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1、第第10章章苏宁电器苏宁电器传统零售传统零售业电子商务的业电子商务的代表代表李晓李晓明明 主编主编电子商务案例分析苏宁电器苏宁电器传统零售业电子商务的代表传统零售业电子商务的代表10.1 案例纵览10.2 聚焦热点 10.3 成功之处10.4 点评与建议10.5 知识点学习第10章苏宁电器电子商务案例分析集团集团简介简介10.1 案例纵览案例纵览苏宁作为家电零售业的巨头，自1990年成立后以连锁策略实现了在全国的快速发展，占据了家电零售的半壁江山。苏宁的发展经历了连锁之路、信息化战略、电子商务战略、全品类互联网零售战略、多渠道融合的新型O2O模式几个重大阶段。2018年，苏宁易购入围2018年
2、财富世界500强并以278.06亿美元的年度营收在所有上榜中国企业中排前三。集团简介集团简介v 背景背景电子商务案例分析v 集团现状集团现状 截至2018年底，苏宁易购合计拥有各类自营及加盟店面11064家。其中，自营店面 8881 家。2018年，苏宁易购营业收入为2453.11亿元，同比增长30.53%，连续两年实现两位数增长。2018年网络零售B2C市场交易份额，苏宁位列第四。10.1案例案例纵览纵览2018年网络零售B2C市场交易份额电子商务案例分析v 发展历程发展历程 苏宁从准备到发展B2C业务经历了五个阶段：l第一阶段，1999年左右嫁接门户尝试网购，但主要目的还是在于宣传l第二阶
3、段，自立门户、树立网络销售形象，同期线下实体网络建设不断加速l第三阶段，随着全国实体网络的建立以及会员制数据库营销的建立，初步启动网上平台的运营，探索经验，优化系统平台l第四阶段，在当前内外部条件完全成熟的背景下，全面升级、力推网购，苏宁易购异军突起l第五阶段，实施科技转型、智慧苏宁的发展战略，构建苏宁多渠道融合经营模式，实行创新O2O的苏宁“云商”模式，开启了跨越式发展的新征程10.1 案例纵览案例纵览电子商务案例分析发展历程20092011首次公开推广网上商城苏宁易购图书频道上线20122013全面推行线上线下同价2013全球首家海外研究院开始运行。2014100%收购国内知名团购网站满座
4、网10.1 案例纵览案例纵览2015苏宁物流报关代理服务有限公司获批2015新一代互联网云店开业2017全国第一家苏宁易购汽车超市开业2018入围2018年度世界500强榜单2019收购万达百货有限公司下属全部37家百货门店并购红孩儿电子商务案例分析v IT IT能力体系和信息化平台的构建能力体系和信息化平台的构建10.2 聚焦热点聚焦热点 信息化是苏宁的核心竞争力。苏宁视信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统，包括全国三级网络与通信应用架构、全国视频会议、全国内部互连互通电话、全国多媒体监控、全国数据中心等，实现了海内外300多个城市、数千个店面、物流、售后
5、、客服终端运作和十多万人的一体化管理。 电子商务案例分析n增值服务提供了对内和对外的服务功能。nB2B功能管理B2B功能则包括Rosettanet所支持的业务流程管理、业务文档管理等。n公共平台平台提供了B2B平台中的基本功能，如协议转换、访问权限管理等。B2B系统10.2 聚焦热点聚焦热点 v 实现实现全程电子商务，建立无缝对接供应链系统全程电子商务，建立无缝对接供应链系统苏宁通过B2B电子商务技术手段，与供应商的供应链从流程到信息都实现了协同管理。B2B系统由三部分组成。10电子商务案例分析v 线线上线下有机融合上线下有机融合 苏宁电器门店的品牌信誉和苏宁电器的物流配送的支撑是苏宁易购发展
