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1、项目四 活动二 掌握汽车配件营销人员的基本要求活动二 掌握汽车配件营销人员的基本要求活动目标知识目标1.记住对汽车配件销售人员的基本要求。2.知道拜访客户的相关要求。3.知道配件销售人员的业务能力要求。4.熟悉沟通的技巧。能力目标1.能完成礼仪规范操作。2.能依据自身情况对汽车配件营销人员的基本要求进行分析。 概念复习 汽车汽车配件供应是汽车保养维修中的一个必要保障，汽车配件配件供应是汽车保养维修中的一个必要保障，汽车配件销售人员既要对公司负责又要对客户负责，起到一个承上启下的销售人员既要对公司负责又要对客户负责，起到一个承上启下的作用，在当前市场大潮中，作用，在当前市场大潮中， 想要在激烈商
2、战中立于不败之地，汽想要在激烈商战中立于不败之地，汽车配件营销人员应熟悉所经营配件车型的技术性能，结构特点、车配件营销人员应熟悉所经营配件车型的技术性能，结构特点、车辆分布及数量，掌握配件的消耗规律，哪些是常消耗的易损件，车辆分布及数量，掌握配件的消耗规律，哪些是常消耗的易损件，那些是消耗不大的那些是消耗不大的“冷备货冷备货”。懂得现代汽车配件横向产品及相。懂得现代汽车配件横向产品及相关知识，否则就无法回答用户提出的疑难问题，难以赢得用户的关知识，否则就无法回答用户提出的疑难问题，难以赢得用户的信赖。信赖。汽车配件销售人员的个人素养01活动过程01 汽车汽车配件营销人员除相应的专业知识、从业经
3、验要求较高外，配件营销人员除相应的专业知识、从业经验要求较高外，还应具备良好的职业形象，其关系到从业者个人乃至整个企业的还应具备良好的职业形象，其关系到从业者个人乃至整个企业的经营业绩和顾客满意度的好坏。经营业绩和顾客满意度的好坏。 汽车配件销售人员的形象要求 作为作为一名汽车配件销售人员，必须掌握定的礼仪知识，良好一名汽车配件销售人员，必须掌握定的礼仪知识，良好的礼仪是个人品德、气质、修养、智慧、知识、能力等内在素质的礼仪是个人品德、气质、修养、智慧、知识、能力等内在素质的外在反映，销售员的总体形象得体，会给人一种积极乐观、精的外在反映，销售员的总体形象得体，会给人一种积极乐观、精力充沛、诚
4、恳友善的印象。力充沛、诚恳友善的印象。一 汽车配件销售人员的形象要求一见见（图（图4-2-14-2-1）所示）所示。 汽车配件销售人员的形象要求见见（图（图4-2-24-2-2）、（图）、（图4-2-34-2-3）为男女之间的差异点。）为男女之间的差异点。一 汽车配件销售人员的形象要求见见（图（图4-2-44-2-4）、（图）、（图4-2-54-2-5）所示。）所示。一 汽车配件销售人员的形象要求见（图见（图4-2-64-2-6）所示。）所示。一 汽车配件销售人员的形象要求见（图见（图4-2-74-2-7）所示。）所示。一 汽车配件销售人员的形象要求见（图见（图4-2-84-2-8、图、图4-
5、2-94-2-9）所示。）所示。一 汽车配件销售人员的专业知识要求二 客户客户在选购汽车配件过程中，比较关心有关配件使用方面的在选购汽车配件过程中，比较关心有关配件使用方面的知识。汽车配件销售人员掌握的配件使用知识越全面，就越能使知识。汽车配件销售人员掌握的配件使用知识越全面，就越能使客户满意客户满意。 掌握掌握配件使用知识是对汽车配件销售人员的基本要求。汽车配件使用知识是对汽车配件销售人员的基本要求。汽车配件营销人员在专业知结构方面要求较高，包括汽车构造知识、配件营销人员在专业知结构方面要求较高，包括汽车构造知识、汽车维修知识、配件商品知识、客户心理知识，相关法律法规知汽车维修知识、配件商品
