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1、(本科）第4章 连锁门店运作管理教学ppt课件企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年第第4 4章章 连锁门店运作管理连锁门店运作管理企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年本章学习目标本章学习目标知识目标：知识目标： 了解卖场生动化管理的重要性及管理重点；掌握促了解卖场生动化管理的重要性及管理重点；掌握促销活动策划、实施和评价的主要内容及方法；掌握如何销活动策划、实施和评价的主要内容及方法；掌握如何提高顾客服务水平的基本内容；了解店长的核心作用和
2、提高顾客服务水平的基本内容；了解店长的核心作用和如何建设一支优秀团队文化。如何建设一支优秀团队文化。 技能目标：技能目标： 学会策划一次综合性促销活动；掌握正确处理顾客学会策划一次综合性促销活动；掌握正确处理顾客抱怨的技巧。抱怨的技巧。能力目标：能力目标： 能发现门店经营中的主要问题并提出解决措施；学能发现门店经营中的主要问题并提出解决措施；学会建设一支优秀团队的基本方法。会建设一支优秀团队的基本方法。企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年本章主要内容本章主要内容4 41 1 卖场生动化管理卖场生动化管理4 42 2
3、门店促销活动管理门店促销活动管理4 43 3 顾客服务管理顾客服务管理4 44 4 员工培训及团队管理员工培训及团队管理企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年4 41 1 卖场生动化管理卖场生动化管理411 卖场生动化及衡量指标卖场生动化及衡量指标412 卖场生动化管理的要点卖场生动化管理的要点企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年411 卖场生动化及衡量指标卖场生动化及衡量指标1卖场生动化的重要性卖场生动化的重要性 卖场生动化管理是指门店管理
4、者为营造良好的卖场氛围卖场生动化管理是指门店管理者为营造良好的卖场氛围而进行的一系列活动，主要通过有效的环境规划、商品陈列而进行的一系列活动，主要通过有效的环境规划、商品陈列等手段在视觉信息传播、照明、颜色、音乐和气味等方面渲等手段在视觉信息传播、照明、颜色、音乐和气味等方面渲染卖场气氛，达到引起顾客感性和情感反应，刺激顾客的购染卖场气氛，达到引起顾客感性和情感反应，刺激顾客的购物欲望，并最终促成顾客购买，实现整体销售迅速提升的目物欲望，并最终促成顾客购买，实现整体销售迅速提升的目的。的。企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 20
5、15年年v卖场生动化可以吸引顾客经常光顾商店，提高客流量。卖场生动化可以吸引顾客经常光顾商店，提高客流量。 v卖场生动化可以保持顾客愉快的心情，在商店逗留更多时间。卖场生动化可以保持顾客愉快的心情，在商店逗留更多时间。 v卖场生动化可以刺激顾客的冲动性购买，提高客单价。卖场生动化可以刺激顾客的冲动性购买，提高客单价。 v卖场生动化可以塑造区别于竞争对手的独特的商店形象。卖场生动化可以塑造区别于竞争对手的独特的商店形象。 v卖场生动化可以使连锁企业在卖场生动化可以使连锁企业在“体验经济体验经济”中赢得竞争优势。中赢得竞争优势。 企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学
6、广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年2 2 卖场生动化衡量指标卖场生动化衡量指标 来客数来客数 提袋率提袋率 客单价客单价 坪效坪效 顾客停留时间顾客停留时间 卖场覆盖率卖场覆盖率 商品关注率商品关注率 企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年412 卖场生动化管理的要点卖场生动化管理的要点 1卖场布局卖场布局 6音乐背景音乐背景 2商品组合商品组合 7气味提醒气味提醒 3商品陈列商品陈列 8色彩暗示色彩暗示 4POP广告广告 9现场制作现场制作 5灯光设计灯光设计企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）
