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1、第三节第三节 客房部工作流程及规范客房部工作流程及规范一、客房服务流程与规范一、客房服务流程与规范1 1、楼层接听、楼层接听电话服务流程与规范程与规范流程名称服务程序接听电话接听电话楼层接听电话服务流程与规范服务规范楼层服务员要在铃响三声之内接听电话。用清晰、热情、礼貌的语言问候宾客并报自己所在岗位。应答宾客层服务员仔细倾听宾客的陈述，必要时重复主要细节并准确应答。若宾客提出的问题自己不了解， 或涉及自己职责以外的信息， 应记下宾客房间号和问询事宜，请宾客稍等，待问清楚后再回复宾客，或将宾客问询的事宜告知应答宾客做好记录总机接待问询员，请接待问询员直接回复宾客。若宾客要求客房服务， 应迅速通知
2、客房服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监控。若宾客要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等） ，应及时通知相关部门，并请客房服务员及时告知完成情况。若接到突发事件的报告， 应立即报告楼层领班， 按照酒店有关预案处理措施妥善处理。做好记录接听电话必要时应复述，得到宾客确认。楼层服务员将接听的电话和为宾客服务的情况及时做好记录。编制人编制人审核人审核人批准人批准人2 2、敲门进房服务流程与规范、敲门进房服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序检查客房检查客房敲门进房服务流程与规范敲门进房服务流程与规范服务规范服务规范客房服务员若发现客房指示灯显示 “请勿打扰” 字样或门把上挂有 “
3、请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门。客房服务员仔细核实交接班记录，有特殊要求房间、VIP 房间，则不可敲门。敲门客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门 5 秒钟后应根据宾客的语言报身份“您好，服务员”或英文“Housekeeping”敲门离开房间再按一下门铃，同时重复报身份后退半步，以方便宾客从窥视镜中看清来访者在门外等候 10 秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光在确认房内无动静后重复以上的敲门动作如宾客来开门，先向宾客问好，然后简洁清楚地说明来意，征得宾客同意后才可进房间如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约 5cm 的缝隙，再一次报明身份，进入
4、房间后，可能有以下几种情形如发现宾客仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去如发觉宾客刚睡醒，未来得及更换衣物，应向宾客致歉并关门离去如宾客已睡醒并已穿好衣物，则应说出你的来由并根据宾客的意见提供服务如房内没有宾客，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）离开房间服务完成后，客房服务员应立即离开房间。若宾客在房间，离开时应询问宾客是否需要其他服务并礼貌与其道别。编制人编制人审核人审核人批准人批准人3 3、VIPVIP 接待服务流程与规范接待服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序了解 VIP 情况了解 VIP 情况VIPVIP 接待服务流程与规范接待服务流程与规范服务规范服务
5、规范接待员接到 VIP 接待通知单或从每天预订到店宾客名单中获知有 VIP 后，应尽可能了解 VIP 的资料，如姓名、到达时间、职务等立即报告客房部领班以及客房管理人员，确定接待规格等准备工作在 VIP 抵达前一个半小时，检查预分的 VIP 客房，开窗通风。检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况，鲜花、礼品是否已按要求布置在房间内，检查房间准备工作抵店接待、 离开房确保设施设备完好VIP 预定，如果晚上预定未到，提前做好夜床服务冬季，VIP 预定房，应及时打开加湿器，保持室内湿度VIP住店期间服务抵店接待、离开房间根据需要，提前半小时安排接待服务员值台迎宾，备好香巾、茶水欢迎宾客光临，送欢迎茶，撤
6、水果盘的保鲜膜，面向宾客微笑退出VIP 住店期间服务客房服务人员应尊称宾客头衔或职务，并主动问候根据所了解的贵宾情况， 以及服务中所观察看到的宾客生活习惯、 爱好和工作规律、为宾客提供个性化的服务宾客外出及时进行小整理服务。补充、备齐各种用品做好 VIP 宾客的安全工作，如服务中为宾客保密，不将房号告诉无关人员，对特殊身份的访客要细心谨慎，以确保贵宾的安全根据贵宾的要求随时提供服务宾客离店宾客离开房间，应向宾客道别，为宾客按下电梯按扭，目送宾客离开并致语：“欢迎再次光临”迅速检查房间，检查宾客遗留物品及时送还并做好登记宾客离店编制人编制人审核人审核人批准人批准人4 4、VIPVIP 擦鞋服务流
