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1、项目四 活动四 掌握汽车配件营销技巧活动四 掌握汽车配件营销技巧 活动目标知识目标1.记住商品介绍的方法。2.知道客户购买动机的判断方法。3.熟悉和不同客户谈判的必备技巧。4.熟悉促成交易的常用方法。5.知道客户维护的重要性6.熟悉配件营销策略能力目标1.能针对客户需求运用FAB法完成商品。2.能通过客户的语言或行动判读客户购买意图3.能依据情景分析配件的营销策略 概念复习 如果如果你是一名汽车配件销售人员，那么掌握汽车配件的销售你是一名汽车配件销售人员，那么掌握汽车配件的销售技巧是必不可少的，很多人一谈到销售，就简单的认为是技巧是必不可少的，很多人一谈到销售，就简单的认为是“卖东卖东西西”，
2、其实销售实际上是一个分析需求、判断需求、解决需求、，其实销售实际上是一个分析需求、判断需求、解决需求、满足需求的过程。汽车配件销售流程不同，面对的客户群体也不满足需求的过程。汽车配件销售流程不同，面对的客户群体也不同，不同的客户对车辆的认识和行业的了解认知程度存在较大的同，不同的客户对车辆的认识和行业的了解认知程度存在较大的差异，其需求也各不相同，因此在配件销售中要因人而异，对客差异，其需求也各不相同，因此在配件销售中要因人而异，对客户的需求和心理进行分析户的需求和心理进行分析。产品介绍的技巧01活动过程01 实际实际中很多人的销售并不是很成功，营销人员拼命的预约、中很多人的销售并不是很成功，
3、营销人员拼命的预约、讲解、讨好客户，跑折了腿、磨破了嘴，可客户就是不买账；追讲解、讨好客户，跑折了腿、磨破了嘴，可客户就是不买账；追其原因，其实就是分析、判断、解决需求有了偏差，对方的需求其原因，其实就是分析、判断、解决需求有了偏差，对方的需求得不到满足，我们的目标就很难达成。得不到满足，我们的目标就很难达成。 客户需求心理分析（一）一）术语术语 客户客户心理是指客户在成交过程中发生的一系列及其复杂、微心理是指客户在成交过程中发生的一系列及其复杂、微妙的心理活动，包括客户对商品成交的数据、价格等问题的一些妙的心理活动，包括客户对商品成交的数据、价格等问题的一些想法。想法。 用户用户购买配件的心
4、理活动分为产生动机、寻找商品、要求挑购买配件的心理活动分为产生动机、寻找商品、要求挑选、决心购买、买后感受五个阶段。选、决心购买、买后感受五个阶段。一 客户需求心理分析（二）判断客户（二）判断客户购买动机购买动机 配件配件销售人员不能急于与客户讨论和成交。观察之后，再开销售人员不能急于与客户讨论和成交。观察之后，再开始询问，与客户进行交谈。清楚了解客户的真正需求，设身站在始询问，与客户进行交谈。清楚了解客户的真正需求，设身站在客户的角度为其服务。知道其需求的产品，再相对应地介绍和提客户的角度为其服务。知道其需求的产品，再相对应地介绍和提供适合客户的产品供适合客户的产品。一 商品介绍FAB法 客
5、户客户的最终购买动机是利益，也就是说销售人员能否把产品的最终购买动机是利益，也就是说销售人员能否把产品的优势转化成客户所能需的利益，这是达成交易的关键。的优势转化成客户所能需的利益，这是达成交易的关键。FABFAB介绍介绍法法( (利益推销法利益推销法) )其实是一种针对不同客户的购买动机，把最符合其实是一种针对不同客户的购买动机，把最符合客户要求的产品利益向客户加以推荐，讲明产品的属性、作用及客户要求的产品利益向客户加以推荐，讲明产品的属性、作用及可以为客户带来利益的一种销售方法可以为客户带来利益的一种销售方法。 所谓所谓“FAB”FAB”，其实是三个英文单词开头字母的组合。，其实是三个英文