7、（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年资料资料4-3：超市色彩的运用：超市色彩的运用面包区面包区黄色调，明快的黄色自然令人想到烤得金黄黄色调，明快的黄色自然令人想到烤得金黄黄、香喷喷的面包。黄、香喷喷的面包。熟食区熟食区橙色调，被称为橙色调，被称为“暖极暖极”的橙色让飘香的美的橙色让飘香的美味冒着腾腾的热气，引发人的食欲。味冒着腾腾的热气，引发人的食欲。精肉区精肉区红色调，经国外成功广告案例分析，铁红的红色调，经国外成功广告案例分析，铁红的生肉在红色背景下会越发显得新鲜、活嫩。生肉在红色背景下会越发显得新鲜、活嫩。水产区水产区蓝色调，蓝色是蓝色调，蓝色是“冷极冷极
8、”色调，海鲜在这种色调，海鲜在这种色调的映衬下才够鲜。色调的映衬下才够鲜。蔬果区蔬果区绿色调，摆放有致的蔬果加上仿真绿叶果藤绿色调，摆放有致的蔬果加上仿真绿叶果藤缠绕，使人感到新鲜环保。缠绕，使人感到新鲜环保。企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年4 42 2 门店促销活动管理门店促销活动管理4 42 21 1 促销活动及管理重点促销活动及管理重点4 42 22 2 门店促销活动策划门店促销活动策划4 42 23 3 促销活动实施与评估促销活动实施与评估企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大
9、学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年4 42 21 1 促销活动及管理重点促销活动及管理重点目标：通知目标：通知 劝说劝说 提醒提醒 店内氛围和店内氛围和视觉营销视觉营销销售人员广告广告销售促进销售促进销售促进销售促进企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年促销活动促销活动 连锁企业促销活动包括两个层次，一是总部策连锁企业促销活动包括两个层次，一是总部策划的促销活动，主要是从全局考虑，目的更多地在划的促销活动，主要是从全局考虑，目的更多地在于扩大促销的整体效应和改进企业长期的经营效果；于扩大促销的整体效应和改
10、进企业长期的经营效果；二是门店策划的促销活动，主要是从局部考虑，目二是门店策划的促销活动，主要是从局部考虑，目的在于短期内有效地提升门店的经营业绩或应对竞的在于短期内有效地提升门店的经营业绩或应对竞争对手的压力。争对手的压力。企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年公式一：门店销售额公式一：门店销售额 = 客单价客单价客单数客单数公式二：门店销售额公式二：门店销售额 = 坪效坪效坪数坪数公式三：门店销售额公式三：门店销售额 = 人效人效人数人数公式四：门店销售额公式四：门店销售额 = 时效时效时间量时间量公式五：门店销售
11、额公式五：门店销售额 = 单品平均销售额单品平均销售额单品数单品数企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年4 42 22 2 门店促销活动策划门店促销活动策划1确定促销目标确定促销目标2制定促销预算制定促销预算3制订促销实施方案制订促销实施方案企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年1 1确定促销目标确定促销目标 v使顾客获得最初的消费认知；使顾客获得最初的消费认知；v提高顾客的兴趣；提高顾客的兴趣；v提高在顾客心目中的购买地位；提高在顾客心目中的
12、购买地位；v赢得顾客关注；赢得顾客关注；v消除产品不良印象，或增强现有印象；消除产品不良印象，或增强现有印象；v提高回头购买率及忠诚度；提高回头购买率及忠诚度；v抵消其他竞争对手的影响力。抵消其他竞争对手的影响力。企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年2 2制定促销预算制定促销预算v分解法分解法 这是连锁门店先确定一年内所要开展的促销活动次数，再根据每一这是连锁门店先确定一年内所要开展的促销活动次数，再根据每一次促销活动的重要性、规模等因素，将全年促销预算分解到每一项具次促销活动的重要性、规模等因素，将全年促销预算分解
