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1、（专科）第10章人际关系与管理教学ppt课件管理心理学管理心理学国家级精品课程国家级精品课程p人际关系概述人际关系概述p人际关系改善理论人际关系改善理论p人际关系测量人际关系测量p良好人际关系建设良好人际关系建设p人际冲突管理人际冲突管理p人际沟通障碍调整人际沟通障碍调整p人际关系能力培养人际关系能力培养p10.1.1 人际关系概述人际关系概述p10.1.2 人际关系改善理论人际关系改善理论p1.人际关系的定义人际关系的定义p 人际关系人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系。p它包含以下三层含义：p第一，人际关系属于社会心理学的范畴，主要指的是人与人之间的心理关系。p 第二，人际关
2、系是由一系列心理成分所构成。首先是认知成分，反映个体对人际关系状况的认知和理解，其次是情感成分，其三是行为成分，是双方实际交往的外在表现和结果。p 第三，人际关系是在彼此交往的过程中建立和发展起来的。所以，积极地进行交往，是建立、巩固和发展良好人际关系的重要条件。p1）人际关系维度划分的原则）人际关系维度划分的原则p 人际关系是一个非常复杂的工程，它由许多维度构成，各维度之间又有着一定的联系，因此划分起来非常困难。为了能够较好地对人际关系维度进行划分，就要遵循以下几个原则：p 全面性原则p 发展性原则p 矛盾性原则2)人际关系的四维建构人际关系的四维建构p根据人际关系的划分原则，可以把日常生活
3、中所存在的人际关系划分为以下四个维度：p基缘维。所谓基缘，是指构成人际关系的最基本的因素，包括血缘、地缘、业缘、趣缘等。p间距维。这是指在交往过程中，交往双方相处的距离的远近对双方关系的影响。 p 交频维。这是指交往双方频率的多少对人际关系的影响。 p 信传维。这是指交往过程中信息传递对形成良好人际关系的影响。 p 以上所述四种基本维度之间相互联系、相互作用，各种维度的不同结合，就会产生不同的人际关系。 间距基缘交频信传图图10-1 10-1 四种维度的关系示意图四种维度的关系示意图p 由四种维度不同的组合所形成的人际关系，有复杂的表现形式，这些表现形式在不同的条件下有不同的形态，了解这些形态
4、及其自身的特点，可为我们建立和协调人际关系提供依据。p(1)闭锁形态p人际关系的闭锁形态，是指人际关系中相互交往的停止，人际关系功能处于丧失或休眠状态。在这种状态下，交往的双方害怕再接触，有的是对交往对象厌恶至极，不愿相见；有的是怕引起他人非议，给自己带来不便。p 闭锁形态的人际关系看似像回到人际关系的初始形态，但实际上二者却有实质的不同。初始形态的人际关系是人际交往中等待开垦的处女地； 而闭锁形态的人际关系却是人际交往的结果，其中凝结着通过交往所形成的态度和认识。如果把这两种形态的人际关系均放在发展的起点进行分析就会发现，闭锁形态的人际关系由于闭锁的原因不同会出现不同的情况：或一经开放迅速发
5、展，或刚刚开放又马上封闭，但其发展变化都必然呈现出深厚的交往基础所产生的作用，即使关系变化节奏急而短；而初始形态作为人际关系发展的起点则不会出现这种情况。(2)互补形态互补形态p与闭锁人际关系形态不同，互补形态人际关系则是一种健康的良好的人际关系，它是指交往双方在交往中相互依存，并通过物质、精神、情感、能量的交换而使各自的需要得到满足。互补形态形成的基础是一定频率的人际交往，通过适量的交往，各自从对方身上找出弥补自身不足的因素，使双方产生互为依赖感。 (3)互惠形态互惠形态p 互惠形态的人际关系也属较好的人际关系，但这种人际关系缺乏感情基础，双方只是以满足物质、能量需要为目的。在这种人际关系中