6、知识、客户心理知识，相关法律法规知识、保险理赔知识和物流运输知识等。熟悉商业技能并善于运用。识、保险理赔知识和物流运输知识等。熟悉商业技能并善于运用。 汽车配件销售人员的心理素质要求三 1. 1.自信。是汽车营销人员职业心理的最基本要求。自信。是汽车营销人员职业心理的最基本要求。 2. 2.热情。凭借热情的心理与各种各样的人交流，结交众多的热情。凭借热情的心理与各种各样的人交流，结交众多的朋友，拓展工作渠道。朋友，拓展工作渠道。 3. 3.乐观。积极乐观的心态能够赢得预想中的成功销售，对于乐观。积极乐观的心态能够赢得预想中的成功销售，对于每一个销售员来说，希望获得良好的业绩，良好的心态是不可或
7、每一个销售员来说，希望获得良好的业绩，良好的心态是不可或缺的。缺的。 4. 4.学习。学习产品知识、行业的知识、同类产品的知识。知学习。学习产品知识、行业的知识、同类产品的知识。知已知彼，才能以一个已知彼，才能以一个“专业专业”的销售人员的姿态出现在客户面前，的销售人员的姿态出现在客户面前，才能赢得客户的信赖。才能赢得客户的信赖。 5. 5.诚信。诚信营销是指将诚信原则贯彻到营销活动的各个环诚信。诚信营销是指将诚信原则贯彻到营销活动的各个环节中，坚持诚信理念，在整个营销过程中顾及社会、企业、消费节中，坚持诚信理念，在整个营销过程中顾及社会、企业、消费者以及内部员工的利益，诚实守信，注重长远。者
8、以及内部员工的利益，诚实守信，注重长远。 汽车配件销售人员的基本能力要求四 1 1. .观察能力。与客户交谈时对客户语言信号、身体语言、思考方观察能力。与客户交谈时对客户语言信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。 2 2. .语言能力。流畅清晰，突出重点，表达恰当，语气委婉，语调语言能力。流畅清晰，突出重点，表达恰当，语气委婉，语调柔和，通俗易懂。柔和，通俗易懂。 3 3. .社交能力。人际交往的能力。需拓宽知识面，掌握社交礼仪，社交能力。人际交往的能力。需拓宽知识面，掌握社交礼仪，主动与人
9、交往。主动与人交往。 4 4. .记忆能力。牢记产品性能特点，客户资料。记忆能力。牢记产品性能特点，客户资料。 5 5. .演示能力。促使客户对产品直接产生兴趣。演示能力。促使客户对产品直接产生兴趣。 6 6. .核算能力。对销售工作绩效及销售计划执行的必要核算评估。核算能力。对销售工作绩效及销售计划执行的必要核算评估。 7 7. .学习能力。汽车技术日新月异地发展，配件营销人员的知识结学习能力。汽车技术日新月异地发展，配件营销人员的知识结构也要同步更新。构也要同步更新。 8 8. .计算机操作能力。具备对计算机操作及软件使用能力。计算机操作能力。具备对计算机操作及软件使用能力。汽车配件销售人
10、员的业务能力02活动过程02 汽车汽车配件营销人员经常要同各类不同的客户打交道，因此必配件营销人员经常要同各类不同的客户打交道，因此必须有良好的教育和丰富的知识，具备经营业务知识和操作能力，须有良好的教育和丰富的知识，具备经营业务知识和操作能力，有扎实的基本功。有扎实的基本功。 正确开列单据 销售销售员开出的单据，必须字迹清楚，并且严格按照单据的格员开出的单据，必须字迹清楚，并且严格按照单据的格式逐项书写清楚、准确无误；否则，就会给收款、记账、发货等式逐项书写清楚、准确无误；否则，就会给收款、记账、发货等环节造成困难，给用户造成不必要的麻烦环节造成困难，给用户造成不必要的麻烦。 在在实际汽车配
11、件流通业务中，常遇到供方销售员开出的单据实际汽车配件流通业务中，常遇到供方销售员开出的单据将产品名称、车型、规格都省略到无法查证的情况，有的还是用将产品名称、车型、规格都省略到无法查证的情况，有的还是用方言土语，如将方言土语，如将“传动轴油封传动轴油封”简写成简写成“传动轴传动轴”，不分清用途，不分清用途，这样就查不出原厂编号，导致不能确定产品的名称、车型、规格，这样就查不出原厂编号，导致不能确定产品的名称、车型、规格，就无法签收入库，无法销售。还有的销售员文化素质较低，滥用就无法签收入库，无法销售。还有的销售员文化素质较低，滥用简化字、错别字等。简化字、错别字等。一 管理售货卡 售货售货卡是