13、到每一项具体的促销活动中。这种方法的优点就是能在有限的预算内完成所有计体的促销活动中。这种方法的优点就是能在有限的预算内完成所有计划促销项目，缺点在于每次促销活动由于分配金额有限，不一定都能划促销项目，缺点在于每次促销活动由于分配金额有限，不一定都能达到预定促销目标。达到预定促销目标。v目标调整法目标调整法 这是连锁门店首先确定全年每项促销活动目标，再据此确定每项这是连锁门店首先确定全年每项促销活动目标，再据此确定每项促销活动需要的成本费用，将所有促销活动的费用加起来，衡量是促销活动需要的成本费用，将所有促销活动的费用加起来，衡量是否超出全年固定的促销预算。否超出全年固定的促销预算。 企业连锁
14、经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年3 3制订促销实施方案制订促销实施方案 促销主题促销主题 促销时间促销时间 促销商品促销商品 促销宣传促销宣传 促销方式促销方式 企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年 表表4-24-2： 连锁门店常用的促销方式连锁门店常用的促销方式促销方式促销方式促销特点促销特点商品降价特商品降价特卖卖即直接将商品原价调至较低的现价（现价就叫特价）以吸引顾客增加购买。即直接将商品原价调至较低的现价（现价就叫特价）以吸引顾客增加购
15、买。限时抢购限时抢购即在特定的营业时段提供优惠商品，以刺激消费者购买。即在特定的营业时段提供优惠商品，以刺激消费者购买。折价优惠折价优惠通过折扣让顾客在购物中直接得到价格优惠，具体方式有数量折扣、金额折扣、有效期折扣、限量折扣、会通过折扣让顾客在购物中直接得到价格优惠，具体方式有数量折扣、金额折扣、有效期折扣、限量折扣、会员折扣等。员折扣等。现金券现金券通常在报纸或宣传单上印有一定面值的现金券或单独的现金券发放给顾客。通常在报纸或宣传单上印有一定面值的现金券或单独的现金券发放给顾客。赠送商品赠送商品对购买商品的顾客免费赠送物品，具体有：买就送、买一送一等。对购买商品的顾客免费赠送物品，具体有：
16、买就送、买一送一等。抽奖抽奖顾客购物满一定金额即可凭抽奖券在当时或指定时间参加商店组织的公开抽奖活动。顾客购物满一定金额即可凭抽奖券在当时或指定时间参加商店组织的公开抽奖活动。竞赛竞赛这是一种让消费者运用和发挥自己的才能以解决或完成某一特定问题，即提供奖品鼓励顾客的活动。这是一种让消费者运用和发挥自己的才能以解决或完成某一特定问题，即提供奖品鼓励顾客的活动。积分方案积分方案顾客在一定时期内积满一定分则可获得一定金额的现金券，这是吸引老顾客常来光顾的好办法。顾客在一定时期内积满一定分则可获得一定金额的现金券，这是吸引老顾客常来光顾的好办法。POPPOP广告广告即即销售点广告，通常在橱窗、柜台、地
17、板上或墙面上挂放各种有关商品信息和引导顾客购买的标志。销售点广告，通常在橱窗、柜台、地板上或墙面上挂放各种有关商品信息和引导顾客购买的标志。宣传张（宣传张（DMDM） 这是商家将促销活动印成宣传单免费发放，或邮寄给顾客，或放在卖场入口处或收银处由顾客自由拿取。这是商家将促销活动印成宣传单免费发放，或邮寄给顾客，或放在卖场入口处或收银处由顾客自由拿取。演示和试用演示和试用利用店内演示引起关注，鼓励即兴购买；也可能在店内送给顾客免费的样品，鼓励试用新产品或试吃新食品。利用店内演示引起关注，鼓励即兴购买；也可能在店内送给顾客免费的样品，鼓励试用新产品或试吃新食品。特别活动特别活动门店举办的非常见活动
18、，如时装展、作者签名售书，以及旨在吸引顾客的名流造访等。门店举办的非常见活动，如时装展、作者签名售书，以及旨在吸引顾客的名流造访等。端架或量感端架或量感陈列陈列对促销商品放置在引人注目的黄金地带如端架或卖场主动线做商品堆头。对促销商品放置在引人注目的黄金地带如端架或卖场主动线做商品堆头。退费优待退费优待顾客提供了购买商品的某种证明之后，商店退还其购买商品的全部或部分货款。顾客提供了购买商品的某种证明之后，商店退还其购买商品的全部或部分货款。联合促销联合促销与其他非竞争性企业联合开展促销活动，使顾客在一个门店购物或消费后能享受在另一个商店的各种优惠。与其他非竞争性企业联合开展促销活动，使顾客在一
19、个门店购物或消费后能享受在另一个商店的各种优惠。企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年423 促销活动实施与评估促销活动实施与评估1促销活动实施促销活动实施 人员方面人员方面 商品方面商品方面 广告宣传方面广告宣传方面 卖场氛围布置卖场氛围布置企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年2促销活动评估促销活动评估 检查法检查法 即对促销前、促销中、促销后各阶段的工作逐一进行检查，分析哪即对促销前、促销中、促销后各阶段的工作逐一进行检查，分析哪个环节出
