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1、模块三 职场商务交际礼仪 来到这家公司公关部工作有三个多月的时间了，感觉这份工作做起来到这家公司公关部工作有三个多月的时间了，感觉这份工作做起来还是蛮得心用手的，还没有遇到什么难完成的问题。这不，经理决定来还是蛮得心用手的，还没有遇到什么难完成的问题。这不，经理决定给我安排一个艰巨的任务：由我来负责公司近期的一次与其他公司的商给我安排一个艰巨的任务：由我来负责公司近期的一次与其他公司的商务洽谈会。我从来没有负责过此类型的活动，实在不知道从何入手，从务洽谈会。我从来没有负责过此类型的活动，实在不知道从何入手，从朋友那里学习了经验后，才发现自己有许多事需要了解。如何接待对方朋友那里学习了经验后，才
2、发现自己有许多事需要了解。如何接待对方公司，双方见面时如何介绍，会场如何选择，座位如何安排，如何提供公司，双方见面时如何介绍，会场如何选择，座位如何安排，如何提供会场服务，餐饮安排应该注意什么等等，各方面的事情都需要我来一一会场服务，餐饮安排应该注意什么等等，各方面的事情都需要我来一一了解和实施落实，突然觉得应该找本书来学学这些了。了解和实施落实，突然觉得应该找本书来学学这些了。 作为现代职场人士，将如何应对职场商务活动，无论是主角还是配作为现代职场人士，将如何应对职场商务活动，无论是主角还是配角，都需要学习和掌握职场商务交际礼仪，以便更好的在职场坏境充分角，都需要学习和掌握职场商务交际礼仪，
3、以便更好的在职场坏境充分发挥自己的特长，做到如鱼得水。发挥自己的特长，做到如鱼得水。项目情境商务会面礼仪商务会面礼仪 能力目标能力目标 能够恰当地称呼他人及礼貌的打招呼能够恰当地称呼他人及礼貌的打招呼 能够正确地介绍自己和别人能够正确地介绍自己和别人 能够规范自如地握手和递接名片能够规范自如地握手和递接名片 王伟作为王伟作为A A公司李总的秘书负责接待公司李总的秘书负责接待B B公司张总一行，是两公司关于公司张总一行，是两公司关于洽谈合作事宜的一次会面。张总进门后，王伟主动迎上前去，说道：洽谈合作事宜的一次会面。张总进门后，王伟主动迎上前去，说道：“张经理，欢迎您来到我们公司，李总正在等您。张
4、经理，欢迎您来到我们公司，李总正在等您。”并引领其到会议室并引领其到会议室与李总会面。与李总会面。 见面后，王伟向张总介绍：见面后，王伟向张总介绍：“李总，这是李总，这是B B公司的张经理。公司的张经理。”然后然后又将李总介绍给了张总。双方问好后，气氛似乎有些尴尬，前来拜访的又将李总介绍给了张总。双方问好后，气氛似乎有些尴尬，前来拜访的张总便主动伸手欲与李总握手，但刚巧李总未能注意，张总只好把手又张总便主动伸手欲与李总握手，但刚巧李总未能注意，张总只好把手又放下，并从西装内口袋里拿出名片夹，将名片双手递送了过去，李总一放下，并从西装内口袋里拿出名片夹，将名片双手递送了过去，李总一边用左手接过名
5、片，一边用右手从西裤口袋里拿出名片递给了张总，张边用左手接过名片，一边用右手从西裤口袋里拿出名片递给了张总，张总双手接过，把名片摆正后细心的观察名片上的内容，轻声朗读，并表总双手接过，把名片摆正后细心的观察名片上的内容，轻声朗读，并表示以后常联系。示以后常联系。 双方交谈结束后，张总表示要回去考虑后再做回复。第二天，双方交谈结束后，张总表示要回去考虑后再做回复。第二天，B B公公司打来电话，表示暂时不会与司打来电话，表示暂时不会与A A公司进行进一步合作。公司进行进一步合作。 请同学们思考：为什么请同学们思考：为什么B B公司最终会选择不与公司最终会选择不与A A公司合作？公司合作？A A公司
6、的李公司的李总和他的秘书王伟在这次会面过程出现了哪些问题令总和他的秘书王伟在这次会面过程出现了哪些问题令B B公司的张总不满公司的张总不满意？意？任务导入子任务子任务1 1： 恰当称呼交际对象恰当称呼交际对象 朱师傅年近朱师傅年近6060岁，工作经验丰富，在同事中的口岁，工作经验丰富，在同事中的口碑也不错，但职位却一直平平没有晋升的迹象。单位碑也不错，但职位却一直平平没有晋升的迹象。单位里的胡师傅比他晚入职五年时间，年纪比朱师傅小，里的胡师傅比他晚入职五年时间，年纪比朱师傅小，还曾经是朱师傅的学徒，但目前已经晋升为部门经理。还曾经是朱师傅的学徒，但目前已经晋升为部门经理。两个人每次碰面都有些不