7、程与规范擦鞋服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序收取收取VIPVIP 擦鞋服务流程与规范擦鞋服务流程与规范服务规范服务规范当 VIP 宾客抵店入住后，服务员主动进入房间问询是否需要擦鞋服务，重要宾客住店期间，一般在晚上进行擦鞋服务，并及时送回敲门三下并报客房服务员；征得宾客同意后，才可进入房间，问询时说： “您好，某某领导，请问您的皮鞋需要打理一下吗？收鞋时，应注意检查鞋的表面、底侧是否完好，有无破损的地方，如发现有，要及时与宾客讲清楚，以免发生误会检查无误后，用便条纸写下房号粘贴在鞋上，并将鞋拿到楼层工作间擦鞋客房服务员在鞋下垫上一张废报纸，用一个软擦鞋刷清除鞋上的浮尘选择适当的鞋
8、油（若没有相同颜色的鞋油，应用透明无色的鞋油）及清洁的鞋擦将鞋油均匀地涂在鞋面上，并用鞋擦将鞋油擦匀。若是擦皮凉鞋，应在鞋的内侧垫上干净布以防弄脏宾客的袜子；若是系带皮鞋，应将鞋带解下擦拭待鞋油稍干一点时，用鞋布擦拭鞋面及鞋边并抛光用一块干净的鞋布顺着鞋口抹一遍。若是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上系好将擦好的鞋放入鞋套内并将房号粘贴在鞋套上送回客房服务员将鞋送回宾客房间，按 VIP 宾客指示放于指定位置当宾客满意后，退出房间并带上房门，做好擦鞋记录擦鞋送回编制人编制人审核人审核人批准人批准人5 5、客衣收取服务流程与规范、客衣收取服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序填写洗
9、衣单填写洗衣单客衣收取服务流程与规范客衣收取服务流程与规范服务规范服务规范宾客将需要洗涤的衣物装入洗衣袋， 填写洗衣单， 注明房间、 姓名、 洗衣件数、时间、要求清扫员将宾客的衣物收集到工作间并填写客衣登记表收取客衣接待员收取客衣时，要认真检查做到五清一主动收取客衣时，客房服务员应对照客衣登记表，与清扫员一起核对件数、份数并收取客衣送洗衣房查对宾客是否已将洗衣单填写完整，洗衣单上须有房间号码及宾客签字如发现宾客衣物有存在重脏污、 破损等情况且洗衣单无注明的， 待征求宾客意见后再送洗。查对无误后，将洗衣单放入洗衣袋，封紧袋口，请清扫员在客衣登记表上签字如果接到宾客要求加急洗衣的电话，客房服务员应
10、在 5 分钟内到宾客房间收取客衣，核对宾客填写的洗衣单上内容与实际是否相符。核对无误后封紧袋口送洗衣房客房服务员将取回的客衣拿到洗衣房后，由洗衣房人员立即进行检查、编号、打号，然后分出水洗、干洗、熨类别将分好类的客衣，该修补的修补，该剪钮扣的剪下来用纸包好并做记录将客衣按不同类别洗涤、熨烫编制人编制人审核人审核人批准人批准人6 6、客衣送回服务流程与规范、客衣送回服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序检查检查客衣送回服务流程与规范客衣送回服务流程与规范服务规范服务规范服务员依据洗衣单检查所洗衣物的洗涤质量。若发现衣物有洗涤质量问题，需重洗。包装洗衣房将衣物按照标准包装，美观、整齐、无皱
11、褶。送回房间包装送回房间查对无误，将客衣送回房间，应礼貌的请宾客检查洗衣质量。应说： “某某先生，您的衣物已经洗涤完毕，请您接收，谢谢”按宾客要求将衣物整齐挂在指定的位置，微笑退出房间 ，做好交接班登记记录。编制人编制人审核人审核人批准人批准人7 7、退房检查服务流程与规范、退房检查服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序敲门进房敲门进房退房检查服务流程与规范退房检查服务流程与规范服务规范服务规范客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房按敲门的程序敲门， 如房内有宾客， 应等宾客离房后才可进房检查并通知前台重新退房核对， 同时应主动帮助宾客搬运行李或通知行李员帮忙，
12、 送宾客到电梯口与宾客道别，然后进房检查检查房间客房服务员检查酒水消费情况， 如有消费， 应将其品种及数量应与宾客核实后通知服务中心挂账检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品） ，如有，立即通知前台联系宾客及时归还，同时报告领班并登记检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无宾客遗留物品，如有，应赶在宾客离店前交还；如宾客已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管报告登记客房服务员将查房结果迅速通知前台检查房间报告登记查报退房后， 在工作本上做好记录并更改房态， 及时通知楼层清扫员尽快打扫房间编制人编制人审核人审核人批准人批准人8 8、开夜床服务流程与规范、开夜床服务流程与规范流