6、单词开头字母的组合。二 商品介绍FAB法 概括概括来说，来说，F F是属性是属性(Feature)(Feature)，即产品的固有属性；，即产品的固有属性；A A是是作用作用( (Advantage)Advantage)，即产品的这种属性有什么作用；，即产品的这种属性有什么作用；B B是好处是好处(Benefit)(Benefit)，即，即客户通过使用产品时所得到的好处客户通过使用产品时所得到的好处。 FAB FAB介绍法可以将所销售产品的属性转化为即将带给客户的某种利介绍法可以将所销售产品的属性转化为即将带给客户的某种利益，充分展示产品最能满足和吸引客户的那一方面。益，充分展示产品最能满足和
7、吸引客户的那一方面。二 商品介绍FAB法（四）（四）FABFAB法的实际法的实际运用运用 在在产品介绍中，产品介绍中， 属性、作用和利益是一种贯穿于产品介绍过程的属性、作用和利益是一种贯穿于产品介绍过程的因果关系。它形成了诸如因果关系。它形成了诸如“因为因为(属性属性) )，所以，所以(作用作用) )，对您，对您而言而言(利益利益)”)”的标准句式的标准句式。二 商品介绍FAB法 这样这样的介绍方式可以使客户充分感受到产品的功能可以带来的好的介绍方式可以使客户充分感受到产品的功能可以带来的好处，从而认为自己确实需要这种产品处，从而认为自己确实需要这种产品。 在在运用运用FABFAB介绍法之前，
8、销售人员应首先熟悉所要销售的各款配件，介绍法之前，销售人员应首先熟悉所要销售的各款配件，并将它们的属性、作用、利益等各方面全部罗列出来，做成一份表格，并将它们的属性、作用、利益等各方面全部罗列出来，做成一份表格，运用运用FABFAB句式多加练习，以增加对产品和句式多加练习，以增加对产品和FABFAB法的理解，切实做好产品法的理解，切实做好产品的介绍工作。商品介绍对于销售人员的礼仪、风貌、言谈举止也有较的介绍工作。商品介绍对于销售人员的礼仪、风貌、言谈举止也有较高的要求，在此基础上，还要熟知自己所销售配件的结构、功能、特高的要求，在此基础上，还要熟知自己所销售配件的结构、功能、特性等专业知识，以
9、满足不同背景顾客的需要性等专业知识，以满足不同背景顾客的需要。二谈判的基本方法和技巧02活动过程02 所谓所谓谈判，就是为了能够让对方做你期望他做的事情，而不谈判，就是为了能够让对方做你期望他做的事情，而不是嘴上赢个痛快是嘴上赢个痛快。 在在现代的商业社会中，各类谈判沟通越来越多，对企业的经现代的商业社会中，各类谈判沟通越来越多，对企业的经营活动也起着越来越重要的作用。沟通能力现已成为每个人的必营活动也起着越来越重要的作用。沟通能力现已成为每个人的必备能力之一，对于营销人员来说，沟通能力的好坏直接影响到工备能力之一，对于营销人员来说，沟通能力的好坏直接影响到工作的效率，要达成有效的沟通，除了具
10、备相应的素质之外，还应作的效率，要达成有效的沟通，除了具备相应的素质之外，还应掌握一定的技巧。掌握一定的技巧。 充分了解谈判对手 知己知彼知己知彼，百战不殆，对对手的了解越多，越能把握谈判的，百战不殆，对对手的了解越多，越能把握谈判的主动权，就好像我们预先知道了招标的底价一样，自然成本最低，主动权，就好像我们预先知道了招标的底价一样，自然成本最低，成功的几率最高成功的几率最高。一 充分了解谈判对手 如果是如果是零售客户，那要在客户进店时注意观察，并适时交谈，掌零售客户，那要在客户进店时注意观察，并适时交谈，掌握客户需求信息，便于达成交易。例如：汽车配件经销店的客户如果握客户需求信息，便于达成交
11、易。例如：汽车配件经销店的客户如果进店来是特意购买某种配件，并对拟购配件的数量、规格、质量等心进店来是特意购买某种配件，并对拟购配件的数量、规格、质量等心中早有打算的，他们进店后目光集中，脚步很快，有的径直向柜台走中早有打算的，他们进店后目光集中，脚步很快，有的径直向柜台走来，有的则在店内东张西望寻找他所需购买的配件，他们临近柜台，来，有的则在店内东张西望寻找他所需购买的配件，他们临近柜台，一般直接表示来意，一般直接表示来意， 问话简单，坦率直言，提出要求问话简单，坦率直言，提出要求。一 建立融洽的谈判气氛 谈判谈判是需要先建立一个良好的氛围的，无论是在店堂接待顾客，是需要先建立一个良好的氛围
