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1、管理与服务手册HANDBOOK OF MANAGEMENT AND SERVICE 餐饮部目 录餐饮总监岗位工作说明书第一部分 餐厅第一节 部门概述第二节 部门管理人员岗位工作说明书一、经理二、主管三、领班 第三节 员工岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书一、宴会服务员（1）岗位工作说明书（2）工作项目程序与标准说明书宴会前的检查宴会前例会宴会台型的设计班前仪容仪表的准备了解宴会订单大型宴会活动的准备工作铺台布围台裙宴会口布花准备中餐宴会服务柜的准备中餐宴会摆台用具的准备中餐宴会摆台中餐宴会服务中餐宴会派菜服务中餐宴会分菜服务酒会摆台酒会的服务宴会厅结帐宴会厅台裙的存放宴会厅转盘的存放宴会
2、厅餐桌的存放二、酒水员（1）岗位工作说明书（2）工作项目程序与标准说明书宴会酒吧的准备工作三、传菜员（1）岗位工作说明书（2）工作项目程序与标准说明书四、客房送餐服务员（1）岗位工作说明书（2）工作项目程序与标准说明书送餐前的准备使用长托盘、圆托盘送餐客房送餐服务及收餐五、订餐员（1）岗位工作说明书（2）工作项目程序与标准说明书接听客人送餐预订电话六、餐桌区服务员（1）岗位工作说明书（2）工作项目程序与标准说明书自助早餐服务早晚自助餐摆台客人就餐过程中的撤台与清洁各类餐具的拿放方法在长托盘上摆放脏餐具为客人订酒水单饮品的服务保持台面的清洁整齐香烟服务及为客人点烟更换烟缸牙签服务结 帐酒水洒在客
3、人身上时的处理为饮醉酒的客人服务各种意外的预防对挑剔客人的服务听不懂客人问题的处理对老年人和残疾客人的服务食品单的确定(点菜)酒水的推销和服务上菜服务川菜服务红葡萄酒的服务白葡萄酒的服务啤酒的服务白酒的服务黄酒的服务水果的服务香烟的服务打包服务为有急事的客人服务七、洗碗工（1）岗位工作说明书（2）工作项目程序与标准说明书餐具清洗电子消毒柜的使用第四节 个性化服务程序一、餐饮销售个性化服务程序(一)接受预订(二)下达菜单(三)跟踪服务(四)收集客人意见(五)建立客户档案二、宴会厅个性化服务程序(一)准备工作(二)迎宾员(三)看台服务(四)结 帐 (五)征求客人意见整理、备案三、大餐厅个性化服务程
4、序(一)问候、引领客人(二)餐前服务(三)餐间服务(四)结 帐(五)送 客四、VIP接待第二部分 厨房部第一节 部门概述第二节 岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书一、厨师长（一）岗位工作说明书（二）工作项目程序与标准说明书日常工作计划安排出品质量控制成本控制重点菜单设计菜单更换常规培训研制创新安全工作卫生工作二、领班（一）中厨领班岗位工作说明书（二）工作项目程序与标准说明书出品质量控制冷菜餐前准备原料切配加工热菜餐前准备面点间餐前准备蔬菜间加工质量控制在岗培训安全工作卫生工作三、中厨师（一）岗位工作说明书（二）工作项目程序与标准说明书冷菜间制作与质量控制切配间切配与质量控制热菜宴会间出品
5、制作与质量控制面点间制作与质量控制蔬菜间加工质量控制成本控制四、头厨岗位工作说明书五、二厨岗位工作说明书六、三厨岗位工作说明七、验收员（一）岗位工作说明书（二）工作项目程序与标准说明书日常工作厨房用料验收质量控制附：部分水产品感官卫生评价八、库房保管员（一）岗位工作说明书（二）工作项目程序与标准说明书物资的请购物资的保管入库验收提货与发货盘 点第三节 食品卫生管理制度一、餐具、用具清洗消毒制度二、餐厅卫生管理制度三、从业人员健康检查制度四、冻库管理制度五、库房管理制度六、库房验收制度七、凉菜制作管理制度八、面品制作管理制度九、烹调制作管理制度十、食物中毒报告制度十一、原材料采购索证制度十二、原
6、材料管理制度十三、原料粗加工管理制度十四、食品添加剂使用管理制度第八章 餐饮部餐饮总监岗位工作说明书岗 位 工 作 说 明 书岗位：餐饮总监直接上级：总经理班次：行政班直接下级：餐饮部经理、厨师长工作职责：全面负责山庄餐饮工作的经营、管理和组织，保证餐饮质量的不断提高，对完成山庄餐饮工作目标负全责。工作原则：紧跟市场、不断创新、确保质量、积极组织和协调、顾全大局。工作内容：1、与市场营销总监合作制定山庄餐饮市场营销计划，并负责督导所属部门实施；2、主持建立餐饮工作的各项工作规章和制度、操作程序与标准，并督导实施；3、组织所属部门人员收集市场信息，建立市场与餐饮工作例会制度，直接负责餐饮工作创新
