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1、精选优质文档-倾情为你奉上物流客户服务复习题（东职院）1、物流客户的需求。P6物流服务、物流服务价格、物流服务质量、行动、感激2、物流客户服务人员的能力素质要求。P19交际能力：沟通良好、仪态仪表：好感可靠、合作能力：合作精神，善于合作、营销能力：与客户相互接触，为企业提供销售机会、观察能力：善于捕捉周围环境或客户的细微变化、自我调节能力：实际调整服务方式和营销方式3、物流前台业务受理流程图。P26接收客户送货，搬运卸车，点数检查，制单计价，仓管入仓，单据交换4、物流客户投诉的基本原因。P64客服人员对业务知识和技术不够了解，企业管理制度不健全，送货错误或延迟、中途出现故障，客服人员说明不够，
2、客服人员礼貌不周，对初次不满处理不当5、怎样才能成为一名好的聆听者。P67-68态度端正，用心聆听，主次分清，观念澄清，善于询问，适时总结6、物流客户投诉原因的调查分析方法。P80现场观察法、比较分析法、环境调查法、检验分析法、列举分析法、沟通合作法7、物流客户索赔处理的具体要求。P91及时正确处理，明确索赔范围，态度慎重，情报收集正确快速，对策制定快而符合标准，保持与公司各部门的联系，防范措施8、物流客户回访与咨询的最终目的。P113了解客户需要，提高客户满意度，增强客户忠诚度，留住老客户、吸引新客户9、物流客户调查问卷设计工作流程图。P143明确调查目的，确定调查方法，选定调查对象及数量，
3、设计调查问卷，分析调查问卷，测试问卷是否完整，完善调查问卷10、物流客户信息调查的基本原则。P148准确性原则、时效性、全面性、经济性11、物流客户信息整理的要求。P158提供有效服务信息，便于信息共享，方便信息及时输送，记录客户反馈12、大客户管理策略。P175优先保证大客户服务，密切关注大客户动态，在大客户中开展新服务项目的试销，注重与大客户的沟通13、大客户满意度调查工作流程图。P178确定调查项目，确定调查方式，实施调查，分析调查结果，评价调查结果（采取弥补改进措施，跟踪反馈调查结果），调查完毕14、大客户关系维护的具体做法。P1991确定目标客户，抓住关键人；2业务或服务以质量取胜；
4、3优先保证大客户服务；4研究客户经营业务的发展动向；5密切关注大客户动态，帮助大客户设计促销方案；6加强业务以外的沟通，建立朋友关系；7在大客户中开展新服务项目的试销；8做好售后服务二、单项选择1、大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造（ ）利润的客户。AA、80% B、20% C、40% D、50%2、物流客户服务的主要内容包括服务咨询、订单处理、客户投诉处理及（ ）。DA、运输 B、仓储 C、分拨 D、技术培训3、（ ）是企业提供的一套产品或服务的额外补充部分，其作用是帮助企业获得顾客、赢得顾客忠诚和实现管理。CA、差异服务 B、基本服务 C、增值服务 D、个别基本服务4、客户满意度是多数
5、企业经营管理的主要考核指标，它主要指客户在那个方面的满足状态（ ）CA、有形产品 B、无形服务 C、无形服务和有形产品 D、心理方面5、三个月内可能定货的客户我们称为：（ ）BA、热客 B、暖客 C、冷客 D、常客6、接听电话时，以下不正确的做法是（ ）。AA、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名 D、接电话时，不使用“喂”回答7、客户投诉受理的重点是：（ ）AA、客户投诉原因调查及服务问题责任判定 B、客户投诉处理对策的拟定与执行C、客户意见调查总结 D、编写总结报告8、物流客户服务的主要要素为（ ）BA、交易准备 B、交易前、中
6、、后 C、交易完成 D、交易实施9、（ ）在于塑造、树立良好的企业形象，用良好的形象吸引客户。CA、产品利益 B、服务利益 C、企业的利益 D、差别利益10、物流客户信息是（ ）的基础。DA、分析 B、控制 C、决策 D、预测11、客户服务的基本原则，是（ ）。BA、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货12、男士头发应做到（ ）DA、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须C、男士不可剃光头 D、以上三者 13、物流客户服务从属于（ ）。DA、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品14、物流客户信息有（ ）特点。BA、信息数量
7、少 B、信息数量大 C、信息来源少 D、和其他部门没有联系15、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（ ）DA、服务客户时采用的态度 B、服务客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言 D、服务客户的流程设计 16、客户总价值由产品价值、服务价值、人员价值及（ ）组成。DA、企业价值 B、流程价值 C、社会价值 D、形象价值17、下列哪一项不是客户满意度测评对象：（ ）CA、现实客户 B、使用者与购买者 C、潜在客户 D、内部客户18、物流客户回访方案撰写的关键点不包括：（ ）CA、确立回访目的 B、确立回访范围C、明确回访客户的性质 D、设计回访调查表19、（ ）是提供物流服务的企业，对客
8、户从购入服务到购买服务后所实施的全过程服务活动。AA、客户服务 B、客户关怀 C、客户体检 D、售后服务20、撰写物流客户信息分析报告的重要性不包括：（ ）CA、分析报告是客户调查工作的最终结果。B、分析报告是客户调查工作从感性认识到理性认识飞跃过程的反应。C、分析报告是观点与数据的结合运用。D、分析报告是为各部门管理者、社会、企业服务的一种重要形式。21、在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债表、损益表外，还有下面的哪项：（ ）DA、贷款偿还率 B、企业毛利率 C、企业负债率 D、财务比率分析22、理智型问题客户具有很强的
