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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流步步高销售手册.精品文档.销 售 技 巧 手 册 广东步步高电子工业有限公司本手册所载内容为广东步步高电子工业有限公司财产，性质机密，一切版权归步步高所有。未经步步高书面批准，不得以任何方式进行翻印或复印。否则，将可能受到民事或刑事诉讼。本手册的目标和宗旨帮助销售人员明确工作职责，掌握向不同类型的客户推销的技巧，提高推销的胜率，并向专业化销售的成长道路迈出坚实的一步。通过循序渐进的专业销售技能的培训，使步步高销售体系内的销售人员从整体上获得提高，取得与竞争对手的相对竞争优势，并将这种优势扩大为全面的、持久的优势。引入规范化的销售技能培训体制，
2、以此来推进销售队伍的专业化建设，帮助各地将这种销售技能的培训融入日常工作中。适用对象及范围：广东步步高电子工业有限公司业务发展部队长、队员；各厂营销部销售人员；各级代理商销售人员注意事项：本手册严禁直接发放给促销员、营业员、业务员和零售商以及无关人员私自流通和传阅，其使用应由销售经理或培训主管通过系统培训的方式逐渐将手册的主旨和内容传授给步步高电器专业促销员（直接发放给促销员的部分有专门标准及规定）。目 录前言第一部分 基础信息.11 你要做什么12 你够专业吗13 你了解他们吗第二部分 专业销售技巧21 准备：身心具备22 心诀：卖利益而非卖产品23 套路： 开场白 了解需求 说服 处理异议
3、 达成协议第三部分 专题 31 尊从顾客的基本法则 32 倾听 33 处理异议前言致步步高所有销售人员欢迎加入步步高公司销售人员的行列，成为这个大家庭中的成员。作为步步高的销售人员，希望你们热爱本职工作，执着于这一事业，成为步步高事业前进的排头兵。在这里，有必要让大家了解我们这个企业的理念和精神。做企业最根本的东西，就是本分。说话要算数，是一种本分。守信誉不是给人看的，为了一个承诺去赔钱，可能很多企业家会赖帐，但我会毫不犹豫地践诺。我曾经为一个承诺赔了1800多万元。客观地讲，信誉是一笔巨大的无形资产，守信誉能带来巨大的收获，步步高发展到今天，正是得益于良好的信誉得到股东的支持。我觉得好汉应能
4、吃眼前亏，吃了眼前亏将来才不会吃亏，有的人看上去很聪明，算得很精，甚至能骗钱，但他赚不着大钱。只有智慧的人才能挣大钱，他不会去玩手腕，不会去骗人，而这种企业家往往能将企业做大。企业不要什么钱都赚，这是一种本分。企业应该有道德，有自己的原则。有些生意哪怕再赚钱，如果违背自己做企业的原则，那我肯定不会去做的。企业不能不赢利，但赢利应该建立在对市场的准确把握的基础上进行合法经营。如果什么钱都想挣，这种企业永远也长不大。企业挣钱固然非常重要，但挣钱的过程更充满了乐趣，如果挣钱就是目的，那目光就太短浅，这种企业很难长大。做企业要有责任感，而不是简单的为了赚钱，赚钱只是一个过程。企业存在要有价值，比如为社
5、会创造财富，提供就业机会等。企业不是什么事都做，这是一种本分。也就是遵循“焦点法则”，把80%的精力放在20%的事情上，那么20%的事情会带来80%的效益。有多大能力做多大的事，而不是有多大的胆量。实际上每个企业的资源都是有限的，包括人力、物力、财力，把这有限的资源用到无限的投资方向上去肯定要出问题，有的企业什么都在做，但都没有什么特点，你不知道它到底是干什么的。这种企业的问题也许短期内不会表现出来，但将来很麻烦。必须要集中优势兵力打歼灭战，即在一个企业中实现焦点化，集中一个行业中最尖端的技术开发出最尖端的产品。企业就那么点能力和规模，不可能再分散资源，我不相信有天上掉馅饼的事。要老老实实做事
