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1、公公司司礼礼仪仪知知识识培培训训你代表的是公司的良好形象你代表的是公司的良好形象可以赢得同事及客户的喜爱可以赢得同事及客户的喜爱注重礼仪是你成功的前提和保障注重礼仪是你成功的前提和保障 “三秒钟三秒钟”印象印象60%外表 仪表40%声音 谈话内容说话内容说话内容第四印象第四印象说话方式说话方式第三印象第三印象姿势姿势第二印象第二印象初次见面初次见面第一印象第一印象课程目录一、仪表、仪容一、仪表、仪容二、仪态二、仪态三、三、职场礼仪职场礼仪四、四、接触礼仪接触礼仪头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或
2、有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。一、仪表、仪容一、仪表、仪容 耳朵：男女均不宜戴耳环。女士宜用耳针或耳钉（大宜用耳针或耳钉（大宜用耳针或耳钉（大宜用耳针或耳钉（大小不超过小不超过小不超过小不超过5mm5mm5mm5mm）胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）衬衣：领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜
3、色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒
4、袜，袜子不要褪落和脱丝。l站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 l微笑微笑 眼神眼神仪态礼仪仪态礼仪（一）（一）站姿站姿 抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起，放放在在腹前或背后。腹前或背后。开开晨晨会会时时，男男职职员员应应两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起放放在在背背后后；女女职职员员应应双双脚脚并并拢拢，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，双双手合起放于腹前。手合起放于腹前。（二）
5、坐姿休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文
6、件夹置于臂膀间（三）蹲姿 一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。研研讨讨：如如何何拾拾起起地地上上的的钥钥匙匙？（四）微笑微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同仁仁时时，要要养养成成微微笑的好习惯。笑的好习惯。研研讨讨：微微笑笑该该露露几几颗颗牙牙齿齿？微笑是赢得客户微笑是赢得客户友谊的最佳途径。友谊的最佳途径。蒙娜丽莎的微笑 三米微笑原则 连锁巨头
7、连锁巨头沃尔玛沃尔玛沃尔玛沃尔玛人人能执行的标准叫人人能执行的标准叫“三米微笑原则三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么么眼 神眼神一向被称为“心灵之窗”，它能够展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。正确的眼神：正视和仰视。需禁忌的眼神：扫视、盯视、眯视、睨视、无视。仪表仪表得体的眼神得体的眼神 自然注视对方眉骨与鼻梁自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。三角区。不能左顾右盼或紧盯对不能左顾右盼或紧盯对方
8、。方。道别或握手时，应该用道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。目光注视对方的眼睛。禁止禁止：藐视、斜视、盯视、扫视等藐视、斜视、盯视、扫视等26问候问候鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而体体现现在在行行动动上上，给给对对方方留留下下诚恳、真实的印象诚恳、真实的印象鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到领领导导和和尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼。行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对
9、方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处处（1515度度礼礼）及及脚脚前前1 1米米处处（3030度度礼礼）。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，女女性性双双手手合合起起放放在在身身体前面。体前面。动作：食指与中指并拢，指关节敲门动作：食指与中指并拢，指关节敲门节奏：一长两短节奏：一长两短力度：适中力度：适中要求：从声音中要求：从声音中 传递自信传递自信敲 门1、客人来访时、客人来访时使用语言使用语言 “您好！您好！”“早上好！早上好！”“欢迎光临欢迎光临”等等处理方式处理方式 马上起立，马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、
10、询问客人姓名、询问客人姓名使用语言使用语言 “请问您是请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？请问您贵姓？找哪一位？”等等处理方式处理方式 必须确认来访者的姓名必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复如接收客人的名片，应重复“您是您是公司公司先生先生”3、事由处理、事由处理使用语言使用语言 在场时，对客人说在场时，对客人说“请稍候请稍候”不在时不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等等处理方式处理方式 尽快联系客人要寻找的人尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记
11、录如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录5、送茶水、送茶水使用语言使用语言 “请请”“请慢用请慢用”等等处理方式处理方式 保持茶具清洁保持茶具清洁 摆放时要轻摆放时要轻 行礼后退出行礼后退出6、送客、送客使用语言使用语言 “欢迎下次再来欢迎下次再来”“再见再见”或或“再会再会”“非常感谢非常感谢”等等处理方式处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼道别时，招手或行鞠躬礼4、引路、引路使用语言使用语言 “请您到会议室稍候，请您到会议室稍候，先生马上来。先生马上来。”“这边请这边请”等等处理方式处理方式 在客人的左前方在客人的