7、自在，朱师傅有时候在称呼两个人每次碰面都有些不自在，朱师傅有时候在称呼上加上上加上“胡总胡总”这样的尊称时，更让人感觉他是在说这样的尊称时，更让人感觉他是在说反话，话里带着刺。再后来朱师傅认为自己年纪也不反话，话里带着刺。再后来朱师傅认为自己年纪也不算小了，再过两年也即将退休，索性就直接以算小了，再过两年也即将退休，索性就直接以“小胡小胡”称呼胡经理称呼胡经理 . 任务情境任务情境任务：任务：如果你是朱师傅，如果你是朱师傅，你会如何称呼胡经理呢？你会如何称呼胡经理呢？ 讨论讨论 朱师傅做法合礼吗？谈谈理由。朱师傅做法合礼吗？谈谈理由。 称呼的类别称呼的类别 称呼的禁忌称呼的禁忌 知识链接知识链
8、接子任务子任务1 1： 恰当称呼交际对象恰当称呼交际对象称呼称呼 称呼，是指人们在交往过程中对彼此的称称呼，是指人们在交往过程中对彼此的称谓语，是交际语言中的先行官，是沟通人际关谓语，是交际语言中的先行官，是沟通人际关系的桥梁。一声得体且充满感情的称呼，不仅系的桥梁。一声得体且充满感情的称呼，不仅能体现出称呼者的文化素养和礼仪修养，更能能体现出称呼者的文化素养和礼仪修养，更能使对方感到愉快、亲切，致使双方沟通融洽，使对方感到愉快、亲切，致使双方沟通融洽，因此称呼可以说是交谈前的因此称呼可以说是交谈前的“敲门砖敲门砖”。 称呼的类别称呼的类别泛尊称泛尊称泛尊称泛尊称男士：男士：先生先生女士：女士
9、：已婚：已婚：夫人夫人 太太太太 未婚：小姐未婚：小姐 无法判断：女士无法判断：女士 小姐小姐身份高的女士：先生身份高的女士：先生提示提示 在称呼前冠以姓名、职称、在称呼前冠以姓名、职称、头衔、学位等头衔、学位等, ,适于各种社交场合适于各种社交场合称呼的类别称呼的类别其它其它 职务性称呼职务性称呼 职称性称呼职称性称呼 学术性称呼学术性称呼 职业性称呼职业性称呼 姓名类称呼姓名类称呼 “ “老老”的称呼的称呼此外，在称呼中还要注意国别性差异此外，在称呼中还要注意国别性差异 称呼的类别称呼的类别 错误的称呼错误的称呼 不当的行业称呼不当的行业称呼 世俗的称呼世俗的称呼 不通行的称呼不通行的称呼
10、 绰号作为称呼绰号作为称呼 易产生误会的称呼易产生误会的称呼 带有歧视、侮辱性的称呼带有歧视、侮辱性的称呼称呼的类别称呼的类别 错误的称呼错误的称呼 不当的行业称呼不当的行业称呼 世俗的称呼世俗的称呼 不通行的称呼不通行的称呼 绰号作为称呼绰号作为称呼 易产生误会的称呼易产生误会的称呼 带有歧视、侮辱性的称呼带有歧视、侮辱性的称呼【实践操作】情景训练情景训练1.1.参照任务情境，仔细阅读王伟迎接参照任务情境，仔细阅读王伟迎接B B公司的张公司的张总时，总时，“张经理，欢迎您来到我们公司，李总正在张经理，欢迎您来到我们公司，李总正在等您。等您。”2.2.一位西装革履的男士进入一写字楼，问前台秘一
11、位西装革履的男士进入一写字楼，问前台秘书小姐：书小姐：“这是四方公司吗？这是四方公司吗？”秘书小姐不理。这秘书小姐不理。这时，有两个客户走进来，秘书小姐说：时，有两个客户走进来，秘书小姐说：“李总、王李总、王总，我们经理正等您呢？总，我们经理正等您呢？”思考并回答思考并回答：以上两个情境，王伟与这位秘书小：以上两个情境，王伟与这位秘书小姐在迎客称呼上有什么不同？秘书小姐为什么不理姐在迎客称呼上有什么不同？秘书小姐为什么不理睬西装革履的男士？睬西装革履的男士？要求：要求：以小组为单位分别担任各角色，上台试演以小组为单位分别担任各角色，上台试演你们纠正后的情境你们纠正后的情境1 1，同时，请小组同
12、学将情景，同时，请小组同学将情景2 2续续演并进行更正。演并进行更正。子任务子任务2 2： 得体打招呼得体打招呼 小李是一名刚刚步入工作岗位的职场新人，由于性格内向，他小李是一名刚刚步入工作岗位的职场新人，由于性格内向，他在公司里负责一些文案工作。其实小李的文字能力和整理能力都很在公司里负责一些文案工作。其实小李的文字能力和整理能力都很出众，文案工作也做的有声有色。但每次见到经理或者是其他中高出众，文案工作也做的有声有色。但每次见到经理或者是其他中高层的领导，小李总是能躲则躲，从没主动与其打过招呼。如果实在层的领导，小李总是能躲则躲，从没主动与其打过招呼。如果实在躲不过了，小李也始终张不开口打
13、招呼，每次都是领导先与其打招躲不过了，小李也始终张不开口打招呼，每次都是领导先与其打招呼，他尴尬的涨红了脸点头。可小张就不一样了，每次见到领导或呼，他尴尬的涨红了脸点头。可小张就不一样了，每次见到领导或其他员工都主动微笑打招呼，很快就与公司上下变得相熟了。其他员工都主动微笑打招呼，很快就与公司上下变得相熟了。 同一批进入公司的员工工作满一年了，公司刚好最近有晋升同一批进入公司的员工工作满一年了，公司刚好最近有晋升的机会，上层也有意从新进员工中提拔几名工作能力较强的进入管的机会，上层也有意从新进员工中提拔几名工作能力较强的进入管理岗位。经过综合考虑后，晋升岗位名单下来了。小李发现，与其理岗位。经