6、，是我们做企业的准则。做企业其实非常简单，没有什么花拳绣腿，最厉害的招数是没有招的招，一拳打出去，非常朴实。我觉得也跟做学问、搞科研一样，勤奋和坚韧都是非常重要的，爱迪生关于成功的公式：99%的汗水加1%的灵感，这里同样适合。必须老老实实做事，做企业就像长跑赛一样，唯有老老实实保持匀速前进，不偷懒、不投机者才不会被淘汰。一个企业在成长过程中，随时都可能遇到困难和挫折，有时甚至是灾难性的打击，但企业家必须能扛得住，绝不能放弃自己的追求，很多人老是埋怨自己的运气不好，在逆境中沮丧，甚至走向颓废，这实际上是意志品质不够好。企业家应该有一种精神，百折不挠，方能致胜。 要处理好企业的利益链。一个企业都有
7、一个利益链，供应商也好，批发商、零售商也好，消费者也好，都是利益链中的一环。就企业内部来说，从高层管理人员、中层管理人员一直到基层的工人，都有其利益要求。俗话说，有钱大家赚。各方面的利益处理得好，这利益链就会运转正常，如果某一个环节出了问题，那么就会一损俱损，因此每一个环节都不能忽视。要敢为天下后。我觉得敢为天下后对较小的企业尤其重要。我们实力本来就不强，很难跟世界级的大公司相比，因此，我先看人家国外大企业做什么产品，而且要看它什么产品好卖，然后我再做什么，这样成功的机率要大得多。其实，先与后是相对的，暂时的。进入市场有先后之分，这只是竞争的开始，后来者确有不利之处，但超越前人本身就是巨大的动
8、力和目标，而且在更后面看清对手和市场，更容易看到，自己的差距，也更容易少走弯路，只要能找到突破口，就可以集中优势兵力，快速切入，快速跟进，后来居上。不攻击对手。我觉得互相攻击是种不健康的行为，做企业要有点风度，攻击对手恰恰是没有自信的表现。心态上要沾染这些东西，纵然一时得手，将来总是要摔交的。靠攻击别人过日子，是得不偿失。其实，每个企业都有自己的长处，也有自己的短处，宣传自己的长处就行了。我一直这么认为，一个企业的失败，企业家要负主要责任；一个企业的成功，功劳肯定是大家的。我们的企业的成功与发展需要各方面的人才，给大家提供充分施展才华的舞台,提高我们的专业化水平和企业的素质。市场竞争的背后其实
9、是人才素质的竞争。企业的发展，需要我们的人才队伍不断壮大。我们正在处在一个竞争日趋国际化的时代，我们的企业面临更为严峻的挑战。与跨国公司这些重量级的企业相比，我们还是一个弱者，我们在资金、技术、管理、经验及产品开发能力上都必然要逊一筹。我们要不断努力缩小与他们的差距，提高我们的专业化水平和整体素质；我们要把企业做大，把它培养成为世界级和重量级的选手。为此，需要大家励精图治，共同努力，共同奋斗。第一部分 基础信息1-1 你要做什么1. 销售人员的使命工作使命的确定有助于销售人员明确工作的努力方向和目标，明白需要做到什么？达到何种目标？如何去努力等。销售人员的工作目标主要是：1、提高销售量和及时回
10、收货款；2、建立良好的战略伙伴式的客商关系，帮助客户销售我们的产品，发展和巩固销售网络；3、规范售点终端的产品展示，达到第一注目率，树立良好的品牌形象；4、售后服务。2.销售人员的职责身为一名步步高产品的销售人员，你的目标就是在所负责的区域市场内，提升步步高产品的销售量和市场份额，并维持销售网络的长期稳定。为此，你必需长期不断的做好下面的工作：1、 销售。是通过帮助我们的客户来达到他们的目标和增加他们的生意，来获得订单，提高我们的销售量。2、 回款。3、 分销。在我们的生意中，当我们某个型号或类型的产品被某个客户库存，并且可供顾客购买时，我们就说这个这个产品或型号正被分销。如何提高我们产品的分
11、销，同时维护整体网络的相对稳定，这是我们在销售工作中随时都会遇到的问题。4、 上柜组合。针对不同产品在不同零售终端的特性和销售差异，提出根据公司整体推广策略并结合销售经验的产品和主推组合。5、 营业主推。指品牌和产品被优先和重点向消费者推荐并予以好评的过程。在提高营业主推的过程中，要学会确定和把握营业主推的若干力量：a、 经销商主推。主要在私营的电器店和商场的承包柜台。b、 商场主推。指商场对所经营的多种产品中的某个品牌及其产品的重点推荐及销售以及其它支持。如提供最佳的场地、位置和柜台等。主要在商场、超市以及国际大卖场。c、 柜组主推。指商场的柜组对某个品牌以及其产品的重点推荐和销售以及其它支
