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1、 1 授课人:XXX时间:201X年X月本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用服务礼仪知识员工培训课程PPT模板 1目 录C O N T E N T23服务的重要性S E R V I C E E T I Q U E T T E 形象规范S E R V I C E E T I Q U E T T E 行为规范S E R V I C E E T I Q U E T T E 真诚 主动热情 周到服务的重要性01SERVICE ETIQUETTE 服务的重要性SERVICE ETIQUETTE 应 该 引 起 各 岗 位 的 重 视 ， 根 据 各 自 领域 的 相 关 特 色 要 求
2、等 ， 打 造 对 应 的 服务标准体系。各岗位员工服务行为规范，是影响服务与营销至关重要的因素。服务的原则真诚原则营 业 人 员 必 须 具 备 良好 的 心 理 素 质 和 职 业道 德 ， 热 情 服 务 ， 真诚 待 客 。 言 行 举 止 应是 发 自 内 心 真 诚 而 自然 的 表 露 。一致原则礼 仪 的 一 致 性 体 现在 对 客 户 一 视 同 仁 ，服 务 全 过 程 服 务 标准 的 始 终 如 一 。主动原则服 务 行 为 和 服 务 态度 应 该 是 主 动 热 情的 ， 使 用 户 高 兴 而来 ， 满 意 而 归 。合宜原则服 务 项 目 与 服 务 对象 的
3、 多 样 性 ， 要 求营 业 人 员 在 服 务 过程 中 坚 持 合 宜 原 则 。服务形象规范02SERVICE ETIQUETTE 服务形象规范SERVICE ETIQUETTE 仪容规范着装规范形体规范沟通规范礼仪规范饰品规范形象一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。服 务 形 象 规范仪容仪表男士篇保 持 口 腔 清 洁 ， 不 吃 有 异 味 的 食品 ， 不 得 饮 用 酒 或 含 有 酒 精 的 饮料。不得在工作场所吸烟。口腔不得佩带耳饰。耳部保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。手部忌 留 胡 须 。 面 部
4、 器 官 不 留 有 分 泌物 。 如 需 戴 眼 镜 ， 应 保 持 镜 片 的清洁。面容头发需勤洗，梳理整齐。不染发，不 留 长 发 ， 以 前 不 遮 额 、 侧 不 盖耳、后不触领为宜。发式服 务 形 象 规范发式长 发 应 盘 于 脑 后 、 短 发 应 拢 于 耳 后 ， 不 得 遮 面 。以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容面 部 保 持 清 洁 。 工 作 时 应 化 淡 妆 ， 以 淡 雅 、 自 然为宜，忌浓妆。口腔保 持 口 腔 清 洁 ， 不 吃 有 异 味 的 食 物 ， 不 饮 酒 或 含有酒精的饮料。耳部佩带耳饰应以素色耳钉为宜。手部指甲长度不长于2mm，不涂
5、有色指甲油。仪容仪表女士篇服 务 形 象 规范西 裤 裤 脚 的 长 度 以 穿 鞋 后 距 地 面 1 c m为宜。下装身 着 公 司 统 一 制 服 ， 佩 带 统 一 领 带 。 统一佩带工作牌或工号牌。工牌衬 衫 袖 口 的 长 度 以 超 出 西 装 袖 口 1 c m 为宜 ， 袖 口 应 系 上 纽 扣 ， 衬 衫 下 摆 应 束 在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。上装应系黑色皮带。着黑色皮鞋，保持光亮、清洁。袜子要穿黑、深蓝、深灰色。鞋子男士着装服 务 形 象 规范女士着装衬 衫 袖 口 的 长 度 以 超 出 西 装 袖 口1 c m 为 宜 ， 袖 口 应 系 上 纽
