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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流凡客诚品的物流案例分析.精品文档.凡客诚品的物流案例分析课程名称：物流管理班级姓名学号一、背景分析凡客自开通如风达快递以来取得了很大的成功，受到了很多消费者的认同。但是，庞大的成本问题也让凡客受到了挑战。具体背景如下：2012年9月，凡客旗下自有物流服务公司如风达大幅裁员2000人，覆盖城市由26个收缩为6个。凡客资金链一直紧张，如风达的运营成本一直高涨，为了保证2012年第四季度凡客盈利的目标，只能牺牲如风达业务。具体表现为：1、二三线城市变脸凡客旗下快速公司如风达将裁员2000人，原先覆盖的26个城市将裁撤至6个，其中有些城市的配送站点也
2、将裁撤，大部分业务将由第三方物流公司柏松物流接手。凡客公关高级媒介经理陈楚强调，第三方物流公司只是派人做最后的配送工作，使用的还是如风达平台和服务体系。此外，如风达只是将二三线城市的业务进行了合作，其一线城市如北京、上海、广州、深圳等6个并未加入合作的行列，而且还将根据凡客业务量的增加而加强建设。2、风光之下难掩成本高涨2011年，如风达已经拥有26座城市大约150余个站点，全部接受凡客的订单，并由最初的不到10%达到近60%。这被陈年称为“内部创业”。虽然如风达发展得如火如荼，但是这并不能掩饰如风达高涨的成本压力。如图中数据所示，凡客的配送成本年年高涨，2009年全年配送费用率为8.08%，
3、2010年全年为8.50%，2010年配送费用率已为12.1%，2011年配送费用率则攀上13.58%，2012年三季度已高达18.97%。而同样自建物流的京东商城的财务数据显示，2011年其仓储、配送的整体物流费用率不过6.6%。由此可见，凡客的如风达物流给凡客造成的成本问题不可小觑。与此同时，凡客开始订单量大幅减少，对如风达而言，凡客的订单已经满足不了需求，于是转而开始对外接单。从2011年下半年开始，如风达陆续为小米、优衣库、果壳电子、优购、茶客易佰、易购等各大电商提供配送业务。还有一个重要的原因是，如风达没有获得快递牌照。2012年6月，国家邮政局公布了2012年首批260家获得相关资
4、质的企业，如风达未能如愿位列其中，因为没有拿到快递牌照，所以如风达承接第三方业务会涉及到法律风险，导致一些企业不敢把订单给如风达，但是单纯依赖凡客订单养活不了这么多快递员。3、顾客体验今后堪忧凡客之所以要做如风达，以及现在保持6个一线城市的业务，主要是自建物流的顾客体验有保证。一般而言，衡量一个快递公司有四个指标：速度、服务、网点和性价比。大多数快递公司被顾客投诉集中在速度和服务两个方面。而自建物流可以有效地降低顾客的投诉。经过几年的发展和积累，如风达在同行和消费者的良好口碑和服务态度已经树立起来。但是如今凡客将如风达在二三线城市的最后配送环节交给第三方物流公司，等于是让以前建立起来的良好顾客
5、体验付之东流。二、案例分析目前凡客存在的问题：1、由于成本等一系列的问题，如风达大幅裁员2000人，覆盖城市由26个收缩为6个，很多消费者担心日后在凡客购物没有保障，如风达快递服务建立起来良好的顾客体验将付之东流。2、如风达快递被大幅度砍掉，凡客物流由第三方物流配送，顾客对第三方物流的服务质量很担心。3、凡客当前的主要第三方配送公司为柏松物流公司，消费者不是很了解这家公司，对其服务质量存在质疑。4、由第三方物流承担凡客的物流配送，凡客以前承诺的物品当面试穿，不满意包退换是否还有效，消费者对于凡客替换掉如风达快递后的服务质量有所担忧。5、凡客把物流外包之后，第三方物流是否会向消费者收取更多的配送