12、持，如提供最佳的柜台和陈列位置，要求营业员主推某品牌。主要在商场、超市以及国际大卖场。d、 营业员主推。在商场、超市、国际大卖场、专营店、一般零售店等。6、 产品陈列展示。促进和帮助零售终端将我们的产品陈列于最佳的展示位置，占据尽可能大的陈列空间，以达成产品在终端的第一注目率。7、 售点广告助销、POP。在零售终端合理、规范、有效的使用步步高公司所提供的各种广告宣传品，提供给消费者足够的产品信息和知识信息，树立和维护品牌形象，提升品牌价值。创造一种强烈的购买气氛，吸引消费者，促进产品销售，形成与我们的市场份额相匹配的竞争优势。8、 价格管理。在我们的销售体系中，销售人员对价格的管理集中在批发价
13、格和零售价格上。代理商的批发价格应遵循公司的统一规定，在零售价格管理上，我们遵循的原则是“禁止低价，不鼓励高价”。9、 促销。通过信息传播和说服活动，与个人、组织或群体沟通，以直接或间接的促使他们接受某种产品。促销分为针对经销商的促销和针对消费者的促销。在商场、国际大卖场，我们主要是针对消费者设计促销活动。在一般的零售店，我们多采取一些针对经销商的促销活动。1-2 你够专业吗或许您说：“我接受过许多的销售训练，我对产品的特性也很清楚。”的确，大多数的销售人员都接受过公司的业务训练，或参加外部举办的销售讲座，这很好，表示您真的有心成为一位销售高手。 下面有21个问题，能帮您回顾一下，您进行销售时
14、，这些问题是否会困扰着您，同时，您可评估一下，您是否接受过正确的专业销售训练。1、您进行销售时，是否畏惧直接去见客户的高层关键人士（指有钱、有权决定、有需要的人）。 （ ）yes ( )no 2、你是否经常发生还没有来得及做任何推销话语（sales talk）就被客户请出门了。 （ ）yes ( )no 、当您与准客户（prospect）初次面对面的那一刻，您是否能迅速地清除彼此间的一道墙而迅速引起准客户的兴趣？ （ ）yes ( )no 、您是否对不同类型的客户做新拜访（new call）时都能选择适当的接触话语（approach talk）? （ ）yes ( )no 、您面对初见面的客户
15、，是否能迅速引起客户的兴趣？并能主导会谈过程？ （ ）yes ( )no 、您对于解读客户的举止、话语，判断客户的需求、性质及态度，是否让自己觉得满意？ （ ）yes ( )no 、您是否能技巧地引导客户说出他的需求，而不让客户感受被质询不悦的压力？ （ ）yes ( )no 、您介绍产品时是否能依循特性（feature）、优点（merit）及特殊利益（specific benefit）的方式？（ ）yes ( )no 、您是否能运用询问的技巧找出客户的隐藏问题（hidden problem）及未满足的需求（dissatisfaction）？ （ ）yes ( )no 10、 您是否懂得过用“
16、+”“-”“*”“”的技巧，进行提升品质的推销技巧？ （ ）yes ( )no 11、 您是否很容易区别真的拒绝及假的拒绝（false objection）？ （ ）yes ( )no 12、 当客户提出异议（objection）时，您是否能很高兴地将客户的异议当成是探求客户需求的大好机会？ （ ）yes ( )no 13、 当客户指出您产品真正缺点的异议（objection）时，您是否有时候会觉得处理起来有些困难？ （ ）yes ( )no 14、当客户提出“不需要”、“没有钱”、“没有决定”时，是否仍让您感到处理很困难？ （ ）yes ( )no 15、您是否善于利用建议书（proposa