12、的，无论是在店堂接待顾客，还是上门去推销商品，都不避免地要与客户交谈，如果交谈气氛融洽，还是上门去推销商品，都不避免地要与客户交谈，如果交谈气氛融洽，则成交可能性就大，因此，应营造和谐的谈判或交谈气氛，见（图则成交可能性就大，因此，应营造和谐的谈判或交谈气氛，见（图4-4-4-14-1）所示。）所示。二 选定合适的谈判场所 我们我们应该根据对方的喜好去选定场所，比如他喜欢喝咖啡，我们应该根据对方的喜好去选定场所，比如他喜欢喝咖啡，我们可以选择一个优雅高档的咖啡厅；如果他喜欢打高尔夫，我们也可以可以选择一个优雅高档的咖啡厅；如果他喜欢打高尔夫，我们也可以定个高尔夫球场；当然如果他喜欢喝酒那就定酒
13、店。我们首先从场所定个高尔夫球场；当然如果他喜欢喝酒那就定酒店。我们首先从场所的选择，来赢得对方业务代表的第一印象，表明我方的合作诚意。的选择，来赢得对方业务代表的第一印象，表明我方的合作诚意。三 合理制订谈判方案 所谓所谓谈判方案就是有关谈判应达到的谈判目标、应遵循的原则及谈判方案就是有关谈判应达到的谈判目标、应遵循的原则及为达到谈判目标而确定采取的步骤等的总和为达到谈判目标而确定采取的步骤等的总和。 它它是从全局出制订的谈判行动的总方针、总谋划、总体布局。谈是从全局出制订的谈判行动的总方针、总谋划、总体布局。谈判方案是谈判的指南。谈判成功与否，与谈判人员所采用的谈判方案判方案是谈判的指南。
14、谈判成功与否，与谈判人员所采用的谈判方案有直接关系，决策正确就能促进谈判成功。有直接关系，决策正确就能促进谈判成功。四 合理制订谈判方案（一）准备多套谈判（一）准备多套谈判方案方案 谈判谈判双方最初各自拿出的方案都是对自己非常有利的，而双方又双方最初各自拿出的方案都是对自己非常有利的，而双方又都希望通过谈判获得更多的利益，因此，谈判结果肯定不会是双方最都希望通过谈判获得更多的利益，因此，谈判结果肯定不会是双方最初拿出的那套方案，而是经过双方协商、妥协、变通后的结果。初拿出的那套方案，而是经过双方协商、妥协、变通后的结果。 要要充分意识到谈判的困难性，在双方你推我拉的过程中常常容易充分意识到谈判
15、的困难性，在双方你推我拉的过程中常常容易迷失了最初的意愿，或被对方带入误区，此时最好的办法就是多准备迷失了最初的意愿，或被对方带入误区，此时最好的办法就是多准备几套谈判方案，先拿出最有利的方案，没达成协议就拿出其次的方案，几套谈判方案，先拿出最有利的方案，没达成协议就拿出其次的方案，还没有达成协议就拿出再次一等的方案，即使我们不主动拿出这些方还没有达成协议就拿出再次一等的方案，即使我们不主动拿出这些方案，但是心中可以做到有数，知道向对方的妥协是否偏移了最初自己案，但是心中可以做到有数，知道向对方的妥协是否偏移了最初自己设定的框架，这样就不会出现谈判结束后，仔细思考才发现，自己的设定的框架，这样
16、就不会出现谈判结束后，仔细思考才发现，自己的让步已经超过了预计承受的范围。让步已经超过了预计承受的范围。四 合理制订谈判方案（二）确定谈判（二）确定谈判目标目标 谈判谈判目标是指制订谈判计划时，对所要达到结果的设定，目标是指制订谈判计划时，对所要达到结果的设定， 它指明它指明谈判方向和要达到的目的，是指导商贸谈判的核心，目标的制订是谈谈判方向和要达到的目的，是指导商贸谈判的核心，目标的制订是谈判技巧的一大基础，有目标才能有方向，也是保证谈判成功的基础。判技巧的一大基础，有目标才能有方向，也是保证谈判成功的基础。在确定谈判目标的时候，一定要充分分清自己想要的和需要的内容，在确定谈判目标的时候，一
