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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流培训师的能力与训练.精品文档.培训师的能力与训练培训目标通过培训，学员应能够：列举成人学习的特点描述成人学习的特点以及培训与教育的区别 设计培训课程、编写讲义和学员用书说明培训师应具备的基本条件运用SWAY技巧进行讲演正确使用提问、答疑、观察、反馈、活动指引、鼓励参与、过程控制等培训技巧有效地进行培训单元一. 培训师应具备的理论知识1. 培训与教育的关系和区别教育培训教育的对象可以是各种年龄层次教育的目的是为准备从事新的工作教育具有普及性，讲求全面深入教育注重长期性教育侧重知识和态度培训的对象主要是成年人培训的目的是将现有的工作做得更好培训具
2、有针对性，讲求满足学员需求培训注重时效性培训侧重技能和应用人力资源开发涉及培训、教育、发展三个方面 培训是教育的一部分受训者的教育程度往往同其培训效果成正比作为培训师懂得培训与教育的关系和区别对培训效果的把握是十分重要的2. 成人学习的特点成人选择培训出于兴趣注重实用性和时效性个性、经验、价值观影响学习表现及效果倾向于平等、和谐、尊重、参与的学习气氛3. 对培训师的基本要求暂缺。4. 学习效果比较手段接受率通过读10%通过听20%通过看30%通过见闻(又听又看)50%通过说70%通过综合培训90%5. 培训可采取的不同方式培训方式讲授(听)讨论(听，说)问答(听，说)案例(读，说)视听内容(听
3、，看)角色扮演(读，听，看，说，做)操作实践(看，做)游戏及户内外活动(听，看，说，做)单元二. 企业培训师的责任1. 企业对培训师的要求培训需求分析培训课程设计培训评估与反馈培训课程的维护与改善2. 开放式与封闭式设计思路 开放式课程设计 封闭式课程设计很难在设计中顾及所有因素设计基本可满足培训所涉及的各种因素培训结果可多种多样培训结果明确设计多种方案，供讲员根据实际情况选择设计单一，讲员无多选择性适用软性技巧培训适用硬性技能培训3. CEM（关键因素模式）设计方法摸清组织需求确定绩效指标明确学员需求确定培训目标实施培训课程落实培训资源选择培训方法设立培训课程反馈与评估关键因素模式 (CEM
4、-Critical Events Model)(1). 第一步：摸清组织需求确定企业哪些需求与人力资源发展有关 明确培训不是解决企业人力资源问题的万能药确定是否有培训以外更好的解决办法，如： A 招聘或辞退 B 重新设计职位 C 更换设备或规程 D 组织变革(2). 第二步：确定绩效指标只有非常明确将受培训者目前工作的绩效要求，才能确定理想的绩效指标，或受训者现有的差距使培训设计有明确的方向使培训效果有衡量标准(3). 第三步：确定学员需求明确需求和期望的区别。学员需求要与企业目标有关，而期望则不一定培训设计的宗旨是满足与企业目标相关的学员需求，而不单纯是他们的期望确定抽样调查比例的原则需培训
5、的人数抽查比例100人或以上15%50人100人25%25人50人50%25人或以下100%(4). 第四步：确定培训目标一个明确的培训目标应包括： 1、行动：培训后学员能做到什么 2、条件：在实际工作中运用培训中所学时，学员可能会遇到哪些限制 3、标准：学员在培训后可被接受的数量和质量表现(5). 第五步：设立培训课程根据学员需求及培训目标建立课程体系确定课程序列决定哪些课自己设计，哪些可以寻找外部资源(6). 第六步：选择培训方法根据培训内容的性质及预期的培训效果决定讲师讲授与学员演练的比重，并相应确定讲授方式与演练方式(7). 第七步：落实培训资源培训计划：学员、培训设施、讲师培训辅助设