7、的规划和组织工作；4、与财务经理合作完成山庄餐饮成本控制工作，建立健全成本控制制度，并督导所属部门实施；5、经常深入所属部门检查工作，听取汇报并进行指导、协调工作，从整体上保证所属部门协调工作，以保证对客服务的总体质量；6、 负责协调餐饮各部工作按统一的餐饮营销政策运作，避免内部恶性竞争；7、负责审定菜单、菜谱、餐饮价格，监督检查采购和盘点，宏观控制餐饮收支情况；8、负责餐饮与其他部门的工作沟通、协调，实现密切合作，以大局为重，保证山庄整体利益的最大化；9、参加总经理工作例会，主持餐饮工作例会，完成上传下达工作；10、督导所属部门人员培训，评定直接下级的工作绩效。第一部分 餐厅第一节 部门概述
8、餐饮部是在餐饮总监直接领导下的一个餐饮服务部门，它通过与厨房部紧密配合，将凝聚了青城山庄名厨智慧的美味佳肴，通过全体服务人员亲切、热情、周到、细致、个性化的服务，奉献给我们的客人，使来到青城山庄的客人感到家庭般的关怀和温暖。俗话说：“民以食为天”。饮食是人类赖以生存和发展的重要物质条件之一，对于一个现在型饭店来说餐饮是支柱性产品之一，由于餐饮工作无法回避的“众口难调”问题，餐饮部在直接对客服务过程中面临着许多困难，餐饮部全体员工发挥集体智慧，一方面加强标准化服务，另一方面加强了应客服务和个性化服务，并通过主动地、制度化的征询客人意见，不断按照顾客的要求改进工作，使客人在青城山庄总是能够享受到自
9、己所喜欢的菜点。同时，通过周到热情的情感性服务，使员工的浓情融进了菜点中，使客人在享受有形菜点的同时，还体会到了员工的热情和友好，从而使客人的享受达到胃口上满足，心理上满意的最佳效果。第二节 部门管理人员岗位工作说明书一、经理岗 位 工 作 说 明 书姓名：岗位：餐饮部经理直接上级：餐饮总监直接下级：餐饮部主管工作职责：全面负责制定餐饮部工作计划和经营核算，并组织落实，督导各班组日常工作，确保为客人提供优质服务。工作原则：科学策划、全面督导、知人善任、公正评估、正确协调。工作内容：1、全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量。2、贯彻执行总经理下达的各种经营管理指标。3、根据山庄计划，指定
10、餐饮部各项业务指标和计划。4、下达工作任务并指导、落实、检查、协调。监督各岗位的日常运作，确保为客人提供优质服务。5、主持部门每周工作例会，传达山庄例会工作要点，听取汇报，布置任务，解决难题。6、定期对员工进行培训，努力提高服务质量。7、检查指导本部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表和制服的卫生情况），保证各岗位规章制度和服务质量标准得到执行，确保餐饮部各岗位工作的正常运转。8、每月审阅各岗位领班提供的员工出勤情况。9、做好与山庄其他部门的沟通与协调工作。10、积极参与经营策划，指定营销方案，努力开发客源。11、确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设施设备运转正常。12、每日批阅提交的客
11、人投诉记录及汇报表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。13、密切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，了解情况及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。二、主管岗 位 工 作 说 明 书姓名：岗位：餐饮部主管直接上级：餐饮部经理直接下级：餐饮部领班工作职责：在餐饮部经理领导下，全面管理餐厅各项工作，确保为客人提供优质服务，制定计划，完成每项营业指标。工作原则：勤于督导、积极沟通合作、善抓重点、灵活经营、全面控制。工作内容；1、开餐前召开班前会，布置任务，完成上传下达工作；2、根据实际工作情况，安排领班和服务员班次；3、督导领班日常工作，确保各业务环节的顺利运转；