12、销售员的台账，也是其了解市场变化、掌握配件销卡是销售员的台账，也是其了解市场变化、掌握配件销售动态、编制进销计划的依据和历史资料。销售员在售货时不仅售动态、编制进销计划的依据和历史资料。销售员在售货时不仅要迅速地抽出卡片，完成售货，减少用户等候时间，同时应做到要迅速地抽出卡片，完成售货，减少用户等候时间，同时应做到登记、统计、结转账准确，保管完整。登记、统计、结转账准确，保管完整。二 为所销售的主要汽车配件通用互换原则提供咨询 由于由于汽车车型的发展变化非常快，使得汽车配件种类繁杂，汽车车型的发展变化非常快，使得汽车配件种类繁杂，这为汽车配件销售部门在汽车配件的采购、经营方面带来许多困这为汽车
13、配件销售部门在汽车配件的采购、经营方面带来许多困难。但配件在一定范围内具有互换性，还有的稍加改进就可以互难。但配件在一定范围内具有互换性，还有的稍加改进就可以互换、代用。有的修理厂在修理过程中因购不到该车的维修配件而换、代用。有的修理厂在修理过程中因购不到该车的维修配件而使修理中断，造成较大的经济损失。作为汽车配件销售人员，有使修理中断，造成较大的经济损失。作为汽车配件销售人员，有必要掌握一些配件互换性方面的知识，以便于更好地服务于用户，必要掌握一些配件互换性方面的知识，以便于更好地服务于用户，提高销量。提高销量。三 书写信函 有有的外地客户经常来函求购急缺配件，为了巩固老客户，取的外地客户经
14、常来函求购急缺配件，为了巩固老客户，取信新客户，不论生意成交与否，都要做到来信必复，且回复要及信新客户，不论生意成交与否，都要做到来信必复，且回复要及时。重视书写信函的质量，发挥信函在业务往来中的作用。时。重视书写信函的质量，发挥信函在业务往来中的作用。四 正确使用常用量具 在在汽车配件流通过程中常用的量具包括游标卡尺、百分表、汽车配件流通过程中常用的量具包括游标卡尺、百分表、千分表、力矩扳手、塞尺、万用表、示波器等。要求销售人员会千分表、力矩扳手、塞尺、万用表、示波器等。要求销售人员会熟练使用这些量具。熟练使用这些量具。五 熟练快速地计算货款 销售销售员计算货款要做到一准、二快、三清。也就是
15、说，销售员计算货款要做到一准、二快、三清。也就是说，销售员在计算货款时要准确、迅速，并将计算结果报给顾客，让顾客员在计算货款时要准确、迅速，并将计算结果报给顾客，让顾客听清楚。顾客一次购买几种不同计量单位的配件时，需要销售员听清楚。顾客一次购买几种不同计量单位的配件时，需要销售员用计算器或心算准确地计算出货款。为了避免误会，计价的整个用计算器或心算准确地计算出货款。为了避免误会，计价的整个过程，都要当着顾客的面进行。如果顾客对货款有疑问时，销售过程，都要当着顾客的面进行。如果顾客对货款有疑问时，销售员要耐心地重算一遍，并有礼貌地做好必要的说明和解释。员要耐心地重算一遍，并有礼貌地做好必要的说明
16、和解释。 为了为了加快计算货款的速度，减少顾客等候的时间，防止算错加快计算货款的速度，减少顾客等候的时间，防止算错账，对于一些特殊情况，如某一种配件销量大、交易又比较频繁账，对于一些特殊情况，如某一种配件销量大、交易又比较频繁时，可以根据单价、计量单位预先计算好数据，制成价格速算表，时，可以根据单价、计量单位预先计算好数据，制成价格速算表，帮助快速计算。帮助快速计算。六 善于沟通（一）灵活运用柜台语言（一）灵活运用柜台语言艺术艺术（二）根据用户的不同要求，提供各种形式的二）根据用户的不同要求，提供各种形式的服务服务（三）尊重民族（三）尊重民族风俗习惯风俗习惯七汽车配件营销中的会面和拜访03活动
