友也很用心！我们可以交换一下看法，请教一下，您觉得这里哪款衣服最适合您的朋友呢？我想听听您的看法（注：拉拢陪伴者）陪伴者：这款裙子稍微短了点，我感觉那款长裙会更好导购：您真是太会穿衣服了，这款长裙穿在您朋友身上确实很显身材，而且也很时尚，抱歉！我刚才忽略了这款裙子。（注：对顾客说）这位小姐，要不您就先试一下您朋友为您推荐的这款长裙吧？（注：顾客不试显得不给朋友面子，从而巧妙改变了“敌我力量对比”）【语言模板3】导购：（注：对顾客说）您这位朋友真细心，对您也很用心，能有这样的朋友真好！（注：对陪伴者说）谢谢您小姐，请教这位小姐，您觉得什么地方不好看，我们可以交流一下，然后一起来帮您
11、的朋友选一件更适合她的衣服。服饰门店销售要学会巧妙地引导顾客陪伴者可以成为朋友，也可以成为敌人 销售情景3 犹豫不决的顾客说：我先考虑（比较）一下再说吧【错误应对】 1.这款真的很适合您，还考虑什么呢？2.真的很适合，您就不用再考虑了。3.（无言以对，开始收服装）4.那好吧，欢迎你考虑好以后再来。【问题诊断】各位，请问服饰终端销售中最窝囊的事情是什么呢？我的答案是自己都不知道自己怎么“死”的。就好像自己追求了5年的姑娘最后不给你任何理由就把你抛弃了，于是您拼命问她“我到底哪里不好”，可姑娘就是不愿意说，您说您能不觉得自己窝囊吗？其实店铺中也不乏类似事情发生，比如我们感觉自家衣服不错，顾客好像也
12、喜欢，可就是犹豫不决，最后顾客出去后买了隔壁的衣服，而且各方面性价比还不如我家衣服好，您说冤不冤嘛？“这款真的很适合您，还考虑什么呢”，这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客心理排斥，毕竟顾客花钱买衣服，与家人商量也很正常。“真的很适合，您就不用再考虑了”，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力。当然“无言以对地收衣服”则显得过于消极，没有做出任何努力去改变顾客的主意。“那好吧，欢迎你考虑好以后再来” 则不做任何努力，等于放弃销售，并且还有给顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。【导购策略】顾客说“考虑考虑”、“商量商量”、“比较比较”等
13、，是我们在服饰门店销售中经常遇到的问题。顾客这么说可能是为自己找一个拒绝的借口，也可能是顾客真实的心理状态。所以导购首先要了解顾客到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。可是许多导购一遇到顾客提出类似问题，要么就是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得被动消极。其实处理这个问题可遵循三个步骤：第一，找原因、给压力，刚柔并济。面对顾客的异议，如果采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，就可以轻易逃脱，从而降低销售的成功率。我在服饰门店八年的实地带教经历表明：适当通过探询给顾客施加压力，可使导购变被动为主动，从而有利于业绩提升。但导购要把握好压力点，压力不可太
14、大也不可太小，因为太大会让顾客讨厌，太小则没有任何作用。第二，处理顾客异议，推荐立即购买。找到顾客的所有异议后，就应立即处理并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发顾客的购买欲望，一旦顾客离开我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开，正确的做法是抓住机会进行销售。具体方法是“把利益说够，把痛苦说透”，限于篇幅原因，有关内容请参考本人第三本书卖什么也别卖东西第三，尽量增加顾客的回头率。如果顾客确实想到其他商店去比较或与家人商量一下，这种心情导购应该给予理解。此时不可再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但我们一定要增加顾客的回头率。有研究表明，顾客一旦回头，其购