14、过综合考虑后，晋升岗位名单下来了。小李发现，与其在同一岗位的小张得到了晋升。小张平时工作并没有小李做的出色，在同一岗位的小张得到了晋升。小张平时工作并没有小李做的出色，甚至还有几次在整理文案的时候出了小的差错。小李很是苦恼，自甚至还有几次在整理文案的时候出了小的差错。小李很是苦恼，自己到底什么地方比小张欠缺？为什么没能得到晋升的机会呢？己到底什么地方比小张欠缺？为什么没能得到晋升的机会呢？ 任务情境任务情境任务：任务：为情境中的小李总为情境中的小李总结与领导及客户打招呼一结与领导及客户打招呼一般有哪些方式。般有哪些方式。 讨论讨论小李为什么没能得到晋升的机会？小李为什么没能得到晋升的机会？ 语
15、言致意语言致意 点头致意点头致意 举手致意举手致意 鞠躬致意鞠躬致意 欠身致意欠身致意 拥抱致意拥抱致意 知识链接知识链接子任务子任务2 2： 得体打招呼得体打招呼语言致意语言致意 在环境允许的情况下，使用语言向交际对在环境允许的情况下，使用语言向交际对象致意是最为常用的方式。象致意是最为常用的方式。 “您好您好”是最常用的的问候语，适用于任何是最常用的的问候语，适用于任何场合、任何时间，但也应根据具体时间和地点，场合、任何时间，但也应根据具体时间和地点，选择合适的问候语。选择合适的问候语。点头致意点头致意 在商务场合，遇到熟人，但人多不便于与在商务场合，遇到熟人，但人多不便于与对方交谈时，可
16、采用点头致意的方式与其交流。对方交谈时，可采用点头致意的方式与其交流。还有，同一场合再次（或多次）见面，可以向还有，同一场合再次（或多次）见面，可以向对方行点头礼。对方行点头礼。 行礼时，面带微笑，头部向下轻轻一点。行礼时，面带微笑，头部向下轻轻一点。点头时，速度不宜过快，幅度不宜过大，也不点头时，速度不宜过快，幅度不宜过大，也不要反复点头。要反复点头。 举手致意举手致意 举手致意也是广泛采用的一种打招呼的礼举手致意也是广泛采用的一种打招呼的礼节，它更适用于向距离较远的熟人打招呼。节，它更适用于向距离较远的熟人打招呼。 行礼时，举起右手臂，掌心面向对方，四行礼时，举起右手臂，掌心面向对方，四指
17、并拢，拇指张开，目光注视对方，轻轻向左指并拢，拇指张开，目光注视对方，轻轻向左右晃动一两下，摆动幅度不宜过大，也不可来右晃动一两下，摆动幅度不宜过大，也不可来回反复摆动。回反复摆动。鞠躬方法鞠躬方法以腰为轴以腰为轴上身向前倾上身向前倾男士垂臂式男士垂臂式女士前合手。女士前合手。鞠躬致意鞠躬致意鞠躬幅度鞠躬幅度1515度度 熟悉的客人熟悉的客人 下级对上级下级对上级 晚辈对长辈晚辈对长辈 学生对教师学生对教师3030度度 普通客人普通客人 迎送客人迎送客人4545度度 VIPVIP客人客人 礼宾仪式礼宾仪式 9090度度 特殊场合特殊场合 吊唁、葬礼、悔过、谢罪吊唁、葬礼、悔过、谢罪 鞠躬致意鞠
18、躬致意欠身致意欠身致意 在商务场合中，有时也需要采用欠身致意的方式。在商务场合中，有时也需要采用欠身致意的方式。 例如，在召开会议时，如果你作为与会人员，当例如，在召开会议时，如果你作为与会人员，当主持人对你进行介绍时，则应采用欠身致意的方式向主持人对你进行介绍时，则应采用欠身致意的方式向与会其他人员点头或举手致意。与会其他人员点头或举手致意。 行礼时，上身微微向前鞠躬，不必完全站起来。行礼时，上身微微向前鞠躬，不必完全站起来。拥抱致意拥抱致意 拥抱礼是西方传统的礼节形式。人们在见面、告拥抱礼是西方传统的礼节形式。人们在见面、告别，表示祝贺、慰问和欣喜时，常采用拥抱礼。别，表示祝贺、慰问和欣喜
19、时，常采用拥抱礼。 行礼时，两人正面相对站立，各自举起右臂，将行礼时，两人正面相对站立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左肩后面；左肩下垂，左手扶住对方右手搭在对方的左肩后面；左肩下垂，左手扶住对方右腰后侧。首先是各自对方的左侧拥抱，然后右侧，右腰后侧。首先是各自对方的左侧拥抱，然后右侧，最后再次左侧，拥抱三次礼毕。最后再次左侧，拥抱三次礼毕。【实践操作】 要求：根据所学，每小组从以下职业岗位选择要求：根据所学，每小组从以下职业岗位选择至少三种，自拟场景进行致意礼得运用，并小组自至少三种，自拟场景进行致意礼得运用，并小组自评互评，提供建议。评互评，提供建议。职业岗位职业岗位场景描述场景描述自评阐
