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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流办公室期末复习资料.精品文档.简答题1什么是受意？受意有几种？办公室人员应怎样运用受意方法？受意：是指文员接受和领会上司意图。一种：直接受意另一种：间接受意。文员在受意过程中应注意的事项：用心倾听、认真记录、弄清意图、及时实施。2文员进言是指什么?进言具有什么作用?方法和要求是什么？进言:是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。进言的意义和作用：参谋作用、补缺作用、增进关系作用。进言的方法和要求：适事、适时、适地 、适度3来信受访的范围包括哪些?受理与处理的程序和基本要求是什么？(1)受理的范围是:国家机关,主管部门或新闻单位转来的信件
2、;职工,群众直接给机关,单位领导的信件(2)及时拆封.拆封时,不要损坏邮票,邮戳和其他书写内容的地方.对急信,要信,或有过激言语的来信,要处理及时,报告上司,还要以有效方式通告有关单位紧急处理.拆开后在装订时,信纸在前,信封在后,要一并装订(3)认真阅读.把握信中的主要内容,也可用颜色笔为领导标明信中的重点,或在信纸的空白处注明参阅某卷宗或可与前信印证等.提供领导复信所需要的资料 (4)逐项登记.用钢笔将写信人的姓名,职业,单位或住址,写信时间,收发日期,主要内容,要求,收信单位(人)以及承办后的情况,结果和立卷存档号等详细记载,便于统计,查找和催办 (5)认真处理.处理信伺:应该按照分级负责
3、,归口办理的原则,进行转办,交办或自办. (6)及时复信.复信是取信于职工群众的有效措施,增加职工群众对组织的信任.复信可采取收信人(单位)复信,或承办人(单位)复信两种方式进行.4文员受上司指示，向对方要求约会时应注意哪些？决定时间、地点时要注意什么？ (1)要获得上司的许可；(2)如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认(3)要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需要的时间等等；(4)约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表：。还应准备约会所需要的文件资料(5)星期一早上、周末、即将下班之前、午餐前后不要安排
4、约会；(6)对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会；(?)公司有重大活动的那一天不宜安排约会；(8)地点选择对方比较方便的地方，还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。5文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？（1）有电子提示系统和人工提示系统(2分)（2）电子提示系统的做法:在电脑中设置日程表,报警系统,一周计划以及其他提示事项,文员3.应该随着情况的变化不断编排和修改输人的信息.(3分)4.人工提示系统的做法:设置基本办公日程表(1分)5.,固定活动日期一览表(1分),6.使用提示性备忘录(1分),准备约会表(1分),准备特
5、殊提示卡(1分),准备交往提示文件(1分).6文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项？（1）会议名称（2）会议记录人的姓名、盖章（3）时间（开始和结束时间）（4）会议地点（5）议题（6）主持人、主席（7）出席者名单(8)会议的经过情形及结论（9）相关的资料（10）下次会议预定日期。7提高会议效率可以有哪些做法？遵循法律法规；合理确定会议目标；确定必要的与会者；减少会议的数量；缩小会议规模；简化会议程序；缩短会议时间；控制会议经费；分析会议成本。8文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求？（1）不要时区报告的适当时机，最好是在完成被指示工作之时，但也有时要在未完成前作期中报告；如果上司
6、太忙，或报告时间长，要预先约好时间。（2）不要弄错报告对象及顺序，要直接向指示工作的人报告，顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及经过，事先要把要说的事及顺序整理好，一定要简短、扼要、流畅；复杂的报告，内容要按5W2H的原则检查是否有遗漏。9.简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。 答：口头语言的基本特征：（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚， 尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。（2）有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。（3）有歧义。因为汉字一音多字。（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比
7、如，庄重的场合，口语应规 范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。 敬语使用的一般场合：（1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要 使用敬语。（3）敬语一般针对： 年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者：给（给过）自己恩惠者；有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。10办公室人员为了说服对方接受自己的看法应该怎么做，要领有哪些？让对方接受自己的看法而没有勉强的感觉；用语言和态度去打动别人；清楚的知道最想说什么；了解并研究对方的立场和意向；以诚恳的态度为对方着想而发言。11单位印章主要有哪