20、了漏洞，影响了整个促销效果，作为经验教训以备将来参考。个环节出了漏洞，影响了整个促销效果，作为经验教训以备将来参考。 目标评估法目标评估法 这是将促销实际业绩与目标进行比较分析，一般而言，实际业绩在这是将促销实际业绩与目标进行比较分析，一般而言，实际业绩在目标目标95%-105%之间，算是正常表现，若是在目标之间，算是正常表现，若是在目标105%以上，则算是以上，则算是高标准表现，若是在目标高标准表现，若是在目标95%以下，则须反思。以下，则须反思。 前后比较法前后比较法 这是选取开展促销活动之前、中间与进行促销时的营业情况进行比这是选取开展促销活动之前、中间与进行促销时的营业情况进行比较，一
21、般会出现十分成功、得不偿失和适得其反等几种效果。较，一般会出现十分成功、得不偿失和适得其反等几种效果。 消费者调查法消费者调查法 门店组织有关人员抽取合适的消费者样本进行调查，向其了解促销门店组织有关人员抽取合适的消费者样本进行调查，向其了解促销活动的效果。活动的效果。 企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年4 43 3 顾客服务管理顾客服务管理431 顾客服务策略顾客服务策略432 提升顾客服务水平提升顾客服务水平企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2
22、015年年4 43 31 1 顾客服务策略顾客服务策略 顾客服务（顾客服务（customer service）是连锁企业实）是连锁企业实施的一系列活动和计划，旨在使顾客的购买行为和施的一系列活动和计划，旨在使顾客的购买行为和消费行为更有价值。这些活动增加了顾客从他们手消费行为更有价值。这些活动增加了顾客从他们手中购买的商品和服务中获得的价值。中购买的商品和服务中获得的价值。 连锁门店提供的服务按顾客购物或消费过程划连锁门店提供的服务按顾客购物或消费过程划分，一般可以分为售前服务、售中服务和售后服务分，一般可以分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型。三种类型。企业连锁经营与管理企业连锁经营与管
23、理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年 售前服务售前服务 指在顾客购买商品或消费之前，企业向潜在顾客提供的指在顾客购买商品或消费之前，企业向潜在顾客提供的服务。售前服务是一种超前的、积极的顾客服务活动，它的服务。售前服务是一种超前的、积极的顾客服务活动，它的关键是树立良好的第一印象，目的是尽可能地将商店信息迅关键是树立良好的第一印象，目的是尽可能地将商店信息迅速、准确、有效地传递给消费者，沟通双方感情，同时也了速、准确、有效地传递给消费者，沟通双方感情，同时也了解顾客潜在的、尚未满足的需求，并在企业能力范围内尽量解顾客潜在的、尚未满足的需求，并在企业能
24、力范围内尽量通过调整经营策略去满足这种需求。主要方式有：免费培训通过调整经营策略去满足这种需求。主要方式有：免费培训班，产品特色设计，请顾客参加设计，导购咨询，免费试用，班，产品特色设计，请顾客参加设计，导购咨询，免费试用，赠送宣传资料，商品展示，商品质量鉴定展示，调查顾客赠送宣传资料，商品展示，商品质量鉴定展示，调查顾客需要情况和使用条件等。需要情况和使用条件等。企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年 售中服务售中服务 是指企业向进入卖场或已经进入选购和消费过程的顾客是指企业向进入卖场或已经进入选购和消费过程的顾客提
25、供的服务。这类服务主要是为了进一步使顾客了解商品特提供的服务。这类服务主要是为了进一步使顾客了解商品特点及使用方法，目的是通过服务，表现对顾客的热情、尊重点及使用方法，目的是通过服务，表现对顾客的热情、尊重、关心、帮助、情感和向顾客提供额外利益，以帮助顾客做、关心、帮助、情感和向顾客提供额外利益，以帮助顾客做出购买决策。售中服务的主要形式有：提供舒适的购物现场出购买决策。售中服务的主要形式有：提供舒适的购物现场（如冷暖空调休息室洗手间自动扶梯等），现场导购，（如冷暖空调休息室洗手间自动扶梯等），现场导购，现场宣传，现场演示，现场试用（如试穿、品尝、试看、试现场宣传，现场演示，现场试用（如试穿、