20、述自评阐述互评建议互评建议商务人员商务人员政务人员政务人员银行职员银行职员商场职员商场职员教师教师酒店服务酒店服务导游人员导游人员航空服务航空服务护理人员护理人员文秘文秘 子任务子任务3 3：正确地自我介绍和介绍他人正确地自我介绍和介绍他人 美琳是一名大二的学生，一天，她与妈妈一起逛美琳是一名大二的学生，一天，她与妈妈一起逛商场。正当她和妈妈选购一条裙子的时候，美琳发现商场。正当她和妈妈选购一条裙子的时候，美琳发现她的辅导员张老师也在同一柜台选衣服。张老师三十她的辅导员张老师也在同一柜台选衣服。张老师三十出头的年纪，在学校时一直对美琳照顾有加，特别是出头的年纪，在学校时一直对美琳照顾有加，特别
21、是刚入学的时候，美琳还记得有好多次她遇到困难都是刚入学的时候，美琳还记得有好多次她遇到困难都是张老师给她提供帮助并度过难关。于是她赶忙迎过去，张老师给她提供帮助并度过难关。于是她赶忙迎过去，和张老师打招呼。妈妈看到后也走过来，想看看是怎和张老师打招呼。妈妈看到后也走过来，想看看是怎么一回事。美琳意识到应该为双方做个介绍，但是她么一回事。美琳意识到应该为双方做个介绍，但是她却犯难了，妈妈是她最亲的长辈，张老师是她尊敬的却犯难了，妈妈是她最亲的长辈，张老师是她尊敬的师长，她应该如何做介绍呢？师长，她应该如何做介绍呢？ 任务情境任务情境任务任务：在进行他人介绍时，在进行他人介绍时，介绍的顺序是如何确
22、定的？介绍的顺序是如何确定的？替演示美琳如何正确地介绍替演示美琳如何正确地介绍妈妈和老师认识。妈妈和老师认识。 讨论讨论美琳应该先将谁介绍给谁？为什么？美琳应该先将谁介绍给谁？为什么？ 自我介绍自我介绍 他人介绍他人介绍 集体介绍集体介绍 知识链接知识链接 子任务子任务3 3：正确地自我介绍和介绍他人正确地自我介绍和介绍他人 在交际礼仪中，介绍是非常重要的环节。在交际礼仪中，介绍是非常重要的环节。通过自己主动沟通或者通过第三者从中沟通，通过自己主动沟通或者通过第三者从中沟通，而使交往双方互相认识，建立联系。而使交往双方互相认识，建立联系。 介绍礼介绍礼介绍的内容介绍的内容介绍的时间介绍的时间介
23、绍的态度介绍的态度介绍的手型手势介绍的手型手势自我介绍自我介绍应酬式应酬式公务式公务式礼仪式礼仪式社交式社交式介绍者介绍者（做介绍的第三者）（做介绍的第三者） 一般是：东道主、长者、一般是：东道主、长者、 正式活动的负责人、正式活动的负责人、 家宴女主人、家宴女主人、 公务活动中的专职人员、公务活动中的专职人员、 熟悉双方的第三者熟悉双方的第三者被介绍者被介绍者 被介绍的双方被介绍的双方他人介绍他人介绍介绍者和被介绍者介绍者和被介绍者受尊敬受尊敬 的一方有了解对方的的一方有了解对方的 优先权优先权他人介绍他人介绍介绍的原则介绍的原则把身份职位低者介绍给职位高者把身份职位低者介绍给职位高者把年轻
24、者介绍给年长者把年轻者介绍给年长者把男士介绍给女士把男士介绍给女士把未婚者介绍给已婚者把未婚者介绍给已婚者把晚到者介绍给早到者把晚到者介绍给早到者 把家人介绍给同事或朋友把家人介绍给同事或朋友提示：社交场合，不分男女老少一般以社会地提示：社交场合，不分男女老少一般以社会地位与职位高低作为社会礼仪的衡量标准。位与职位高低作为社会礼仪的衡量标准。 他人介绍他人介绍介绍的顺序介绍的顺序首先，首先，介绍者先用目光注视尊者并热情称呼尊介绍者先用目光注视尊者并热情称呼尊者；者；第二，第二，介绍者右手五指并拢，掌心向斜上方，介绍者右手五指并拢，掌心向斜上方，指向被介绍者，介绍另一方与对方认识；指向被介绍者，
25、介绍另一方与对方认识；第三，第三，被介绍双方要欠身致意或起身站立，微被介绍双方要欠身致意或起身站立，微笑注视对方；笑注视对方；第四，第四，介绍完毕，被介绍双方依照合乎礼仪的介绍完毕，被介绍双方依照合乎礼仪的顺序握手，并彼此问候对方。顺序握手，并彼此问候对方。 他人介绍他人介绍介绍时的要求介绍时的要求他人介绍他人介绍 少数人礼让多数人少数人礼让多数人被介绍者的双方地位、身份大致相似或者难以确被介绍者的双方地位、身份大致相似或者难以确定的情况下，则人数较少的一方应礼让人数较多定的情况下，则人数较少的一方应礼让人数较多的一方的一方 受尊敬的一方有优先了解对方的权力。受尊敬的一方有优先了解对方的权力。
