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1、(专科）第9章 旅游企业中教学ppt课件第第9章章 旅游企业中的人际关系旅游企业中的人际关系 第第1节节 人际关系概述人际关系概述 一、一、 什么是人际关系什么是人际关系 人际关系是人与人之间心理上的关系、心理上的距离 . 二、二、 人际关系的功能人际关系的功能 （一）信息沟通功能 （二) 心理保健功能 （三） 相互作用功能 三、三、 人际关系的类型结构人际关系的类型结构 （一（一) 人际交往的模式人际交往的模式 心理学家把人际交往中常见的相互作用模式归纳出以下几心理学家把人际交往中常见的相互作用模式归纳出以下几种：种： 1.一方的友好行为（诸如帮助、支持、同情、赞美等）可一方的友好行为（诸如
2、帮助、支持、同情、赞美等）可能导致另一方同等的友好行动，或更大程度的友好行为。能导致另一方同等的友好行动，或更大程度的友好行为。 2.一方的支配性行为（诸如管理、控制、指挥、教训等）一方的支配性行为（诸如管理、控制、指挥、教训等）可能导致另一方的顺从行为。（如尊敬、听命、害羞、自可能导致另一方的顺从行为。（如尊敬、听命、害羞、自卑、礼貌等），但如果过分，也可能引起后者的反抗性行卑、礼貌等），但如果过分，也可能引起后者的反抗性行为（如反感、怀疑、拒绝、甚至对抗反教训等）。为（如反感、怀疑、拒绝、甚至对抗反教训等）。 3.一方的顺从性行为可能导致另一方的友好性行为（如一方发出的尊敬、信任、求援行为
3、等，能导致另一方的劝导、帮助等行为）。但太过分时也可能导致后者的支配性行为（如害羞、礼貌、服从等行为，可能引起另一方骄傲、控制等反应）。尤其在男性的相互交往过程中，更易于出现后一种情况。 4.一方的攻击性行为（诸如诽谤、不友好、蔑视、惩罚等），可能引起另一方的反抗行为，或更强烈的攻击性行为，有时也会导致后者的自卑反应。 （二） 美国心理学家修兹的研究 1.包容的需求：希望与别人来往、结交，想跟别人建立并维持和谐关系的欲望。基于这种动机而产生的待人行为有：交往、沟通、参与、容纳等，以及与之相反的孤立、退缩、排斥、疏远等。 2.控制的需求：在权力上与别人建立并维持良好关系的欲望。其行为表现为运用权
4、力、权威、控制、支配等。相反的行为有抗拒权威、忽视秩序、受人支配、追随他人等。 3.感情的需求：在爱情与感情上希望与他人建立并维持良好关系的欲望。其行为表现是喜爱、亲密、同情、热情等。相反则表现为憎恨、厌恶、冷淡等。（三） 美国心理学家霍妮的研究 1.驯顺型：其特征是“朝向他人”，无论遇到什么人，都首先想到“他喜欢我吗？”属于努力讨别人喜欢者。 2.进取型：特征是“对抗他人”。这种人总是想窥探对方力量的大小，或其他人对自己有什么用处。实用主义和功利主义色彩浓厚，也就是俗话说的“势力眼”。 3.分离型：其特点是“疏离他人”。此类人经常躲避他人的影响和干扰，与他人发生交往常常是迫不得已，害怕与他人
5、建立过分密切的关系。这类人一般没有亲密的不分彼此的莫逆之交，他跟所有人都保持一定距离。通常此类人也很少有敌人。（四) 美国心理学家纽卡姆的研究 1.在团体中的人际关系不是始终不变的，而是不断地随着情境的变化而发生变化，从头至尾维持良好关系的人们只是少数。 2.在团体形成初期，富有引力的成员并不能一直保持其优势到到后期，其吸引力将会逐渐减少，优势将会被其他人取而代之。 3.这一群人在集合的初期，建立了不少于四人以上的小群体，待到大群体稳定后则以三人小群体的结合居多。 4.随着时间的消逝，由于人与人之间相互日益了解，因此人际结构变得越来越复杂。最初的结合群可容纳各种特征的人，结合群内的人们的个性呈