8、些？ 印章的刻制和使用有哪些规定？ (1)单位印章,套印章，钢印,领导人签名章,其他印章；（2）刻制公章有两种情况:一种是由上级主管机关刻制颂发；另一种由法人代表申请,经主管部门批准,公安部门登记后由专门刻制厂刻制；公章一般由指定的文秘人员统一使用,其他印章也应专人专用；加盖公章,是哪一级的公章,须经哪一级的负责人批准,并审核签名；将盖用文件名称,编号,日期,签发人,领用人,盖章人等项详细登记；功日盖印章必须做到用力均匀,使印章端正,完整,不歪斜,更不能颠倒；凡以单位名义发出的公文,信函等都必须加盖单位公章方能有效。12.印章的使用主要有几种形式？落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？答：印章
9、的使用的主要形式有落款章、更正章、证见章、骑缝章、骑边章、密封章、 封存章。落款章、骑缝章、更正章的使用范围：（1）落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性（2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上（3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自行更正的凭信13.按照2000年国务院行政机关公文处理办法的规定，国务院规定的行政公文共有几类几种？ (1)命令(令)；(2)决定；(3)公告 ;通告；(4)通知 、通报；(5)议案；(6)报告；(7)请示；(8)批复 :意见；(9)函；(1 0)会议纪要。14.公文的完
10、全格式包括哪几项？请写出这些项目。1)版头,发文字号,印刷顺序号；(2)密级,紧急程度；(3)签发人姓名；4)公文标题；5)主送机关；6)正文,附件；(7)发文机关,成文日期,机关印章；8)注释,阅读(发送)范围；9)主题词；(10)抄送单位,印发说明。15.文员根据单位需要向外或向内发文，需要经过一系列程序即为发文处理过程。请说明这一系列过程。 (1)拟稿.(2)核稿.是指拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实(3)签发.指机关领导人对文稿的最后审定,签字发出(4)编号.已经签发的文件,由文秘人员统一编排发文字号(5)缮印.对已经签发的文件定稿进行誊清,复印或排版印制.(6)校对,指将文件的
11、誊写稿,打印稿或清样按定稿核对校正(7)用印,是指在完成的文件上加盖机关印章.(8)登记(9)分发.指对准备发出的文件:进行分装和发送.16.什么是文书的立卷特征?通常可以按照哪几种特征立卷？简要说明按照问题特征立卷的基本含义？(1) 文秘或档案人员把文书按照某些共同特征组合成案卷,称为立卷特征；(2)按问题特征立卷；(3)按作者特征立卷；(4)按文种特征立卷；(5)按时间特征立卷；(6)按地区特征立卷；(7)按通讯者特征立卷；(8)在运用六个特征立卷时,需要运用两个或两个以上的特征组合每一个案卷。按问题特征立卷的含义： 将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相
12、互联 系和处理情况，运用最广泛。17.简要说明会议纪要的概念，会议纪要有什么作用？形式是怎样的？会议纪要是用来记载、传达会议情况和议定事项的一种正式公文。它是在会议记录的基础上概括、提炼而成，择要反映会议的精神和情况。会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指异工作的作用。可以用于向上级汇报会议情况;也可以分发给平级或下属单位，以传达会议精神和议定事项，或要求与会单位共同遵守、执行。有两种形式:(1)议决性会议纪要。是与会者经过商议，对某些问题作出一致决定，需要共同遵守、执行时写下的文字依据。(2) 周知性会议纪要。用于传达会议情况，传播信息、交流经验而作的纪实性文件。18.文员处于社交场合
13、时，引出的话题哪些属于合适的？哪些是不合适的？合适的话题:(1)谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题（2）一般人喜闻乐见的话题（3）显示地方或民族色彩的话题(4)比较高雅的话题，如中外名著、展览会等。(5)积极、健康的生活体验的话题。风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话。不合适的话题:(1)应当忌讳的话题(2)令人不快的话题，过于敏感的话题(3 )自己不甚熟悉的话题/夸耀自己的话题(4) 庸俗的色情的话题(5)不宜谈论的保密的话题。19.文员在处理上司指派的工作时首先要制定计划，简要制定计划时的几个要点1.充分了解即将开始的工作内容2.思考以什么方法进行效率最佳（3）上司分派两项以上工作时，必须
14、为工作排定优先顺序20.在按照“优先顺序”制定计划书时，要按以下三个步骤进行？答：1将自己要做的事情分为A.是否应该做的事B.是否做或不做都无所谓的事C.是否不可以做的事；对于A要集中精力做，对于B和C可以从计划中删掉。2对于A类事情再进行分类，分为重要并且紧急的事优先做，紧急但是并不重要的事第二做，重要但是并不紧急的事第三做，虽有做的价值但是既不重要也不紧急的事可以请他人代劳。3与上司形成默契，可以直接找上司商量、请示。21.什么是文员的挡驾方法？主要的挡驾法有哪几种？一般应怎样做？文员的挡驾方法是指：对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的电话，由文员出门阻挡或谢绝。