6、费用，是否会准时送货，服务质量是否会下降，是消费者最关心的问题。6、凡客制定的优惠服务中，物品不满意可以包退换，退换的费用由凡客独自承担，这使凡客的物流成本大大增加，浪费了物流物流配送的人力、物力和时间，给企业运营造成了很大一部分浪费。下面从如风达给凡客带来的成功和问题入手，分析如风达物流的成功和现存的问题，找出解决问题的方法。如风达成功的原因：1、时间效益凡客诚品自建物流，当天早上发的货，晚上就可以回款；下午发的货，第二天早上就能到货并且拿到钱。不但提高了到货速度，也大大减轻了公司的资金周转压力。自建物流还提供了其他如保证限时送达，提供特殊服务，改善用户印象都能取得立竿见影的效果2、规模经济
7、对于凡客的自建物流，虽然短期内来说，物流成本会上升，但长期来看费用是下降，如果满足了客户更快捷的送货需求，出单量上升得很快，那么费用率是在下降，现在可能是百分之一点几的费用率，未来降至千分之几都有可能。3、卓越模式的突破基本上的“凡客诚品”模式就是“卓越亚马逊”模式的“山寨”，不同点在于：“凡客诚品”是卖服装的，而“卓越亚马逊”是卖书籍音像的；“凡客诚品”在“卓越亚马逊”的基础上又有了自己的创新“凡客诚品”有了自己的物流公司。4、物流配备充分自建与外包结合，用高效自建满足一线城市的大订单量，用低成本外包充分覆盖其他区域。5、优质服务凡客诚品的物流实现一天两次送货和当场开箱试穿，凡客的自建物流能
8、更快更好地送货上门，有利于客户服务关系的建立与管理，提高客户满意度，也给物流信息的反馈提供方。如风达给凡客带来的问题：1、物流弹性虽然凡客运用了自建与外包结合的方式，但是凡客每年接近百分之三百的增长率给凡客的物流带来了很大的增长压力。猫扑等各大论坛就凡客送货上门的速度和客服怨声四起，可见在超常量订单面前，凡客的物流弹性受到严峻考验。2、成本问题据报导，凡客诚品目前有200名配送员工，一个月收入大概在2400元，一年光薪水支付就要超过500万元。此外，还要为他们配备手机和电瓶车，购买运输货车和其他费用，一年开销就是800万左右。而凡客为了抢占市场，只收取相对低额的配送费，承诺满59元免运费，其他
9、费用全得计入成本。如风达带来的的成本问题是凡客诚品砍掉如风达的最主要的原因。解决方法：凡客诚品物流的改善措施：1、外包物流的完善外包物流的完善需要凡客与各专业物流公司充分合作，互相磨合。与合伙人达成一定的发展共识和合作默契。完善外包体制，特别是外包业务管理合同的细节，注意外包业务合作人的选择，管理和调整。2、如风达平台的再利用善于保留并利用如风达的剩余优势，保留工作认真，好评度高的配送人员，提供给第三方物流，改善并加强如风达长期以来建立的良好的顾客满意度。注意发挥第三方物流强大的客户信息反馈的功能，利用物流终端收集市场和客户信息3、物流信息自动化加强物流信息化，主要包括消费需求信息的反馈和处理
10、，为采购提供信息支持。加强企业的信息处理和反馈，注意收集顾客信息，对顾客关于产品的提问及时做好回复，提高线上服务水平，及时反馈消费者信息。4、服务质量的提高质量是企业生存与发展的第一要素。凡客要继续保持优质的服务，先前承诺的物流优惠要继续实施，如满59元免运费，物品下单后准时送达，物品可以当面试穿，不满意可以包退换等等符合消费者心意的优质服务要继续保持。5、成本问题的优化 凡客承诺的物品退换免邮费，给企业造成了很大一部分的浪费，可以制定适当的措施，如物品退换的物流费用由消费者承担或由消费者和凡客各承担一部分，这样可以减少物流成本的浪费，减少物流人力物力和时间的浪费，还有效地促进了诚信的网络购物。