6、多样性，最后的结合群往往排除了多样性而呈单一性。 5.群体内有少数孤立者，他们既不主动参加其他结合群，一些结合群也不主动联系和容纳孤立者。第第2节节 影响人际关系的因素影响人际关系的因素 一、一、 人际吸引的假设人际吸引的假设 （一） 互利假设 （二） 自尊增高假设 二、二、 影响人际吸引的因素影响人际吸引的因素 （一） 接近且相悦 1.时空的接近增加了交往的机会 2.喜欢接近的人有进化方面的意义 3.熟悉会带来喜欢。 （二）类似性因素 （三）互补因素 （四）个人特质 为什么漂亮的人招人喜欢呢？ （1）人们从各方面学到，漂亮的人才值得爱。不论电影或是电视中，被爱的总是漂亮的人。因此美貌就起了爱
7、的反应线索的作用。 （2）同漂亮的人在一起，在别人面前显得荣耀和光彩。有时只因为有漂亮的女朋友，其人就受到有好感的判断。 （3）我们有个老框框，就是认为漂亮的人还有其他方面的好属性，如性格开朗、心地善良等。人们有一个错误的逻辑：美的就是好的。中国语言最能说明这一点，“美好”、“丑恶”这样的组词，会自然影响人们的思维，“美”和“好”好象是双胞胎，而“丑”和“恶”也是孪生子。当然，其肇始应该有先天原因，否则，无法解释这个规律不存在文化差别。 （4）对漂亮的人看着就舒服，就使人沉湎于美的满足之中。 什么样的人漂亮，有吸引力？ 当男性评价女性的时候，一致性非常高，而当男性评价男性的时候这种一致性就减低
8、了（Judith Langlois & others,2000). 什么样的女性面部特征是漂亮的？ 完美的平均是非常有吸引力的完美的平均是非常有吸引力的 。研究者对大量的面孔进行数字化处理，并用计算机进行平均。结果，与几乎所有的真实面孔相比，人们认为合成的面孔更具吸引力。 更有吸引力的人是更有吸引力的人是对有吸引力的特征进行适度夸大了的面孔适度夸大了的面孔。对于女性而言，最漂亮的人都倾向于高度女性化的，拥有比平均面孔稍小的下巴，更丰满的嘴唇和更大的眼睛。 在挑选伴侣的时候，男性希望女性有适度男性希望女性有适度的外表吸引力，而女性则希望男性拥有地的外表吸引力，而女性则希望男性拥有地位和财富。位和
9、财富。当然，同样条件下，男人的强壮、高大和英俊也是有吸引力的。而女性显示出健康和生殖力强也是优势。如人们一般认为腰细臀宽的女性有吸引力，腰比臀窄30%最好。而这个特征是与最高的性生育力相关的体形特征。生理魅力永恒? 一个人年轻时的生理魅力并不能一直保持下去，它对成年以后吸引力的预测力非常低。而一个相貌平平，却拥有热情、迷人个性的人，成年后会变成一个非常有魅力的人 . 人们不仅认为有吸引力的人是讨人喜欢的，而且会认为讨人喜欢的人是有吸引力的。 喜欢他人吧 人们喜欢那些喜欢自己（主观判断的）的人。一个人喜欢他人的程度，可以反过来预测对方喜欢他的程度。 婚姻中需要幻像 期望效应在恋爱和夫妻的良好关系
10、中占有重要作用。 对恋爱中的情侣和已婚的夫妻进行研究表明，那些相互理想化的伴侣过的最开心那些相互理想化的伴侣过的最开心，他们看待伴侣的态度甚至比伴侣看待自己的态度更加积极。而且，那些对婚姻最满意的夫妇，在遇到问题时并不会马上批评和指责对方，也不会马上追究是谁的错。安德森的研究 令人喜欢的性格类型: 诚实而认真、通情达理又聪明、可信亦可靠、直爽而幽默、亲切而体贴。 受人厌恶的性格有： 讲假话不可信、庸俗而粗鲁、自私而贪婪、邪恶而残暴、盛气凌人、冷漠无情等。美国心理学家G奥尔波特研究 一群陌生人首次集会时的人际吸引力。发现个人的内在特质如幽默、涵养、礼貌幽默、涵养、礼貌等因素是主要的吸引力因素；其