12、4、热情待客、态度谦虚，负责妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督促，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。5、对重点宴会给予特殊关注，亲自安排工作；6、处理各种问题和客人投诉；7、与其他部门沟通、协调、合作；8、实施部门员工的培训，保证下属的工作态度和能力达到要求；9、负责部门硬件的清洁、保养、维护、更新；10、适时将餐厅经营状况和特殊事件向餐饮部经理汇报；11、负责餐饮部每日的销售统计，为成本支出核算提供依据。三、领班 岗 位 工 作 说 明 书姓名：岗位：领 班直接上级：餐饮部主管直接下级：服务员工作职责：督导餐厅员工，优质高效完成各项餐饮服务。工作原则：勤于指
13、导、认真检查、公正评估、正确激励。工作内容：1、检查服务员的仪容仪表及出勤状况；2、了解每日餐厅预订状况并向班组传达布置任务，合理分工，调配人力；3、带领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作：宴会摆台、备齐服务用具、领取酒水等；4、实施检查餐前的各项准备工作；5、全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的问题，处理客人投诉；6、负责本区域内设备维护、保养、清洁；7、每日对本组员工进行绩效评估，向餐饮部主管提出奖惩建议；8、注意了解客人的风俗习惯，口味特点，特别是生客和熟客的习惯特点，有针对性的为客人服务。9、负责设计各种重要宴会、零餐会摆台服务方案，负责提出用品、用具的计划，并及时组织实施
14、，保证服务质量。10、熟悉中餐的宴会、零餐服务规程，掌握每天的接待任务合理组织、调配劳动力，按照接待规格标准和服务程序为宾客提出热情、礼貌、周到的服务。11、贯彻山庄财产管理制度，搞好财产管理，按月对财产进行盘点，对丢失、损坏公有财产和设备的事件要督促调查处理，并负责提出各项设备、用具的管理及补充计划，在生产过程中，餐用具要求计量使用，数量清楚，报销手续齐备，严禁破烂餐具、杯具、用具上桌。12、做好预订记录、菜单、活动计划等资料的存档，并定期汇总。13、坚持卫生检查制，保持餐厅的环境卫生清洁,个人卫生，餐具及用具清洁卫生达标。14、及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火
15、工作。15、每天做好交接班工作，做好工作计划和工作总结。第三节 员工岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书一、宴会服务员（1）岗位工作说明书岗 位 工 作 说 明 书姓名： 直接上级：领班岗位：宴会服务员 直接下级:工作职责：为客人提供优质、高效率的餐饮服务；工作原则：热情礼貌，规范操作，细心观察，快捷灵活。工作内容：1、服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作：宴会摆台、备齐服务用具、领取酒水饮料、仪表仪容的准备工作； 2、做好宴会厅区域内设备维护、保养、清洁； 3、开餐时按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务； 4、关注特殊病残和幼小的客人，按其相应的标准提供服务； 5
16、、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时，将客人的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决办法； 6、当班结束后与下一班做好交接工作； 7、宴会结束后，做好收尾工作； 8、完成上级指派的其他工作；（2）工作项目程序与标准说明书宴会前的检查工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、检查房间内设备设施宴会开始前一小时，由主管或领班对宴会厅房进行检查；检查厅房内各种设施、设备运转是否正常，包括：照明设备、空调、电视机、水龙头、马桶等。2、检查摆台情况检查台形是否符合要求，包括：台布、餐具的套数、椅子、烟缸的数量；检查台面、台布、餐具及用具是否干净、无破损、整齐、齐全；口布是否干净，花形美观大方；