9、推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（ ）。BA、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听23、接听电话时，以下不正确的做法是（ ）。AA、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名 D、接电话时，不使用“喂”回答24、客户服务质量按相关的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一。（ ）BA、令人惊喜的质量 B、潜在的质量 C、希望的质量 D、当然的质量25、在
10、拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是（ ）AA、应由被访问者先递名片 B、应由职位低的一方先递出名片C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片26、客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。AA、外部 B、局部 C、全部 D、整体27、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是：（ ）。AA、客户有受重视的感觉 B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪 D、以上三者都是28、物流服务市场的特征是服务取胜，关系至上和（ ）BA、发展迅速 B、增值显著 C、客户众多 D、业
11、务繁杂29、物流企业的产品是为广大的客户提供满意的服务，（ ）是物流企业一种特殊的产品，同时也是物流企业的核心产品。BA、社会服务 B、物流客户服务 C、个人服务 D、企业服务30、所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把信息、（ ）和思想在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。CA、传闻 B、语言 C、情感 D、思路31、有关走廊的引导方法，不正确的是（ ）AA、接待人员与客人并肩行走 B、接待人员在客人之前2、3步C、客人走在内侧 D、与客人的步调一致32、下列属于客户调查收集法是（ ）DA、电话调查 B、邮件调查 C、焦点人群调查 D、以上都是33、接听电话时，以下不正确的做法是（ ）AA
12、、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名 D、接电话时，不使用“喂”回答34、当客户有失误时，应该（ ）BA、直接对客户说“你搞错了” B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说：“怎么搞的，重新填”35、来电找的人不在时，以下做法正确的是（ ）DA、应告诉对方不在的理由，如出差 B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位 D、以上做法都正确36、下列哪一项不是客户服务的核心要点（ ）DA、具有服务热诚的员工 B、进行全面的教育培训 C
13、、品质与实效并重 D、客户是上帝37、物流客户信息是（ ）的基础。DA、分析 B、控制 C、决策 D、预测38、（ ）是根据客户的需求，为客户提供的超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。C A、差异服务 B、基本服务 C、增值服务 D、个别基本服务39、销售商与客户的电子商务简称：（ ）AA、B to C B、B to B C、B to A D、C to A40、B to C的本质就是以（ ）为核心的客户服务。AA、销售商 B、客户 C、产品 D、供应商41、下列不属于反映物流客户信息资料的指标是：（ ）CA、针对性 B、市场覆盖率 C、客户资料信息的收集 D、价格适度性4
14、2、物流信息整理标准的目标是（ D ）A、服务目标 B、快速及时目标 C、节约和规模优化目标 D、上述选项都是43、客户投诉受理的重点是：（ ）AA、客户投诉原因调查及服务问题责任判定 B、客户投诉处理对策的拟定与执行C、客户意见调查总结 D、编写总结报告44、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（ ）。AA、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、再冷静，沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向
15、客户解释清楚，让客户自己作判断45、客户满意度等于：（ ）CA、产品的优秀程度 B、客户的心理预期 C、理想产品=实际产品 D、理想产品 46、字母缩写“CRM”代表（ ）。AA、客户关系管理 B、物流管理 C、供应链管理 D、物料管理 47、（ ）是经过服务提供者的努力，使服务对象不必了解服务的全过程，直接应用黑箱方法，就可以得到满意的服务。C A、黑箱方法 B、黑箱 C、黑箱服务 D、黑箱系统48、客户服务质量按相关的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一（ ）B A 、令人惊喜的质量 B、潜在的质量 C、希望的质量 D、当然的质量49、以下属于传统的调查方法有（