17、定要充分分清自己想要的和需要的内容，并把它罗列出来并把它罗列出来。四 合理制订谈判方案 谈判谈判目标一般包括下列内容：谈判性质及谈判对象；商品价格、目标一般包括下列内容：谈判性质及谈判对象；商品价格、质量、品种、规格等要素的要求；交货日期和付款方式；在情况变动质量、品种、规格等要素的要求；交货日期和付款方式；在情况变动的条件下，上述各要素必须达到的目标；与谈判目标相关的事实和问的条件下，上述各要素必须达到的目标；与谈判目标相关的事实和问题以及为解决这些问题要提出的要求或期望。谈判目标是一种目标体题以及为解决这些问题要提出的要求或期望。谈判目标是一种目标体系，按照可实现的程度可分为四个层次。系，
18、按照可实现的程度可分为四个层次。四 合理制订谈判方案 1 1. .最优期望目标。最优期望目标。最优期望目标是指对谈判某方最有利的理想目标，即在满足某方实际最优期望目标是指对谈判某方最有利的理想目标，即在满足某方实际需求利益之外，还有一个增加值需求利益之外，还有一个增加值。 2 2. .实际需求目标。实际需求目标。实际需求目标是指谈判各方根据主客观因素，考虑到各方面情况，经实际需求目标是指谈判各方根据主客观因素，考虑到各方面情况，经过科学论证、预测及核算后，纳入谈判计划的目标过科学论证、预测及核算后，纳入谈判计划的目标。四 合理制订谈判方案 3 3. .可接受目标可接受目标。 可可接受目标是指能
19、满足谈判方部分需求、实现部分经济利益的目接受目标是指能满足谈判方部分需求、实现部分经济利益的目标。标。 4 4. .最低目标最低目标。 最低最低目标是指谈判各方对交易内容的最低要求，它是谈判必须达目标是指谈判各方对交易内容的最低要求，它是谈判必须达到的目标。最低目标与最优目标有着必然的内在联系。在谈判中，表到的目标。最低目标与最优目标有着必然的内在联系。在谈判中，表面上似乎一开始要价很高，往往提出最优目标，实际上这是一种策略，面上似乎一开始要价很高，往往提出最优目标，实际上这是一种策略，这样的实际效果则往往超出谈判者的最低目标。最低目标的确定，不这样的实际效果则往往超出谈判者的最低目标。最低目
20、标的确定，不仅可以创造良好的应变心理环境，而且还为谈判双方提供了可供选择仅可以创造良好的应变心理环境，而且还为谈判双方提供了可供选择的契机。的契机。四 合理制订谈判方案 以上以上四个谈判目标层次，各有各的作用，须遵循实用性、合理性、四个谈判目标层次，各有各的作用，须遵循实用性、合理性、合法性的原则认真规划设计，即应把自己的需要、经济重要程度和可合法性的原则认真规划设计，即应把自己的需要、经济重要程度和可能性结合起来。同时，谈判目标应尽量明确、具体、可行，并尽量数能性结合起来。同时，谈判目标应尽量明确、具体、可行，并尽量数量化量化。 与与谈判目标有关的一个重要问题是确定最初报价水平。因为谈判谈判
21、目标有关的一个重要问题是确定最初报价水平。因为谈判时往往不能有把握地预测所做的选择能否取得满意的结果，故报价成时往往不能有把握地预测所做的选择能否取得满意的结果，故报价成为一个技巧性的难题。根据经验，报价取高是一条金科玉律，即如果为一个技巧性的难题。根据经验，报价取高是一条金科玉律，即如果是卖方，应提出最高的可行价；如果是买方，应提出最低的可行价。是卖方，应提出最高的可行价；如果是买方，应提出最低的可行价。四 合理制订谈判方案（三）制订谈判三）制订谈判策略策略 谈判谈判策略是谈判者在洽谈过程中，为了达到某个预定的近期目标策略是谈判者在洽谈过程中，为了达到某个预定的近期目标或长期目标所采取的一些
22、行动和方法。它包含两重含义：一是指关于或长期目标所采取的一些行动和方法。它包含两重含义：一是指关于谈判的原则的、整体的、方针性的方法和措施；二是指针对具体时机、谈判的原则的、整体的、方针性的方法和措施；二是指针对具体时机、场合和状况所采用的手段和对策场合和状况所采用的手段和对策。 谈判谈判策略的选择和运用，取决于谈判对的状况、谈判的焦点、谈策略的选择和运用，取决于谈判对的状况、谈判的焦点、谈判所处的阶段和谈判的组织方式等因素。判所处的阶段和谈判的组织方式等因素。四 合理制订谈判方案（四）确定谈判（四）确定谈判期限期限 即对谈判所需时间的估计，需要注意的是：在相互对立的谈判中即对谈判所需时间的估