17、检查桌椅是否干净、无破损，牢固，摆放整齐；检查转盘、转轴是否干净，转动自如；检查菜单的数量和摆放是否准确；检查台面上鲜花是否新鲜、干净。宴会前例会工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、召集人员领班在开餐前一小时，召集所有参加服务的人员开会。2、讲解由主管或领班对参加人员讲解宴会的基本情况：宴会的人数、时间、地点；宴会的形式；宴会的服务方式；宴会的重点客人；宴会的酒水、烟等安排；客人的特殊要求。3、分配工作由主管或领班向每个服务员具体分配工作并讲解时间、质量方面的标准；对重点客人的特殊服务；指定各项工作环节的负责检查人。4、检查仪表、仪容检查每个服务员的仪表、仪容是否符合要求。宴会台型的
18、设计工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、设计原则根据订单的要求，合理利用宴会厅堂的场地，表现出主办人的用意，体现宴会规格标准，方便服务员宴会服务。2、确定主台将主台位置放在突出的位置上；遵照中心为贵，上为贵、右为贵的原则摆设主台；如客人有特殊要求，按客人的要求定位。3、确定其他台的位置按订单要求依次定出其他台的位置，台与台之间等距，台间距离不得小于2米；餐桌离墙的距离不应少于1米；餐桌与服务桌的距离应安排得较近些，以方便服务员服务，方便进餐为准。4、检 查检查整体台型的布局，使整体台型效果符合订单要求。班前仪容仪表的准备工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、仪容仪表从更衣室换
19、回的制服，必须整洁、干净；工牌佩带在胸前的左上方；头发须干净、整齐，不留怪异发型；男员工不留长发，女员工头发如过肩，须束上；保持手和指甲干净，不留长指甲、染指甲；女员工化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹；岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。2、上岗位提前5分钟到岗位；保持最佳工作状态，准备迎候客人。了解宴会订单工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、仪容仪表详细阅读订单，了解客人的姓名、单位名称、地址、联系电话、时间、日期；了解主要客人的国籍、民族、宗教信仰及饮食上特殊要求；如有老人、小孩、残疾人、应准备特殊坐椅；2、了解宴会方面的内容确认宴会人数、宴会形式、宴会地点、宴会标准、付款方式等；
20、确定宴会的台型；了解酒水方面和食品方面的细节。3、了解其他要求明确是否有其他要求，如横幅、麦克风、乐队、屏风、贵宾室的安排等。大型宴会活动的准备工作工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、确定人员根据宴会的人数和要求，配备参加宴会的服务员；一般宴会服务员按1桌客人配1名，重点宴会按1桌客人配2名服务员；自助餐、酒会按10名客人配1名服务员。2、准备用具根据宴会人数、要求以及菜单内容，由经理或主管开单写明所需用具，提前交后台准备；根据清单清点用具、用品，由领班负责检查。3、准备酒水根据订单要求，预算并开单准备酒水；根据宴会标准，预计拟定宴会的成本，拟定酒水的名称及数量，各桌配备酒水的数量；
21、检查酒水饮料和生产日期是否有效，并辨别真假。4、召开例会召开宴会前的例会：a.了解宴会订单；b.了解菜单情况；c.向服务员讲明注意事项和具体要求。5、人员安排确定各服务区负责人及贵宾席、主宾席、休息室的服务员及其他各个岗位的人员名单；让服务员了解自己的具体工作内容，质量和效率要求。6、演 练经理或领班实际操作示范，全体人员进行实地演练。铺台布工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、准 备准备干净、无破损的台布；检查台面是否干净，桌架是否牢固；按订单所订人数，将坐椅对整齐。2、铺台布双手持台布，将台布抖开盖住台面，台布中心线正对第一主人和第二主人位置；调整台布下端，使台布四周下垂部分均等；