26、被介绍的双方身份、地位相差悬殊，则无论双方被介绍的双方身份、地位相差悬殊，则无论双方人数多少，先介绍地位、身份较低的一方人数多少，先介绍地位、身份较低的一方 人数较多的多方介绍人数较多的多方介绍被介绍者不只是双方，而是多方。在这样的情况被介绍者不只是双方，而是多方。在这样的情况下，应采取由尊到卑的介绍顺序，在介绍各方具下，应采取由尊到卑的介绍顺序，在介绍各方具体成员时也应是此顺序。体成员时也应是此顺序。集体介绍集体介绍训练训练 ABAB是中学同学是中学同学 AC AC 是大学同学是大学同学 B B是男生是男生 C C是女生是女生 A A 旅行社经理旅行社经理 B B 旅行社新录用的文员旅行社新
27、录用的文员 C C 旅行社人事部工作人员旅行社人事部工作人员 提示提示 介绍时，除年长者外，男子一般都应起立，介绍时，除年长者外，男子一般都应起立，在宴会桌、会谈桌上则不必起立，只需微笑点在宴会桌、会谈桌上则不必起立，只需微笑点头示意即可。当将女士介绍给男士时，女士可头示意即可。当将女士介绍给男士时，女士可坐着不动，只需点头微笑示意。坐着不动，只需点头微笑示意。 【实践操作】按要求进行介绍礼仪演示按要求进行介绍礼仪演示序序号号演示项目演示项目实践要求实践要求评价评价1 1自我自我介绍介绍场景场景1 1：朋友聚会：朋友聚会站姿端正；手势得站姿端正；手势得体；目光有神；面体；目光有神；面带微笑；语
28、音亲切带微笑；语音亲切；语言流畅；语言流畅场景场景2 2：面试应聘：面试应聘场景场景3 3：入职报到：入职报到2 2他人他人介绍介绍场景场景1 1：同龄朋友聚会：同龄朋友聚会，有男有女，互相做，有男有女，互相做人介绍人介绍确定好介绍者；注确定好介绍者；注意介绍的先后顺序意介绍的先后顺序；姿态端正；手势；姿态端正；手势规范；目光有神；规范；目光有神；面带微笑；语音亲面带微笑；语音亲切；语言流畅切；语言流畅场景场景2 2：客户来公司拜：客户来公司拜见总经理，做相互介见总经理，做相互介绍绍场景场景3 3：同事到家中做：同事到家中做客，家有长辈，做相客，家有长辈，做相互介绍互介绍 子任务子任务4 4：
29、规范地行握手礼规范地行握手礼 李总最近正为接待晨星公司的陈总忙碌着，陈总这次是以私人身份来李总最近正为接待晨星公司的陈总忙碌着，陈总这次是以私人身份来秦皇岛市游玩的。虽然说是来游玩，但李总的公司与晨星公司计划数千万秦皇岛市游玩的。虽然说是来游玩，但李总的公司与晨星公司计划数千万元的合作项目还没有敲定，因而李总对这次接待很是重视，提前为其安排元的合作项目还没有敲定，因而李总对这次接待很是重视，提前为其安排了完整的旅行计划，并提供了最完善的接待服务。了完整的旅行计划，并提供了最完善的接待服务。 陈总一家三口终于抵达了秦皇岛市，李总和家人一起前往高速路口迎陈总一家三口终于抵达了秦皇岛市，李总和家人一
30、起前往高速路口迎接。刚一见面，李总为显热情，主动上前与陈总一家握手并互道问候。可接。刚一见面，李总为显热情，主动上前与陈总一家握手并互道问候。可李总觉得，这是私人会面的场合，应该表现的越随意越亲切越好，因此左李总觉得，这是私人会面的场合，应该表现的越随意越亲切越好，因此左手插兜，只伸出右手与陈总握手。陈总见状没有说什么，只是也伸出手回手插兜，只伸出右手与陈总握手。陈总见状没有说什么，只是也伸出手回礼握手，但脸上却有些不自然。礼握手，但脸上却有些不自然。 旅行结束，临走时，李总继续为陈总一家送行，并主动伸手表示希望旅行结束，临走时，李总继续为陈总一家送行，并主动伸手表示希望能够与其合作愉快，并预
31、祝回程顺利。能够与其合作愉快，并预祝回程顺利。 一周后，对方公司来电话，说陈总还没有考虑好双方合作的项目，项一周后，对方公司来电话，说陈总还没有考虑好双方合作的项目，项目被无限期推后。目被无限期推后。 任务情境任务情境任务任务：与人握手时，与人握手时，应注意哪些细节？应注意哪些细节？ 讨论讨论1.1.陈总为什么会重新考虑一下合作事宜？陈总为什么会重新考虑一下合作事宜？2.2.李总接待过程中有哪些失误？李总接待过程中有哪些失误？ 握手时伸手的顺序握手时伸手的顺序 握手礼节要求握手礼节要求 知识链接知识链接 子任务子任务4 4：规范地行握手礼规范地行握手礼 握手礼是在商务交往中最为常用的礼节，是沟