23、计，需要注意的是：在相互对立的谈判中千万别向对方暴露自己的实际截止期。因为这样，对方可利用这点施千万别向对方暴露自己的实际截止期。因为这样，对方可利用这点施加压力。加压力。四 合理制订谈判方案（五）注意的（五）注意的问题问题 1. 1.如果打算与对方长期合作，就必须与之建立良好的、持久的关如果打算与对方长期合作，就必须与之建立良好的、持久的关系，谈判人员之间也应有私人交情。系，谈判人员之间也应有私人交情。 2. 2.如果己方居于优势地位，则可确定较高的谈判目标和采取较强如果己方居于优势地位，则可确定较高的谈判目标和采取较强硬的谈判原则；反之，如己方处于劣势，则要确定弹性较大的谈判目硬的谈判原则
24、；反之，如己方处于劣势，则要确定弹性较大的谈判目标和多变的战术，给已方留有余地。标和多变的战术，给已方留有余地。 3. 3.针对不同的谈判作风和性格特点，可以设计出不同的策略。针对不同的谈判作风和性格特点，可以设计出不同的策略。四 合理制订谈判方案 4. 4.交易额巨大或关系到本企业长远利益或全局利益的谈判，要认交易额巨大或关系到本企业长远利益或全局利益的谈判，要认真对待，在时间、程序和组织上都要慎重决策。战术技巧上要稳扎稳真对待，在时间、程序和组织上都要慎重决策。战术技巧上要稳扎稳打，必要时可作适当的让步打，必要时可作适当的让步。 5. 5.较长时间的谈判，谈判目标的弹性较大；较短时间的谈判
25、，谈较长时间的谈判，谈判目标的弹性较大；较短时间的谈判，谈判目标的弹性较小判目标的弹性较小。 6. 6.如果已方称职的谈判人员不够，而同时又有许多项目要谈，那如果已方称职的谈判人员不够，而同时又有许多项目要谈，那么已方谈判人员就不能在一个项目上花费太多的时间么已方谈判人员就不能在一个项目上花费太多的时间。 在在实际的谈判中情况往往是很复杂的，谈判人员应结合实际情况实际的谈判中情况往往是很复杂的，谈判人员应结合实际情况进行周密研究，还要考虑其他一些特殊因素。进行周密研究，还要考虑其他一些特殊因素。四 时间安排恰当 “ “时间就是金钱，效益就是生命时间就是金钱，效益就是生命”，可见时间的安排是非常
26、重要，可见时间的安排是非常重要的环节，如果时间安排得很仓促，准备不充分，匆忙上阵，心浮气躁，的环节，如果时间安排得很仓促，准备不充分，匆忙上阵，心浮气躁，很难沉静地在谈判中实施各种策略很难沉静地在谈判中实施各种策略； 如果如果时间安排得很拖延，不仅会耗费大量的时间和精力，而是随时间安排得很拖延，不仅会耗费大量的时间和精力，而是随着时间的推迟，各种环境因素都会发生变化还可能会错过一些重要的着时间的推迟，各种环境因素都会发生变化还可能会错过一些重要的机遇。机遇。五 语言表述简练准确 我们人类接收外来声音或视觉信息的特点是：一开始专注，注意我们人类接收外来声音或视觉信息的特点是：一开始专注，注意力随
27、着接受信息的增加，会越来越分散，如果是一些无关痛痒的信息，力随着接受信息的增加，会越来越分散，如果是一些无关痛痒的信息，更将被忽略更将被忽略。 谈判时语言要做到简练，针对性强，争取让对方大脑处在最佳接谈判时语言要做到简练，针对性强，争取让对方大脑处在最佳接收信息状态时表述清楚自己的信息，如果要表达的是内容很多的信息，收信息状态时表述清楚自己的信息，如果要表达的是内容很多的信息，比如合同书、计划书等，那么适合在讲述或者诵读时语气进行高、低、比如合同书、计划书等，那么适合在讲述或者诵读时语气进行高、低、轻、重的变化，比如，重要的地方提高声音，放慢速度，也可以穿插轻、重的变化，比如，重要的地方提高声