22、用两张台布拼铺长台时，须保证两张台布的中心线方向一致且重叠；用几块台布拼铺圆台时，须保证台布中心线方向一致，下垂部分均等；桌面台布平整，无皱褶凸起。围台裙工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、准 备准备干净、无破损的台裙；准备完好无损的台裙扣。2、围台裙将台裙扣装入台裙扣袋内；双手持台裙将台裙扣依次挂在桌沿处的台布；调理台裙，使四周下垂部分裙褶整齐；用两床台裙围桌子时，须保证台裙接头处之间无缝隙；台裙上沿边与桌沿保证在一条线上。宴会口布花准备工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、准 备根据宴会的人数，准备数量充足的干净、平整的口布；2、叠口布将口布叠成美观大方，造型简单的口布花
23、；叠口布的基本手法：a.推折：在光滑的盘子或干净的托盘背面，打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，指侧面按紧口布向前推折；b.折叠：将口布一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状；c.卷：卷的方法可分为直卷和螺旋卷两种：直卷时，口布两头一定要卷平，螺旋卷时，口布边要参差不齐，不管直卷还是螺旋卷，口布都要卷紧；d.翻拉：操作时，左手拿口布，右手将下垂的口布翻起一只角，拉成花卉或鸟的头颈、翅膀、尾巴等，翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小致，距离相等，拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折；e.捏：捏的方法主要用于鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好，然后用右手的大拇指、食指、
24、中指3个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将口布一角的顶端的尖角向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。主位、主桌的花与其他桌位应有区别。3、注意事项操作时不用口咬口布；叠口布花可分为杯花和盘花，放花入杯时，手指不能接触杯口；了解宾客对口布的花的禁忌。中餐宴会服务柜的准备工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、台布准备将干净的台布平铺在服务柜上。2、准备餐具和用具根据宴会订单的人数及菜单的内容在一张服务柜上准备相应的餐具、用具，包括：餐盘、小汤勺、小汤碗、茶杯、茶壶、服务勺、叉、刀、烟缸、酱油壶、水果叉、毛巾盘、托盘、牙签、筷子；在另一张服务柜上准备蜡烛台、酒篮、开瓶器、冰桶、冰夹等；将
25、各种餐具、用具分类整齐地摆放在服务柜上。3、检 查对照订单检查所需各种餐具、用具是否种类齐全、干净、数量充足。中餐宴会摆台用具的准备工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、领取餐具根据宴会订单所订客人人数及菜单内容，领取相应数量和种类且干净无破损的骨质瓷餐具、光洁的镀金餐具、筷子和各种玻璃器皿；在宴会订单所订人数的基础上，可多领取12套餐具以备临时增加人数。2、摆放餐具将干净、光亮、无破损的餐具按不同种类整齐地摆放在大托盘里放在工作柜上；将各种器皿分类，整齐地摆放在服务柜上。3、准备其他用具准备相应数量的洁净无破损、平整的口布和台布；准备好相应数量的火柴、牙签、菜单等；准备足够的服务托盘