6、备、用具及教学材料财务预算与费用分摊(8). 第八步：实施培训课程目标学员的选择培训通知培训的环境准备培训师培训技巧培训结束与评估(9). 反馈与评估贯穿培训设计的始终，每一步骤都需要通过反馈与评估而确认第一步摸清组织需求：企业高层反馈评估第二步确定绩效指标：人力资源与学员部门经理反馈评估第三步明确学员需求：学员与部门经理反馈评估第四步设立培训目标：企业高层、部门经理反馈评估第五步设立培训课程：企业高层、部门经理反馈评估第六步选择培训方法：学员反馈评估第七步落实培训资源：人力资源与部门经理反馈评估第八步实施培训课程：柯克帕特里克四层面评估模式 (Kirkpatrick Model)1学时面授培
7、训一般需30-40小时的开发时间，这一估算囊括了以下步骤：培训项目计划学员、工作任务、培训环境分析确定培训和绩效目标设计测试方法、开发测试题目课程设计、内容开发试讲和验收评价和修订4. 培训讲义、学员用书的编写4.1. 标准格式缺4.2. 培训的内容组织(1). 开头：至关重要！微笑，目光有神并照顾全场，语言流畅，给听众以良好的第一印象1、问候及自我介绍2、交代时间长短及日程安排3、说明培训目标4、列出内容提要5、声明学员可提问的时间培训师在培训开始还应注意介绍培训环境：安全通道、洗手间位置、配套设施自我介绍时的分寸培训纪律的尺度(2). 主体：根据各部分的内容，先确定使用哪些培训方式，即怎样
8、讲最有效，再去组织材料第一部分：1、概要2、用适宜的培训方式讲授3、小结该部分第二、三、-部分：同理(每80分钟休息15分钟，或每70分钟休息10分钟上午可少休息，下午可多休息)有一件事发言者要记住：“脑子所能吸收的超不过屁股所能忍受的。” 卡耐基(3). 结尾：- 以说明解释为目的的，重申内容提要并强调要点- 以说服为目的的，确认理解及是否行动最后还应欢迎提问用友谊、祝愿的话或令人激动的类比或小故事结束，令听众流连忘返4.3. 目前常用的讲义格式单元化、模块化PPT文档+Word文档前提是培训设计者与讲师为同一人PPT文档为课程要点Word文档为要点的说明、补充材料课程要点PPT讲义培训目标
9、主要内容介绍日程安排各单元目标及内容提要内容要点详细说明、案例、资料制作成附件（Word等形式文档）制作PPT的注意事项1、每张投影不要超过十行（包括题目），字号以32号为宜，颜色不宜过多2、投影为要点，细节靠讲解及其它辅助手段3、每张投影的内容只涉及一个方面的内容4、每段话的字数一般不要超过30字学员用书应与讲师讲义有所不同过渡性内容、需要学员思考的内容可不出现在学员用书内单元三. 培训前的准备1. 沟通风格倾向1.1. 人际风格倾向自测 感性理性间接直接随和型(无尾熊)亲切、稳定、不慌不忙、大局为重、和为贵 表现型(孔雀)热情、冲动、愉快、幽默、善言辞、鼓动气氛精确、慎重、依制度、清高、埋
10、头苦干、引经据典分析型(猫头鹰)锐利、勇敢、果断、咄咄逼人注重事实、适应压力支配型(老虎)1.2. 不同人际风格倾向的特点分析型支配型随和型表现型注重准确、稳妥、过程控制、竞争、结果理解、合作、被接受作秀、受欢迎、被称赞长处计划、系统、全盘考虑善领导、管理、开拓善倾听、协作、善始善终热情、愉悦、感染力强弱点过于注重细节、挑剔、应变力不强不善倾听、无耐心、不重情感过于敏感、不果断、无大志不拘小节、专注力弱、不善执行不喜欢无条理、无规矩无效率、优柔寡断不重情感、遇事急躁循规蹈矩、繁文缛节对待压力退缩、不服管挑战、不服输屈从、犹豫不决玩世不恭、敷衍了事决策时反复审议果断与别人协商凭感觉害怕被别人挑剔
11、被利用突然变故不讨人喜欢获得安稳感的手段准备充分控制别人或局面友情娱乐衡量个人价值的方法精确度成效性、影响度合群度、贡献度认可度、受欢迎程度培训师应是一位灵活的人PDP活力衡量系统将善于根据环境调整自己个性表现的人称为变色龙变色龙是善于根据沟通对象的沟通风格调整自己以灵活应对的人应变式沟通对于不同沟通风格倾向的学员，作为培训师你应该采取何种沟通方式？与支配型的人(老虎)沟通战略、目标、行动计划、进程、解决办法之类的话题对他们有吸引力对他们讲话时要直截了当，坚定果断，但要表示出对他们的尊重沟通时注重效率与业绩成果与表现型的人(孔雀)沟通对表现者给予关注及兴趣对他们的积极表现要多加赞赏他们讲话时要