11、次是外表外表的特点如体形、服装等；第三是个人所表现出来的特殊行为特殊行为，如新奇的令人喜爱的动作等；最后，地位角色地位角色也能引起他人的爱慕与尊敬，从而发生吸引力。下列性格特征的人缺乏吸引力 （1）不尊重他人，对他人缺乏感情，不关心他人的悲欢情绪，甚至把他人当作使唤工具。这类人缺乏吸引力。 （2）有着强烈的自我中心主义，只关心自己的兴趣和利益，忽视他人的处境和利益，这种人只能和他人建立一般的人际关系。 （3）对人不真诚，一切为自己着想，不顾他人利益，这样会破坏人际关系。 （4）过分服从并取悦与他人，过分惧怕权威而不关心部下，前者不讨人喜欢，后者则招人厌恶。 （5）缺乏独立性，过分依赖甚至于丧失
12、自尊心，这样的人让人尊重不起来，惟恐避之不及。 （6）嫉妒心强的人不招人喜欢。 （7）怀有敌对情绪和猜疑性格的人，情绪偏激的人，往往容易使与他人的关系陷入僵局。 （8）过分自卑、缺乏自信的人，对人际关系过于敏感的人，对他人尖刻以及过分自夸的人，都缺乏吸引力。 （9）孤独、内向有自闭倾向的人没有吸引力。 （10）有偏见、固执，防卫机制过强，报复性强的人缺乏吸引力。 （11）好高骛远苛求他人的人不招人喜欢。 （五）自我暴露 个性的更广泛和更亲密的暴露能促进彼此的相互吸引、增进相互喜欢。 人们喜欢那些和自己自我暴露水平相同的人。 第第3节节 人际关系测量人际关系测量 一、社交测量法一、社交测量法 社
13、交测量法是美国心理学家莫里诺首创的，这种方法是迄今为止测量人际关系最有价值的一种方法。 例如：第一类问题是：“请写出这个组织内三个你最喜欢的人，按喜欢的程度依次排列。”第二类问题是设置一种情境，让团体成员按自己的愿望选择或拒绝自己的工作或游戏伙伴。如“你愿意和谁在一起参加学习活动（或旅游、劳动、娱乐等）？”二、参照测量法二、参照测量法 由前苏联心理学家彼得罗夫斯基等首先提出，在团体中最受欢迎的人，并不一定是团体中最能发挥作用、最有影响力、最有威信的人。 参照测量法具体步骤如下： 1） 首先要求团体成员以文字形式对其余成员全部进行评价。 2） 把每个成员得到的评价集中于一处。 3） 告知全体成员
14、，他们可以有选择地看三至四人对自己的评价，不能全看，让其提出想看哪几个人对自己的评价，并写出来。 4） 研究被团体成员提名者，从中可以发现团体中哪些人最博得大家的信赖与尊重，他们的意见最受大家重视。三、关系分析法三、关系分析法 社会心理学家塔基乌里对莫里诺的社交测量法加以扩充， 1） 测量步骤如下： （1）举出你所喜欢的人 （2）举出你认为喜欢你的人 （3）推测群体中谁喜欢谁 （4）推测群体中谁被谁喜欢 结果发现，对于第二个项目“我认为某某喜欢我”判断正确者，对于第三个项目“谁喜欢谁”的判断并不一定准确。此外，能正确推测“谁喜欢谁”的人，也不一定能正确估计“谁喜欢我”。 2） 这项研究得出的一般性结论是： （1）在人际关系中有相互适应的知觉现象，即由于自己喜欢他，所以也认为他喜欢我。 （2）在群体中，人缘好者自己并不认为有那么多的人喜欢他，而人缘不好者也不认为有那么多的人排斥他。中等人缘者对别人评价自己的估计较为准确。 （3）各人都有夸大估计自己所选择的对象人缘好的倾向，认为自己所选择的对象别人也都喜欢他。