32、通握手礼是在商务交往中最为常用的礼节，是沟通思想、交流情感、增进友谊的重要方式。握手多用于思想、交流情感、增进友谊的重要方式。握手多用于见面致意和鼓励、问候，也是久别重逢或多日未见的见面致意和鼓励、问候，也是久别重逢或多日未见的友人相见或辞别的礼节。文雅而得体的握手，令人愉友人相见或辞别的礼节。文雅而得体的握手，令人愉悦、信任和愿意接受，握手礼的使用是否正确会直接悦、信任和愿意接受，握手礼的使用是否正确会直接影响这些情感的表达。影响这些情感的表达。握手礼握手礼握手时伸手的顺序握手时伸手的顺序 男女之间男女之间 女方先伸手女方先伸手 长幼之间长幼之间 长者先伸手长者先伸手 上下级之间上下级之间
33、上级先伸手上级先伸手 已婚者与未婚者之间已婚者与未婚者之间 已婚者先伸手已婚者先伸手 宾主之间宾主之间 客人到达，主人先伸手，以示欢迎；客人到达，主人先伸手，以示欢迎； 客人告辞，客人先伸手，以示感谢。客人告辞，客人先伸手，以示感谢。握手时伸手的顺序握手时伸手的顺序总原则总原则 先地位先地位 然后年龄然后年龄 性别性别 婚否婚否握手时，双方应相握手时，双方应相距一米左右，握手距一米左右，握手双方双腿并拢，上双方双腿并拢，上身略向前鞠躬，自身略向前鞠躬，自然伸出右手，手心然伸出右手，手心向内。向内。握手礼节要求握手礼节要求握手姿态握手姿态握手时，右手应四握手时，右手应四指并拢、拇指伸开，指并拢、
34、拇指伸开，手掌应与地面垂直，手掌应与地面垂直，手高度应与对方腰手高度应与对方腰部持平，然后与对部持平，然后与对方的手相握。方的手相握。握手礼节要求握手礼节要求手的姿态手的姿态 一般情况下，以一般情况下，以不握疼对方的手不握疼对方的手为为限度，手指应微微用力，以便让对方限度，手指应微微用力，以便让对方感受到你的诚意。若想表示热情友好感受到你的诚意。若想表示热情友好或感谢、嘱托，或感谢、嘱托，可稍加用力可稍加用力，但不可，但不可力度过大力度过大握疼握疼对方。对方。握手礼节要求握手礼节要求握手力度握手力度 一般来说，握手的时间应控制在一般来说，握手的时间应控制在3 3秒秒左右，特别是对于初次见面的人
35、或者左右，特别是对于初次见面的人或者异性，切不可时间过长，使人产生厌异性，切不可时间过长，使人产生厌烦，也不应过短，使人感觉不热情。烦，也不应过短，使人感觉不热情。握手礼节要求握手礼节要求握手时间握手时间小贴士小贴士 不要用不要用左手左手同他人握手；同他人握手； 不要在握手时争先恐后，造成不要在握手时争先恐后，造成交叉握手交叉握手； 不要不要带手套和墨镜带手套和墨镜与他人握手；与他人握手； 不要抢先出手不要抢先出手与女士与女士握手；握手； 不要握手时东张西望、不要握手时东张西望、心不在焉心不在焉或面无表情、或面无表情、有气无力有气无力； 不要握手时，另一只手不要握手时，另一只手插在口袋插在口袋
36、里或里或拿着东拿着东西西不肯放下；不肯放下； 不要握手后马上不要握手后马上揩拭揩拭自己的手掌；自己的手掌； 不要不要拒绝拒绝与他人握手。与他人握手。【实践操作】 按要求进行握手礼演示按要求进行握手礼演示演示项目演示项目实践要求实践要求评价评价握手握手礼礼场景场景1 1：同龄朋：同龄朋友聚会，有男有友聚会，有男有女，先做介绍后女，先做介绍后行握手礼行握手礼注意伸手的先注意伸手的先后顺序；姿态后顺序；姿态端正；手势规端正；手势规范；握手力度范；握手力度；握手时间；握手时间；目光有神；面目光有神；面带微笑；语音带微笑；语音亲切；语言流亲切；语言流畅畅场景场景2 2：客户来：客户来公司拜见总经理公司拜
37、见总经理，做介绍后行握，做介绍后行握手礼手礼场景场景3 3：自拟与：自拟与长辈见面时的握长辈见面时的握手礼场景手礼场景 子任务子任务5 5：规范地递接名片规范地递接名片 某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司王经理已经某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司王经理已经了决定，向了决定，向A A公司购买这批办公家具。公司购买这批办公家具。 这天，这天，A A公司的销售部负责人打电话来，第二天要上门拜访王经理。王经理自然同意公司的销售部负责人打电话来，第二天要上门拜访王经理。王经理自然同意见面并计划等对方销售部负责人一来，便在订单上签字，定下这笔生
38、意。见面并计划等对方销售部负责人一来，便在订单上签字，定下这笔生意。 第二天，这位第二天，这位A A公司的销售部负责人居然比预定的时间提前了公司的销售部负责人居然比预定的时间提前了2 2个小时到访，原来对方个小时到访，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向A A公司购买。公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。王经理没料到对方会提为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。王经理没料到对方会提前来访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员