26、品尝、试看、试听等），照看婴儿，现场培训，礼貌待客，热情回答，协助听等），照看婴儿，现场培训，礼貌待客，热情回答，协助选择，帮助调试和包装、信用卡付款等。选择，帮助调试和包装、信用卡付款等。企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年 售后服务售后服务 是企业向已购买商品或消费完的顾客所提供的服务，它是商是企业向已购买商品或消费完的顾客所提供的服务，它是商品质量的延伸，也是对顾客感情的延伸。这种服务的目的是为了品质量的延伸，也是对顾客感情的延伸。这种服务的目的是为了增加商品实体的附加价值，解决顾客由于使用本企业商品而带来增加
27、商品实体的附加价值，解决顾客由于使用本企业商品而带来的一切问题和麻烦，方便使用，放心使用，降低使用成本和风险，的一切问题和麻烦，方便使用，放心使用，降低使用成本和风险，从而增加顾客购买后的满足感或减少顾客购买后的不满情绪，以从而增加顾客购买后的满足感或减少顾客购买后的不满情绪，以维系和发展商店的目标市场，使老顾客成为维系和发展商店的目标市场，使老顾客成为“回头客回头客”，或者乐，或者乐意向他人介绍推荐本商店商品。售后服务的关键是坚持、守信、意向他人介绍推荐本商店商品。售后服务的关键是坚持、守信、实在。主要方式有：免费送货、安装和调试，包退包换，以旧换实在。主要方式有：免费送货、安装和调试，包退
28、包换，以旧换新，用户免费热线电话，技术培训，产品保证，备品和配件的供新，用户免费热线电话，技术培训，产品保证，备品和配件的供应，维修服务网点，巡回检修，特种服务，组织用户现场交流，应，维修服务网点，巡回检修，特种服务，组织用户现场交流，顾客抱怨处理，顾客联谊活动，向用户赠送自办刊物和小礼品等。顾客抱怨处理，顾客联谊活动，向用户赠送自办刊物和小礼品等。 企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年实施顾客服务策略必须注意：实施顾客服务策略必须注意：v服务成本。门店每提供一项服务都需要付出一定成本，因此，对提服务成本。门店每提供
29、一项服务都需要付出一定成本，因此，对提供服务项目的数量及水平要视门店承担成本的能力而定。供服务项目的数量及水平要视门店承担成本的能力而定。v顾客需求。门店提供的每一项服务都必须是目标顾客所期望的，如顾客需求。门店提供的每一项服务都必须是目标顾客所期望的，如果弄错了顾客的期望意味着在与顾客无关的活动上投入资金、时间果弄错了顾客的期望意味着在与顾客无关的活动上投入资金、时间和其他资源。和其他资源。v商品特征。某些商品必须伴随相关的专业服务才能使顾客完成购物，商品特征。某些商品必须伴随相关的专业服务才能使顾客完成购物，如眼镜店的验光服务，空调的上门安装服务，如果缺乏了这些相关如眼镜店的验光服务，空调
30、的上门安装服务，如果缺乏了这些相关的必要服务，则无法推动商品销售。的必要服务，则无法推动商品销售。v经营特色。企业的竞争优势在于价格还是服务也关系着门店的服务经营特色。企业的竞争优势在于价格还是服务也关系着门店的服务策略，在一个以服务为竞争优势的连锁企业里，门店的服务水平必策略，在一个以服务为竞争优势的连锁企业里，门店的服务水平必须优于竞争对手。须优于竞争对手。v行业水平。竞争对手的服务水平直接影响着门店的服务策略。行业水平。竞争对手的服务水平直接影响着门店的服务策略。 企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年432 提
31、升顾客服务水平提升顾客服务水平1根据顾客需要不断调整服务项目根据顾客需要不断调整服务项目2寻找并控制关键的服务点寻找并控制关键的服务点3设计具体可行的服务标准设计具体可行的服务标准4由上至下改进服务由上至下改进服务5妥善处理顾客抱怨妥善处理顾客抱怨企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年 管理者要经常与顾客保持接触管理者要经常与顾客保持接触 定期开展顾客服务调查定期开展顾客服务调查 建立和完善顾客投诉系统建立和完善顾客投诉系统 不定期举行顾客访谈会不定期举行顾客访谈会 鼓励一线员工及时反馈顾客信息鼓励一线员工及时反馈顾客
32、信息1根据顾客需要不断调整服务项目根据顾客需要不断调整服务项目企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年2寻找并控制关键的服务点寻找并控制关键的服务点 服务点，就是提供服务时与顾客互动关系的触点。服务点，就是提供服务时与顾客互动关系的触点。它是门店与顾客接触过程中能够提供出的服务交会处。它是门店与顾客接触过程中能够提供出的服务交会处。 v确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备那些服务确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备那些服务的触点。的触点。v在众多的服务触点中，确认每个服务触点的吸引力如何，在众多的服务触点中，确认