17、过程03 作为作为一个汽车配件销售人员，需要经常性的和客户会面，联一个汽车配件销售人员，需要经常性的和客户会面，联络感强，销售产品，去拜访门店或者修理厂的时候，要准备一些络感强，销售产品，去拜访门店或者修理厂的时候，要准备一些什么东西呢，到了地方后又该怎么做呢。很多销售人员去到门店什么东西呢，到了地方后又该怎么做呢。很多销售人员去到门店和修理厂后，和客户一起聊着聊着，就忘记了自己的目的，以致和修理厂后，和客户一起聊着聊着，就忘记了自己的目的，以致于每次拜访的效果都不理想。于每次拜访的效果都不理想。 拜访客户前的准备工作 1 1. .确定你今天准备开发的客户类型。这样能够充分的了解这确定你今天准
18、备开发的客户类型。这样能够充分的了解这类车型的市场情况，交流的时候就更有针对性、目标性类车型的市场情况，交流的时候就更有针对性、目标性。 2 2. .样品和宣传资料的准备。在条件允许的情况下尽量多带，样品和宣传资料的准备。在条件允许的情况下尽量多带，说不一定客户就对那个产品感兴趣了说不一定客户就对那个产品感兴趣了。 3 3. .穿着打扮。得体、大方，融入客户的生活中穿着打扮。得体、大方，融入客户的生活中。 4 4. .产品价格表的准备。出门前一定要列举一些我们产品的价产品价格表的准备。出门前一定要列举一些我们产品的价格明细表，以便客户下单时能够及时的提供价格。格明细表，以便客户下单时能够及时的
19、提供价格。一 确定访问目标和访问方法 选择选择有购买潜力的客户，确定访问目标和访问内容，销售人有购买潜力的客户，确定访问目标和访问内容，销售人员可从现在顾客卡、过去顾客卡及新开发顾客卡中，了解负责人员可从现在顾客卡、过去顾客卡及新开发顾客卡中，了解负责人和采购人的姓名、性别、家庭地址、工作单位、性格、嗜好以及和采购人的姓名、性别、家庭地址、工作单位、性格、嗜好以及与销售人员的交情，将所有潜在客户排队，根据其重要程度，决与销售人员的交情，将所有潜在客户排队，根据其重要程度，决定分批次的拜访目标。当然，也可利用其他信息渠道确定访问目定分批次的拜访目标。当然，也可利用其他信息渠道确定访问目标和访问内
20、容。标和访问内容。二 适时拜访客户 一般一般应选在客户具有一定的消费意向和消费能力，且工作不应选在客户具有一定的消费意向和消费能力，且工作不太繁忙，心情比较舒适时到访。如客户刚搬了新家，可在晚上客太繁忙，心情比较舒适时到访。如客户刚搬了新家，可在晚上客户在家休息时登门拜访，既恭贺乔迁之喜，又可借机开展自己的户在家休息时登门拜访，既恭贺乔迁之喜，又可借机开展自己的销售业务销售业务。 如果如果是去客户的公司是去客户的公司( (单位单位) )登门拜访，则一般来说，星期一登门拜访，则一般来说，星期一或其他法定休息日的第二天及月底。或其他法定休息日的第二天及月底。三 定期回访客户 我们我们处在一个竞争日
21、渐激烈的时代，每天都有不同的销售人处在一个竞争日渐激烈的时代，每天都有不同的销售人员到客户那里推销，现在的合作客户随时随地都可能丢失，造成员到客户那里推销，现在的合作客户随时随地都可能丢失，造成损失，平常的一些回访至关重要。配件销售通常需要做到每个月损失，平常的一些回访至关重要。配件销售通常需要做到每个月回访回访2 2次。次。四 发现顾客关键人员 1 1. .发起者。发起者是指首先提出或有意向购买某一产品或服发起者。发起者是指首先提出或有意向购买某一产品或服务的人务的人。 2 2. .影响者。影响者是指其看法或建议对最终决策具有一定影影响者。影响者是指其看法或建议对最终决策具有一定影响的人响的人。 3 3. .决策者。决策者是指在是否买、为何买、如何买、哪里买决策者。决策者是指在是否买、为何买、如何买、哪里买等方面的购买决策做出完全或部分最后决定的人。等方面的购买决策做出完全或部分最后决定的人。 4 4. .购买者。购买者是指实际购买人购买者。购买者是指实际购买人。 5 5. .使用者。使用者是指实际消费或使用产品或服务的人。使用者。使用者是指实际消费或使用产品或服务的人。五