15、文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉第达到阻挡或拒绝的目的即可。主要的挡驾法有：（1）电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告。（2）来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示。（3）会议、活动挡驾。对必必要的会议和活动，文员要替上司委婉地谢绝。23.简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。答：收文处理的程：签收和拆封登记分送拟办批办承办催办注办。 分送的基本原则：（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告 之类的文件，均应先送办公部门负责人或
16、机关领导审阅或处理；（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行 公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办；（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”，连同文件一并送批；（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；（5）在文件份数少时，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理、后阅知， 先主办、后协办，先正职、后副职的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。 24.办公用易耗品主要有哪些？1信封、纸张2软盘、光盘等3铅笔4圆珠笔5签字笔或钢笔6修正液或修正带7印盒8各种小型机器,如订书机,包括订书
17、针、打孔机、装订机、包括装订线、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等9小刀10日历11其他,如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。 25.首先说明文员工作的步骤是什么?以及三者关系?答：文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。1计划的步骤：充分了解即将开始的工作内容并思考以什么方法进行效率会最佳。2实施的步骤：要注意同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行，上司所指示的工作无论是哪一种都要正确地实施，配合上司预期的期限。 3检查的步骤：要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。三者的关系为
18、：先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划实施检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。26.从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。答： 同：1都应先问好再传达自己的信息2都应保持耐性、热情的态度3通话结束应让对方感受到自己愉快的心情4都应简明扼要表达自己的意思。 异；1打电话应首先查清楚对方的电话号码，接电话应等电话铃响24声就接听。2打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍接电话则没有这一步。28.了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途比较其与一般
19、会议的不同；谈各自的优劣或应注意的地方。 答：“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。2两者与一般会议的不同，可以消除时空上的局限性。3各自的优劣：“电视会议”优通达范围广，消除时空上的局限性生动形象劣技术上的要求较高。“交互式电话会议”优方便、省时、高效消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能；劣：费用高，技术含量高。 29.从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。答：受
20、意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意，即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易于文员判断和领会；间接受意即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就某一问题、某项工作发表的意见和看法等。受意方法要注意1善于领会上司意图，不要曲解上司意图2备好记录本，记录下指示要点3注意倾听，用心判断指示的用意 4必要时可以提问直至明了意图为止，但不要打断谈话5如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理并要注意方式、态度6接受指示后要不失时机地贯彻实施。 2结合实际谈体会。我曾经经历过一件事情，使我充分认识到在受意时，充分做好记录的