33、每个服务触点的吸引力如何，顾客会接触多久。顾客会接触多久。v寻找和调查顾客满意（不满意）的服务触点，这是改进寻找和调查顾客满意（不满意）的服务触点，这是改进服务质量的关键。服务质量的关键。企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年3设计具体可行的服务标准设计具体可行的服务标准 由于顾客服务是一种无形的软性的工作，因人而异，由于顾客服务是一种无形的软性的工作，因人而异，因此，有些人认为，服务无法有一个统一的标准来测量，因此，有些人认为，服务无法有一个统一的标准来测量，或认为标准化的服务是缺乏人情味的，不能适应顾客的或认为标准
34、化的服务是缺乏人情味的，不能适应顾客的需要。这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常需要。这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规性的工作，管理人员是很容易确定这类服务的具体质规性的工作，管理人员是很容易确定这类服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异的方法也只有量标准和行为准则，而消除服务水平差异的方法也只有通过建立规范化的服务标准。通过建立规范化的服务标准。 好的服务标准应十分具体简洁，而且绝不含糊。企好的服务标准应十分具体简洁，而且绝不含糊。企业组织规模越大，服务标准就应越简单。业组织规模越大，服务标准就应越简单。企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东
35、财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年4由上至下改进服务由上至下改进服务 要提供优质服务，必须使要提供优质服务，必须使“顾客满意顾客满意”的理念扎根的理念扎根于基层员工的价值观中，使于基层员工的价值观中，使“顾客满意顾客满意”成为全体员工成为全体员工的责任。的责任。 管理者应该明白：要想让你的一线员工为顾客提供管理者应该明白：要想让你的一线员工为顾客提供优质的服务，首先内部各级领导及相关部门对自己的一优质的服务，首先内部各级领导及相关部门对自己的一线员工，要象对待顾客一样提供优质服务。线员工，要象对待顾客一样提供优质服务。 有确凿证据表明，满意的员工有助于产生满意的顾有确凿证据
36、表明，满意的员工有助于产生满意的顾客。有些证据更进一步显示，如果服务员工在工作中感客。有些证据更进一步显示，如果服务员工在工作中感受不到快乐。顾客的满意也很难实现。顾客服务是全员受不到快乐。顾客的满意也很难实现。顾客服务是全员性工作，只有上下同心，相互配合，才能达到完美的效性工作，只有上下同心，相互配合，才能达到完美的效果。果。企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年5妥善处理顾客抱怨妥善处理顾客抱怨 改变旧观念改变旧观念 耐心倾听耐心倾听 真心表示歉意真心表示歉意 立即处理顾客提出的问题立即处理顾客提出的问题 再次征求
37、顾客意见再次征求顾客意见 检查原因，改正缺陷检查原因，改正缺陷企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年4 44 4 员工培训及团队管理员工培训及团队管理441 店长的核心作用店长的核心作用442 员工培训员工培训443 团队文化建设团队文化建设企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年 441 店长的核心作用店长的核心作用 1 店长的角色定位店长的角色定位 （1）门店的代表人）门店的代表人 （2）门店经营活动的指挥官）门店经营活动的指挥官 （3）公司