17、l）以达到缔结的目的？ （ ）yes ( )no 16、您是否能充分利用试探性缔结（testing closing）及中途缔结（inter closing）以达成最后的缔结（final closing）? （ ）yes ( )no 17、当客户不愿立刻接受缔结（closing）而有意延迟时，您是否有时因此而终止了对谈，而无法立刻从另一个方向引导它缔结？ （ ）yes ( )no 18、您对不同性格的客户，（独占性、分析型、人际型、务实型）都能有效地进行推销？ （ ）yes ( )no 19、您是否随时注意不要让客户感到有被强迫推销的感觉？（ ）yes ( )no 20、您是否能被客户看成是能替
18、客户解决问题的销售人员？ （ ）yes ( )no 21、您过去所接受的销售业务，是否能有效地协助您处理每日推销时所面临的问题与压力？ （ ）yes ( )no 上面这21个问题，让您反省您每日销售时的实际状况，若是您对这些问题，都已能随心所欲地应对，那您必然是一位杰出的业务人员，若是您觉得仍有些问题会困扰着您或做得不好，相信一定的培训对您会有很大帮助。1-3 你了解他们吗1. 销售体系步步高公司整个通路设计上基本采取“一级代理二级代理零售商”的模式，实行区域总代理制，即每个区域设立代理（经销）商。全国共划分若干个销售区域（一个区域相当于一个省），每个区域只设一个一级代理。一级代理以下又划分若
19、干的区域（一般为行政区划中的地区或地级市），每个区域下设二级经销商。一级、二级代理全权负责步步高产品在当地的销售工作，包括市场开发、售后服务等。一级代理负责管理和控制各地区的二级代理，并对其提供销售支持和其他服务。销售体系结构图 步步高一级代理 一级代理 一级代理二级代理 二级代理 二级代理 零售终端 批发商 三级代理 零售终端 零售终端 销售体系的策略1、步步高的一级代理是一个统一的整体。2、二级代理、三级代理和批发等渠道的客户是步步高的战略合作伙伴。3、零售终端是销售体系的重心，是企业赢得竞争优势的关键。2. 销售渠道1、销售渠道按产品分为：一、AV产品1）百货商场。2）超级市场。3）电器
20、专营店。4）专营店。二、通讯产品1） 百货商场。2） 超级市场。3） 电器专营店。4） 专营店。三、电脑电玩产品1） 百货商场。2） 超级市场。3） 书店。4） 电器专营店。5） 专营店。 2、按销售政策分：1） 一级代理。2） 二级代理。3） 三级代理。4） 批发市场。5） 县级客户6） 零售客户。定义1、 百货商场。是综合性商业经营场所，店面大，有商场的售货员服务，划分不同品类集中售卖，是消费者经常光顾的场所。2、 超级市场。固定场所，商品开架陈列，明码标价，消费者自选商品，无售货员服务，出口一次付款结帐。3、 电器专营店。专门经营AV产品（影碟机、功放）或通讯器材（电话、手机等）或电教娱
21、乐产品，店面较小，商品展示面较狭窄，店面数量多，集中在一条街或一个区域，形成大规模经营情形，是我们各产品销量的最大渠道。4、 专门店。步步高自有或与代理商合作的固定经营场所，有专业促销人员，统一店面设计和陈列，专门单一销售步步高产品。5、 书店。展销书籍及文化用品的固定场所，是复读机的主要零售场所，来此的消费者以大、中学生居多，而复读机的售点多以独立的柜台为主。6、 批发市场。大宗产品交易的场所，购买者一次购买量大，以转售为目的。7、 集团购买。以机构团体为购买单位，由一次性购买量较大的消费群体组成。各种渠道的组织机构 领导决策层：总经理 业务决策层：业务部 财务部 仓储部 实地操作层：采购层
22、 组长、柜长 营业员零售客户零售客户包括零售终端的经营者，同时也包括零售的中间商或经纪人，我们的既可以采取直接向零售商店直接供货的直营方式，也可以通过中间商向零售商店供货的代理或经销方式。零售渠道按客户性质分为： 1、国营：由政府所有。 2、集体：由一批投资者，政府和私人，私人和私人所有。 3、私营：由私人本身的资金投资。零售渠道的关键人物在使客户中人人对你的产品产生兴趣的同时，你要弄清其中谁是拿主意做决定的人。通常，做决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来。你访问客户并对他们做销售说明时，能够的话，尽可能观察人们听从谁的指挥。年龄、看东西的神态、动作或谈话方式，这些常常会帮助你辨认出