21、重要性。才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一份公司的简介，内容要包括四个部分公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点，事后又怕显得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根本就不行。后来我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意才写出了各方满意的公司简介。从这个事情中我体会到了在受意时做好记录的重要性。30.通过档案利用的途径和方式，谈谈档案利用的意义。 答：（1）通过设置档案室，可以提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读；（2
22、）通过一定的制度和手续，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等，可以 提供档案外借；（3）根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，可以提高档案的利用率；（4）利用所藏档案中的有关记载和资料，可以对申请者提供核实某种事实的书面证据；（5）以档案为依据，文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答，提 供咨询服务；（6）将档案目录印制成册，分发到有关部门，可以交流信息； （7）通过举办档案展览，以充分发挥档案的作用设计题1文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目？履行哪些职责？ (1)准备旅行计划和旅馆信息.旅行计划表要说明出发和到达地点,是乘
23、飞机还是汽车,火车或轮船,出发和到达的日期及时间,座位情况,旅馆情况.(2)制定约会计划.约会计划表包括:城市名和省(州)名(如果是国外旅行,写明城市名和国家名),日期和时间,与上司约会者的姓名,公司和地址,电话号码.(3)为商务洽谈收集资料.(4)决定旅行用品.把上司作商务旅行时需要带的用品列出清单.(5)考虑行李问题.通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人信息.为每件:行李准备识别标签.(6)安排差旅费.(7)建立旅行旅馆信息资料库.随时与旅行社联系,建立最新信息充实自己的资料库.(8)办理旅行保险,如意外伤害保险等。2某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，
24、要做哪些工作？(1)客人的选择.确定名单,再请上司核定.(2)确定时间.如果是涉外宴请,宴请时间应该按照国际惯例,征询客人的意见,要避免选择对方的重大节假日.(3)会场的选择.要考虑宴会的性质,客人的数目,以及预算费用等,考虑宴会的形式与气氛等。3文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做？ (1)在赠礼前必须搞清赠礼目的,如是为周年庆典,生日,结婚,荣升,乔迁,或是圣诞节,中秋节等(2)还要清楚赠礼对象身份,爱好,文化背景,性格习惯等;(3)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意.时间如何取决于当地的购物环境.(4)还应熟知以下规则:除非上司
25、有特殊的要求,不必送太昂贵的礼物,只要用心为对方选择适当的礼物即可.(5)要看对方的实际情况选择礼品,做到恰如其分,适合对方.(6)赠送的礼物应去掉包装上的标价,并应请商店用精美包装纸重新包装一下.(7)如果不是亲自送礼,应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片,贺卡.(8)文秘人员应准备一张节日礼物名单,上司可以在上面作一些增减,表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见,以及标明价格范围.(9)为了避免所送礼物的重复,文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录4总经理把保管单位公章和盖印的任务交给了秘书小付，小付应该怎样做？小付应把印章放在办公室装锁的抽屉或保险箱内,钥匙随身
26、携带；每次用毕应将印章加锁存放,随印随锁;如因事外出,须经批准交他人代管；加盖单位公章,须经总经理批准,并审核签名；并要将盖用文件名称,编号,日期,签发人,领用人,盖章人等项详细登记；加盖印章必须做到用力均匀,使印章端正,完整。5.某中外外资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？了解清楚德方总经理的爱好,文化背景,性格习惯等,求上司意见或同意,在允许的钱款额度范围内选购礼物,较合适的生日礼物是有中国特色的,总经理又比较喜欢的物品赠送的礼物应去掉包装上的标价,并应请商店用精美包装纸重新包装一下附上贺卡写上中国公司的名称,让上司亲自送给德方总
27、经理6.所谓“有问题”的来访者一般是怎样的？文员应如何应对？（1）固执任性的来访者。死搅蛮缠，出言不逊，文员也应该毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度，可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。（2）进行威胁的来访者。悄悄地告诉上司，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。 （3）情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙，；如果是女性，女文员可能会使她平静下来；如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。 （4）骗人的老手。他们介绍的产品或服务价格低得离谱；公司经营时间不长；个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。