13、程名称流程名称服务程序服务程序准备、进房准备、进房开夜床服务流程与规范开夜床服务流程与规范服务规范服务规范客房服务员准备好工作车、充足的作业用品及礼品 （如鲜花、糖果等）到宾客房门前依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间打开房门后，将工作车停在客房门口；若宾客不在房间内，在作业过程中保持房门一直打开检查设施设备进入房间后， 客房服务员打开房内所有的灯， 发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉；检查床头灯的调节功能是否正常检查房内的空调、电视是否正常检查设施设备更换用品开床更换用品客房服务员清理房内及卫生间的垃圾，并更换垃圾袋更换宾客用过的水杯、茶具及烟灰缸清理卫生间查看冰箱的饮料有无消费。若有，应
14、做好记录，与宾客核实后通知客服中心挂账，在工作本上记录所消费的饮料并进行相应的补充开床客房服务员要根据人数开床两张床的房间，如住一位宾客，要开靠浴室或靠电话机的一张。另外不要今天开这张，明天开那张（除宾客特别要求外）两张床的房间，如在没有确认住两位宾客时，不要开两张床免引起误会两张床的房间，住两个宾客时，要开对角双人床的房间住两个宾客时，应开床头两侧一张床的房间住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。 如有两张床， 则只需分别开靠近电话的那一边开床前，要检查床上有无宾客的物品。若有，要将物品放到一边，尤其是女宾打开被角 45 度，在被角的1/3 处放上“晚安卡” ，在开床的一侧摆放好拖鞋，不打开包
15、装。打开夜灯或床头灯拉闭窗帘，打开廊灯清理卫生间客房服务员要先冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可清洁宾客用过的面盆、台面及浴缸，将浴帘放入浴缸内侧拉开更换宾客用过的浴巾、面巾、方巾，补充肥皂、卫生纸等日用品用专用擦地布擦净地面， 并把地巾铺在靠近浴缸的地面上， 防滑垫放入浴缸内离开房间侧6离开房间客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开若宾客在房内，离开时应询问宾客是否需要其他服务并礼貌与其道别编制人编制人审核人审核人批准人批准人9 9、加床服务流程与规范、加床服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序提出加床要求提出加床要求加床服务流程与规范加床服务流程与规范服务规范服务规范
16、当宾客提出加床要求时， 客房服务员要问清宾客哪一间房， 重复一遍并做好记录客房服务员向宾客询问宾客的具体要求客房服务员根据宾客的要求通知领班、由客服中心与前台确认准备加床所需物品客房服务员迅速到库房保管员去拿床放到加床的楼层准备加床所需物放加床加床后，准备床单、枕头、被子（毛毯） 、床罩及客房内所需补充的客用品放加床客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间将补充的客用品、杯具、茶具等分别放到房间的指定位置把加床放在合适的位置并做床（见“做床服务流程与规范” ） ；若正好到开夜床时间，则为宾客开床（见“开夜床服务流程与规范” ）编制人编制人审核人审核人批准人批准人1010、会客服务流
17、程与规范、会客服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序访客来临访客来临会客服务流程与规范会客服务流程与规范服务规范服务规范访客来临住客不在房内：询问有无预约查看有无住客留言或留条，若有，核对相关事项，确认后按住客委托事项处理；若住客外出，及时告知宾客为了住客的安全。服务员不得私自为访客开门访客来临当宾客提出茶水服务要求时，确认宾宾客数，并记清房号在短时间内做好准备，要求茶具干净、无破损、茶叶适量、开水冲泡，七分满为宜；泡好茶，盖上杯盖，放入托盘，将茶水送往宾客房间敲门、通报、征得宾客同意后进房按先宾后主，女士优先的原则将茶杯放在宾客方便拿取的地方茶水全部放下后，询问宾客有无其他要求，若有
18、，按宾客吩咐及时提供相应的服务；若无其他服务，礼貌地向宾客告退，离开房间，轻轻将门关上送别访客如果会客时间到晚上 11 点时，及时提醒宾客应礼貌说： “先生，您的会客时间已到，请你回房休息，以免打扰其他宾客休息，谢谢您的合作！ ”访客离开时应微笑相送， 对无住客相送的访客要特别留意。 征得同意后及时撤出杯具，并收拾整理好住客房间，使之保持整洁状态编制人编制人审核人审核人批准人批准人1111、楼层巡回检查服务流程与规范、楼层巡回检查服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序楼面安全面安全楼层巡回检查服务流程与规范楼层巡回检查服务流程与规范服务规范服务规范服务员上班后对楼面配备灭火器等设备认真
19、检查是否处于完好状态， 巡查安全通道出口是否堆放杂物。服务员应注意观察宾客动向， 有可疑人员应迅速向上级汇报， 及时处理突发事情，要求每隔一小时就巡查一次，注意检查五项内容：楼层上是否有闲杂人员楼层、房间是否有烟火隐患门、窗是否完好或有无异常状况房内是否有异常声响及其他情况情况汇报如有涉及与治安、消防有关的一切事件及事件的倾向，及时处理，及时汇报。交班当班时认真填好各项巡查内容，做好交接班。情况汇报交班编制人编制人审核人审核人批准人批准人1212、住房清洁服务流程与规范、住房清洁服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序准备清洁工作车住房清洁服务流程与规范住房清洁服务流程与规范服务规范服务