23、谁是做决定的人。对于我们所访问的客户，关键人物可能包含在下面： 1、负责进货：商场经理、家电商场主任、采购经理、采购员、店主。 2、店内支持：家电商场主任、家电组长、柜长、营业员。 3、购买活动：柜台营业员。3. 不同渠道的关键人物百货商场超级市场电器专营店专门店书店批发市场集团购买新客户电器经理电器经理店主店主经理店主单位领导采购采购经理采购经理店主店主采购经理店主采购员销售电器经理营业员电器经理店主营业员店主营业员经理营业员店主营业员单位领导回款财务经理财务经理店主店主财务店主财务陈列营业员营业员营业员营业员营业员营业员促销家电组长营业员店主营业员店主营业员经理营业员店主营业员第二部分 专
24、业销售技巧2-1 准备:身心具备任何事物都一样，基础的好坏，左右着将来是否能成为一流的专家。高尔夫球是否能精进，在于您基本动作的好坏；各项田径运动选手训练的铁则，在于足、腰的基本训练。专业销售人员的基础动作就是首先将自己推销出去。如何将自己推销出去呢？您可从身、心及技巧训练三方面着手。4. 穿着打扮 1. 头发一流的业务人员必有一头梳洗整齐的头发，头发最能表现出一个人的精神。2. 耳耳朵内须清洗干净。3. 眼眼屎绝不可留在眼角上。4. 00鼻毛照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。5. 口牙齿要刷洁白，口中不可残留异味6. 胡子胡子要刮干净或修整齐。7. 手指甲要修煎整齐，双手不可不清洁；手脏的话，
25、您握着的任何商品都会贬低了它的价值。8. 衬衫领带要及时更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。9. 西装最好西装及西裤同一花色，和人谈话及打招呼时，尽可能西装的第一个钮扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。10. 鞋袜鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的。11. 名片夹最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片12. 笔记用具准备商谈时可能会用的各项文具，能随手即可取得。5. 礼仪好的妆扮，若能加上好的礼仪，将更能赢得客户的好印象。礼仪表示对客户的尊重，您能尊重客户，客户也必能尊重您。（1）站
26、立商谈的姿势当您站着与客户商谈时，两脚平行打开约10公分左右时，这种姿势不易疲劳，同时当头前后摆动时较能保持平稳，气氛也能较缓和。（2） 站立等待的姿势当某些站立等待的场合时，您可将脚打开，双手握于小腹前，视线可维持较水平微高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。（3） 椅子的座位方法多半从椅子的左侧入座，臀部紧靠椅背，上身不要靠着椅背，身微向前倾，双手可轻握于腿上或两手分开于膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往后仰靠在沙发椅上则下颚将向上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种做法应尽量避免。（4）视线的落