12、认真倾听，在打断前对他们的好的说法加以肯定与随和型的人(无尾熊)沟通与他们沟通时，力求创造友善的环境氛围，减少他们的戒心亲情、友情方面的话题对他们有吸引力讲话时要面带微笑，和蔼可亲鼓励他们多发表看法与分析型的人(猫头鹰)沟通他们喜欢书面沟通，并配以事实、数据、图表、符号、附件说明等沟通前最好给他们准备的时间，他们不喜欢仓促行事对他们要讲明事情的“理由”2. 培训师的自我定位培训师不是学校里的教师培训师的魅力并不在于其对培训课题的专精程度， 而在于其善于发现并满足学员需求，引导、启发使学员通过培训学到更多的思考、解决问题的方法的能力你对自己作为培训师的定位是什么？专家，或领域权威？引导者、启发者
13、？课程内容的演绎者？学员的朋友？3. 培训师仪表做企业内部培训公开性培训应符合该企业文化的要求职业化，但应符合多数学员的文化习惯4. 培训场地及设施空间大小是否合适座位排列是否适宜培训活动光线是否适宜紧急出口及通道是否畅通洗手间位置是否方便环境是否有干扰教学设备、辅助材料是否齐备有无应急要求(人员及设施)单元四. 培训技巧商务讲演技巧、提问技巧、答疑、处理异议技巧、鼓励参与技巧、活动指引技巧、综合、总结技巧、过程控制技巧、视听辅助使用技巧、倾听与观察、反馈技巧1. 商务讲演 SWAY行为技巧SWAY技巧通过大量对有效与普通水平的讲演者的实际观察得出的可以量化的，从而可以明确显示讲演效果的一套行
14、为化技巧。实践性及指导性强。（附录4）Structuring篇章结构1、引子/概要/总结2、先后、主次顺序3、过渡自然Weaving联系听众4、与上下文或听众的话联系5、与听众或其经历联系6、根据听众讲明的需要说明可提供的益处Addingsupport论据补充7、提供事实8、说明优点9、例证及形象化解释10、引用第三方见证Yourself个人风格11、根据内容提问12、强调重要性13、幽默及小故事14、有效的身体语言15、声音抑扬顿挫身体语言的重要性在口头沟通中，身体语言的作用往往是人理性难以意识到的。-使用的措辞7%-语气语调8%-身体语言55%（最能体现人的态度）目光要带着精气神，并照顾到
15、所有学员站姿一定不要懈怠。情绪应始终高昂，态度要保持亲切，语言表达要流畅，这样可以弥补你身体语言的不足手不要插兜，也不要交叉在胸前可一边讲解一边走动，但目光要关注学员伴随声音的抑扬顿挫，作出自然的手势2. 提问技巧2.1. 提问方式种类封闭式/选择式(CLOSED)：答案为是或否，或作出选择开放式(OPEN)：答案不固定整体式(OVERHEAD)：对象为群体直接式(DIRECT)：对象为某个(些)人反问式(REVERSE)：针对提问者的问题提出问题，可为反问同样的问题传递式(RELAY)：将某人的答案作为问题提出来再问另外的人2.2. 各种提问方式的用途整体式：1、吸引全体注意力2、创造参与气
16、氛3、发现支配型及表现型学员直接式：1、引导沉默、不积极的人参与2、拉回开小差的人的注意力3、引出“专家”经验为培训添彩开放式1、给学员全面思考的机会2、创造讨论气氛封闭式/选择式1、避免僵局2、统一学员意见反问式：1、引导提问者思考2、缓和提问者的挑战情绪3、将问题简练化传递式：1、创造共同探讨的气氛2、控制每人的发言时间3. 答疑技巧适时询问听众是否对所讲内容有问题检验对问题的理解1、用复述、转换情绪、澄清概念等方式检验理解2、给提问者以肯定或鼓励（检验理解这一步非常重要也非常必要。为什么？）回答时简明扼要1、可用“先后、主次顺序”技巧2、回答尽量控制在1-2分钟3、若有的问题是你已讲过的