16、 ）。BA、电子邮件调查 B、电话调查 C、网上调查 D、数据库调查50、维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ ）。CA、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素51、通常来说，态度、知识和（ ）决定着员工的工作业绩。BA、体型 B、语言 C、容貌 D、技巧52、组织结构属于物流客户服务要素中的（ ）。AA、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素53、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（ ）CA、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
17、B、建立起类似“成人儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断54、物流信息整理标准的目标是（ ）DA、服务目标 B、快速及时目标 C、节约和规模优化目标 D、上述选项都是55、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在（ ）BA、副驾驶位置 B、司机后排对角线位置 C、司机身后后排位置 D、后排中间座位56、如果是主人开车，客人应坐（ ）座位。AA、主人旁边的副驾驶位 B、司机后排对角线位置 C、司机身后后排位置 D、后排中间57、客户管理的难题之一是：如何识别（ ），以便留住盈利的客户，剔除
18、给企业带来亏损的客户。DA、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值58、（ ）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。BA、统计信息 B、基本信息 C、市场调研信息 D、文体信息59、（ ）要求把客户服务评价作为一个连续性工作来做，每次评价虽然各有侧重，但整个过程、各次评价都应该相互关联。AA、连续性原则 B、准确性原则 C、过程化原则 D、一致性原则60、撰写物流客户信息分析报告的重要性不包括：（ ）CA、分析报告是客户调查工作的最终结果。B、分析报告是客户调查工作从感性认识到理性认识飞跃过程的反应。C、分析报告是观点与数据的结合运用。D
19、、分析报告是为各部门管理者、社会、企业服务的一种重要形式。三、多项选择1、从物流客户角度进行分类，可将客户分为（ ）。ABCA、一般客户 B、合适客户 C、关键客户 D、个性客户2、客户服务是一个过程，它具有经营管理的功能，属于（ ）的工作。ABA、经常性 B、计划性 C、偶然性 D、短期性 3、优质客户服务意识对服务人员意义包括（ ）。ABCDA、对工作的热爱和自豪 B、客户服务经验的积累C、自我素质修养提升 D、人际关系及沟通能力的改善和提高4、物流客户服务要素的三种类型，即（ ）。BCDA、综合要素 B、交易前要素 C、交易中要素 D、交易后要素5、物流客户服务的作用主要表现于企业经营的
20、诸多方面，如（ ）。ABCA、提高销售收入 B、提高客户满意度 C、留住客户 D、降低服务成本6、以下关于名片使用的做法错误的是（ ）。ABDA、无意识地玩弄对方的名片 B、把对方名片放入裤兜里C、在对方名片上写备忘事情 D、先于上司向客人递交名片7、客户服务人员的职业道德是：（ ）ABCDA、热爱本职工作，精通工作内容 B、文明礼貌待客，热情周到服务C、遵守规章制度，维护企业声誉 D、发扬团队精神，创造最大效益8、从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费需求来说，它具有三个层次的含义，即（ ）ABCA、核心产品 B、形式产品 C、延伸产品 D、附加产品9、对“客户”描述正确的是（ ）。B
21、CDA、客户就是产品或服务的最终接受者 B、客户不全是产品或服务的最终接受者C、客户不一定是用户 D、客户不一定在公司之外10、客户按地理位置进行分类，可分为（AB）A、内部客户 B、外部客户 C、显性客户 D、隐性型客户11、物流客户服务的作用主要表现于企业经营的诸多方面，如（ ）ABCA、提高销售收入 B、提高客户满意度 C、留住客户 D、降低服务成本12、物流客户信息归类整理的管理方法包括（ ）。BCDA、提供有效的服务信息 B、确立具体负责人 C、资料整理与归档 D、资料的维护13、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（ ）是应当避免的。ABCA、哗哗的翻纸 B、吃东西 C、
22、回答身边同事的问题 D、做电话记录14、客户信息收集的主要方法有（ ）。ACDA、一般收集法 B、特殊收集法 C、客户调查收集法 D、现代收集法15、以下哪些是属于不良的倾听习惯：（ ）ABCA、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔 B、没有让自己的目光与客户的目光相遇C、面无表情，客户不知你是否理解了 D、谈话中适时地表达自己的意见16、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（ ）ABCDA、“不可能，绝对不会有这种事情发生的” B、“我绝没有说过那种话”C、“这是我们公司的规定” D、“我不大清楚”17、以下哪些属于良好的沟通习惯？（ ）BCDA、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑 B、注意客户的