28、音，放慢速度，也可以穿插一些问句，引起对方的主动思考，增加注意力。在谈判中切忌模糊，一些问句，引起对方的主动思考，增加注意力。在谈判中切忌模糊，罗嗦的语言，这样不仅无法有效表达自己的意图，更可能使对方产生罗嗦的语言，这样不仅无法有效表达自己的意图，更可能使对方产生疑惑、反感情绪。疑惑、反感情绪。六 适当的让步折中 谈判总要留有余地，顾及对方的面子。在谈判中可以适时提出一两谈判总要留有余地，顾及对方的面子。在谈判中可以适时提出一两个很高的要求，对方必然无法同意，我们在经历一番讨价还价后可以个很高的要求，对方必然无法同意，我们在经历一番讨价还价后可以进行让步，把要求降低或改为其它要求。在谈交易条件
29、时，虽然可以进行让步，把要求降低或改为其它要求。在谈交易条件时，虽然可以让步之处很多，但每次只能让一步，而且步子应越让越小，让步之处很多，但每次只能让一步，而且步子应越让越小， 成功的谈成功的谈判，应该是双方愉快地离开谈判桌判，应该是双方愉快地离开谈判桌。 谈判的关键就是如何达成谈判双方的心里平衡，达成协议的时候就谈判的关键就是如何达成谈判双方的心里平衡，达成协议的时候就是双方心里都达到平衡点的时候。也就是认为，自己在谈判中取得了是双方心里都达到平衡点的时候。也就是认为，自己在谈判中取得了满意或基本满意的结果，这种满意包括预期的达到、自己获得的利益、满意或基本满意的结果，这种满意包括预期的达到
30、、自己获得的利益、谈判对手的让步、自己获得了主动权、谈判时融洽的气氛谈判对手的让步、自己获得了主动权、谈判时融洽的气氛等。等。七促成交易的技巧03活动过程03 成交成交是销售活动中最重要，也是最关键的阶段。在成交阶段是销售活动中最重要，也是最关键的阶段。在成交阶段销售人员的核心任务是促使顾客采取购买行动，这就需要特定的销售人员的核心任务是促使顾客采取购买行动，这就需要特定的方法促使顾客最终达成交易。可有很多配件销售人员在这个阶段方法促使顾客最终达成交易。可有很多配件销售人员在这个阶段交易失败了，原因是什么呢？促成交易有哪些技巧？交易失败了，原因是什么呢？促成交易有哪些技巧？ 成交信号的识别 在
31、在销售活动中，客户如果已经产生购买意图，这种意图通过销售活动中，客户如果已经产生购买意图，这种意图通过语言或行动显示出来，表明可能采取购买行动的信息称为成交信语言或行动显示出来，表明可能采取购买行动的信息称为成交信号，见（表号，见（表4-4-14-4-1）所示。）所示。一 达成交易的常用方法 成交成交是整个销售过程中的关键阶段。在成交阶段，销售人员是整个销售过程中的关键阶段。在成交阶段，销售人员的核心任务是促使顾客采取购买行动，这时需要特定的方法促使的核心任务是促使顾客采取购买行动，这时需要特定的方法促使顾客最终达成交易。有经验的销售人员当其敏锐地捕捉到顾客的顾客最终达成交易。有经验的销售人员
32、当其敏锐地捕捉到顾客的成交信号后，就会采取一些方法促成最后交易，促成交易的常见成交信号后，就会采取一些方法促成最后交易，促成交易的常见方法，见（表方法，见（表4-4-24-4-2）所示）所示。二 达成交易的常用方法二 达成交易的常用方法二 妥善处理客户意见分歧 在店堂接待顾客和上门推销商品时，销售员不可避免地会与在店堂接待顾客和上门推销商品时，销售员不可避免地会与客户发生意见上的分歧或异议。为达成交易，销售人员必须正确客户发生意见上的分歧或异议。为达成交易，销售人员必须正确地对待这种意见分歧，应本着为客户利益着想、不回避意见分歧、地对待这种意见分歧，应本着为客户利益着想、不回避意见分歧、尊重客