15、买的概率为70%。【语言模板1】导购：小姐，这件衣服真的很适合您，穿在您身上特别精神，当然您有这种想法也可以理解，只是我担心自己什么地方没有说清楚，所以请教一下，您现在主要考虑的是哪方面的问题呢？请问您现在考虑的是（注：引导顾客说出顾虑）导购：（注：继续深度询问）小姐，除了以外，还有其他原因让您不能现在作出决定吗？导购：（注：顾客说出所有顾虑后再分别处理。如顾客对处理满意就开单走人，否则导入第三步）小姐，如果您实在还要考虑一下，我也可以理解。不过这件衣服穿在您身上真的好看，并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是可惜。您看这样好吗，您考虑一下，我先暂时将衣服为您单独收起来，您没有看到
16、合适的再回来吧，因为我真的不希望您与这件衣服失之交臂。（注：客气地将顾客送出去，让顾客都感觉有点不好意思）【语言模板2】导购：是的，小姐，您有这种想法我可以理解。现在金融危机，大家赚钱都不容易，再说买件衣服也不算便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔，您说是吧？这样好吗，您再坐一会儿，我给您再多介绍几款，您可以再多看看，多比较一下（注：延长留店时间、了解情况并建立信任）找到顾客为什么犹豫不决不要让自己死得不明不白销售情景4 顾客很喜欢试穿的衣服，可闲逛的顾客却说不好看【错误应对】1.哪里不好看啦？2.您不买东西就不要乱说！3.您不要听他的，他乱说的。4.拜托您不要这么说，
17、好吗？【问题诊断】2009年8月，湖北宜昌鼎元商贸通过服装应该这样卖邀请我为公司讲授高盈利服饰终端销售实战训练营课程，当我提出“导购到底是做什么的”这个问题时许多店长导购纷纷发言，其答案多为“导购就是引导顾客消费”。可以这么说全中国的服饰门店人员的回答大都如此，请问，您是不是也这么认为呢？ “哪里不好看啦”只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方，属于一种消极的引导方式。“您不买东西就不要乱说”和“您不要听他的，他乱说的”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，并且顾客会认为衣服真的有问题，否则导购为什么如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。“拜托您不要这么说，好吗”表示导
18、购害怕闲逛客说出衣服存在的问题，给顾客的感觉就是那件衣服一定有问题。【导购策略】顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍。各位，您认为此时的顾客会更相信谁呢？答案当然是闲逛客，因为他们是站在同一战线的“同路人”，他们之间更容易沟通和产生共鸣，所以，闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的导火索。作为导购要明白，导购就是“主动引导顾客朝购买的方向”前进的人。所以，凡事不利于顾客走向成交的购买方向的事情就坚决不做，凡事对成交不利的消极因素都要尽量回避，凡事要学会扬长避短，避重就轻，最后引导顾客走向收银台，实现我们的短期目标。就本案而言，导购应该做到以下三点：1 镇定自若不
19、失态。任何失态的语言行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉衣服真的有问题；2真诚感谢积极转移。但应立即通过提问快速转移问题焦点，将顾客与闲散客隔离，这是本案的关键；3重新调整主攻火力的重心。要明白只有顾客才是你今天最重要的人，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己穿着很适合。【语言模板1】导购：（注：对闲逛顾客说）这位小姐，感谢您的建议，请问，您今天想看点什么呢？（注：冷处理令其无趣离开，如她说要看什么则就求助同事）导购：小李，这位小姐要看你过来给这位小姐介绍一下吧（注：引开闲散客后再对顾客解释）导购：王先生，您觉得买东西最重要的是什么？（注：通过提问控制
20、顾客思维，不等回答继续说）导购：其实，王先生，买东西最重要的还是自己喜欢，您说是吧？其实穿衣服也一样，王先生，我在服装行业做五年了，我可以负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上效果真的非常棒！您看（注：阐述衣服的利益）【语言模板2】导购：（注：微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，感谢您的建议，请问，您今天想看点什么呢？（注：冷处理令其无趣离开，如她说要看什么则就求助同事）导购：小张，这位大姐要看看鞋子，你过来给大姐介绍一下吧（注：引开闲散客后再对顾客解释）导购：张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在服装行业工作三年了，我是真心想为您服好务。我认为这件衣服无论色彩还是款式