6、，交往双方以互惠为交往的原则，驱动人们交往的动机是利益要求，而缺乏情感和彼此间的吸引之类的内在动力。这种人际关系受制于具体的共同需要，一旦共同需要消失，这种状态就不存在。 p(4)制控形态制控形态p制控形态的人际关系是一种特殊的形态。这种形态的人际关系是由于一定利害牵动或外力的压迫，双方在不得已的情况下进行交往所建立起来的。在这种状态下，交往的双方或一方已完全失去了对对方的吸引，都不同程度地存在着对对方的不悦甚至厌恶。之所以会有这种形态出现，主要是因为人们对事物的认识存在较大分歧，双方的价值观有明显差异，人际关系的背景往往比较复杂。 p 如果这种形态大量存在，人际交往的正常功能就会受到损害，社
7、会和周围环境的气氛会使人感到紧张和压抑，人就成了自身相矛盾的人。因此，在管理中要注重这种形态的人际关系的改善。p(5)冲突形态冲突形态p这种形态的人际关系属于不正常的人际关系。在这种形态的人际关系中，双方的关系已变化到互不能容忍的地步。这种形态的人际关系往往出现调节功能的反向作用，即它不能把现有的障碍排除或弱化，相反常把已经过去的双方厌恶的问题同现实的障碍相联系，使障碍加大，交往愈加困难。在这种状态中，冲突的发生往往难以避免。管理人员要做好两方面的工作：一是要防止冲突的出现，二是当冲突出现后，要进行积极的引导，使冲突向积极方面发展。p (6)恒定形态恒定形态p恒定形态的人际关系是人际关系的功能
8、发挥得最好的阶段，也是在管理中力图达到并使之长期存在的形态。这种形态之所以被赞同，是因为它有这样的特点：人际交往频率高，交往的信息量大而稳定；双方各自对对方吸引和需要的程度高而稳定，对交往结果的满足程度也高；人际关系的自调节功能强而稳定，关系双方相互了解深刻，不易出现受阻现象。p这种形态的人际关系一般是在经过较长时间的交往之后出现的，它具有稳定的感情基础，交往双方非常熟悉对方各种信息的编码。另外，恒定形态人际关系的形成，还以交往双方共同的认识为基础。p（1） 海德尔的平衡理论海德尔的平衡理论p 海德尔的平衡结构理论，即为“P-O-X”模式。在此P代表一个知觉主体， O代表另一个知觉主体，X代表
9、知觉对象。海德尔认为，P、0、X三种成分的相互作用可以组成一个认知场。对于知觉者来说，这个认知场有时是平衡的、稳定的，有时是不平衡、不稳定的。 平衡关系平衡关系不平衡关系不平衡关系海德尔平衡理论图海德尔平衡理论图 图中任何两种成分之间的“十”号表示他们之间的关系是肯定的正关系，而“一”号则表示他们之间具有否定的负关系。平衡的情况是令人愉悦的，在非平衡的状态中，知觉者感到紧张和压力，从而产生了恢复平衡的力量。 （2）纽科姆的沟通活动理论）纽科姆的沟通活动理论p 纽科姆的理论被称作“A-B-X”模式。A表示知觉主体， B表示另一个体，X表示与A、B都有关系的客体。当A和B对X的关系相似或相同时，将
10、产生A与B之间的依恋性。相反，这些关系的差别将产生A与B之间的不和睦。同样，A与B之间沟通的发展，也将导致他们对X关系的相似性。p 社会心理学家纽科姆(T.Newcomb)把海德尔的理论推广到了人际沟通的领域。因此，在纽科姆的理论中就更加明确地讨论了人际关系的改善问题。如果说海德尔的平衡理论重点是考察知觉者内部的认知结构的话，那么纽科姆主要讨论的则是通过人际沟通而达到对现实的人际关系的改变。p一、人际关系测量一、人际关系测量p二、良好人际关系建设二、良好人际关系建设p三、人际冲突管理三、人际冲突管理p四、人际沟通障碍调整四、人际沟通障碍调整p五、人际关系能力培养五、人际关系能力培养p 人际关系