28、必须保护公司和上司的利益。7.作为办公室文员,在上司办公室或接待室的整理方面应注意哪些具体事务?速记上司交代事项执行录音吩咐档案管理；阅读并分类信件；以电话维持公共关系；替上司定约会并记录；按上司指示完成信函；在权限内自发信函；接待来访宾客；替上司接洽外界人士；自动处理例行的事务；为上司安排旅行或考察；替公司宾客订房间机票等；准备好公司要公开的资料；替上司收集演讲等的资料；协助上司准备财务等报告；整理并组织好粗略的资料；替上司保管各种记录；协助上司搞好交税等事务督导一般职员或速记员9.安徽某企业欲与上海某企业合作，上海代表团一行10人将于8月下旬来访办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎
29、样设计这个接待方案？(1)接受任务(2)了解来宾(3)制订计划4)预订食宿5)迎接来宾6)商议日程7)安排会谈8)陪同参观(9)送别客人(10)接待小结10.上海某企业欲与德国某企业合作，德国代表团一行9人将于8月下旬来访，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？接受任务；了解来宾；制定计划；预定食宿；欢迎来宾；商议日程；礼节性拜访；宴请；正式会谈；签订协议书；陪同参观游览；互赠礼品；欢送来宾；接待小结。11.文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？ (1)整理好旅行过程中所有的单据,凭证,送上司审阅,签字后向财务部门报销,或者结算预支的出差费用(2)回到公
30、司上班后,应将出差过程以及有关事务写出工作汇报.如果是与上司同行的,可根据上司的原始记录整理出报告,送上司过目或批准,然后存档备案(3)尽快恢复正常工作和生活状态,继续做旅行前未完的工作(4)把在出差时结识的有关人士,单位等情况做好记录,以便将来有用(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员,分别去函或去电表示感谢。12康桥宾馆位于本市南京西路45号，是个中型宾馆，某企业准备召开全厂中层干部大会，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题？ (1)会议的名称(2)出席会议者的姓名或组织,部门的名称(3)日期,时间(开始到结束的预定时刻)(4)地点
31、:(具体在几楼几号会议室)（5)议题(或者议事日程)(6)主办者的联络处,电话号码等(7)开会所在地,建筑物名称,几楼,电话号码(必要时可附上地图)(8)注意事项,是否备有餐点,有否停车场,或当天应备的资料等。12某个下雨天，在利达公司内召开的新产品推介会结束了。为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作？(1)要替搭车回去的人安排车子(2)在接待处暂时代为保管的衣物,不要遗失或被人错领,冒领(3)有留话时,切记务必传达(4)检查会场有无物品遗漏(5)要为参加会议的人员送行(6)文秘人员离去前,要检查烟灰缸,字纸篓有无易燃的东西,如有,则必须加以熄灭(7)桌,椅早先若有移动,必须还原
32、;洗涤烟灰缸,茶具等,并收拾妥当,倒去垃圾(8)携带进会场的资料和会议用品要记得带回(9)关紧门窗并上锁14.小李是刚到公司的文员，要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应怎么做?答：电话放在办公桌左边,便于左手摘机,右手做记录;电脑放在右边；新文件夹放需要翻译的资料,在文件夹上贴上相应的标识条；各种笔,胶水,剪刀,印盒等文具分门别类放在文具用品盒内；参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里；公司印章放入办公桌带锁的抽屉内；墨水放置在储物架底层,复印纸放在下面几层。15.文秘人员如何主持会议？应注意哪些细节？文秘人员如果在会议上要发言,应该先把要讲的内容彻底考虑一下,
33、作一个总结结构的构思,简略记下发言的要点,条理清楚,重点突出.即使是即席发言,呀要想好了再说,讲什么,怎么讲,哪些可以叙述,哪些必须强调,都事先有个框架.这样才能使你的发言清晰明了,富有感染力.会议上应始终保持平稳挺直的姿态和愉快热诚的表情,用规范的言语和抑扬顿挫的响亮声调说话,并控制发言的时间,必要时可用目光扫视听众,以引起他们的注意,也可以在某些时候坐一停顿,以给听众思考余地.虽然文秘人员的会议通常是非正式的,进行过程中还是要加以引导.要求别人回答时.一次只叫一位发言人,并紧紧围绕议程或主题顺序进行.如果讨论稿偏离了主题,应该提醒各位时间有限.在某件事上有不同意见的时候,不必进行正式的投票
34、,表示接受或反对这些意见的即可.如果是一位助手,你给他分配一些日常的工作人，提示一下解决问题的方法,再问他有没有问题即可.在很多人参加的会议上,不要当众批评某人.应该给其他与会者发言的机会,认真倾听他们的意见.最后,对讨论和任何决定了的事进行总结,同意大家的认识.每位参加会议的人都要做好笔记,特别是任务分配或作出关于各种程序的决定时.主持会议,则要作好笔记并把每次会议机要的打印件存放进一个专门的文件夹,如果日后出现问题,可以查看笔记,证实某一天你曾给某人安排了工作等5.麦格公司决定召开专家座谈会，对新产品进行评估，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会？答：(1)座谈会邀请对象必须是新产品所在
35、领域的专家和学者,能独立思考,有主见又敢于发表意见者( 2)座谈会以小型为主,人数以七,八人为宜 3)座谈会上,文秘人员应与主持人密切配合 4)主持人负责引导,组织,可不做记录(5)详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做6)座谈会的时间不必严格规定,可长可短(7)会场应准备些饮料,茶点,边吃边谈,可使气氛轻松。6.怎样处理上司不在时的邮件？答：1.文秘人员把需要上司处理的信件先保存下来,并通知发件人信已收到,告诉对方何时可能得到答复2.上司指明在他不在的时候把收到的邮件转送某个部门或人员处理.文秘人员应制作签收单,要求收到人员签名,并注明时间3.上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件