27、点法平常面对面交谈时，当听对方谈话时，两眼视线可落在对方的鼻尖，偶尔可以注视对方双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可注视对方双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。（5）商谈的距离当您接近客户时，对较熟悉的客户自然较靠近，反之则会保持较远的距离。通常与较熟悉客户间的距离约7080公分，与较不熟悉的客户的谈话距离约100120公分。（6）递交名片的方法一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。业务主管出门前，要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方法，将各个手指并拢，大拇指夹着名片的右下，使对方对接拿，以弧状的方式递
28、交于胸前，拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻地念出对方的名字，以让对方确认无误；拿到名片后，可放置于自己名片的上端夹内。同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。（7）座位的入座方法会客室的入座方法往往没有一定的常规可循，因此，最好是先站立于会客室内，等循主人的指示入座，通常若会客室是三个椅子，客人通常坐在面向门口最里面的位置。（8）手的指示方法当您要用手指引样品或模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。内心：要坚信您的产品或服务能给客户带来贡献，否则您将很难真正的认同您的工作销售工作。因此，成为一位专业销售人员的第一步，就是相信经由自己销售过程的努
29、力，能带给客户极大的利益，例如一位杰出的保险经纪人曾说：“我若不能确定我的工作能带给我所认识的朋友或不认识的朋友莫大的保障，我怎么能在无数的No下，仍能秉持我的信念；我坚信保险是每一个人都需要的，透过我的努力能让客户更早认清自己的需要。我现在有令绝大多数人羡慕的收入，金钱对我来说，只是个数字，我仍然热爱我的工作，当客户能接受我对他们保险的建议时，让我感到能对别人贡献一己之力，这是我最大的欣慰。”作为一位专业的销售人员，您在内心深处是否有一股力量，让你能坚持：.以成为Top Sales为期许。.以专业的销售为荣：有意志力及责任感达成公司的目标。.对自己做好的计划一定彻底执行。.今天的目标一定今天
30、完成。.目标未达成不诿过于外部环境或他人。.具有只要努力去做就能成功的挑战精神。.随时能掌握市场状况。.每次的客户拜访都有明确的目标。.随时保持高度的热诚及诚意。.具有开放乐观的心胸。.能让不同的对象，容易接受你。.你的事业销售技巧能让您顺利的处理销售以外的沟通、谈判、人际关系、处事、做人等。22 心诀：卖利益而非卖产品谨记：“能满足客户的需要即给客户带来利益，从而也给我们自己创造利益”是对我们工作的阐释：货物配送及窜货管理促销支持产品实体售点形象建设支持需要 /利益品牌价格广告售后服务保障销售的核心：满足客户的需求即给客户带来利益1. 目标：你与客户达成双赢互利的生意决定2. 需要：改进或达
31、成某些事情的愿望3. 流程：以满足客户的需求为中心，让你和客户达成双赢互利的决定的销售拜访过程。识别客户的需求客户的需求是不能通过眼睛来看到的，你要发现和找到客户的需求，通常需求从客户与你的沟通的过程中把握机会。如果你听到客户使用以下的言辞，例如：“我需要”“我要”“我希望”“这非常重要”“我们正在找”“我们对很感兴趣。”“我们的目的是”这就是客户表达需求的信号你可以根据客户的言辞来确定他/她有某一个需求。23 套路满足需求的销售过程： 开场白 了解需求 客户需求 说服 处理异议 处理异议 达成协议 开场白 目的：与客户就拜访中将要讨论的内容和达成的事项达成共识实机：你和客户都准备好谈生意时技