11、测量，又称为人际关系的社会测量，或简称为社会测量。它是心理学家莫瑞诺(J. Moreno)在20世纪30年代创立的一种测量人际关系的方法。这种方法是用问卷的形式确定群体中人们之间的关系状态，并用图表或数字公式表现出这种关系。通过社会测量，可以在较短的时间内确定群体中人与人之间的关系是否融洽，什么人受孤立，什么人受爱戴，群体中是否存在小圈子等一系列问题。 1. 人际关系矩阵人际关系矩阵p 人际关系矩阵是根据总人数(n)而制订的“nn”的行列表，表内记入各成员的选择关系，也可记入排斥关系。例如：自己最喜欢的人给3分，其次给2分，第三位的给l分。同样，根据不喜欢的程度由强到弱依次给-3分、-2分、-
12、1分。这样，一一填入表内，然后，就可以从表内一目了然地知道群体内的人际结构与人际关系，谁选择谁，谁反对谁，谁的威信最高，谁最受排斥，以及选择的方向是单向还是双向等，从中我们可看到这个群体的社会心理气氛如何。被选择者选择者ABCDEFA321-1-2B321-2C21-13-1D2-213-1E31-11-2F122-2-3-3合计115602-11从表中的数字可以看出，A是最受欢迎的人，F是最被孤立的人。 2. 人际关系图人际关系图p 人际关系图，就是在群体中，把成员彼此之间喜欢和不喜欢的关系用图形的方式表示出来。人际关系图比人际关系矩阵图更加具有直观性，它可以使人们十分清楚地看出每个成员在群
13、体中所占有的地位。 由上图可知，A、B、C是这8个人组成的群体中的非正式群体，B是这八个人中的实际领袖，因为A、C、D、G都倾向他。E、F虽相互接近，但其他成员并不喜欢他们，H是这个群体中最受孤立的，因为他与中心人物B没有直接关系。E和D，F和D彼此互不关心。 p3. 相互关系分析法相互关系分析法p 相互关系分析法是贝尔斯(R.F.Bales)于1950年创设的一种分析群体成员相互作用的方法。此种方法是指在一个没有领导人的群体活动中，观察群体成员的相互关系。用这种方法分析得知，这种群体存在着两种相互作用行为：一种是群体成员的工作任务行为，另一种是群体成员的相互关系行为。这两种行为有时起正向的促
14、进作用，有时起反方向的促进作用。 表表10-2 10-2 群体成员相互作用分析群体成员相互作用分析群体成员的相互作用 取 向 表现人际关系 正（积极的）1.团结、帮助、鼓励2.讲笑话、幽默、轻松、消除紧张3.谅解、赞成、依从 负（消极的）1.不赞成、表示消极拒绝2.造成紧张、要求帮助或解除帮助3.表示对抗、维护自己工作任务 正（积极的）1.提供建议、指导2.提供意见、发表感想3.提供方向、澄清观点 负（消极的）1.要求明确方向2.核对方向、征求意见和估价3.征求意见和指导p 贝尔斯的这种分析法把群体成员的相互作用行为分成十二种类型，并且在活动中总是发现存在两种领袖人物：一种是对工作任务的意见最
15、多，最有主见，最能指导别人的人，称为“任务专家”；另一种是大家最喜欢的，对人际关系起团结、帮助、消除紧张的人，被称为“人际关系专家”。贝尔斯认为这两种人分别起着各自的作用，前者可以集中精力专管业务，完成指标和任务，后者可以多关心群体成员的需要，提高成员的满足感，协调成员之间的关系，使群体的关系更加融洽。 4. 人际关系指数法人际关系指数法p 这是一种从质和量上把握我们同他人人际关系的历史和现状，评价自己与他人人际关系质量的方法。具体办法是将影响人际关系的诸因素数量化，以作为衡量人际关系质量的变量，并结合人际关系建立与发展的不同阶段，绘制出一张评价某一具体人际关系的现状和历史发展情况的“人际关系