6、的基础与后盾，两者共享物流服务体系，苏宁电器的范围扩张和发展战略对苏宁易购有着积极的意义。10.2 聚焦热点聚焦热点 11电子商务案例分析v10.2.4 传统传统苏宁转型苏宁转型“云商云商”10.2 聚焦热点聚焦热点 010203发布了“一体、两翼、三云、四端”的战略20152015年初年初 20152015年年20172017年年提出“事业部公司化”，并将几个职能都整合进事业部将互联网技术及资源整合到线下渠道，形成智慧零售模式。电子商务案例分析v 构建构建以顾客为中心的运营体系以顾客为中心的运营体系10.2 聚焦热点聚焦热点苏宁以客户为重的终端运行体系 连 锁 店 售 后 服 务 网 点 E
7、 R P 安 装 维 修 信 息 顾 客 配 送 、 售 后 回 访 配 送 预 约 信 息 反 馈 配 送 到 户 E R P 配 送 信 息 E R P 购 买 信 息 上 门 安 装 、 维 修 安 维 预 约 信 息 反 馈 进 行 店 内 购 买 投 诉 、 资 讯 、 预 约 苏宁构建为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务体系。电子商务案例分析远见远见决策决策创新创新苏宁于2013年获得基金销售支付牌照，至2016年4月，苏宁已经构建了完整的金融产业布局，拥有第三方支付、消费金融、小贷公司、商业保理、基金支付、基金销售、私募基金、保险销售、企业征信、预付卡、海外支付等11个
8、行业牌照或资质。v 金融业务进行整合，搭建苏宁金服平台金融业务进行整合，搭建苏宁金服平台2018年12月28日，苏宁易购发布公告称，控股子公司苏宁金服引入新一轮战略投资者，合计募集资金 100 亿元，投后估值为560亿元。坚持坚持10.2 聚焦热点聚焦热点 电子商务案例分析v 收购万达百货收购万达百货10.2 聚焦热点聚焦热点 2019年，苏宁易购正式收购万达百货有限公司下属全部37家百货门店，构建线上线下到店到手全场景的百货零售业态，为用户提供更丰富的数字化、场景化购物体验。这是苏宁2019全场景零售布局的重要落子。电子商务案例分析“百川计划”将加速骨干仓网和社区仓网的建设，通过科技、社会化
9、协同的方式全面搭建服务于多领域合作伙伴的基础网络。l 在骨干仓网方面，到2020年，苏宁物流将建设完成超过1000个专业物流中心，仓储面积实现新增1000万平方米的目标。l 在社区仓网建设方面。到2020年，苏宁物流铺设的前置仓、门店仓将覆盖至少全国100个以上的城市。10.2 聚焦热点聚焦热点v 开启开启“百川计划百川计划”，致力，致力仓储网络搭建仓储网络搭建16电子商务案例分析v 苏宁苏宁秒达上线开启即时配送秒达上线开启即时配送10.2 聚焦热点聚焦热点苏宁秒达” 是苏宁旗下的众包即时配送平台，为苏宁小店1公里、3公里提供30分钟、60分钟达的社区鲜食生活的急速配送服务。截至目前，苏宁小店
10、全国65个城市布局近2000家门店。苏宁秒达众包APP首次上线，65个城市同步开通，包括乌鲁木齐、银川、西宁、包头、贵阳、马鞍山等三四线城市。苏宁秒达电子商务案例分析10.3 成功之处成功之处l 科学定位l 战略转型，“全渠道+全流程”的O2O融合l 全品类深度商品管理能力，提升专业化水平、供应链效率l 构建金融与大数据服务能力体系，服务苏宁生态圈l 精细化管理SOA内控l 高效物流是苏宁的有力保障l 开启“智能场景互联网零售”，创新零售服务新体验l 构建智慧零售业态产品族群l 提升高价值用户获取能力18电子商务案例分析v 科学科学定位定位苏宁易购是建立在苏宁电器强大后台基础上的电子商务平台，