32、巧：提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受开场白的技巧提出议程，就是说明你想要在拜访中讨论或达成的事项。提出议程可以使你与客户之间的谈话有清晰的方向，也可以帮助你将重点放在客户的身上。你可以这样说：“我今天想来了解您目前的生意状况，以及您对下一步发展的要求。”陈述议程对客户的价值，提出议程之后，你要向客户解释议程对他/她的价值。这可让客户明白会议对他/她的好处，增强他/她对你的好感。你可以这样说：“这样我才能针对您的需求，提出最佳的建议供您作选择。”询问是否接受，你向客户提出了议程，也说明了议程对他她的价值，就应该弄清楚客户是否接受你的议程。你可以这样问：“你觉得怎么样？”“你还有没有什么补
33、充呢？”客户接受了你的议程后，他/她也可能会说：“好的，我还想了解一下关于你们售后服务的情况。做好这一步，可使用获得客户对你推出议程的反馈以及补充，能更有效地使用你和客户的时间，并且确保你们可以继续谈下去。练习：在下面开场白的陈述中：把业务代表提出议程的部分，划上横线；把业务代表陈述议程对客户价值的部分，加上括号（）；把业务代表询问是否接受的部分圈出。1.“我想花点时间来了解你是怎样寻找潜在客户的，这我才能知道，我怎样才能帮助你做得更好，不知你觉得如何？”2.“我想了解你们目前的生意状况以及你们的相关计划，这样我才能够提出更能针对你们需求的建议，不知道还有什么其他事项是你想在今天讨论的？” 了
34、解需求目的：对客户的需求有清楚、完整和有共识的了解时机：你想从客户方面获得信息时技巧：用开放式和限制式提问来了解客户的：情形和环境需求 了解需求： 清楚的客户的具体需求这需求为什么对客户重要 完整的客户的所有需求需求的优先次序 有共识的你和客户对需求有相同的认识提问的方式开放式提问： 鼓励自由回答限制式提问： 讲回答限制于：是与否在你提供的答案中选择一个经常可以量化的事实了解客户的情形和环境客户的需求并不是无中生有的，客户的需求是由于其周围的情形和环境的影响而产生的。客户的情形和环境包括种种因素：事实、情况、客户周围的事件，以及客户本人对这些因素的看法和感受。大多数客户在业务上的情形和环境，可
35、分为以下几个层面：他们的工作他们的部门他们的公司他们的行业以及公司所服务的客户你对客户的情形和环境了解越多，你对他们需求的了解也越深。通常，了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户为什么有某一个需求。确认需求通常客户的最终需求表现在以下三个方面：财务方面销量、利润等；效率库存周转率、拜访成功率等；形象公司形象、市场占有率等。灵活地运用提问使用开放式提问收集有关客户情形和环境的资料；发掘需求；鼓励客户详细介绍他/她所提到的话题使用限制式提问获得有关客户情形和环境或需求的具体资料；确定你对客户所讲的有正确的理解；确定客户有某一个需求。 说服目的：帮助客户了解：你所提供的产品/服务如何能满足他/她的
36、某一个需要。时机: 客户表示某一个需要时你和客户都清楚明白该需要时你知道你的产品/公司可以处理该需要时技巧： 表示了解该需要介绍相关的特征和利益询问是否接受 说服的核心特征：产品或公司的特点利益：特征对客户的价值即：将产品本身的特点，剪裁成针对客户需求的利益、好处。说服的技巧表示了解该需求为了促使你与客户之间的开放交流，你应该去表示了解客户的需求也就是说，你要对客户的需求表示了解和尊重。表示了解需求的最适当时机，是由了解需求转道说服的时候。“我明白你的观点，促销活动对于新产品的推出的确非常重要。”表示了解需求可使你与客户之间产生一种和谐关系。介绍相关的特征和利益用说服的陈述去介绍相关的特征和利
37、益时，先说明特征或解释利益都可以。例子：“我们公司产品的市场价格稳定，能让您的利润得到保障。”重要的是，你所介绍的都是相关的特征和利益。毕竟你的产品和公司有很多项的特征，和甚至更多项的利益，因此当你说服时，你所介绍的特征和利益，应该能针对你正在说服的那一个需求。询问是否接受你介绍过相关的特征和利益后，要询问客户是否接受。除非你知道客户已明白你的解释，并且已接受你所介绍的利益，否则不要进行下一步。要记住，你询问客户是否接受时，不一定要开口。通常你只需跟客户保持目光接触，评估他/她对你所提供的资料的反应，然后作适当的回应便足够了。处理异议目的：深入了解客户的顾虑了解，利用你的产品、公司、市场、客户