39、等了不到半小时，就开始前来访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。我还是改天再来拜访吧。” 这时，王经理发现对方在收拾资料准备离去时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了这时，王经理发现对方在收拾资料准备离去时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，显然也没有发觉，最令王经理不堪的是，这位销售部负责人走时还从名片上踩了过地上，显然也没有发觉，最令王经理不堪的是，这位销售部负责人走时还从名片上踩了过去。去。 看起来，似乎只是对方一个不小心的失误，但是，这令王经理非常不满，于是马上
40、决看起来，似乎只是对方一个不小心的失误，但是，这令王经理非常不满，于是马上决定改变初衷。定改变初衷。A A公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公家具的生意也告吹了。元办公家具的生意也告吹了。A A公司这位销售部负责人怎么也不会想到，居然是一个小小公司这位销售部负责人怎么也不会想到，居然是一个小小的名片的名片“惹的祸惹的祸”。 任务情境任务情境任务任务：在使用名片时，在使用名片时，应注意哪些礼仪？总应注意哪些礼仪？总结并分享。结并分享。讨论讨论对方公司的总经理为何会取消合作对方公司的总经理为何会取消合
41、作？ 名片递接时机名片递接时机 名片的准备名片的准备 名片的递送顺序名片的递送顺序 递送名片时的礼节要求递送名片时的礼节要求 名片的存放名片的存放 知识链接知识链接 子任务子任务5 5：规范地递接名片规范地递接名片 在商务交往中，名片是一个人身份的象征，当前在商务交往中，名片是一个人身份的象征，当前已经成为人们社交活动的重要工具。商务场合中，我已经成为人们社交活动的重要工具。商务场合中，我们总会和陌生的合作伙伴打交道，准备好名片及时送们总会和陌生的合作伙伴打交道，准备好名片及时送出是最基本的礼节。在名片的使用过程中，其递送、出是最基本的礼节。在名片的使用过程中，其递送、接收、存放都有规范的礼仪
42、要求，处处体现互相尊重，接收、存放都有规范的礼仪要求，处处体现互相尊重，因而要格外注意其使用过程中的礼仪。因而要格外注意其使用过程中的礼仪。名片礼名片礼 初次相识，双方介绍握手后，可以递上名片。初次相识，双方介绍握手后，可以递上名片。 双方交谈融洽时，表示愿意建立联系时，主动出示名双方交谈融洽时，表示愿意建立联系时，主动出示名片。片。 双方告辞时，可顺手取出名片递给对方，以示愿意结双方告辞时，可顺手取出名片递给对方，以示愿意结识对方并希望能再次相见，这样可以加深对方对你的识对方并希望能再次相见，这样可以加深对方对你的印象。印象。 对方主动向自己索要名片时。对方主动向自己索要名片时。 自己的信息
43、有变更时。自己的信息有变更时。名片递接时机名片递接时机 放入专门的名片夹内放入专门的名片夹内 不能混装不能混装 放在容易取出的位置放在容易取出的位置 不能放在胸线以下的位置不能放在胸线以下的位置 更不能从屁股后面的口袋掏出来更不能从屁股后面的口袋掏出来名片的准备名片的准备 基本原则基本原则先低后高先低后高 多人交换递送顺序多人交换递送顺序由尊而卑、由近及远由尊而卑、由近及远切勿跳跃式进行切勿跳跃式进行名片的递送顺序名片的递送顺序 姿态大方，双眼注视对方，面带微笑姿态大方，双眼注视对方，面带微笑 递送时正面相对，间距约一米，立正微前倾递送时正面相对，间距约一米，立正微前倾 用双手或右手（切忌左手
44、）正面向对方用双手或右手（切忌左手）正面向对方 递送高度应以有利于对方阅读位置为准递送高度应以有利于对方阅读位置为准 递送过程中伴以谦恭语递送过程中伴以谦恭语 递送名片时的礼仪要求递送名片时的礼仪要求 接收名片时的礼节要求接收名片时的礼节要求 姿态大方，态度恭敬，双眼注视，面带微笑姿态大方，态度恭敬，双眼注视，面带微笑 正面相对，间距约一米，起立或欠身，微前倾正面相对，间距约一米，起立或欠身，微前倾 用双手或右手（切忌左手）正面向对方用双手或右手（切忌左手）正面向对方 致谢，认真看一下，以示尊重致谢，认真看一下，以示尊重 微笑默读，或念出声来，看对方脸微笑默读，或念出声来，看对方脸 收好对方名