33、户意见、永不争辩等原则来对待或处理与客户的意见分歧尊重客户意见、永不争辩等原则来对待或处理与客户的意见分歧。 三 妥善处理客户意见分歧（一）处理客户意见分歧的（一）处理客户意见分歧的技巧技巧（二）处理价格分歧的（二）处理价格分歧的方法方法（三）商品质量、交货时间、售后服务分歧的（三）商品质量、交货时间、售后服务分歧的处理处理三客户维护的技巧04活动过程04 汽车汽车配件销售竞争激烈，如果经营企业能为客户提供及时周配件销售竞争激烈，如果经营企业能为客户提供及时周到、可靠的售后服务，可以保证客户所购汽车配件的正常使用，到、可靠的售后服务，可以保证客户所购汽车配件的正常使用，最大限度地发挥汽车配件的
34、使用价值，就可以争取客户，增强企最大限度地发挥汽车配件的使用价值，就可以争取客户，增强企业的竞争力。业的竞争力。 建立客户档案 客户客户的档案管理是对客户的有关材料以及其他技术资料加以的档案管理是对客户的有关材料以及其他技术资料加以搜集、整理、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。注意搜集、整理、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。注意细节如下细节如下： 1 1. .档案内容必须完整、准确。档案内容必须完整、准确。 2.2.档案内容的变动必须及时。档案内容的变动必须及时。 3.3.档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度。档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度。 4.4.要确保某些档案及资料的
35、保密性。要确保某些档案及资料的保密性。 5.5.对客户进行分类。对客户进行分类。一 保持与客户的联系 建立建立客户档案的目的在于及时与客户联系，了解客户的要求，客户档案的目的在于及时与客户联系，了解客户的要求，并对客户的要求做出答复；多提问题，确保完全理解客户的要求；并对客户的要求做出答复；多提问题，确保完全理解客户的要求；总结客户的要求总结客户的要求。（一）定期回访（一）定期回访客户客户（二二）解决客户的一些建议和问题）解决客户的一些建议和问题（三）跟客户建立好良好的关系（三）跟客户建立好良好的关系 二 及时了解配件使用信息 要要积极主动向大客户，如汽车修理企业、汽车运输公司、租积极主动向大
36、客户，如汽车修理企业、汽车运输公司、租赁公司、出租公司的修理厂等，了解车辆状况，按配件消耗规律，赁公司、出租公司的修理厂等，了解车辆状况，按配件消耗规律，找出客户的需求规律性，以便及时协助客户合理储备配件找出客户的需求规律性，以便及时协助客户合理储备配件。 1 1. .了解客户车辆状况，主要了解客户拥有的车型、车数、购了解客户车辆状况，主要了解客户拥有的车型、车数、购买时间和使用状况。买时间和使用状况。 2 2. .找出客户配件消耗的规律找出客户配件消耗的规律：三 提供汽车配件通用的互换咨询（一）汽车配件互换、代用的概念（一）汽车配件互换、代用的概念 在在汽车维护、修理的过程中，经常需要更换零
37、配件。同一规汽车维护、修理的过程中，经常需要更换零配件。同一规格的零件，不需经任何挑选、调整或修配，就能装配到机器格的零件，不需经任何挑选、调整或修配，就能装配到机器( (或部或部件件) )上去，完全符规定的性能要求，称为零件的互换性。上去，完全符规定的性能要求，称为零件的互换性。四 提供汽车配件通用的互换咨询（二）汽车配件通用互换时的注意（二）汽车配件通用互换时的注意事项事项 某一零件具有互换性的条件是：零件的材料、结构形式、尺某一零件具有互换性的条件是：零件的材料、结构形式、尺寸及尺寸精度、表面粗糙度、形位公差、物理力学性能寸及尺寸精度、表面粗糙度、形位公差、物理力学性能( (热膨胀系热膨