38、政策的执行者）公司政策的执行者 （4）培训部下的教导员）培训部下的教导员 （5）上下沟通和内部冲突的协调者）上下沟通和内部冲突的协调者 （6）激发员工斗志的鼓动者）激发员工斗志的鼓动者 企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年2店长的能力要求店长的能力要求 v指导能力。能指出下级工作缺陷，使人尽其才，提高业绩的指导能指导能力。能指出下级工作缺陷，使人尽其才，提高业绩的指导能力；力； v培训能力。将自己的管理知识和经验毫无保留地传授给其他职员，培训能力。将自己的管理知识和经验毫无保留地传授给其他职员，以推动门店员工的整体的
39、素质水平，使下级迅速胜任工作并成长；以推动门店员工的整体的素质水平，使下级迅速胜任工作并成长； v信息分析能力。能对信息进行整理、分析，并运用于门店管理中，信息分析能力。能对信息进行整理、分析，并运用于门店管理中，提升门店业绩；提升门店业绩； v领导沟通能力。能与下级进行积极有效的沟通，调动员工的积极性，领导沟通能力。能与下级进行积极有效的沟通，调动员工的积极性，共同完成既定目标；共同完成既定目标； v正确的判断能力。对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并正确的判断能力。对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题；快速解决问题； v专业技能。经营门店的必备技巧和使顾客满意的能力
40、；专业技能。经营门店的必备技巧和使顾客满意的能力； v管理能力。计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间，整合资管理能力。计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间，整合资源，提高效率；能找出隐患问题，加强管理，防患未然，使门店整源，提高效率；能找出隐患问题，加强管理，防患未然，使门店整体运营结构更趋合理；体运营结构更趋合理； v自我提高、自我完善的能力。不断学习和更新专业知识，在企业发自我提高、自我完善的能力。不断学习和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己；自己； v良好品格和职业操守。有
41、良好操守和高尚道德才能显示出人格魅力，良好品格和职业操守。有良好操守和高尚道德才能显示出人格魅力，才能有上行下效的效果。才能有上行下效的效果。企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年3店长的管理重点店长的管理重点v商品管理商品管理v顾客管理顾客管理v员工管理员工管理v供应商管理供应商管理v财务管理财务管理v信息管理信息管理企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年442 员工培训员工培训v新员工培训新员工培训 企业文化培训企业文化培训 业务培训业务培
42、训v在职员工培训在职员工培训 在岗培训在岗培训 转岗培训转岗培训企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年 表表-： 各种培训方法特点介绍各种培训方法特点介绍方方 法法特特 点点课堂讲授课堂讲授接近现实，内容连续；可以利用职业教育机构或专家；被培训者不能接近现实，内容连续；可以利用职业教育机构或专家；被培训者不能积极参与积极参与演示演示利于演示设备或销售技巧；展示培训各个方面的事宜；被培训者积极利于演示设备或销售技巧；展示培训各个方面的事宜；被培训者积极参与参与录像录像活跃；利于演示；可多次使用，缺乏被培训者的积极参与活跃
43、；利于演示；可多次使用，缺乏被培训者的积极参与项目指导项目指导以固定方式提供信息；要求被培训者做出反应；提供行为反馈；可根以固定方式提供信息；要求被培训者做出反应；提供行为反馈；可根据被培训者的进度做调整；初始投资大据被培训者的进度做调整；初始投资大会议会议适用于管理培训；会议领导人必须鼓励参与，强化训练适用于管理培训；会议领导人必须鼓励参与，强化训练敏感性训练敏感性训练深入的相互影响；对管理人员了解员工十分有用深入的相互影响；对管理人员了解员工十分有用案例研究案例研究提出现实的或假设的问题，包括环境、有关信息和疑问；在实践中学提出现实的或假设的问题，包括环境、有关信息和疑问；在实践中学习；面
44、对大量互不相同的问题习；面对大量互不相同的问题角色扮演角色扮演被培训者置身于真实环境之中并行使职责被培训者置身于真实环境之中并行使职责行为模式训练行为模式训练被培训者对录像或角色扮演课程中的行为模式进行模仿被培训者对录像或角色扮演课程中的行为模式进行模仿技能指导技能指导被培训者以自定进度的方式完成一系列任务或练习被培训者以自定进度的方式完成一系列任务或练习企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年443 团队文化建设团队文化建设 一个优秀的团队总是伴随一个优秀的团队文化，一个优秀的团队总是伴随一个优秀的团队文化，文化是企业