21、都很适合您，您看而且您自己也很喜欢，如果因为外人的一句话就错过的话，以后说不定会后悔的，您说是不是？（注：阐述优点并引导顾客思维，只要顾客默认就立即开单）积极灵活地应对闲言碎语无人可以阻止别人的闲话销售情景5 顾客对衣服很满意，却说等把男友带来试穿后再决定【错误应对】1.不要等，现在不买就没有了。2.您现在买就可以享受折扣。3.那好，您把男友带来再说吧。【问题诊断】在为国内一些男装品牌做终端培训的时候，我经常会遇到许多学员提出这样的情况。2008年。我在为广州莱克斯顿举办的订货会培训上讲授如何成为优秀品牌加盟商课程。您还别说，我在终端调研时以上三种答案都出现过。“不要等，现在不买就没有了”，没
22、有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假压力。一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购怎么说顾客都会表现得毫不在意。“您现在买就可以享受折扣”，好像顾客买这件衣服就是为了贪图便宜似的。“那好，您把男友带来再说吧”则刚好进入了顾客的圈套，给了顾客一个离开的台阶并好心好意地将顾客赶出门店，这将会降低顾客购买的欲望和可能！【导购策略】顾客提出这种问题大多有两方面顾虑：担心自己买错东西，所以希望带男朋友来后结合其意见再做决定，或者就是将男朋友作为推迟购买的的挡箭牌。所以，导购首先要分析顾客的真实心理状态再做决定。其实，销售做的是心理，成交靠的是引导。导购要引导顾客说出现在不能立即决
23、定购买的原因，抓住女顾客为了男朋友买衣服始于对男朋友的爱，也是为了让自己的男朋友更爱自己这一心理，多说现在购买的好处并解除顾客的后顾之忧，从而推动顾客立即采取行动。【语言模板1】导购：张小姐，您做事真细心啊！我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定呢？（注：探询对方犹豫的原因并针对性解决）【语言模板2】导购：张小姐，真羡慕您男朋友，有一位关心体贴他而且还这么会买衣服的女朋友，我想您男朋友在穿衣服方面一定很听您的话。其实，上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友看到您给他买衣服，一定会非常惊喜的。您说是吧
24、？导购： （注：如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，张小姐，这已经不是一件简单的衣服啦，您男朋友感动还来不及呢，您说是不是？再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响销售，我们特别允许您在三天内可以拿回来换，您看这样成吗？（注：主动提出建议，顾客默认后立即开单）【语言模板3】导购：张小姐，您这么漂亮，我相信您男朋友一定也很帅气，您买这么好的衣服送给他，他一定高兴还来不及呢，再说啦，买衣服送给男朋友就要有神秘感，您事先不告诉他，他才会更惊喜呀，你说是不是？（注：如顾客默认则立即成交）导购：（注：如顾客还是犹豫不决）当然了，张小姐，您有这种想法我也理解。不过这款衣服最近很热销，很难保证不会被别
25、人买走，要不这样您留下100元订金，然后1周内带男朋友过来试一下，如果喜欢就交齐余款，如果不喜欢我再把订金退给您，这样不就两全其美了吗，您说是不是？（注：建议打订金预成交顾客）不要抱怨门店业绩不够好因为我们没找到提升业绩的方法销售情景6 导购主动建议顾客试穿，可顾客就是不肯采纳导购的建议【错误应对】1.喜欢的话，可以试穿。2.这是我们的新款，欢迎试穿。3.这件也不错，试一下吧。 【问题诊断】在八年的服饰终端培训生涯中，我讲授过大量的男装订货会培训或全国店长培训，比如柒牌男装、劲霸男装、虎都男装、与狼共舞、太子龙、洛赛克斯、莱克斯顿及卡尔丹顿等等。在培训前的门店走访及后期的实地辅导中，发现许多服