23、弦外之音C、控制自己的谈话时间 D、适当做笔记18、在对物流大客户进行信用管理的过程中，一般都会经过客户信用调查及（ ）。ACDA、信用评估 B、信用动态 C、资信分级 D、资信控制19、物流客户关系管理的基本准则包括（ ）。ABCA、服务为先 B、增值为本 C、关系至上 D、利润为先20、优质客户服务意识对企业的意义包括（ ）。ABDA、企业品牌树立 B、企业财源滚滚C、培训更多的客服人才 D、留住企业生命线的最佳方式21、客户投诉的处理原则为（ ）。ABCA、诚心待人，查明原因解决问题 B、不与顾客争辩，耐心，正确表达歉意C、按章办理，但也不推卸责任 D、想法推卸责任22、下列属于物流服务
24、特征的有（ ）。ABCDA、从属性 B、即时性 C、波动性 D、分散性23、下列属于构成服务要素的有（ ）。ABA、服务产品 B、服务功能 C、咨询服务 D、个性化服务24、以下哪些是属于不良的倾听习惯：（ ）ABCA、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔 B、没有让自己的目光与客户的目光相遇C、面无表情，客户不知你是否理解了 D、谈话中适时地表达自己的意见 25、拨打客户电话时 可以用（ ）作为通话结束语。ABCA、“谢谢” B、“麻烦您了” C、“那就拜托您了” D、“请您再说一遍，好吗”26、客户投诉的应对技巧（ ）ABCDA、让投诉者说话，不要轻易的打断客户 B、抓住客户主要问题，了解我们
25、需要做什么C、了解问题的性质和严重程度 D、互相协商解决办法，给客户以选择的余地27、物流客户总成本主要为（ ）。BCDA、满意成本 B、货币成本 C、时间成本 D、精力成本28、物流客户回访方案撰写的关键点包括：（ ）ABCA、确立回访目的 B、确立回访范围 C、明确回访客户的性质 D、确定回访人员安排29、客户调查的现代收集法主要为（ ）ADA、网络收集法 B、神秘客户调查法 C、视听法 D、数据库收集法30、大客户服务的主要方式分为（ ）ABCDA、上门服务 B、随叫随到服务 C、个性化服务 D、限时服务31、物流公司选择大客户的标准通常有（ ）BCDA、客户是否为国有企业 B、客户的采
26、购数量C、客户采购的集中性 D、对服务水准、价格的要求32、投标书的制作要求（ ）ABDA、切题 B、整洁 C、体现企业实力 D、体现企业文化四、判断题1、客户服务的基本原则，是“内外结合，双向沟通”。F2、客户服务包括客户和企业的客户服务部门。F3、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。T4、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。T5、物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都要达到货主满意。T6、物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息都是物流的核心内容。F7、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。F8、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超
27、短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。T9、客户服务的方式，是“平等互利，共同发展”。F10、CRM是企业与其外部客户互动一体化的管理过程。F11、物流企业各部门机构间既有着严格的职责划分、又互相合作和配合。T12、投标是指愿意按照招标书的要求和条件承包进行交易的单位或企业报出价格，拟就详细方案，开列清单，向招标人投函的活动。T13、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。T14、客户服务与支持是客户关系管理中的重要部分。T15、一般来说，正式的客户信息调查大体上可分为准备阶段、搜集阶段和具体行动阶段。F16、物流客户信息是物流信
28、息的重要组成部分，是物流库存和发货管理的直接依据。F17、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是”或“否”的问题。T18、电话回访中，在任何可能的情况下，都以企业的统一客服号来呼出。T19、物流客户信息收集的程序一般可分为准备阶段、搜集阶段和具体行动阶段。T20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。T21、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。T22、客户服务代表与企业生产计划人员没有太大的区别。F23、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问
29、题的原因，并采取正确的行动是必须的。T24、CRM是企业与其外部客户互动一体化的管理过程。F25、物流客户信息服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的信息交互的活动。T26、客户关系管理，要体现标准化的特点，只有这样才能给客户完美的服务体验。F27、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。F28、在对物流大客户进行信用管理的过程中，一般都会经过客户信用调查、客户信用评估、客户资信分级、客户资信控制等四个步骤。T29、员工代表公司形象。T30、客户只愿意购买让他们感到满意的产品。F31、为了在工作中减轻压力，一般可以采用转移目标，将压力大的工作移交给其他人。F32、业务流程是对作业步骤的描述。T专心-专注-专业