36、.文秘人员应在全面掌握情况的基础上慎重办理.在回信上签上自己的职称,发出前复印一份,留待上司过目,如果是回电或面谈,应在收到的邮件上写明回电,面谈的时间和内容,以备后查 4.如果邮件很多,文秘人员还可以制作邮件摘要表.表上列出何时收到邮件,怎要处理的,做了哪些事,采取了哪些措施等,有些内容需要上司回来决5.如果上司习惯每天给办公室打个电话,文秘人员应该把需要上司处理的每封信的内容大致记录一下,这样文秘人员就可以随时向上司汇报6.如果上司在临走的时候留下通讯地址和电话,文秘人员在处理邮件时遇到棘手的事情,应及时向上司请示.如果有可能,可以把那些难办理又急需要回复的邮件用传真,快件,电子邮件等形式
37、发给上司,请上司定夺.7.把你寄给上司的邮包连续编号,如4-1,4-2,4-3.这样就会知道你寄的邮包是否全部到齐.如果上司经常换地方,在邮包上编号尤为重要.8.文秘人员也可以把积压的信件分别装入纸袋,标上“需要签字的信件”“需要您处理的信件”“需要读的信件”“报告”“一般阅读材料” 7.怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？ 答：1.上司正在开会时，让您久等,抱歉,他正在开紧急会议,无法离开,可不可以让代理人与您先谈? 2上司繁忙时，真对不起,某某先生(上司)现在正忙,放不下手边的事.您看这样好不好,改日再与您联系,实在麻烦您,很抱歉 3上司即将外出时，对不起,某某先生(上司)已经安排好有
38、事外出,现在正忙着,没法和您见面,我们上司说让您白跑一趟,真是不好意思,能否由我转达留言.我叫*,是他的秘书.”然后将留言记录下来. 4远道来访或有重要事情的来访时。先告诉来访者,他(上司)即将外出(理由).再去通报上司.若上司指示代理人,便向来访者传达”抱歉,让您久等,某某急着外出,但他请代理人与您见面.请往这边走使对方充分了解情况 案例分析1.某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。于是她打电话让研发中心的人取走了。小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？(1)河南分公司邮件转
39、交销售科处理的,应制作签收单,要求小李签名,并注明时间(2)把上司亲启信件先保存下来,并通知发信人信已收到,告诉对方何时可能得到答复(3)12日回来就参加会议不妥当,不宜在总经理出差回来的当天安排活动(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员),发出前复印一份,留待上司过目(5)发现附件缺少,应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量,接着应及时打电话或写信与寄信人联系(6)没有订购的东西不能签收(7)在移交邮包里的物品时,要先打印一份清单,注明收到的日期,请接受人员在上面签字,并保存好。2.公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到1l：00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员
40、。经理对小刘非常不满。请问，小刘究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎样的？(1)应该搞清销售员的人数和姓名,准备这份名单(2)打印好书面通知(3)在三天内,当面发放通知或电话通知(电话中需要对方确认时间,地点,内容等)到名单上的每个人(4)通知不能写在布告栏里,可能不被人注意(5)通知上应写清会议的时间(开始到结束时间),地点(6)应详细写清会议内容,应做好哪些准备(7)应提前到会议室做好准备,做好签到工作3为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查，某局要召开迎接卫生检查动员大会，局长要秘书小万写一份通知。于是他写了如下的通知：问题一：小万错在哪里？应该怎样写这份会议通知？问题二：作为大会组织者，小
41、万错在哪？针对这样的紧急情况，他应采取什么措施？问题一:会议通知缺少主题(议题)；时间上缺少从几点到几点；请哪些人出席不明确；发放会议通知要交到会议出席者手上,可进行说明解释；如本人不在,应请代收人(或秘书)签字,打电话确认是否出席。问题二:会前准备工作的每个细节问题都应认真对待；小万没有认真校对材料；最后也没能仔细审查所有会议材料,加以改正。补救措施可以是：小万快步赶到走在最前面一位带头离会的特邀代表身边,耳语了几句,又拿出底稿解释了一翻,作了自我检讨,终于扭转了尴尬局面.代表们按原来小组划分展开了讨论4.文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。这时，上司把写有美国地址的英文名片，
42、让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？ 请讲出理由并说明正确的做法。答：（1）不应该直接把信堆到桌上，并一边打电话一边签字，而应该当面点清邮件总数，并填写“邮件收领单”，特别要写清楚机要邮件、经办人等项目；如有污损还应该当面指出，以分清责任；（2）不应随意打开所有的信，而应按照一定的标准进行分类，允许拆封的信件应按正确的方式拆封，并规整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要转交给相应的个人和部门；（3）对于误拆的信件，不应看信的内容，应马上重新封口，信封上要写上“误拆”，并签上姓名