45、凝聚力和持续发展的根本所在。文化是企业凝聚力和持续发展的根本所在。 要打造一个优秀团队，可以从以下几方面入手：要打造一个优秀团队，可以从以下几方面入手：正确的领导、信息共享、适当授权、多表彰员工正确的领导、信息共享、适当授权、多表彰员工 、鼓励员工合作、培训员工鼓励员工合作、培训员工 、鼓舞员工士气、合理的、鼓舞员工士气、合理的薪酬制度。薪酬制度。企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年 正确的领导正确的领导 在团队文化建设中，管理者的正确领导非常重要。他在团队文化建设中，管理者的正确领导非常重要。他必须牢记自己每一个行
46、动都会对团队文化产生影响。员工通必须牢记自己每一个行动都会对团队文化产生影响。员工通过观察管理者的一言一行来学习企业价值观、信念和目标，过观察管理者的一言一行来学习企业价值观、信念和目标，当管理者自己出现了非伦理性的行为或不能对别人的非伦理当管理者自己出现了非伦理性的行为或不能对别人的非伦理性行为做出果断、严厉的反应时，这个态度将会渗透到整个性行为做出果断、严厉的反应时，这个态度将会渗透到整个团队内部。如果管理者不去维护伦理行为的高标准，那么正团队内部。如果管理者不去维护伦理行为的高标准，那么正式的伦理准则和培训计划就会毫无用处。如果管理者尤其是式的伦理准则和培训计划就会毫无用处。如果管理者尤
47、其是店长一直是基于正确价值观来领导下属，甚至在为组织价值店长一直是基于正确价值观来领导下属，甚至在为组织价值观做出个人牺牲时，他就可以赢得员工的高度信任和尊重，观做出个人牺牲时，他就可以赢得员工的高度信任和尊重，利用这种尊重和信任，管理者可以激励员工追求优异的工作利用这种尊重和信任，管理者可以激励员工追求优异的工作绩效并使他们在实现组织目标中获得成就感。绩效并使他们在实现组织目标中获得成就感。企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年 信息共享信息共享让下属全面了解企业的发展计划及努力方向，才能激发他让下属全面了解企业的发
48、展计划及努力方向，才能激发他们的工作热情。一个企业要想快速发展，就必须将企业经营理们的工作热情。一个企业要想快速发展，就必须将企业经营理念和发展目标明确化，把企业发展目标转化为员工的使命。门念和发展目标明确化，把企业发展目标转化为员工的使命。门店管理也是这样，员工越了解门店目标，使命感越强，团队向店管理也是这样，员工越了解门店目标，使命感越强，团队向心力越大。与员工分享信息的举动传达的是对员工信任的信息，心力越大。与员工分享信息的举动传达的是对员工信任的信息，同时让员工产生自己同时让员工产生自己“拥有拥有”门店的感觉。拥有者才会真正关心门店的感觉。拥有者才会真正关心门店的发展，想门店所想，急门
49、店所急，才会从内心深处思考门店的发展，想门店所想，急门店所急，才会从内心深处思考自己如何为门店做贡献的问题。一个团队如果有多数这样的员自己如何为门店做贡献的问题。一个团队如果有多数这样的员工，团队文化建设的成功应该指日可待。工，团队文化建设的成功应该指日可待。企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年 适当授权适当授权 团队的成长，要靠员工的努力，管理者要充分信任员工，团队的成长，要靠员工的努力，管理者要充分信任员工，适当授权给他们，使员工养成独立工作的能力。授权不仅仅是适当授权给他们，使员工养成独立工作的能力。授权不仅仅
50、是封官任命，管理者在向下属分派工作时，也要授予他们权力，封官任命，管理者在向下属分派工作时，也要授予他们权力，否则就不算授权。管理者要帮被授权者消除心理障碍，让他否则就不算授权。管理者要帮被授权者消除心理障碍，让他们觉得自己是在们觉得自己是在“独挑大梁独挑大梁”，肩负着一项完整的职责。授权，肩负着一项完整的职责。授权应注意把握好两点：一是让所有相关人士知道被授权者的权应注意把握好两点：一是让所有相关人士知道被授权者的权责；二是一旦授权就不再干涉。责；二是一旦授权就不再干涉。企业连锁经营与管理企业连锁经营与管理（第四版）（第四版）广东财经大学广东财经大学 肖怡肖怡 制作制作 2015年年 多表彰