16、指数表”。 表表10-3 10-3 人际关系指数表人际关系指数表因素相似性需要满足交往频率情感相悦阶段指数高 中 低1 0 -1高 中 低1 0 -1高 中 低1 0 -1高 中 低1 0 -1高 中 低1 0 -1 选择定向阶段 深入交往阶段 阻关系建立阶段 关系持续阶段因素指数和 表10-3从上到下排列的是人际关系发展的四个阶段：第一，选择定向阶段。第二，深入交往阶段。第三，关系建立阶段。第四，关系持续阶段。根据自己的实际情况，参照各因素的指数标准，在表中填人相应的指数，就形成了衡量人际关系质量和发展情况的人际关系指数系统。p因素指数因素指数：即每一影响人际关系因素的相应指数。如“情感相悦
17、”因素：“-l”=“低”；“+l”=“高”。它们反映的是人际关系某一点上的情况。p因素指数和因素指数和：即人际关系发展的各个阶段的同一因素的各个指数之和。如相似性指数，在第一阶段为0，第二阶段为+1，第三阶段为-1，第四阶段为-1，那么相似性因素的指数和便是：0+1+(-1)+(-1)=-l。因素指数和反映的是在整个人际关系发展过程中，某一影响人际关系因素的性质和程度。p阶段指数和阶段指数和：即在人际关系发展的某一阶段各个因素指数的和。例如：在第一阶段，相似性指数为“0”(表面相似)，需要满足指数为“-1”(不满足)，交往频率指数为“-1”(低交频)，情感相悦指数为“-1”(低)，那么，该阶段
18、的阶段指数和就为O+(-1)+(-l)+(-1)=-3。阶段指数和反映了人际关系发展的某一阶段彼此相互吸引的性质和水平，上述的阶段指数和-3，说明了该阶段双方吸引力极差，关系不好。p总指数总指数：这是各个因素指数和相加或各个阶段指数和相加所得的指数，从整体上反映了人际关系的质量。表表10-4 10-4 人际关系指数的分数与人际关系质量的对应关系人际关系指数的分数与人际关系质量的对应关系人际关系指数的分数人际关系质量因素指数和3412O-2-1-3-2好较好一般较差很差阶段指数和3412O-2-1-3-2 好 较好 一般 较差 很差总指数91629-22-9-3-16-9 好 较好 一般 较差
19、很差p 1. 注意良好的外观p 2. 利用相似性与互补性p 3. 发挥情感的相悦性p 4. 塑造自己的性格和气质p 5. 重视空间距离作用p 6. 利用群体的社会地位和社会影响p1.人际冲突定义人际冲突定义p 人际冲突人际冲突是指一种对立的状态，表现为两个或两个以上的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视，甚至争斗关系。p 冲突管理指的是人们采取一定的行为来应对、处理冲突。p（1）两维法）两维法p Cupach等（1997）研究认为，人们管理冲突的方法可以从两个维度上来分析，一个是合作性，即关注他人需求、愿意满足他人需求的程度。另一个是坚持性，即关注自己的需求、坚持满足自己的需求的程度。 竞争
20、合作高对自己需要的关注回避低对他人需要的关注低顺应妥协高 根据人们在这两个维度上的表现，可以区分五种比较典型的冲突管理方式：竞争模式 、回避模式 、顺应模式、合作模式、妥协模式。p2）谈判法）谈判法p 由冲突双方各派代表通过协商方式解决冲突，通过谈判，或相互交涉，彼此提出条件，阐明各自的观点和意见，与对方共同商讨解决方案。协商要有诚意，才能使冲突得到有效解决。谈判时应以试图改善双方关系和增强双方合作能力为基本前提。使双方从建设的角度处理冲突，因为从长远观点看，保持在小组内有效合作的工作关系比满足个人短期需要更重要。其结果是双赢策略，而不是一赢一输或两败俱伤的结局。p3）仲裁法）仲裁法p p 当