17、内容，不要责怪学员开小差，可换角度或举例回答对于无法回答的问题1、可直言无法回答2、只是当时无法回答，可告知回答时间并一定与提问者联系表示不知并不可怕，关键在于你对学员态度是否认真负责，这将影响学员对你的态度若某学员一直不停地提问，并不让别人插言1、应分析问题是否与内容有关2、若有关，而且还很在行，应给提问者以肯定或鼓励，适时请别的学员就其问题发表意见(传递式提问)3、若无关，问大家是否有同样问题(整体式提问)：如有，必须回答，将学员引回正确思路；如无，声明可单独探讨最后询问提问者对你的回答是否满意。1、若得到肯定，回答其他人的问题2、若不满意，不要继续纠缠，声明现在你只能如此答复4. 处理异
18、议处理异议的最有效方法是防止异议发生要防止异议发生，作为培训师，你必须对学员的需求及期望有深刻的了解，并在讲话中始终保持谦虚的态度4.1. 处理异议技巧如果异议只是出于误解或怀疑，而并不是你无法满足的要求，你应：1、对异议表示理解，千万不要显得漫不经心或给人造成嘲笑异议者的印象2、用客观平和的心态说明你的做法或态度3、如果异议者仍有疑虑，提供充分的证据，如第三方见证、研究报告、现场演示等如果异议是你无法满足的要求，你应：1、对异议表示理解2、强调针对听众需求和期望你能够提供的益处，淡化异议所表达的要求3、尽可能显示出幽默5. 对于不想回答的问题幽默地迂回躲闪：适用私人性质问题恭维夸奖，然后转换
19、话题重新措辞，以便朝有利于你的方向回答，如“我想，你真正想问我的是.”反问对方6. 鼓励参与技巧提整体式、开放式问题发挥支配型、表现型学员的积极性，调动分析型、随和型学员参与对学员发表的意见多加赞赏和鼓励在培训中穿插针对性强、与培训重点有关的参与性活动，如1、讨论2、角色扮演3、游戏4、录象观摩7. 活动指引技巧非常重要，关系到活动的成效，但往往被忽视注意措辞，使用学员熟悉的语言讲清来龙去脉及活动目的，包括5W和1H必须讲清楚步骤及各步骤时间可请学员复述以检验理解8. 综合、总结技巧是理论联系学员实际工作和生活的重要手段将学员的感性经验分类化、系统化，指导学员今后行动加深学员对已学内容的印象和
20、理解综合、总结能显示出讲师顾问式培训的水平9. 培训过程控制技巧随时不忘了解学员以学员现有水平为基础进行培训解答、探讨学员们关注的问题适时回顾讲过的内容及要点，并检验学员理解，即时征求意见提醒并处理有可能阻碍学员成功的情况提供学员相互交流经验的时间灵活地处理学员无需了解的内容10. 视听辅助使用技巧10.1. PowerPoint讲解时目光要注意学员，可用激光笔，并适时关闭投影10.2. 挂图板1、适用于参与性活动及做讨论总结2、可用多色笔，最多三色，以醒目或突出要点3、不超过七行，如有图画效果更好4、可帮助烘托学习氛围11. 倾听与观察显示培训师水平的试金石倾听时专心认真，避免中途打断听事实
21、及弦外之音听情绪及反映出的态度及价值观倾听的同时观察学员的身体语言不要让自己的情绪影响倾听注重那些符合培训目标的语言和行为12. 反馈显示培训师对学员的指导及重视针对学员行为而不是个性对学员情绪性的表现不作评价，而应调整你作为培训师的行为，以利培训的继续对行为的反馈应是具体和描述性的，针对的是可以变得更为有效的行为不要以好坏去评价，而以多或少去提建议要及时，突出重点须改善的行为12.1. 反馈的6步骤首先征求学员本人意见描述你的观察看学员是否同意你的观察听取学员对改善有何想法共同探讨而不是你给建议让学员自己决定是否改进培训总结列举成人学习的特点描述成人学习的特点以及培训与教育的区别设计培训课程、编写讲义和学员用书说明培训师应具备的基本条件运用SWAY技巧进行讲演正确使用提问、答疑、观察、反馈、活动指引、鼓励参与、过程控制等培训技巧有效地进行培训