11、作为实体零售的辅助，苏宁易购旨在通过利用苏宁既有优势，通过自主采购、独立运营，将虚拟经济和实体销售模式相结合，配合苏宁电器集团打造虚实结合的新型家电连锁模式。10.3 成功之处成功之处电子商务案例分析2013年更名苏宁云商，进行组织再造，推行双线同价，打造开放平台，从而打破了组织壁垒、价格壁垒、商品壁垒和渠道壁垒，朝着构建O2O生态圈方向迈进，并进一步总结提炼出“一体两翼”互联网路线图，即以互联网零售为主体,以打造O2O的全渠道经营模式和线上线下开放平台为“两翼”的互联网转型。v 战略战略转型，转型，“全渠道全渠道+ +全流程全流程”的的O2OO2O融合融合远见远见决策决策创新创新坚持坚持10
12、.3 成功之处成功之处电子商务案例分析苏宁坚持巩固大家电的传统优势战略，通过品牌战略合作，深挖三四级市场等举措加强家电运营能力全品类、专业化的商品运营10.3 成功之处成功之处v10.3.3 全全品类深度商品管理能力品类深度商品管理能力，提升，提升专业化水平专业化水平、供应供应链链效率效率 苏宁运用大数据的分析与应用，联合上游品牌商推行C2B反向定制和独家包销、新品首销等模式。重塑供应链，零供关系高效协同电子商务案例分析v10.3.4 构建金融与大数据服务能力体系，服务苏宁生态圈构建金融与大数据服务能力体系，服务苏宁生态圈 苏宁金融全金融产品布局已经形成，建立了严谨、规范、专业的运营机制，为消
13、费者、企业、合作伙伴等提供多场景的金融服务，发挥苏宁生态圈平台优势。其产品包括：l 易付宝l 苏宁理财l 供应链金融l 苏宁众筹l 消费金融等10.3 成功之处成功之处电子商务案例分析v 精细化管理精细化管理SOASOA内控内控 从财务预算管控、费用管控到供应商服务管控、终端客户服务管理，以及内部人力资源管理等方方面面，苏宁电器利用SOA实现了共享服务统一管理，加强了企业的内部控制。10.3 成功之处成功之处财务预算管控费用管控供应商服务管控终端客户服务管理内部资源管理电子商务案例分析v 高效高效物流是苏宁物流是苏宁的有力保障的有力保障10.3 成功之成功之处处50%物流服务能力建设物流建设不
14、断升级，截至2018年9月底，苏宁物流及天天快递拥有仓储及相关配套总面积799万平方米，拥有快递网点达到25894个，配送网络覆盖全国352个地级城市、2910个区县.物流社会化运作物流加快社会化运作，业务类型逐步从仓配一体扩展至全套供应链物流服务。跨境电商物流，已打通国内5个口岸的跨境关务系统，同时完成进口（保税备货、直邮、邮政小包）及出口业务。智能物流运输体系建设苏宁无人驾驶重卡成功完成测试，首个AGV机器人仓以启用，自主研发的无人快递车以投入使用，拥有常态化运营的无人机配送网络也已经完成。24电子商务案例分析v 构建构建智慧零售业态产品族群智慧零售业态产品族群2018年，苏宁智慧零售全面
15、落地开花，已经形成了智慧零售业态族群。包括：l 两大（苏宁广、苏宁易购广场）、l 一小（苏宁小店）、l 多专（苏宁易购云店、红孩子场、苏鲜生、苏宁体育、苏宁影城、苏宁极物、苏宁易购汽车超市、苏宁易购县镇店）10.3 成功之处成功之处电子商务案例分析苏宁通过标准化商品的普惠制的销售模式，形成大量的用户基础和流量，通过用户体验的提升、商品类别的丰富，形成高频次的购买和有效的流量转化从而获得一部分标准化商品的超额收益。在人工智能、互联网、大数据等新技术的带动下，中国零售业正在以多样化、个性化的消费需求为中心，上演深刻的变革。如今，充分利用先进的科技手段，打造场景化消费已经成为零售新时代的一个大趋势。