26、装门店终端对如何引导顾客试穿倍感困惑，因为试穿特别麻烦，而男人又最怕麻烦。各位，请问您是否也有类似困惑呢？如果有，那您有这样请求顾客试穿过衣服吗？如果答案是肯定的，那我不得不告诉您，我们可能在给自己制造麻烦！“喜欢的话，可以试穿”这种语言不应该出现在店面，因为我们这样做事实上就是在自己制造麻烦，给顾客制造心理压力，它潜含的意思是说“如果你不喜欢就不要麻烦老娘给你拿了”当然反过来说，只要顾客试穿就表示顾客喜欢，喜欢就要买哟。各位，请问这样的衣服谁还敢试呀？“这是我们的新款，欢迎试穿”这句话几乎成了中国服饰终端销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客
27、听得耳朵都起老茧，但其实说的都是废话，因为顾客买衣服通常都要经过试穿环节。“这件也不错，试一下吧”，则让顾客感觉导购缺乏专业知识，所以只要顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。 【导购策略】各位，顾客什么时候才会考虑把衣服买回去？对，一定是通过试穿并感觉良好后才会作出购买决定，顾客不试穿就把衣服买回去的可能性微乎其微，所以提高顾客试衣率就是提高销售业绩。但事实上我们导购在请求顾客试穿时经常得到消极的回应，究其原因可能有以下几种：顾客害怕试穿后不好意思不买、不知道价格而不敢试穿、嫌麻烦不想试穿或者自己都不知道该试哪一款衣服等。所以
28、在邀请顾客试穿时一定要针对顾客的顾虑并尽量消除顾客担心。就本案而言，导购要求顾客试穿的时候，1 要把握机会，不可过早提出试穿建议，除非你真的觉得衣服很适合顾客。2 试穿建议的提出一定要真诚，因为第一次邀请试穿的成功率是最高的，所以绝对不要滥用第一次。3 建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来，而且一定要不断给顾客传递“买衣服一定要试穿才可以看出上身效果”的信息4 建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应事先想好再度要求对方试穿的理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪；5 在顾客面前树立自己专业的顾问形象并获取顾客信任，对于导购推荐具
29、有积极的推动作用。【语言模板1】 导购：小姐，您眼光真好！这件衣服是我们刚上市的新款，也是这个礼拜卖得最火的一款。以您的身材，我相信您穿上后效果一定超级棒！这边有试衣间，您可以试一下，看看上身效果，来小姐，这边请（注：不等回答提着衣服主动引导试衣）。导购：（注：如顾客还是犹豫不决）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。小姐，您买不买真的没关系，您先试一下嘛，来，我先帮您把衣服的扣子解开。（注：再次拿起衣服主动引导试衣）【语言模板2】导购：小姐，您真有眼光。您看的这款衣服是我们刚上的新货，非常受一些白领女性欢迎。以您这样的模特身材，我认为您穿这件衣服
30、效果一定不错。来，小姐，光我说好看还不行，到底上身效果怎么样您试一下就知道了，这边有试衣间，来，小姐这边请（注：提着衣服引导顾客去试衣间）导购：（注：如顾客还不愿试穿）小姐，您最好还是试一下吧，因为每款衣服的版型不一样，有的偏大有的偏小，您不试怎么知道衣服是否合身呢，您说是吧？您先试一下吧，如果觉得不好不买也不遗憾，如果觉得好买起来也就更放心了，您说是不是？（注：只要顾客默认就立即提着衣服引导顾客试衣）导购：（注：如顾客依然还不试穿）小姐，我发现您似乎不大愿意试。其实，您今天买不买这件衣服真没关系，不过我确实想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是这款衣服哪方面您不喜欢？您可以告诉
31、我吗，谢谢您！（注：降低身段获得顾客认同，如果顾客说不喜欢，则转入询问推荐阶段）要提升服饰门店业绩先想办法赶顾客进试衣间销售情景7 顾客说：你们品牌经常打广告，费用还不是羊毛出在羊身上呀【错误应对】1、你要买名牌，那是要多花点钱嘛2、你这点钱算什么呀3、这个我就不知道了【问题诊断】2008年我为国内一家还算知名的运动品牌福建鸿星尔克做全国巡回培训，有位山东的学员问到这个问题，后来在其他品牌培训的时候也陆续遇到过几个学员问到过。通过我对终端的实地调研，发现上述几种回答比较典型。“你要买名牌，那是要多花点钱嘛”及 “你这点钱算什么呀”让顾客感觉自己的提问很幼稚，有激怒顾客的嫌疑，而且也没有正面解决
