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1、精品名师归纳总结什么是服务营销服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80 岁月后期， 这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化进展日益加速， 一方面使产品的服务含量， 即产品的服务密集度日益增大。 另一方面，随着劳动生产率的提高， 市场转向买方市场， 消费者随着收人水平提高， 他们的消费需求也逐步发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。服务营销是企业在充分熟悉满意消费者需求的前提下，为充分满意消费者需要在营销过程中所实行的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。 随着社会分工的进展， 科学技术的进步以及
2、人们生活水平和质量的提高， 服务营销在企业营销经管中的位置和作用也日益重要。一，服务产品与实物产品的差异与实物产品比较，服务产品具有不行感知性、不行分别性、差异性、不行 储存性和全部权缺位等特点， 服务产品的特点打算了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：服务营销以供应无形服务为目标。服务的不行分别性打算了服务产品的消费与服务产品的供应是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参加服务的生产过程， 并与服务供应者亲密协作。服务的差异性导致同一服务者供应的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异， 同时消费者对服务本身的要求也参差不齐， 这就使得服务营销工作稳固性差。由于大多数服
3、务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平稳的问题，调剂供需冲突，实现供需平稳。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结服务的全部权缺位特点打算了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的全部权转移。 二、服务营销的经管为了有效的利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点留意服务市场的细分、服务差异化、有形化、规范化以及服务品牌、公关等问题的讨论，以制定和实施科学的服务营销战略， 保证企业竞争目标的实现。 为此， 企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应留意讨论以下问题：1. 服务市场细分任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响
4、人们需求的因素是多种多样的， 服务需求具有明显的个性化和多样化特点。 任何一个企业，无论其才能多大， 都无法全面满意不同市场服务需求， 都不行能对全部的服务购买者供应有效的服务。因此，每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分， 在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性的开展营销组合策略， 才能取得良好的营销效益。2. 服务的差异化服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面实行有别于竞争对手而又突出自己特点， 以战胜竞争对手， 在服务市场立住脚跟的一种做法。 目的是要通过服务差异化突出自己的优势， 与竞争对手相区分。实行服务差异化
5、可从以下三个方面着手：调查、明白和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、制造性的开发服务工程，满意目标顾客的需要。实行有别于他人的传递手段，快速而有效的把企业的服务运输给服务接受者。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结留意运用象征物或特别的符号、名称或标志来树立企业的特殊形象。3. 服务的有形化服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能的实体化、 有形化， 让消费者感知到服务产品的存在、 提高享用服务产品的利益过程。服务有形化包括三个方面的内容：服务产品有形化。即通过服务设施等硬件技术，如自动对讲、自动洗车、 自动售
6、货、自动取款等技术来实现服务自动化和规范化， 保证服务行业的前后一样和服务质量的始终如一。 通过能显示服务的某种证据， 如各种票券、 牌卡等代表消费者可能得到的服务利益， 区分服务质量， 变无形服务为有形服务， 增强消费者对服务的感知才能。服务环境的有形化。服务环境是企业供应服务和消费者享受服务的详细 场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来 先入为主 的效应，是服务产品存在的不行缺少的条件。服务供应者的 有形化 。服务供应者是指直接与消费者接触的企业员工， 其所具备的服务素养和性格、 言行以及与消费者接触的方式、 方法、态度等如何， 会直接影响到服务营销的实现， 为了保证服
7、务营销的有效性， 企业应对员工进行服务规范化的培训， 让他们明白企业所供应的服务内容和要求， 把握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所供应的服务与企业的服务目标相一样。4. 服务的规范化由于服务产品不仅仅是靠服务人员，仍往往要借助肯定的技术设施和技术条件，因此这为企业服务质量经管和服务的规范化生产供应了条件， 企业应尽可能的把这部分技术性的常规工作规范化， 以有效的促进企业服务质量的提高， 详细做法可以从下面五个方面考虑： 从便利消费者动身，改进设计质量，使服务程序合理化。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结 制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度，以诱导、规范消费者接
8、受服务的行为，使之与企业服务生产的规范相吻合。改善服务设施，美化服务环境，使消费者在等待期间过得充实舒适，如 设置座椅， 放置书报杂志， 张贴有关材料等， 为消费者等待和接受服务供应良好条件。使用价格杠杆，明码实价的标明不同档次、不同质量的服务水平，满意不同层次的消费者的需求。同时，在不同时期，不同状态下，通过价格的上下浮动调剂消费者的需求，以保持供需平稳，稳固服务质量。规范服务供应者的言行举止，营造宾至如归的服务环境和气氛，使服务生产和消费能够在轻松、开心的环境中完成。5. 服务品牌服务品牌是指企业用来区分于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务晶牌名称和展现晶牌的标识语、颜色、
9、图案、符号、降服、设备等可见性要素构成。创服务名牌，是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。因而，企业应留意服务品牌的讨论， 通过创名牌来树立自己特殊的形象， 以建立和巩固企业特别的市场位置，在竞争中保持领先的优势。6. 服务公关服务公关是指企业为改善与社会公众的联系状况，增进公众对企业的熟悉、懂得和支持， 树立良好的企业形象而进行的一系列服务营销活动，其目的是要促进服务产品的销售， 提高服务企业的市场竞争力。 通过服务公关活动， 沟通与消费者的联系， 影响消费者对企业服务的预期愿望， 尽可能的与企业供应的实际服务相一样， 保证企业服务需求的稳固进展。 服务营销有利于丰富市场营销的核心- 充分满意消费者需要的内涵， 有利于增强企业的竞争才能， 有利于提高产品的附加价值。 服务营销的兴起， 对增强企业的营销优势， 丰富企业营销活动内涵有着重要的意义。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结服务营销是企业营销经管深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。 服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵， 而且也提高了面对市场经济的综合素养。 针对企业竞争的新特点， 留意产品服务市场细分， 服务差异化、有形化、规范化以及服务品牌、公关等问题的讨论，是当前企业竞争制胜的重要保证。可编辑资料 - - - 欢迎下载