21、双方经过直接协商无法解决冲突时，就需要通过中间人作出仲裁来解决冲突。研究发现，采用中间人的仲裁有助于冲突的解决，但中间人的选择必须要具有一定影响力、权威性，且是彼此双方信任或合法的局外第三者或较高层次的主管人员来充当，否则仲裁解决的办法可能无效。p4）行政干预法）行政干预法p 当事态发展严重，冲突的双方通过协商不能解决冲突，而且也不服从调解者的仲裁时，可由上级领导运用其正式权力的权威，按规章制度提出相关处理办法，通过发出强制性行政命令，强制命令冲突双方执行。行政干预法是用强制手段解决冲突，虽这种方法往往不能消除引起冲突的原因，不能真正解决问题，但是可以阻断冲突进一步升级，因此，在有些场合，特别
22、是在时间紧迫，需要当机立断时， 行政干预法还是必要的。p1.认知偏见障碍与调整认知偏见障碍与调整p 认知偏见障碍主要表现在以下方面：社会知觉偏见障碍。社会知觉偏见障碍种类较多，如首因效应、光环效应、晕轮效应等，其特点是以偏概全、一成不变。这种认知障碍不仅会使正常的信息沟通出现麻烦，也会影响人们之间的认识和了解。知觉选择偏见障碍。人们在接收信息时，总是根据自己兴趣、爱好、需要、价值观等对信息进行选择。这种知觉的选择性偏差，也容易形成沟通障碍。p对于认知偏见障碍，要想排除，需要注意两个方面：一是在进行人际沟通时，无论是什么方式的沟通，都要做到既不漫不经心，又不贬低他人、伤害对方的自尊心；另一方面，
23、要客观地对待对方传递的信息不要过早地对信息作出评论。p 2.个性品质造成的障碍与调整个性品质造成的障碍与调整p人际沟通，既受沟通方式、技巧的影响，又受个人个性品质的制约，一般来说，个性品质有以下成分者容易造成沟通障碍：为人虚伪；自私自利；不尊重别人；报复心强；妒忌心强；猜疑心重；苛求别人；过分自卑；骄傲自满；固执己见。p具有上述个性品质的人，要想进行良好的人际沟通，必须努力使个性品质朝以下方面转化：待人热情；光明磊落；正直宽厚；善于体谅、理解他人； 思维灵活；谦虚；乐群；活泼、开放；讲话诙谐、幽默。p3.语言障碍与调整语言障碍与调整p语言障碍对沟通的不良影响主要从两个方面表现出来。信息发出者的
24、语言障碍。语言是人际沟通的主要工具，如信息的发出者吐字不清，声音不大，方言土语多，逻辑混乱，就会使接收者产生反感和抗拒心理，使沟通无法进行。语言接收者的心理趋向的障碍。在人际沟通中，接收者的心理状态不同，理解和接收信息的程度也不一样。p为了进行良好的沟通，一是要做到向别人发出信息时表达清楚、规范，声音适度，逻辑严密，使对方能准确地接收；二是在接收理解信息时，要保持客观冷静的心态，准确把握别人发出的信息。p4.地位上的障碍与调整地位上的障碍与调整p所谓地位上的障碍，是指由职务、职位等方面的差异而引起的障碍。例如，下级向上级反映情况往往有打埋伏的现象，报喜不报忧，夸大成绩等。p 要消除这种障碍，要
25、求管理者注意两个方面的问题：既要对下级平易近人，又要在组织内倡导民主气氛，培养员工的民主意识；管理者在做决策之前，要广泛地征求员工的意见，使他们充分发表自己的见解，并采纳其中的合理建议。 p1.人际关系能力培养的途径人际关系能力培养的途径p 人际关系能力的培养途径是多种多样的，但概括起来，主要有两条途径：一是通过实际的人际交往进行培养，另一是通过人际关系，知识系统的传授来培养。p（1）敏感性训练）敏感性训练(Sensitivity Training)p 敏感性训练敏感性训练也叫感受性训练或T组训练(T-Group Training)，这是在西方，特别是在美国被广泛采用的一种培养领导者和管理人员
26、人际关系能力的方法。p 敏感性训练的基本设想是：人们可以从分析自己“此时此地”的心理经验，学到很多东西；其中最主要的学习，是洞察别人的感情、反应及观感；设计良好的训练实验室，能减少阻挠人与人交往互补作用的障碍，使受训练者能更直接有效地学习体会别人；在这项训练中必须克服的阻碍是人们在其社会文化环境中习得的既有态度。例如： “学习的最佳方法是独立思考”等。p 敏感性训练的目的主要是使受训练者：增强对别人需要、动机、情感及其表达方式的敏感性；通过观察别人的反应和体验自己情感变化，提高洞察自己行为的后果，并从中吸取教益的能力；提高使自己的行为符合自己的价值观念、行动目标和与外在环境相吻合的能力；提高活