6、扣 ， 一般衬衫下摆应束在裤、裙内。上装统 一 着 黑 色 正 统 中 跟 皮 鞋 ， 鞋 跟高3-6CM，着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。鞋子着 裤 装 时 ， 应 系 黑 色 皮 带 。 穿 裙装 时 ， 着 肉 色 丝 袜 ， 丝 袜 不 得 有挑丝、破损的情况。下装坚 持 公 司 统 一 制 服 ， 佩 带 统 一 领花 或 丝 巾 。 统 一 佩 带 工 作 牌 或 工号牌。工牌饰品佩戴规范SERVICE ETIQUETTE 女士男士着 衬 衣 时 领 带 夹 应 夹 于 衬 衣 的 四至五粒纽扣之间。男 士 可 佩 带 的 饰 品 有 领 带 夹 、 手表 ， 对 已 婚
7、男 士 ， 可 以 佩 带 一 枚结婚铂金钻戒。着 西 装 时 领 带 夹 应 夹 于 衬 衣 的 三至四粒钮扣之间。女 士 可 佩 带 项 链 、 戒 指 、 手 表 、耳 钉 ， 不 得 佩 带 其 他 饰 品 。 佩 带项 链 不 得 外 露 。 （ 金 、 银 两 种 材质）所佩带的饰品款式不得夸张。站姿眼睛手臂双脚肩膀双 眼 平 视 前 方 ， 下 颌 微 微内收，颈部挺直。双 臂 自 然 下 垂 ， 处 于 身 体 两侧，双手在小腹前自然相握，右 手 轻 握 于 左 手 腕 部 ， 左 手握拳。双 肩 自 然 放 松 ， 略 向 后 收 ，收腹挺胸。脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两
8、脚尖间距约一拳的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。服 务 形 象 规范男士坐姿可 将 西 服 的 纽 扣 解 开 ， 防 止 衣 服堆积胸前。上装纽扣双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩在柜台上。柜台手姿双 腿 可 并 拢 ， 也 可 分 开 ， 距 离 不得超过肩宽。 腿的姿势双手自然放在双膝上。日常手姿服 务 形 象 规范柜台手姿双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩在柜台上。日常手姿自然叠放在右膝上。上装纽扣女 士 在 入 座 时 应 用 右 手 轻 轻 按 住 上 衣 前 襟 ， 用 左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。 腿的姿势双腿并拢垂直于地面。女士坐姿服务形象规范SERVICE ET
9、IQUETTE 日常礼仪递 送 证 件 和 资 料 礼 仪 以 文 字 正 向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如 需 客 户 签 名 ， 应 用 左 手 拇 指 、食指和中指轻握笔头，右手拇指、食 指 和 中 指 轻 握 笔 尖 处 ， 笔 尖 朝向自己，递至客户的右手中。进 房 间 前 要 先 敲 门 ， 得 到 允 许 后再入内。出 房 间 时 应 面 向 客 户 ， 礼 貌 地 倒退两步，道别后轻轻把门关上 。服务行为规范03SERVICE ETIQUETTE 服 务 形 象 规范五项服务规范来有迎声对视露笑尊称姓氏双手接递走有送声五项服务规范SERVICE ETIQUETTE 双手递接来
10、有迎声当 有 客 户 来 到 现 场 服 务 人 员 的 工作 岗 位 范 围 两 米 之 内 , 条 件 允 许 时均 需 主 动 与 客 户 打 招 呼 , 表 示 对 客户的欢迎。在 与 客 户 目 光 对 视 时 ， 应 面 露 微笑，表情自然。五项服务规范SERVICE ETIQUETTE 对视露笑尊称姓氏在 为 客 户 提 供 服 务 时 ， 若 获 知 客户 的 姓 氏 ， 应 主 动 尊 称 其 姓 氏 加称 谓 。 这 样 的 称 呼 给 人 亲 切 感 ，也 较 为 自 然 。 比 如 可 以 称 呼 客 户“ 李 小 姐 ” ， “ 王 先 生 ” ， “ 吴先生”等等。在 与 客 户 之 间 有 物 品 交 接 时 ， 要用 双 手 递 接 ， 并 以 文 字 正 方 向 递交 用 户 ， 以 示 对 客 户 的 尊 重 。 在接 到 客 户 递 来 的 物 品 时 ， 一 定 要说谢谢。服 务 形 象 规范在客户离开的时候，向客户道别，使用送别服务用语；在台席前如没有客户排队等候，需要站立送别客户。 22 授课人:XXX时间:201X年X月本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用感谢大家的聆听！