26、；准备干净、光亮的无破损的玻璃转盘；准备相应数量干净无破损的台裙。中餐宴会摆台工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、准 备将摆台用的各种干净无破损的餐具和用具准备好，包括：台布、口布、骨碟、金勺、筷子、筷子套、筷架、小汤碗、小汤勺、餐盘、酱油碟、饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯、转盘、转玻、火柴、牙签、烟缸、烟缸碟、牙签盒、纸巾篮、香巾碟、菜单、鲜花等。2、摆 台按订单人数，摆好餐椅，桌沿与椅垫沿在一条线上，且每把餐椅之间距离相等；铺台布，台布的中心线朝向主人和副主人，且四周下垂距离相等；将转轴放在餐桌中央，再将转盘放在转轴上，转轴处于转盘的中心；摆放骨碟在餐桌上，与桌沿距离为1厘米，且居于餐
27、椅的中心线；按先摆骨碟定位的顺序摆香巾碟、饭碗、小汤勺、红酒杯、白酒杯、饮料杯、筷架、筷子，然后摆烟缸、牙签盅、纸巾篮、折叠杯花；在操作过程中要讲究三平行线。水杯、葡萄酒杯、白酒杯平行摆在金垫碟或汤碗与酱油碟上方，间距1厘米，水杯在左，葡萄酒杯在中，白酒杯在右，三杯间距为1厘米；牙签放在金勺与筷子中间，且牙签袋底部与金勺底部在同一条线上；烟缸摆在主人和副主人的右前方450角处，和译陪位置之间的正前方，火柴摆放在烟缸的右上沿，店徽向上且磷面向里；将菜单摆放在主人和副主人的左前方；将鲜花摆放在转盘的中心；川菜宴会口布叠成杯花，粤菜和川粤搭配宴会口布叠成盘花用鲜花或装饰物点缀宴会台。3、检查台面对台
28、面做整体检查，保证台面整齐，餐具和用具齐全，摆放一致无破损。中餐宴会服务工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、准备工作宴会开餐前半小时一切工作准备就序；领位员根据订单所订时间提前15分钟站在宴会厅门口恭候客人；服务员站在餐桌主人的右侧位置，面向厅门。2、引领客人领位员向客人问候，确认客人所订厅后，引领客人进厅；服务员按先宾后主的原则，为客人拉椅子，协助客人入座。3、餐前服务服务员站在客人右侧为客人铺口布，并撤下筷套；为客人服务小毛巾。4、酒水服务询问客人需用什么酒水；为客人服务酒水。5、致欢迎词选择适当时机，向客人致欢迎词，并作简要自我介绍。6、餐中服务冷菜用至余1/3时，按菜单顺序出
29、热菜；为客人展示菜并报出菜名；为客人分菜；为客人上分好的菜为客人添加酒水、换烟缸等；如果菜单中需用手进食的食品时，上菜同时配洗手盅，吃完菜后一同撤下；如果客人要离座上洗手间或到别处去，应清洁整理客人座前的餐具；每隔上一道菜时，为客人服务一次毛巾；整鱼服务；小吃间插在热菜中上。7、撤 台清洁台面，将客人用过的餐具撤去。8、水果服务将干净的餐盘放在垫碟上；在餐盘上放上水果叉；待客人用完水果后，将水果盘、水果叉、垫碟同时撤下。9、餐后服务为客人提供茶水服务；为客人服务小毛巾。10、结 帐清点客人所用酒水数量；为客人结帐。11、送 客宴会结束后，协助客人离座，迅速检查台面或周围，是否有客人遗留物品；服
30、务员送客人至厅房门口，感谢并欢迎客人再次光临，目送客人离开；领位员站在门口礼貌地送客人：“谢谢光临，欢迎再次光临”。中餐宴会派菜服务工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准派菜将服务柜上准备的干净餐盘放在托盘内，站在客人右侧，按先宾后主的原则，依次为客人更换餐盘；服务员为客人展示菜后，将所展示的菜放在垫有口布的托盘内左手托菜，右手持叉、匙，站在客人的右侧，按先宾后主的原则，用叉、匙夹住菜分派在宾客的餐盘中；分带汤汁的菜时，右手中的匙应在菜盘沿上停留一下，以防汤汁滴在客人身上，右手收回时，持匙在客人菜盘沿上停留一下，以免滴落汤汁；派菜时做到一勺准，不能把一勺菜分让给两位客人；派菜时掌握好数量，
31、做到分配均匀；将分派余下1/3的菜，放在餐桌上；派菜的同时应向客人报出菜名。中餐宴会分菜服务工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、取菜服务员为客人展示菜后，将菜取下来放在服务柜上。2、分菜将干净的餐盘按客人的人数分放在托盘内；用右手同时将叉、勺拿起，并在手中将叉、勺分开；将分开后的服务勺用中指、无明指、小指别住，无明指别在勺柄的上面，中指及小指握住勺柄的下面，用拇指和食指拿叉；拇指和食指拿叉用于灵活的分切食品，另外二指所拿服务勺用于盛放食品和配汁；为客人分派菜时应注意菜的分量和形状，然后均匀地将菜分到每个餐盘里。3、上菜左手托盘站在客人右侧，右手向客人示意换餐盘，将原来的餐盘取下，放上