45、片后，再将自己的名片递过去，切不收好对方名片后，再将自己的名片递过去，切不可一来一往同时进行可一来一往同时进行 放入名片夹内，或西服左胸放入名片夹内，或西服左胸内侧口袋或公文包内内侧口袋或公文包内 切忌将名片放在裤袋内、钱切忌将名片放在裤袋内、钱包内或其他地方包内或其他地方 一定要回，如果确实没带或一定要回，如果确实没带或没有名片，要委婉道歉没有名片，要委婉道歉 收到名片应加以整理收藏，收到名片应加以整理收藏，以便以后方便利用以便以后方便利用名片的存放名片的存放【实践操作】以小组为单位进行名片递接练习并互评以小组为单位进行名片递接练习并互评 演示项目演示项目实践要求实践要求评价评价名片礼名片礼
46、场景场景1 1：自拟角色：自拟角色同桌之间，相互交同桌之间，相互交换名片换名片递送和接收的礼仪要求递送和接收的礼仪要求场景场景2 2：拜见某公：拜见某公司业务经理，相互司业务经理，相互交换名片交换名片加入取出与存放名片礼加入取出与存放名片礼仪要求仪要求场景场景3 3：在会客厅：在会客厅与多人交换名片与多人交换名片根据自拟角色选择由尊根据自拟角色选择由尊至卑还是由近及远交换至卑还是由近及远交换名片；其它要求同上名片；其它要求同上场景场景4 4：在餐桌上：在餐桌上与多人交换名片与多人交换名片按顺时针顺序交换名片按顺时针顺序交换名片；其它要求同上（注意；其它要求同上（注意灵活）灵活）【拓展实践】 以
47、小组为单位，以下列地点为场景，以小组为单位，以下列地点为场景，自设情境，进行完整的商务交际活动自设情境，进行完整的商务交际活动 地点：酒店咖啡厅或公司会议室地点：酒店咖啡厅或公司会议室 要求：有问候、打招呼、介绍、握手、要求：有问候、打招呼、介绍、握手、名片递接所有环节。情境设计完整合礼仪名片递接所有环节。情境设计完整合礼仪商务商务往来礼仪往来礼仪 能力目标能力目标 能够正确邀约商务往来对象并礼貌接受邀请能够正确邀约商务往来对象并礼貌接受邀请 能够规范接、发电子邮件能够规范接、发电子邮件 能够做到礼貌拜访客户能够做到礼貌拜访客户 能够正确的选择和赠送礼物能够正确的选择和赠送礼物 世纪集团的总经
48、理刘峰先生十天前接到来自万维集团的胡总世纪集团的总经理刘峰先生十天前接到来自万维集团的胡总的请柬，邀请他于的请柬，邀请他于1111月月5 5日于本市华贸喜来登酒店出席该集团成日于本市华贸喜来登酒店出席该集团成立立1515周年的庆祝酒会，收到邀约后，刘总经理由于工作原因一直周年的庆祝酒会，收到邀约后，刘总经理由于工作原因一直未能予以答复。一周后，刘总秘书接到来自万维集团的电话，询未能予以答复。一周后，刘总秘书接到来自万维集团的电话，询问刘总是否能够出席酒会，而恰逢刘总出差在外，秘书答应其回问刘总是否能够出席酒会，而恰逢刘总出差在外，秘书答应其回来后予以答复。刘总返回公司后，秘书小李因为事情繁忙忘
49、记将来后予以答复。刘总返回公司后，秘书小李因为事情繁忙忘记将接到询问电话一事转达刘总，刘总也忘记了邀约一事。几个月后，接到询问电话一事转达刘总，刘总也忘记了邀约一事。几个月后，刘总在生意上遇到问题，需要万维集团的帮助，可每次电话打过刘总在生意上遇到问题，需要万维集团的帮助，可每次电话打过去之后，都被秘书告之胡总不在公司或正在开会。去之后，都被秘书告之胡总不在公司或正在开会。 请同学们思考：胡总为何不理刘总？当接到邀请时应如何请同学们思考：胡总为何不理刘总？当接到邀请时应如何应对？世纪集团的刘总和他的秘书在哪些地方做错了？应对？世纪集团的刘总和他的秘书在哪些地方做错了？ 任务导入 子任务子任务1
50、 1：礼貌邀约客人和应邀礼貌邀约客人和应邀 某机关定于某机关定于1010月月1010日在单位礼堂召开总结表彰大会，发了请柬邀请有日在单位礼堂召开总结表彰大会，发了请柬邀请有关部门的领导光临，在请柬上把开会的时间、地点写得一清二楚。接到请关部门的领导光临，在请柬上把开会的时间、地点写得一清二楚。接到请柬的几位部门领导很积极，提前来到礼堂。结果发现会场布置不像是要开柬的几位部门领导很积极，提前来到礼堂。结果发现会场布置不像是要开表彰会的样子，于是便询问缘由。礼堂负责告知，今天上午礼堂开报告会，表彰会的样子，于是便询问缘由。礼堂负责告知，今天上午礼堂开报告会，某机关的总结表彰会改换地点了。几位领导感