20、规范1、准备清洁工作车客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门， 紧靠墙面（若宾客在房内，不能全挡住房门，要停在走廊中间）2敲门进房客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间检查房内设施敲门进房检查房内设施客房服务员在工作表上登记进房时间， 将备用卡插进取电插座， 将工作车堵在房门口，在卫生间门口铺上小垫毯将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。一旦发清理垃圾现灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修或更换将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、 污迹皱折、拉关是否顺畅房内有异味，可打开窗户，开大空调，同
21、时检查空调开关是否正常检查冰箱，如宾客有消费，应填写工作表并及时做好记录清理垃圾客房服务员撤走房内用餐的、餐具，送到工作间，打电话通知送餐员收取客房服务员在房内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放到桌上清倒垃圾桶及烟灰缸 （清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品； 烟灰做床抹尘、补用品清洁卫生间吸尘缸内的烟头是否熄灭）烟灰缸放入面盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处撤掉更换宾客用过的茶杯并放回原处5做床按照做床服务流程与规范抹尘、补用品客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘在抹尘过程中，要注意以下几点可将宾客的文件、杂志、书报稍加整理擦拭行李架时，一般不挪动宾客行李
22、，只擦去浮尘即可对于女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉要触摸宾客的照相机、笔记本和钱包等物品在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按标准将家具清洁卫生间清扫员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间放水冲马桶并倒入清洁剂将宾客用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车布草袋内用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内用清洁剂将台面、面盆清洁干净，然后用清水冲净， 用抹布擦干。用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭面盆不锈钢器件的表面，将电话副机、毛巾架等擦干净在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮将浴缸旋塞关闭， 放入少量热水和清洁
23、剂， 用海绵从墙面到浴缸里外彻底清洁；开启浴缸活塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最后用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾衣绳等） ，消除其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮用马桶刷清洁马桶内部，并用清水冲净。用专用抹布清洁水箱、 座沿、内外侧及底座等，最后擦拭卫生纸架按规定的位置摆好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生卷纸等物品从里到外退边抹净地面，特别注意对地漏处的清洁，最后擦干地面，保证无污渍、无毛发、无水迹检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走吸尘房服务员如发现地毯上有污迹应先清除，不能清除的应向领班汇报吸尘时， 如果
24、发现地毯上有渣物较多或宾客提出特殊要求， 要按从里到外的顺序逐一吸尘检查房间清洁完毕，客房服务员将空调调控开关调回原来位置检查整个房间是否清洁、美观、舒适将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁是否已锁好，登记作房时间若宾客在房间内，向宾客表示谦意，退后三步再转身离开房间，轻轻将房门关上编制人编制人审核人审核人批准人批准人1313、退房清洁服务流程与规范、退房清洁服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序准备工作车准备工作车退房清洁服务流程与规范退房清洁服务流程与规范服务规范服务规范客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐将工作车推至要打扫的