32、顾客的顾虑。 “这个我就不知道了”则纯粹属于不负责任的解释，不利于引导顾客购买。【导购策略】服饰门店什么事情都可能发生，关键是我们在面对随时可能发生的任何事情时要做到张弛有度，收缩自如，坦然处之。而要做到这一点就要求导购明白自己的角色定位，清楚自己到底是做什么的？确实，名牌需要适当的广告包装，难免会增加商品的零售成本。顾客一方面希望买到名牌，另一方面又担心广告费会摊到自己的头上。顾客有这种心理其实很正常。当顾客问到该问题时，导购可以从广告费用分摊比例来解释，让顾客明白广告费其实只占非常小一部分，或者通过明星代言来侧面证明产品品质，并进而引导顾客购买。【语言模板1】导购：张先生，您这个问题提得非
33、常好，确实为了快速提升品牌知名度，我们品牌也做了一些广告，但由于我们品牌具有较高的知名度和较大的影响力，许多媒体对我们品牌的宣传都是最低价格甚至免费，加之我们公司走得是规模化路线，那点广告费分摊到每件衣服上可能就是那么1、2块钱而已。所以，您大可不必过于担心这个问题。【语言模板2】导购：张小姐，我们品牌确实请了XX明星做代言明星，这主要是为了使我们品牌被更多的人快速认识，我想您也知道，XX明星是一个社会责任感和大众口碑极佳的人，她对代言的服装品牌也非常谨慎，但她觉得我们品牌品质的确实不错，所以选择我们作为唯一的服装代言品牌，虽然这样我们的每件衣服会增加一些成本，但由于我们走的是大规模生产的路线
34、，所以分摊到每件衣服上来其实并不多。张小姐，我们买衣服多1、2块钱固然重要，但品质其实更重要，您说是吗？如果顾客不是很配合我们那是因为我们没有引导好顾客销售情景8 顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他【错误应对】1.您放心吧，质量都是一样的。2.都是同一批货，不会有问题。3.都是一样的衣服，怎么会呢？4.都是同一个品牌，没有问题。【问题诊断】 2009年深圳一家女装品牌淑女屋邀请我为其做全国订货会培训，在与学员沟通交流中，有位店长问到上述问题。其实，我们都知道服装企业，尤其是女装企业在库存处理上很多时候依赖季末清仓等特价活动，而做活动就必然导致一系列消极问题的发生，本案例即是
35、如此。当然，另一方面，中国的服饰终端销售人员要做好服装销售，永远要记住“认真做对事，用心做好事”这句话。通过八年的服饰终端调研和实地教练，我深刻地感觉到：中国服饰终端的部分店员很多时候给顾客的解释感觉在尽义务。语言平淡，空洞无力，缺乏真诚和热情。这样的语言自然就缺少说服力。其实就本案而言，顾客表面上是怀疑衣服的质量问题，可实质上是对导购不信任。所以处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话。很显然，用上述简单空洞的直白性语言向顾客解释，难以取得顾客真正的信任，自然效果也就大打折扣了。【导购策略】这个世界上人最复杂，顾客是人，所以顾客心理也很复杂。衣服贵了吧，他给你讲价，并且讲
36、价过程越痛苦他越有成就感。当然如果你就轻易就主动给他打折，他却怀疑起你来。所以，给顾客让步尽量不要太多太主动，而应该学习恋爱中哪些聪明女人的做法慢慢给，一次给一点。当顾客不信任我们的时候，我们无需简单的表白和空洞地解释，此时，我们最需要做的是恢复顾客对我们的信任。就本案而言，导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为卖点引导顾客立即购买。服饰门店销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往容易取得顾客的信任！【语言模板1】导购：小姐，您有这种想法可以理解。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服做特价，但都是同一个品牌，
37、质量也完全一样，并且价格比以前还要优惠得多，所以现在购买真的很划算！（注：认同顾客并强调特价品优点）【语言模板2】导购：小姐，您这个问题问得非常好，其实，这些衣服先前都是正价商品，只是因为这个款已经断码，所以才拿来做特价，但质量完全一模一样，这一点您完全可以放心。（注：先认同顾客，然后给顾客合理的解释）【语言模板3】导购：小姐，您这个问题问得非常好，我们以前有些老顾客一开始也有过这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价款还是促销款，其实都是同一个品牌，质量也完全一样。就拿您现在看到的这一款来说吧，质量和质保其实都一样，但价格却要低得多，所以现在买这些衣服真的是非常划算。您完全可以放