38、方面的事实来消除客户的顾虑。时机：客户表示怀疑时客户对产品持有误解时客户表示你的产品存在某些缺点时技巧：深入了解客户的异议 确定异议的类型 运用相应的技巧进行处理怀疑在你进行完说服的陈述后，客户可能仍不相信你的产品或公司具有你所强调的特征，或仍怀疑你的产品或公司能提供你所强调的利益。客户可能会说：“这种新产品真的能卖的那么多吗？不大可能吧？”“如果我们增加两名专职业务员，真的能带来30%的销量增长吗？”如果客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的，你遇到的就是怀疑了。消除怀疑首先：询问以了解顾虑时机：你介绍了特征和利益后，客户不相信，而你清楚他的顾虑时方法：表示了解该顾虑给予相关的证据询问是
39、否接受帮助消除怀疑的证据资料：研究调查数据样本示范专业期刊文章证明书第三者推荐书说明书照片合约规格说明市场实验结果其他误解有些顾虑是由于客户对你的产品或公司有不完全或不正确的了解。在顾虑的背后，其实有某一种你能满足的需求，只是客户不知道你能满足那种需求。举例说，假如客户不知道你们的产品的毛利率有15%，他/她就可能会说：“我认为你们的产品对我们不适用，它们的毛利率太低了，除非我们的利润状况改善，否则很难考虑你们的品牌。”如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可以的，你就要消除这种误解。消除误解首先：询问以了解顾虑时机：你以清楚客户认为你不能提供某项特征合利益，而其实你是可以时。方法
40、：确定顾虑背后的需要说服该需要： 表示了解该需要 介绍相关的特征和利益 询问是否接受缺点每一次你向客户销售，你都会尽了最大努力，要用自己公司的产品满足客户的需求；不过，每一种产品或每一间公司都有自身的限制，你不能永远满足客户所有的需求。如果客户对你的产品或公司有完整和正确的了解，却因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意，你便要处理缺点问题。例如：客户要求铺底，而你不能满足时。面对缺点问题时，重要的一点是不要草率行事，坦率开放地面对问题，显示出你的正直，也可为你和你公司留下良好的印象。克服缺点首先：询问以了解顾虑时机：你已清楚客户的不满意，是因为某项特征或利益存在或缺欠时。方
41、法：表示了解该顾虑把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受 达成协议目的：为适当的下一步取得共识，争取客户的承诺时机：客户给予信号可以进行下一步时客户已接受你所介绍的几项利益时方法：概述客户已接受的利益提议易于实施的下一步询问是否接受客户的购买信号如果客户已向你发出了某一种言语或非言语的信号，表示愿意进行下一步骤，你就可以放心地去达成协议。例如：“听起来都不错“你说的几点非常有意思。”微笑、点头，或以期待的眼光看着你。如果客户并没有发出可以进行下一步骤的信号，而他/她已接受你在拜访中所介绍的利益，那你就应该在达成协议之前，询问客户还有哪些疑问或其他的需求。你可以这样说：“您还有什么要求吗？”达成协议的技巧概述客户已接受的利益在销售拜访的过程中，你可能会使用不同的特征和利益来说服客户的各种需求；最理想的情况是，你能把客户已接受的利益都记在心中，或者用笔写下。达成协议的第一步，就是简要地概述客户已接受的利益。重提先前已接受的几项利益，你可提醒客户，他/她如果作出购买的决定(或者采取向着这个决定迈进的步骤)，他/她就可得到自己所期望的利益。另外，通过利益概述，你可以表现自己具有和客户继续向前迈进的信心。提议易于实施的下一步如果你已经概述了客户已接受的利益，那么你就要提议你和客户应当采取的下一步骤。例如：“我会回去修改协议，以尽快与您签