32、盛有菜的餐盘；如果客人还需用原来的餐盘，可将才盛菜的餐盘放于原来餐盘的右上侧。4、撤空菜盘 将分完菜的空盘连同服务叉匙一同撤走；服务叉匙补充。酒会摆台工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、餐具用具准备将摆台用的各种干净餐具和用具准备好，包括：台布、口布、台裙、餐盘、餐叉、服务叉、勺、布菲夹、蜡烛台、蜡烛、烟缸、火柴、口纸、鲜花、服务托盘、水杯、鸡尾酒杯、白酒杯、葡萄酒杯、装饰品、自助餐炉、燃料、开瓶器。2、摆食品台根据订单的要求设计台型；铺上台布，围上台裙，保持干净、平整；根据菜单将食品用品整齐摆放好；将布菲夹放餐盘上，摆在自助餐炉前；将燃料放在自助餐炉下；餐盘、餐叉、筷子整齐摆在台上
33、；食品台整洁、美观，便于客人使用。3、摆酒会台根据客人人数，设立酒会桌；铺好台布，围上台裙，要干净、平整；每台备牙签、口纸、烟缸、火柴、蜡烛台、蜡烛，摆放美观、实用；全部酒会桌摆放一致；鲜花点缀。4、摆设酒台酒台根据客人人数和酒水品种数量，确定酒台大小；将酒台设在客人便于取酒水的位置；铺上台布，围上台裙，干净、平整；将酒水杯整齐地摆在酒台上；根据订单要求将有关的调酒专用工具及鸡尾酒饰口摆在酒台上；将准备好的服务托盘放在酒台上。5、总体检查对摆台后效果进行检查，台型需合理、美观、各种餐具用具摆放整齐、齐全、充足。酒会的服务工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、准备工作酒会开始前30分钟，
34、将各种食品上齐，再将服务叉、勺放在相应食品盘内；按订单要求准备好各种酒水，提前15分钟将所订的酒水倒在酒水杯里；在自助餐炉里加上热水，点燃加热（电加热自助餐炉需要插上插头，打开电源开关）；开始前15分钟将酒会桌上的蜡烛点燃；在托盘里准备几杯为宾主祝酒时用的酒。2、迎接客人酒会开始前15分钟，领位员在门口迎接客人，并用计数器计人数；服务员根据领班的分工，站在各自的岗位上。3、酒会服务负责服务酒水的服务员手托托盘穿插在客人当中随时为客人提供酒水；负责食品台的服务员，随时添加餐盘、食叉和食品，保持食品台的整洁和食品的造型等；负责酒会桌的服务员，随时更换烟缸，增添口纸、牙签等用品，保持桌面清洁；负责酒
35、台的服务员，随时给酒台补充酒水，及时提供干净无损的酒水杯，保持台面整洁；负责回收空杯、脏餐具的服务员，手托托盘，随时回收空杯、脏餐具以及清洁地面的污迹，保持所有台面的干净整洁；负责为宾主祝酒服务的服务员，在宾主祝酒时，托让酒水一定要及时；酒会进行到最后时，根据领班分工，集中人力在10分钟内上齐冰淇淋。4、送 客酒会结束时，领位员站在门口礼貌送别客人：“谢谢，欢迎再次光临”酒会结束后，仍有宾客未离开时，服务员应继续提供服务。宴会厅结帐工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、准备帐单准备好帐单、帐单夹、宴会订单。2、填写帐单仔细看明订单上各项内容的费用以及付款方式；服务员准确地将客人的用餐人
36、数和酒水的用量报给收银处；协助收银处用上清楚地填写帐单，并计算出准确的数目；将帐单递给客人之前，再将帐单复核一遍。3、结 帐将帐单放在帐单夹内，按订单上的付款方式请客人结帐；客人付帐后，向客人致谢和征询客人的意见。宴会厅台裙的存放工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、收 集将用后的台裙从台上取下，并整齐地折叠。2、存 放提住台裙的腰处放进存放间；用台裙架上的夹子夹住台裙腰，使台裙垂直；如台裙上有污迹，需清洁干净。宴会厅转盘的存放工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、擦 拭将用后的转盘喷上玻璃清洁剂，然后擦拭干净。2、运 送用双手抬动玻璃转盘至存放间。3、存 放将转轴整齐地码在柜