38、心地选购！没有问题不能引导顾客去认同只有不会引导顾客解决问题的人销售情景9 你们卖衣服时都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢【错误应对】1.如果您这样说，我就没办法了。2.算了吧，反正我说了您又不信。3.（沉默不语，继续做自己的事情）【问题诊断】 2008年河南一家服装商场老总邀请我前往公司为商场的800多导购促销人员做4天的导购轮训。可讲课前，我以神秘顾客的身份探访了该商场的一到5楼。当我提出该问题时，上述三种导购都鲜活地展现在我面前。各位，让我们扪心自问：如果您遇到顾客提出类似问题，您会怎么做呢？“如果您这样说，我就没办法了”，这种语言表面上好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己没面子
39、，潜在的意思是说顾客不讲道理，我对你都无话可说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了您又不信”的意思是，你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。【导购策略】中国现在的市场环境还欠缺足够的商业诚信，无论是服装企业、代理商、加盟商还是终端导购都是如此。有些导购为了完成眼前短期目标，不择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度，导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感，如果顾客没有信任感，导购说得再真诚都会被顾客怀疑。其次，
40、导购可以认同顾客的感受，对同行这种不负责任的行为进行谴责，并表明本店铺的立场和态度，以真诚的语言、客观的事实去说服顾客，从而恢复顾客对我们的信任。 【语言模板1】导购：小姐，您说的这种情况确实也存在，有的店为了卖衣服不惜把自己的东西吹得天花乱坠，对于这种不负责任的行为，我们也十分痛恨，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方经营三年多了，拥有很好的口碑，所以这一点还要请您放心，我们绝对不会拿自己的招牌去冒险，我相信，我们一定会通过我们过硬的质量和良好的服务来获得您的信任，这一点我很有信心。小姐，请问，您今天是。（注：通过提问引导顾客思维）【语言模板2】导购：小姐，您说得也
41、没错，谁卖东西都会说自己的东西好，但光说好是没用的，东西好不好还得顾客说了算，您说是吧？您看我们店在这里开5年多了，连锁店也开了5、6家，如果我们东西不好，顾客不买账自然店也不可能越开越多呀，您说是不是这样？所以呀，我说您还是先试一下，自己亲身感受一下这款衣服是不是真的好，因为您亲身感受的才最有发言权呀，您说是吧？来，这边就有试衣间，您这边请。（注：直接引导顾客试穿以转移顾客注意力）【语言模板3】导购：我完全能够理解您的这种顾虑，不过这一点要请您放心。因为我就是卖“瓜”的，并且我已经在这个店卖了五年“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我，我又何必给自己找麻烦呢，您说是不是？所以，我对我们的
42、“瓜”非常有信心。当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，瓜到底甜不甜，您自己尝一下就知道了，这边有试衣间，来，小姐，这边请！（注：不必总在“甜不甜”上纠缠，顺势引导顾客去试穿）当顾客对我们不信任时我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任 销售情景10 营业高峰时段，导购如何招呼顾客以减少顾客流失【错误应对】1.您等一会儿再过来好吗？2.您等一下，我先忙完这儿的顾客。3. （任凭顾客询问，无暇顾及）【问题诊断】培训时认识一位朋友，现在做着国内几家知名男装品牌的加盟店，她三番五次非常真诚地表示要送一套西装给我，当然除了表示感谢之外，确因忙于全国各地授课而无暇去拿衣服，真是非常愧疚。有一天决定抽个时
43、间到朋友的店铺把衣服拿回来。在店面停留的短短一个多小时，我突然发现一个事实我们经常向老板抱怨业绩不好的理由，可是，我们终端连最基本的礼貌都非常缺乏！如果我们连这些最简单的事情都做不好，我们怎么可能苛求顾客给我们业绩呢？就拿本案例来说吧。“您等一会儿再过来好吗”和“您等一下，我先忙完这儿的顾客”之类的话，让顾客有被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询问，无暇顾及，甚至视而不见则更不礼貌，常有很多顾客都是这样被气跑的，实在可惜！【导购策略】有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于门店人流量的分布不均匀，有时候人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降低了顾客的满意度，