38、胀系数、强度、硬度等数、强度、硬度等) )及其他技术条件都应相同。提醒特别注意的是：及其他技术条件都应相同。提醒特别注意的是：有些汽车配件的外形很相近，但却没有互换性。如为同一车型上有些汽车配件的外形很相近，但却没有互换性。如为同一车型上的配件，它们的配件编号一定不同。选购时一定要仔细分辨细微的配件，它们的配件编号一定不同。选购时一定要仔细分辨细微差异或标记，严禁混淆差异或标记，严禁混淆。四汽车配件的价格策略05活动过程05 价格价格是影响交易成败的重要因素，又是最难以确定的因素，是影响交易成败的重要因素，又是最难以确定的因素，企业定价既要考虑成本的补偿，又要考虑顾客对价格的接受能力企业定价既
39、要考虑成本的补偿，又要考虑顾客对价格的接受能力。 在在多数情况下，价格仍然是客户作出购买决定的重要因素，多数情况下，价格仍然是客户作出购买决定的重要因素，是决定企业市场份额、盈利率的最基本要素。因此，科学合理的是决定企业市场份额、盈利率的最基本要素。因此，科学合理的定价策略是商家在市场竞争中取得主动和优势地位的重要因素。定价策略是商家在市场竞争中取得主动和优势地位的重要因素。 影响汽车零部件定价的因素 产品价格受到企业内部和外部诸多因素的影响和制约，这些产品价格受到企业内部和外部诸多因素的影响和制约，这些因素主要由定价目标、产品成本和市场需求状况决定。其中，市因素主要由定价目标、产品成本和市场
40、需求状况决定。其中，市场需求状况是企业定价最重要的外部因素，决定了价格的最高上场需求状况是企业定价最重要的外部因素，决定了价格的最高上限限。一 配件定价策略（一）折扣和折让定价（一）折扣和折让定价策略策略（二）新产品定价二）新产品定价策略策略（三）心理定价（三）心理定价策略策略（四）产品组合定价（四）产品组合定价策略策略（五）提价策略和降价策略（五）提价策略和降价策略（六）根据产品市场生命周期定价策略（六）根据产品市场生命周期定价策略（七）垄断性行业的企业定价（七）垄断性行业的企业定价策略策略二 汽车配件定价的一般原则（一）比较（一）比较定价定价（二）善于以价值导向（二）善于以价值导向定价定价
41、（三）定价时要考虑对价格的各种（三）定价时要考虑对价格的各种影响因素影响因素（四）定价的战略（四）定价的战略作用作用（五）价格波动不可波及产品线中的其他产品（五）价格波动不可波及产品线中的其他产品（六）差别（六）差别定价定价（七）模糊（七）模糊定价定价（八）不可轻易上涨或下调（八）不可轻易上涨或下调价格价格三汽车配件的促销策略06活动过程05 通过通过制定促销活动达到汽车配件的宣传推广、提高销售、处制定促销活动达到汽车配件的宣传推广、提高销售、处理库存产品等目的，通常会实行指定配件定时降价、赠送礼包等理库存产品等目的，通常会实行指定配件定时降价、赠送礼包等增值服务、举行活动表演宣传、实施社会热
42、点促销、厂家与银行增值服务、举行活动表演宣传、实施社会热点促销、厂家与银行合作销售等。合作销售等。 促销概述 （一）（一）含义含义 所谓促销，是指企业营销部门通过一定的方式，将企业的产所谓促销，是指企业营销部门通过一定的方式，将企业的产品信息及购买途径传递给目标客户，从而激发客户的购买兴趣，品信息及购买途径传递给目标客户，从而激发客户的购买兴趣，强化购买欲望，甚至创造需求，从而促进企业产品销售的一系列强化购买欲望，甚至创造需求，从而促进企业产品销售的一系列活动。促销的实质是传播与沟通信息，其目的是要促进销售，提活动。促销的实质是传播与沟通信息，其目的是要促进销售，提高企业的市场占有率及增加企业的收益。高企业的市场占有率及增加企业的收益。一 促销概述 （二）作用二）作用 1. 1.强化企业的形象，巩固市场地位。强化企业的形象，巩固市场地位。 2. 2.突出产品特点，提高竞争力。突出产品特点，提高竞争力。 3. 3.传递信息、增加需求。传递信息、增加需求。 4. 4.刺激需求，影响用户的购买倾向，开拓市场刺激需求，影响用户的购买倾向，开拓市场。 （三）对象三）对象 配套主机厂和零部件渠道商配套主机厂和零部件渠道商一促销的方式（一）人员一）人员促销促销（二）非人员促销（二）非人员促销二