25、房门旁，挡住房门敲门进房依照“敲门进入客房服务流程与规范”检查房内设施客房服务员在工作表上登记进房时间， 将备用卡插进取电插座， 在卫生间门口敲门进房检查房内设施铺上小垫毯将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修。清理垃圾做床将窗帘全部打开，检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅打开空调，检查空调开关是否正常检查冰箱， 如宾客饮用饮料， 应做好记录核实后通知客服中心挂账并及时补齐酒水清理垃圾客房服务员撤走房内棉织品客房服务员在房内按顺时针方向清理清倒垃圾桶及烟灰缸 （清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品； 烟灰缸内的烟头
26、是否熄灭）将烟灰缸放入面盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处撤掉宾客用过的茶杯、并将电热水壶的水倒空做床按照做床服务流程与规范吸尘客房服务员如发现地毯上有污迹、口香糖、应先清除，不能清除的应向领班汇报吸尘时，要按从里到外的顺序逐一吸尘（注意吸除家具、床底下的灰尘）抹尘、补用品客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘在抹尘过程中，要注意以下几点严禁湿手操作电器，抹布要折叠使用，干湿分开。在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少， 依次补齐，按标准将家具复位清洁卫生间清扫员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间放水冲马桶并倒入清洁剂将宾客用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工
27、作车的布草袋内用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内用清洁剂将台面、洗手盆清洁干净，然后用清水冲净， 用抹布擦干。擦拭洗手盆不锈钢器件的表面，将电话副机、毛巾架等擦干净擦拭镜面，用清水刷洗，然后用干抹布擦亮将浴缸旋塞关闭， 放入少量清洁剂、 消毒液做全方位消毒， 浴缸里外彻底清洁；开启浴缸旋塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最后用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾衣绳等） ，消除其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮用马桶刷清洁马桶内部，再用消毒液消毒，并用清水冲净。用专用抹布清洁水箱、座沿内外侧及底座等，最后擦拭卫生纸架按规定的位置摆好毛巾、
28、浴巾和地巾、口杯、香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生卷纸等物品从里到外退边抹净地面，特别注意对地漏处的清洁，最后擦干地面，保证无污渍、无毛发、无水迹检查是否有漏项和不符合规范的地方检查房间清洁完毕，客房服务员将空调开关调回原来位置检查整个房间是否清洁、美观、舒适将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外关灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁是否已锁好，登记做房时间编制人编制人审核人审核人批准人批准人1414、空房清洁服务流程与规范、空房清洁服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序开窗开窗空房清洁服务流程与规范空房清洁服务流程与规范服务规范服务规范每天进房开窗、开空调、进行通风换气。除尘
29、每天用湿抹布除去家具、设备及物品上的浮尘浴缸、面盆、马桶每天要放水一次连续空着的客房，隔五天要用吸尘器吸尘一次检查除尘检查检查房内有无异常情况检查卫生间面巾、浴巾、地巾等是否因干燥失去弹性和柔软度，如果不符合要求，要在宾客入住前换好检检查设施设备有故障，应及时报修。编制人编制人审核人审核人批准人批准人1515、做床服务流程与规范、做床服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序准备工作准备工作做床服务流程与规范做床服务流程与规范服务规范服务规范清扫员将所需数量的床单、枕套、被套等拿入房间，放在床头柜或行李架上。将床移离床头约 40cm，以方便工作。撤床单、被套并注意检查床上有没有宾客的物品；