44、有些急躁的顾客还可能一走了之。所以，如何在顾客较多的时候延长其停留时间并引导顾客选购商品就显得尤为重要。其实，顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。此时，接待顾客的时间分配以顾客的购买意愿而定，但绝对不可以因此而顾此失彼。导购要以诚恳的态度、委婉的语言向顾客说明情况并请求顾客理解。导购要有先来后到的顺序观念，否则可能人为制造顾客的抱怨，当然，对于后到的顾客应亲切的招呼并有礼貌地请他稍等片刻，当再次接待其他顾客时一定要礼貌地向顾客致歉。【语言模板1】导购：（注：对先期来店的顾客）真不好意思，这位小姐，今天客人比较多，我们人手不是很够，有招待不周的
45、地方还请您多包涵。小姐，您先看看今年这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，我会马上过来，您看这样好吗？导购：（注：顾客大多理解，导购离开去照顾其他等候顾客，）真不好意思，让您就等了，没有及时为您服务还请您见谅。您想试穿一下这件裙子是吗？我马上给您拿，请稍候。【语言模板2】导购：（注：对来店闲聊的老顾客说）真不好意思，今天店里顾客比较多，没有时间好好招呼您，您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您再聊，好吗？【语言模板3】导购：（注：对来店闲聊的老顾客说）哎呀，真不好意思，这个时段的顾客特别多，招待不周了，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款呢？门店无大事，做的都是
46、细节门店无小事，细节做不好就是大事销售情景11 当面拆的新包装，顾客试穿满意后仍要再拿新的，可仅剩一件【错误应对】1.只剩这一件了，您不要我就没办法啦。2.这款只有这一件，要不您看看其他款吧。3.如果有新的，我一定给您，确实没有了。4.这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。【问题诊断】 顾客花钱买衣服都希望自己买到的是最新的东西，所以他们在试穿满意后大多会要求导购再拿一件，然后再付款走人。在货品充裕的情况下，导购可以轻易满足顾客要求，但如果衣服刚好只剩一件，顾客则不愿意啦。此时导购应该怎么办呢？各位，如果您遇到这种情况，请问您会怎么做？问问自己。“只剩这一件了，您不要我就没办法啦”，意思是说买
47、不买随便你，导购开始泄气甩摊子，并且给顾客制造很大的心理压力。“这款只有这一件，要不您看看其他款吧”，则将顾客好不容易挑选到并喜欢的一件衣服轻易否决掉，又要重新开始推荐，很不划算。“这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的”和“如果有新的，我一定给您，确实没有了”这两种解释本身没有问题，问题是这种解释没有说服力。【导购策略】解决问题固然重要，但更重要的是知道问题为什么会发生，让本不该发生的问题尽量不发生是服饰门店提升业绩增加利润的关键。因为，我八年的服饰行研究和教学的经验告诉我，中国的服装门店经常在做着错误的事情。这种错误源自于壹开始就做错了。就本案而言，导购在推荐衣服的时候就应该对自己店铺的库存状况有清晰的了解，不要让本案问题发生。其次，如果这样的事情真的发生了，我们则要理解顾客的心理。因为即便是当面拆开一件新衣服试穿，顾客试完后都会认为这件衣服不够“新”。其实每个买衣服的人都有这种想法，导购应该理解顾客这种心理，并且用真诚而略带惊讶的口吻与对方沟通，也可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力，以推动顾客立即购买！【语言模板1】导购：张小姐，我要给您解释一下，是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚试穿的这款衣服确实只有这一件了，并且之前也的确没有人穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去（注：只要顾客有认可或沉