12、左前方2、3步前引路，让客人步前引路，让客人走在路的中央走在路的中央在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处步处自己走在走廊左侧，让客人走自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),自己自己走在左侧走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。1、进入他人办公室、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。必须先敲门，再进入
13、。已开门或没有门的情况下，应先打招已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如呼，如“您好您好”、“打扰一下打扰一下”等词语等词语后，再进入。后，再进入。2、传话、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。乎退出。3、会谈中途上司到来的情况、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。必须起立，将上司介绍给客人。向上
14、司简单汇报一下会谈的内容，然向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。后重新开始会谈。1、向外开门时、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。2、向内开门时、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说、侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施并施礼。礼。C、轻轻关上门后，请客
15、人入坐后，安静退出。、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。开门次序开门次序上茶：客人就座后应快速上茶：客人就座后应快速上茶。来客较多时，应从上茶。来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，身份高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。时，不要先给自己人上茶。送客：送客时应主动为客送客：送客时应主动为客人开门，待客人走出后，人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等。车场或公共交
16、通停车点等。若是远道而来的贵宾，可若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码送至车站、机场、轮船码头。头。在客人（上司）之前进入电梯，在客人（上司）之前进入电梯，按住按住“开开”的按钮，再请客人进入。的按钮，再请客人进入。到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按的按钮，请客人先下钮，请客人先下电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况电梯内有人时无论上下都应客人电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先（上司）优先 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时
17、，后进的人电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立应面向电梯门站立 电话礼仪电话礼仪1 1、铃响三声之内拿起电话，、铃响三声之内拿起电话，“您您好！十分商贸好！十分商贸”；接迟了；接迟了“让您让您久等了久等了”；转接电话；转接电话“请稍等请稍等”2 2、情绪饱满、面带微笑，言简意、情绪饱满、面带微笑，言简意明、咬字清楚、音量适中。明、咬字清楚、音量适中。3 3、准备纸笔，记录重点。、准备纸笔，记录重点。4 4、轻拿轻放，主叫方先挂机。、轻拿轻放，主叫方先挂机。1.准准备备确确认拨认拨打打电话对电话对方的姓名、方的姓名、电话电话号号码码准准备备好要好要讲讲的内容、的内容、说话说话的的顺顺序
18、和所需序和所需要的要的资资料、文件等料、文件等明确通明确通话话所要达的目的所要达的目的2.问问候、告知自己的候、告知自己的姓名姓名“您好！我是十分商您好！我是十分商贸贸部的部的”。一定要一定要报报出自己的姓名出自己的姓名讲话时讲话时要有礼貌要有礼貌3.确确认电话对认电话对象象“请问请问部的部的先先生在生在吗吗？”、“麻麻烦烦您，我要打您，我要打先生。先生。”、“您好！我是十您好！我是十分商分商贸贸部的部的”必必须须要确要确认电话认电话的的对对方方如与要找的人接通如与要找的人接通电话电话后，后，应应重新重新问问候候4.电话电话内容内容“今天打今天打电话电话是想向是想向您咨您咨询询一下关于一下关于
19、事事”应应先将想要先将想要说说的的结结果告果告诉对诉对方方如是比如是比较较复复杂杂的事情，的事情，请对请对方做方做记录记录对时间对时间、地点、数字等、地点、数字等进进行准确的行准确的传传达达说说完后可完后可总结总结所所说说内容的要点内容的要点5.结结束束语语“谢谢谢谢”、“麻麻烦烦您了您了”、“那就拜托您了那就拜托您了”等等等等语语气气诚恳诚恳、态态度和度和蔼蔼6.放回放回电话电话听筒听筒等等对对方放下方放下电话电话后再后再轻轻轻轻放回放回电话电话机上机上重点重点注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的
20、电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话 前台服务礼仪基本要求前台服务礼仪基本要求 1、对于进入客户服务柜面的客户，柜面人员、对于进入客户服务柜面的客户，柜面人员应做到应做到“来有迎声，问有答声，去有送声来有迎声，问有答声，去有送声”，不允许漠视客户的存在，随时准备为客户提供不允许漠视客户的存在，随时准备为客户提供服务服务 2、要通过和客户的交往，发现客户的个性特、要通过和客户的交往，发现客户的个性特点，努力和客户建立融洽的关系点，努力和
21、客户建立融洽的关系 要举止文雅、精神饱满地面对客户和工作，保要举止文雅、精神饱满地面对客户和工作，保持良好的精神状态。持良好的精神状态。面对客户时不能趴在或仰躺在桌边、座椅面对客户时不能趴在或仰躺在桌边、座椅上；不得将脚置于桌面或凳面上；工作时间不上；不得将脚置于桌面或凳面上；工作时间不允许有修剪指甲、化妆、剔牙、掏耳、脱鞋等允许有修剪指甲、化妆、剔牙、掏耳、脱鞋等不雅行为；不准吃东西、看报纸、杂志、吸烟，不雅行为；不准吃东西、看报纸、杂志、吸烟，以及长时间打私人电话，聚众聊天、嘻闹、串以及长时间打私人电话，聚众聊天、嘻闹、串岗闲聊或与客户闲聊等。岗闲聊或与客户闲聊等。4、任何情况下不得与客户大声说话或争吵，、任何情况下不得与客户大声说话或争吵，不得说脏话、粗话。不得说脏话、粗话。5、对于柜面服务人员工作的原因给客户造成、对于柜面服务人员工作的原因给客户造成损失或不便，应立即向客户真诚道歉，并采取损失或不便，应立即向客户真诚道歉，并采取补救措施。补救措施。