37、内；将转盘放在转盘存放架内；用干净的台布将转轴和转盘盖住。宴会厅餐桌的存放工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、收集餐桌将餐桌竖起，将桌腿收起。2、运 送运送长方台时，需两人双手将长台提起，不得在地毯上拖运；运送圆台时，将圆台竖起，用双手推台面，滚动运送；运送特大和特殊台面时，需多人将台面运送。3、存 放将餐桌分类，方向一致，整齐地码放在一起；长方台可两张面对面叠放在一起；圆台面须面对面靠在一起，以免桌腿划伤台面。二、酒水员（1）岗位工作说明书岗 位 工 作 说 明 书姓名： 直接上级：领班岗位：酒水员 直接下级：工作职责：负责各种饮料的供应、保管。工作原则：认真负责，忠于职守。工作内
38、容：1、了解每日预定情况及饮料需求情况； 2、到库房领取饮料，保证饮料的充足； 3、发配饮料到各班组，并有服务员签字认可登记的品种、数量； 4、开餐时，巡视了解饮料供应情况，据实迅速及时增添品种或补充数量； 5、负责各种饮料的冰镇、温热，取备冰块工作； 6、宴会结束，清点登记所用数量，由服务员签字认可； 7、提供客人所用饮料数量，协助收银员结帐； 8、负责每日饮料的盘点； 9、负责饮料的饮用保质期的察看和有效地清理存放；10、检查酒水饮料生产日期是否有效，辨别真假，领用时带有编码。（2）工作项目程序与标准说明书宴会酒吧的准备工作工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、人员安排根据宴会订单
39、的人数及形式安排人员；一般大型宴会每个酒吧台配2名调酒员，小型宴会每个酒吧配1名调酒员。2、领取酒水根据宴会订单对酒水的要求，预算出酒水的用量；负责酒吧台的服务员开据领酒水清单，由领班签字到库房领取酒水。3、准备酒杯、饮料杯根据客人的要求，准备酒杯、饮料杯，要准备充足，饮料杯的数量可按宴会人数乘2来计；洒杯、饮料杯一部分可放在酒吧台上，一部分装在杯筐中放置酒吧台下备用。4、准备酒水根据酒水清单准备酒水；将所需冷冻的酒水提前放入冰柜内制冷；所有酒水应外表干净、商标齐全；根据客人需要随时为客人调换品种，增加数量，使客人满意。5、摆酒台根据订单要求和客人人数设置酒台；各种酒杯、饮料杯整齐地放在酒台上
40、；将一部分酒水放在酒台上，码放整齐，商标朝外，其余酒水放在冰柜内备用；准备好所有用具，如冰、冰桶、冰夹、调酒棒、垃地袋及各种调酒类装饰等；酒吧在宴会开始前30分钟准备好。6、准备饮料大型、中型宴会可提前10分钟将酒或饮料倒入部分杯中备用。三、传菜员（1）岗位工作说明书岗 位 工 作 说 明 书姓名： 直接上级：领 班岗位：传菜员 直接下级： 工作职责：服从领班安排，准确完成传菜任务。工作原则：规范操作，积极协作，快捷灵活。工作职责：1、传菜员主要负责菜肴的输送、传接，作好厨房与餐厅的信息沟通桥梁；2、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用；3、准备好开餐前各种菜式的配料及用具，
41、并主动配合执台服务员做好餐前准备工作，负责餐中菜肴的传送工作；4、积极配合餐厅服务员，做到传菜单迅速，走菜快捷；5、按照厨房出菜的秩序要求，准确无误地上菜；6、协助餐厅前后服务员及时撤走餐具及用具，整理酒席瓶，负责周边卫生。7、负责席间酒箱、酒瓶、拉罐等废品的收敛，并放在指定地点。（2）工作项目程序与标准说明书工作项目程序与标准说明书工作项目程序标 准1、餐前准备在铺有干净台布的传菜台上整齐摆放大圆托盘；根据菜单，准备菜托，整齐地放在传菜台上。2、传送冷菜传菜员了解订单时间，客人人数，所订厅房名称，及客人特殊要求；提前半小时将冷菜送进餐厅；冷菜送进餐厅后，传菜员准确告诉服务员菜肴的名称和厅房的
42、名称，并与菜单进行对照。3、传送热菜预计客人用冷菜剩至2/3时，根据服务员所提示的出菜时间10分钟之内，将热菜送进厅房；严格根据宴会菜单的顺序出菜，速度控制在吃完一道菜出一道菜；根据客人的特殊要求出菜。4、传水果客人用完正餐后，将水果送入餐厅。5、注意事项传菜时，注意与菜单对照，发现错误及时纠正；传菜过程中，把好质量关，做到不合格的菜品不上桌，及时向厨师长反映，妥善解决。四、客房送餐服务员（1）岗位工作说明书岗 位 工 作 说 明 书姓名： 直接上级：领 班岗位：客房送餐服务员 直接下级： 工作职责：按工作项目程序与标准为客人提供高效、准确、及时、优质的客房送餐服务。工作原则：认真负责、礼貌热情、准确及时提供送餐服务。工作内容：1、服从领班安