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1、(专科）第4章5教学ppt课件第4章 顾客和顾客行为分析学习目标了解顾客的分类及特点。了解顾客的分类及特点。熟悉消费者市场特点、影响消费者购买的因素，熟悉消费者市场特点、影响消费者购买的因素，进行消费者购买行为分析。进行消费者购买行为分析。掌握产业市场、中间商的购买流程以及政府采掌握产业市场、中间商的购买流程以及政府采购的基本原则。购的基本原则。4.1 顾客的一般分类4.1.1 顾 客 的 概 念4.1.2 顾 客 的 分 类4.1.3 影 响 顾 客 购 买 行 为 的 因 素4.1.1 顾客的概念 顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。顾客是服务的使用者或接受者。4.1 顾客的一般分类4.1
2、.1 顾 客 的 概 念4.1.3 影 响 顾 客 购 买 行 为 的 因 素4.1.2 顾 客 的 分 类4.1.2 顾客的分类分类角度分类角度时间时间代表性代表性目标目标态度态度格雷高格雷高里里斯通斯通理论理论过去型顾客、现在型顾客、未来型顾客个人顾客、组织顾客全确定型顾客、半确定型顾客、不确定型顾客理智型顾客、冲动型顾客、疑虑型顾客、不定型顾客经济型顾客、道德型顾客、 个性化的顾客、方便型顾客4.1.3 影 响 顾 客 购 买 行 为 的 因 素4.1 顾客的一般分类4.1.1 顾 客 的 概 念4.1.2 顾 客 的 分 类个人因素家庭因素文化因素社会因素4.1.3 影响顾客购买行为的
3、因素影响因素4.2 个人顾客特点4.2.1 个人顾客含义个人顾客即消费者，是指为生活消费需要而购买、使用经营者所提供的商品或者接受经营者所提供的服务的个人或家庭。4.2.2 个人顾客特点购买决策特点生活消费 满足需要 非盈利性 非专业性 层次性 替代性 广泛性 流行性购买行为特点心理制约大众制约目标变化具自主性消费特点单一性复杂性情景性购买动机特点转移性内隐性模糊性冲突性4.2.3 影响消费者需求的因素 1. 商品本身的价格 2. 其他相关商品的价格 3. 消费者的收入水平 4. 消费者对未来的预期 5. 人口数量与结构的变动 6. 政府的消费政策 7. 消费者偏好影响消费者需求的因素很多，有
4、经济因素，也有非经济因素，概括起来主要有以下几种： 4.3 组织顾客特点 4.3.1 组织顾客及组织市场组织顾客不是代表人，而是代表各自的组织。组织顾客包括生产者、中间商和非盈利组织。 组织市场是由各种组织机构形成的对企业产品和服务需求的总和。组织市场可分为三种类型：1）产业市场2）中间商市场3）机构市场4.3.2 组织顾客的特点特点参与者行为类型影响因素决策过程1）产业市场分析产业市场分析的五个方面:2）中间商概念及特点（1）中间商概念及分类 中间商是介于生产者和消费者、用户之间，专门帮助企业销售产品的市场中介单位。 其中主要有批发商和零售商。（2）中间商购买行为的主要类型忠实型采购者机会型
5、采购者创造型采购者广告型采购者精明干练型采购者中间商 类型（3）中间商的采购决策经营范围和商品搭配选择什么样的供应商中间商如何选择供应商a.中间商的经济实力b、经营管理能力c、营销策略a.新品种的购买b.选择最佳供应商c.寻求较好的供应条件a. 消费者对该产品的接受程度b. 开发该产品的原因c.卖方的推荐3）政府采购的概念及特点（1）与 政 府 采 购 有 关 的 概 念 （2）政 府 采 购 的 基 本 原 则 （3）政 府 采 购 的 主 要 方 式 （4）招 标 投 标 程 序 （5）政 府 采 购 的 特 点 （1）与政府采购有关的基本概念采购人是指使用财政性资金采购物资或者服务的国家
6、机关、事业单位或其他社会组织。政府采购机构是指政府设立的负责本级财政性资金的集中采购和招标组织工作的专门机构。招标代理机构是得招标代理资格、从事招标代理业务的社会中介组织。供应人是指与采购人可能或者已经签订采购合同的供应商或者承包商。（2）政府采购的基本原则 以上是政府采购的基本原则，当然，政府采购还要遵循其他重要的原则，如效率原则和效益原则等。采购原则 公开透明公平竞争公正诚实信用（3）政府采购的主要方式 邀请招标 公开招标（4）招标投标程序1.公开招标与邀请招标2.开标、评标与现场竞标3.签订采购合同与支付价款4.监督检查（5）政府采购的特点 政府采购的特点资金来源的公共性非盈利性采购对向的广泛性和复杂性规范性政策性公开性实践训练： 对周围便利店的日用品品牌进行调查，进而分析：不同零售商为什么选择不同的品牌进行销售？（提示：从顾客类型和顾客行为角度进行分析）谢谢！