27、动技能，使意图、行为和行为结果更加一致(即提高协调处理人际关系的能力)。p(2)角色扮演角色扮演p 角色扮演法就是模拟某些现实的问题情境，让一个人扮演各种不同的角色，站在不同的立场处理事物，以期了解别人的要求与感受，从而改善待人的态度。例如：一个售货员通过扮演顾客的角色，可体验到售货员对待顾客态度恶劣时的感受，从而有助于改善自己的服务态度。p 成功的角色扮演训练一般可以提高人际关系能力，使个体更善于理解人，更会同情人，从而改变人际行为模式，以对方易于接受、感到满意的方式与其交往，建立和谐的人际关系。p 但是，在日常生活中，让人们经常去进行这样的角色扮演是不现实的，它要受许多客观条件的限制，但若
28、以心理上(或观念上)的角色扮演去代替现实的角色扮演，即在观念上经常把自己想象为交往对象，常从“如果我是他”、“如果我处在他的情况下”的角度自问，也会收到角色扮演训练的效果。 人际关系人际关系的定义维度人际关系的类型人际关系的测量良好人际关系建设人际关系的改善理论基于人际关系理论的管理人际冲突的管理人际沟通的障碍与调整人际关系能力的培养人际关系与管理p如果你想了解自己的交往水平，请用下面这套小测验进行自测。测验方法很简单，于每项的A、B、C三者之中择其一，在所选的答案上打个“”。p1. 你是否经常感到词不达意？pA. 是 B. 有时是 C. 从未p2. 他人是否经常曲解你的意思？pA. 是 B.
29、 有时是 C. 从未p3. 当别人不明白你的言行时，你是否有很强的挫折感？pA. 是 B. 有时是 C. 从未p4. 当别人不明白你的言行时，你是否不再加以解释？pA. 是 B. 有时是 C. 从未p5. 你是否尽量避免社交场合？pA. 是 B. 有时是 C. 从未p6. 在社交场合，你是否不愿与别人交谈？pA. 是 B. 有时是 C. 从未p7. 在大部分时间里，你是否喜欢一人独处？pA. 是 B. 有时是 C. 从未p8. 你是否曾因为不善辞令而失去改变生活处境的机会？pA. 时常有 B. 偶尔有 C. 没有p9. 你是否特别喜欢不必与人接触的工作？pA. 是 B. 有时是 C. 不是p1
30、0. 你是否觉得很难让别人了解自己？pA. 是 B. 有时是 C. 不是p11. 你是否极力避免与人交往？pA. 是 B. 有时是 C. 不是p12. 你是否觉得在众人面前讲话是很难的事？pA. 是 B. 有时是 C. 不是p13. 别人是否常常用“孤僻”、“不善辞令”等来形容你？pA. 经常有 B. 有时有 C. 从未有p14. 你是否很难表达一些抽象的意思？pA. 是 B. 有时是 C. 不是p15. 在人群中，你是否尽量保持不出声？pA. 是 B. 有时是 C. 不是p【计分与评定】p答A得3分，答B得2分，答C得1分。将各题得分相加得总分。p如果总分在1522分之间，表明你在交往方面过分积极，可能导致消极后果。p如果总分在2337分之间，表明你是一个善于交往的人。p如果总分在3845分之间，表明你必须采取措施改善自己的交往能力。一、主要概念一、主要概念p1.人际关系 2.人际冲突3.敏感性训练二、简答题简答题p1.简述人际关系的类型。p2.人际关系的测量方法有哪些？p3.改善人际关系的理论主要有哪些？p4.简述敏感性训练法。p三、论述题三、论述题p1）人际沟通障碍常受哪些因素影响，对这些因素该如何调整？为什么这样调整？p2）从海德尔平衡理论的基本观点出发，谈谈你在处理人际关系上存在哪些不足？将来在工作中该如何改善？谢谢 谢！谢！