16、10.3 成功之处成功之处v10.3.8 开启开启“智能场景互联网零售智能场景互联网零售”，创新，创新零售服务零售服务新体验新体验电子商务案例分析v10.3.9 提升高价值用户获取能力提升高价值用户获取能力互联网零售商业模式下的盈利模式，就是通过用户规模的扩大带来高流量，通过用户的重复消费和增值服务、互联网的规模化、长尾效应、差异化竞争等获取增值收益，其核心就是用户。l 苏宁通过标准化商品的普惠制的销售模式，形成大量的用户基础和流量。l 通过用户体验的提升、商品类别的丰富形成高频次的购买和有效的流量转化。l 通过供应链优化、数据挖掘来形成更有效的定制包销商品推广能力，从而获得一部分标准化商品的
17、超额收益。10.3 成功之处成功之处电子商务案例分析0203050601l 人员流失问题严重l 营业周期拉大，营运压力增大l 创新营销模式，融合 四端提升市场占有率l 品类快速扩张，供应链管理难度增大l 同业竞争加剧，苏宁 需要植入更多现代 电子商务理念尚需改进之处10.4 点评与建议点评与建议04l 品类快速扩张， 消费体验难以统一电子商务案例分析v10.5.1 电子商务电子商务安全安全10.5 知识知识点学习点学习电子商务案例分析B2C电子商务中的信任是在一定的社会人文环境和技术环境下，在B2C电子商务交易中，由于信息不对称、时空跨度等条件造成交易风险和不确定性。B2C电子商务中的信任10
18、.5 知识知识点学习点学习v10.5.2 电子商务电子商务中影响消费者信任的因素中影响消费者信任的因素l 公司网站提高网站的质量水平l 完善法律制度，规范电子商务行为l 加强技术支持l 营造社会诚信环境。B2C电子商务中消费者信任的构建电子商务案例分析10.5 知识点学习知识点学习v10.5.3 互联网互联网金融金融云仓互联网金融的概念云仓的模式互联网金融发展互联网金融存在的问题和风险l 宏观调控和货币政策风险l P2P演变为影子银行，易引发局部系统性风险l 合法性问题l 投资者保护问题 l 违约风险互联网金融就是互联网技术和金融功能的有机结合，依托大数据和云计算在开放的互联网平台上形成的功能
19、化金融业态及其服务体系第一个阶段是1990年2005年左右的传统金融行业互联网化阶段；第二个阶段是2005 - 2011年前后的第三方支付蓬勃发展阶段; 第三个阶段是2011年以来至今的互联网实质性金融业务发展阶段。按照现代信息科技对金融业产生的变革性影响划分，互联网金融主要有两种表现形式： l 金融互联网化l 互联网金融化电子商务案例分析10.5知识点学习知识点学习v10.5.4 4PS4PS “CNCBA联络中心产业标准研究小组”创立于2005年，并于2010年9月26日在升级为4PS联络中心国际标准委员会，并向全球宣告正式成立，成为致力于联络互动与客户关系管理研究的国际标准化组织。4PS
20、联络中心国际标准认证体系总分为7个级别，分别为：l 四星实践级LP、四星规范级LS、五星应用级L1、五星应用级L2、五星应用级L3、五星精益级L4、五星标杆级L5。l 认 证 依 据 主 要 是 根 据 联 络 中 心 之 战 略 与 规 划（Strategy）.人员与管理（People）、流程与运营（Process）、平台与环境（Platform）、绩效与体验（Performance）五个维度的180个评估点对联络中心进行360度全方位评测来最终进行认证评审。电子商务案例分析v 智慧智慧零售零售10.5 知识知识点学习点学习电子商务案例分析场景营销的核心要素包括三个方面：l 互动l 数据l 场景场景营销的核心要素10.5 知识知识点学习点学习v 场景场景营销营销l 潜移默化的广告效果l 社群时代助力场景营销。l 体验至上，直击用户心灵。l 注重用户体验，科技助力营销发展移动互联网时代的场景营销创新策略