30、如果床罩在床上，就要折妥放在适当位置上（如行李架或衣柜内） 。检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角的翻床记号是否符合标准。检查床裙四周是否平齐，床裙上是否有破损、污渍。做床做床完毕将撤下的床单、枕套、被套等卷好，放入工作车的专用布草袋。做床中式做床铺第一张床单：客房清扫员站在床头一端甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫。套被套：将被子套入被套，四角拉平，注意被子的正反面及前后方向， 将被子平铺在床头上，被边与床头平齐并折回 40cm。放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四
31、角充实） ，封好枕套口。 若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相对。推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位。做床完毕做床完毕后，客房服务员检查床的整体效果是否整齐、美观，是否有异物。编制人编制人审核人审核人批准人批准人1616、设施设备报修服务流程与规范、设施设备报修服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序电话报修电话报修设施设备报修服务流程与规范设施设备报修服务流程与规范服务规范服务规范客房部服务员发现设备设施需要报修时，应立即报告维修部门报修时应叙述清楚申请部门、时间、 维修地点、维修内容、维修申请人以及须注明的其他情况。检查维修若是住客
32、房，应由客房服务员陪同进房维修。若因宾客挂有 “请勿打扰”牌未能完成维修任务，则应在工作单上写明原因。检查维修维修房间的整理若是空房或其他房型的房间，客房服务员应陪同维修工一起进行现场检查维修。维修房间的整理维修工作结束，维修人员应清理好现场，将搬动过的物品恢复原位。先检查维修项目是否完好，如果故障未排除，应马上报告领班进行登记，并再次报修。正常清扫程序进行整理。整理完毕，应立即报告领班，以便通过检查后及时出租。编制人编制人审核人审核人批准人批准人1717、工作车的配备服务流程与规范、工作车的配备服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序撤出整理撤出整理工作车的配备服务流程与规范工作车的配
33、备服务流程与规范服务规范服务规范取出使用过的床单、毛巾放到工作间小库房里，以便送洗取出垃圾袋、书报杂志、空瓶空罐应分类处理工作车里外要擦拭干净，次日补充新的垃圾袋补充客房及浴室备品（消耗品） ，补充床单、枕套、被罩、毛巾（非消耗品）工作车推到规定位置，服务室进门靠右或左整齐摆放摆放的物品消耗品应放在顶层方格内，分类摆放整齐床上用品，三巾应分别放在第一层，第二层消毒好的口杯放第二层拖鞋、卫生纸、其他用品放在第三层清洁工具，放在最下面一层两边，每天冲洗干净杯具车的摆放： ，茶杯第二层，撤出的杯具放在第三层摆放的物品编制人编制人审核人审核人批准人批准人1818、 “请勿打扰房”服务流程与规范“请勿打
34、扰房”服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序报告报告“请勿打扰房”服务流程与规范“请勿打扰房”服务流程与规范服务规范服务规范当宾客门上挂有 “请勿打扰” 的牌子时要及时报告领班， 做好清扫表上的记录。服务员应在第一时间做好记录，并以 DND 为房态，做好记录。处理一旦“请勿打扰”牌取掉，应尽快安排有关房间的服务， 如房间清洁、洗衣物、维修等等如果“请勿打扰”牌挂至下午 2 点仍未取下，则由领班应向客房办公室汇报，处理交班由班组领班一起进房间检查。如果宾客不在，检查无异常情况后做进房记录；如果宾客在房间，礼貌地解释是为宾客的安全考虑，并询问是否需要服务，如不需要服务，则在员工工作表上做好
35、记录；如果宾客发生意外，应保护好现场， 马上报相关部门处理。交班由于“请勿打扰”而未进行的服务，应作交班说明，由下一班完成。编制人编制人审核人审核人批准人批准人1919、吸尘器的维护保养流程与规范、吸尘器的维护保养流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序使用方法使用方法吸尘器的维护保养流程与规范吸尘器的维护保养流程与规范服务规范服务规范在使用吸尘器之前，检查确保吸尘袋、过滤网已装好， 管子，电管线在适当的位置。在开启吸尘器之前先接上电源；不要将吸尘器用于潮湿的地面，严禁吸水，吸入大颗粒物品。维护保养吸尘器要有八分满才能清除尘袋。维护保养储存摆放拔掉吸尘器的电源，清除灰尘袋，用另一个吸尘器来清
36、洁过滤垫。确保干净后再使用。在使用过程中，严禁生拉硬拽，梳理好电源线放到指定位置。储存摆放把电源线整齐的绕缠在支架上；在储存之前把吸尘器的外部擦干净。如果吸尘器无吸力注意有以下几点情况：吸尘头塞住或卡住了吸尘管子泄露；灰尘袋满了或塞住了,过滤垫塞住了编制人编制人审核人审核人批准人批准人2020、领班查房服务流程与规范、领班查房服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序班前准备班前准备领班查房服务流程与规范领班查房服务流程与规范服务规范服务规范开班前会、了解客情、VIP 住客、交接班重要事项。看当日入店、离店情况。看当日领班工作单，员工房间清扫表。查房检查服务员的房间卫生不合格要服务员及时返