43、，当面交给对方并道歉；（4）交给上司的信件不能混合，要按重要程度从上至下堆叠；（5）寄至国外的信件，信封的打印应该按国外习惯，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。5.小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎，欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？答：(1)主人和客人之间,应该主人先伸手2)在替客人拿行李前应征求同意:我替你拿可以吗 (3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意;(4)司机开车,汽车的位次礼仪是右为上,
44、左为下;后为上,前为下;5)客人应该坐后排,小李应该坐副驾驶座;(6)客人公司的一些内部情况,个人收人,福利和家庭情况等是不合适的话题;(7)应该与客人谈一些合适的话题,如天气,风土人情,新闻等;6.波扬公司资金积累在本市市中心召开大型新产品订货会，参加的有本单位，外单位的人员。总经理让办公室负责安排刘小姐心急如焚突然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷：“怎么这个地方连停车场也没有”问题：（1）假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？（2）假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么（3）从这件事中你得到了什么教训？(1)请租赁公司告知送货员的联系方法,想办法联系送货员;(2)如
45、果联系不上送货员,向总经理汇报,请求该如何办;(3)马上向总经理报告,不得擅自决定调整会议议程;(4)得到总经理指示,可否把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时 5)联系新的租赁公司加急送一台放映机(或原租赁公司再送一台);6)召开大型会议,各种准备工作,包括音响,电子类装置应至少提前一天安排;(7)租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施,包括噪音,停车场等问题;(8)不能仅凭电话联系,应实地查看;(9)重要设备应考虑备用(或两套方案).7.文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上.这时，上司把写有美
46、国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封.你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？ 请讲出理由并说明正确的做法。(P73)（1）不应该直接把信堆到桌上，并一边打电话一边签字，而应该当面点清邮件总数，并填写“邮件收领单”，特别要写清楚机要邮件、经办人等项目；如有污损还应该当面指出，以分清责任；（2）不应随意打开所有的信，而应按照一定的标准进行分类，允许拆封的信件应按正确的方式拆封，并规整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要转交给相应的个人和部门；（3）对于误拆的信件，不应看信的内容，应马上重新封口，信封上要写上“误拆”，并签上姓名，当面交给对方并道歉；（4）交给上司的信件不能混合，要按重要程度
47、从上至下堆叠；（5）寄至国外的信件，信封的打印应该按国外习惯，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。8.陈小姐哭丧着脸说“为什么”上司说“你犯了五个错。”陈小姐被解雇是因为上司说她犯五个错分别是什么？她在电话礼仪方面犯了哪些错？答：五个错；( 1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；( 2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；( 3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；( 4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)。电话礼仪方面：（1）接电
48、话时没有自报家门(2)不等对方说完，就“啪”挂上电话。9.文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致.请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？答：( 1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示( 2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地( 3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办( 4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。10.某企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表。本公司一位实习生刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，.他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好你认为小赵在这两件事上做得怎么样