37、工，复查合格并做好记录。查看当日人员记录，了解掌握本区域当天物品消耗情况。查房检查、 统计及汇报检查房间卫生、每个清扫员住客房抽查不少于 4 间，空房间抽查不少于 23间，离店房是必查房间，并做好记录。检查房间项目及标准：检查房间时，按照顺时针或逆时针方向，从上到下， 从里到外的原则查房。查设备设施正常使用，按规定位置摆放，无破损检查客用品的摆放，根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏检查卫生间检查卫生间时，按照顺时针或逆时针方向，从上到下，从里到外的原则检查，检查设备设施正常无松动。检查面盆、马桶、浴缸进出水是否正常。检查客用品的摆放， 根据卫生间物品定位标准检查， 所有物品摆放标准标示一律朝
38、外。检查 VIP 房、空房、维修房做好记录。做好工作记录，更改房态。下班前检查棉织品，督促服务员备齐工作车。检查、统计及汇报认真布置和检查计划卫生落实情况。检查服务员在岗工作情况，认真做好领班工作记录。将检查房间的情况和时间仔细写在领班的工作报表上。坚持每日落实所管辖楼层的每间客房（包括空房和维修房） 。按时向主管汇报当天检查房间的工作数量，安排工作任务。编制人编制人审核人审核人批准人批准人2121、客服中心分房工作服务流程与规范、客服中心分房工作服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序班前准备班前准备客服中心分房工作服务流程与规范客服中心分房工作服务流程与规范服务规范服务规范每天晚上
39、9：00 前开始做好分配房间的准备工作，准备清扫表、房间分配总表、领班工作表。对所有占用房间做好细节分配，对所有 VIP 房间做好专项记录，对预定房间、空房、待修房、做好分类房间记录。分配清扫房间分配清扫房间工作交接根据当日电脑房态图计算需清扫房间数，掌握当日入店、离店、 VIP 住店、预订房、维修房情况。根据当班人员和需清扫房间合理分配工作量。对 VIP 房间的分配由专人清洁整理。工作量较满时，分配房间可掌握相对固定楼层清扫，特别情况下分配房间不均时，清扫员一般不得超过两个楼层清洁（可以相邻的楼层）更不可跨区域分房，切忌不可固定人员跑楼层清扫。工作交接安排员工的工作，重要事项认真填写在交接班
40、记录本上。认真填写好员工工作量的分房表，做到数据准确，无遗漏。编制人编制人审核人审核人批准人批准人2222、更改房态工作服务流程与规范、更改房态工作服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序检查房间更改房态工作服务流程与规范更改房态工作服务流程与规范服务规范服务规范检查房间客房房间出租率较高时，需要快速清理。楼层领班要快速检查房间，房间合格后及时报客服中心更改房态。对 VIP 房间小整理服务时，检查完毕后做好记录。对预订房、维修房、空房、检查合格后更改房态。核实房间对住客房、离店房间清扫完毕，认真检查核实工作表。对房间设施设备、 客房物品配备情况检查合格后要记录在工作表上， 合格后方可更改
41、房态。对维修房间，设备维修不能及时完成的，应及时上报客房部办公室，将房态更改为关闭房。准确更改房态每日确定更改房态时间为两个时间段：上午 11:00，下午 4:006:00；晚间退房由夜查领负责检查； 其他情况与前厅部协调确定； 符合更改房态标准后报客服中心，应由客服中心专人负责更改房态。客服中心接到电话要做好需更改房态房间记录， 准确输入电脑， 如不清楚要重复叙述清楚再更改房态。楼层领班要做好工作表上房间更改房态记录，并记录好通知人的名字。核实房间准确更改房态编制人编制人审核人审核人批准人批准人2323、物品发放服务流程与规范、物品发放服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序填写申领单
42、物品发放服务流程与规范物品发放服务流程与规范服务规范服务规范1填写申领单（1）领用物品，均须填写物品申领单。（2）申领单须经部门经理审批。发放与盘点做好发放记录2发放与盘点（1）凭经理批准后的申领单，由库管员予以发放，发货时要按照物品“先进先出”的原则发放。（2）库管员按时进行月度物品库存盘点。3做好发放记录（1）发放物品时，库管员要以填好的物品领用单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）为依据。（2）库管员要做好库房管理工作，确保账、物、卡相符。编制人编制人审核人审核人批准人批准人2424、客用保险箱的使用服务流程与规范、客用保险箱的使用服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程
43、序开启准备客用保险箱的使用服务流程与规范客用保险箱的使用服务流程与规范服务规范服务规范开启准备检查保险箱是否处于正常状态， （门必须在开启状态下） 。服务员主动耐心为宾客介绍保险箱的使用方法，并实际操作演示一遍。方法宾客编码操作：按动门后盖的“RESTBUTTON” ，当按钮时会拌有“笛”响和黄灯亮；输入自定的密码 4 位，每输入一位码，黄灯闪亮一次，并伴随“笛”声方法关门输入完新密码，按复位键，听到“笛、笛”两声，黄灯闪两下，随即绿灯闪亮4 秒，请在四秒内转动旋钮，即可关门（如不关门上锁编码同样有效） 。编码完成。开门操作：输入关门时设定的私人密码。按“复位键”一次，黄灯闪两下，随即绿灯闪亮
44、四秒，在绿灯发亮时转灯旋钮即可开门。注意：按“复位”键后，红灯伴随绿灯一起亮时，表示电池不足，请及时更换电池。请您记住您设定的保险柜密码，以便顺利使用保险柜。关门如果保险柜不适用，一定取消里侧设定密码，再按复位键，关好保险柜门， 检查保险柜是否处于正常复位状态编制人编制人审核人审核人批准人批准人二、会场接待服务流程与规范二、会场接待服务流程与规范1 1、会前准备服务流程与规范、会前准备服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序接待准备会前准备服务流程与规范会前准备服务流程与规范服务规范服务规范接待准备接到会议通知单后，了解接待会议名称、时间、地点、人数布置会场按照会议要求，合理安排好会议接
45、待人员、迎宾员。布置会场大型会场：按照会议形式要求摆放桌椅，进行会场卫生清理，按杯具摆放标准依次把杯碟、香巾碟、杯具摆放到位。会议室主席台摆放，根据会务要求标准摆放杯具、矿泉水、湿巾、书写文件夹、会议资料等，主席台座签摆放在座位的正前方，矿泉水放在香巾碟的右边，中文字体朝内，标识朝外标准摆放，杯具摆在座位的右上侧 40CM 处。中小型会场：按照会议形式要求摆放桌椅，进行会场卫生清理，按杯具摆放标准依次把杯碟、香巾碟、杯具45 度角摆放到位座签放在茶杯的左边，矿泉水放在香巾碟的右边，中文字体朝内，标识朝外标准摆放。协助会务人员提前做好会场布置，会议形式：讨论、座谈、讲课等等，做好摆放座签、会议资
46、料，调试投影仪等相关服务。会场布置要达到会务人员的要求。会场检查做好会议准备的检查工作： 检查内容包括会场卫生， 环境布置、 设备设施等。编制人编制人审核人审核人批准人批准人2 2、会场迎宾服务流程与规范、会场迎宾服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序准备会场迎宾服务流程与规范会场迎宾服务流程与规范服务规范服务规范1、准备（1）做好参会人员的问询服务准备：熟记会议名称，了解会议室使用的时间、地点。（2）提前 5 分钟检查仪表仪容符合要求，着装整洁，精神面貌好，微笑站立服务，站在指定的位置。站正，挺胸收腹，双腿并拢，两脚跟相靠。脚尖分开成 V 字形，一般为 4560 度，身体重心落在两脚
47、中间。双肩舒展、 齐平， 双臂自然下垂， 弧口向前， 手指自然弯曲， 中指贴裤缝 （在背后交叉或在体前交叉也可）头正、颈直，双眼平视前方，面带微笑。2、问候鞠躬敬礼，说欢迎词： “你好，欢迎光临，会议室这边请”等问候语。3、引领（1）引领会议宾客时应彬彬有礼，规范服务，向宾客说：“您好，会议室这边请” 。（2）引领宾客进入会场，应走在宾客的右前方，手势指引进入会场后，为宾客拉椅入座，椅背离桌面 50CM。问候引领编制人编制人审核人审核人批准人批准人3 3、会场接待服务流程与规范、会场接待服务流程与规范流程名称流程名称服务程序服务程序会场接待服务流程与规范会场接待服务流程与规范服务规范服务规范准
48、备工作准备工作提前半小时将会议室门、灯光、空调打开，调整温度适宜 夏天 26 度，冬季24 度。提前站在会场门口迎宾， 做好随时服务的准备工作， 并将参会会主宾引领到会议室的主宾位置。服务员站在右边为主宾拉椅入座，椅背离桌面 60CM 左右。大中型会场，提前半小时将整个会场的暖瓶、茶杯、矿泉水、座签、香巾、椅子等所有配备的物品成一直线标准。小型会场：提前半小时将整个会场的、茶杯、矿泉水、座签、香巾、椅子等等所有配备的物品标准定位。香巾服务大型会场：提前半小时将香巾加热，服务时左手托盘要平稳，用夹子轻轻夹住香巾，从第一排开始，用夹子从左到右或从右到左逐个摆放到茶杯的右方，离茶杯距离 1CM，开口
49、方向右摆放整齐。主席台：按照最高职位的主宾开始，然后主宾的左手边右手边，逐个交替服务。中型会场： （超过 30 人的会场）左手托盘要平稳，用夹子轻轻夹住香巾，提前半小时将（加热）香巾从第一排开始，用夹子从左到右或从右到左逐个摆放到茶杯的右方，离茶杯距离 1CM，开口方向右摆放整齐。小型会场： 左手托盘要平稳， 用夹子轻轻夹住香巾按照先主宾后主人顺时针或逆时针方向服务沙发座谈式：左手托盘要平稳，用夹子轻轻夹住香巾， 按照先主宾后主人，次主宾次主人的方向服务，示意并说敬语“请用香巾” 。茶水服务大型会场：提前半小时将会场摆放的热水瓶擦拭干净，茶杯成45 度角，摆放整齐。每张会议桌有一个暖瓶，中间会
50、场休息，更换补充新开水。中小型会场：服务员应从宾客右手边服务，不可背向宾客服务，左手提水瓶，右手取杯子，用小手指和无名指夹住杯盖。倒水的水速适中， 不可水滴溅出烫伤宾客， 杯中七分满、 暖瓶口不可对着宾客、茶杯把手 45 度，要轻拿轻放示意并说敬语“请” 。会议期间续水间隔时间 15 分钟20 分钟为宜，及时更换香巾。服务结束后，微笑面对宾客，倒退三步， 转身离开会场，并随手轻轻把门关好香巾服务香巾服务编制人编制人审核人审核人批准人批准人4 4、会后服务流程与规范、会后服务流程与规范流程名称流程名称会后服务流程与规范会后服务流程与规范服务程序服务程序准备服务规范服务规范准备会议结束后，服务员迅