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1、“连锁门店营运与管理”课程教学大纲“连锁门店营运与管理”课程教学大纲一、课程性质 “连锁门店运营与管理”是连锁经营管理专业中居于主导地位的一门理论和实际一体化的必修专业核心课程和工商管理、营销与策划、茶艺与茶叶营销等专业的拓展课程。本课程的研究对象是以满足消费者需求为中心的超市、便利店、茶叶专卖店等业态的连锁门店服务与管理活动的过程及其规范性。二、教学目标通过本课程的学习，让学生在学习后能较快适应连锁企业门店经营管理工作的内容和流程，提高自身的管理素质，培养和提高学生的理论素质和实践技能，并通过实践技能训练，提高学生的实践能力、创新能力和职业能力，为学生就业打下坚实的理论基础和职业基础。本课程
2、定位于培养连锁企业门店的中高层管理型人才。三、课程概述本课程教学内容分别从门店营运管理概述、店长的作业化管理、门店的商品管理与陈列方法、门店的进存货管理、门店促销活动策划、门店促销活动的组织与实施、门店的顾客服务、门店防损与作业安全管理等多个模块，讲授和培养学生从事连锁企业门店营运管理所必须的商品陈列布局、理货、收银、促销、处理顾客纠纷、防损等专业知识与技能等。本课程较为系统地阐述了连锁企业门店营运管理的理论以及实践操作的技能，使学生能够较快地熟悉连锁门店管理人员的工作岗位的流程和要求。四、适用专业与年级本课程适用于商科类专业，尤其适用于连锁经营管理、工商管理、市场营销、茶艺与茶叶营销等专业学
3、生的学习。作为一门专业的课程，一般在高职专业的一年级第二学期或二年级第三学期开设。五、课程总学时和学分本课程共64学时，教学内容由理论讲授和课堂实训两个部分组成，理论讲授40学时，课堂实训24学时，4学分。计划的执行可根据不同专业的要求进行适度调整。六、课程使用教材陆影. 连锁门店营运与管理实务M.4版.大连：东北财经大学出版社，2018.七、课堂讲授、课堂实训和作业安排 本课程是一门理论和实际结合、应用性突出的课程，学习本课程不仅要理解理论知识，更要学会将理论知识应用于门店实践营运与现场管理。因此，根据本课程的特点，整个教学任务通过课堂讲授、技能实训和书面作业三部分完成，每章理论内容教师课堂
4、讲授，并且有选择性地突出重点内容的教学；之后安排相应的门店认知、课堂模拟、微课堂、跟岗实训等活动，理论教学与实训学时基本达到2：1的比例，以增强学生的感性认识和锻炼学生的技能能力。书面作业主要通过调查报告、课堂PPT、门店认知小结、跟岗实训总结等内容来实现。八、课时分配及章节内容 学时分配表章节内容学时分配合计理论实训第1章（共3节）门店认知314第2章（共3节）组织结构、绩效管理426第3章（共2节）店长作业管理314第4章（共3节）卖场布局224第5章（共3节）商品陈列426第6章（共3节）理货作业426第7章（共3节）进存货和盘点管理426第8章（共3节）收银作业426第9章（共3节）销
5、售作业426第10章（共4节）促销管理426第11章（共3节）顾客投诉处理作业314第12章（共2节）门店损耗与安全管理112综合实训收银员情景服务客服员情景服务防损员情景服务044总计402464第1章 连锁门店营运管理概述1教学目标通过本章学习，理解连锁门店的不同类型和特点，熟悉连锁门店管理目标和内容，掌握开展和实施门店营运管理的相关标准，学会制定门店营运与管理标准的具体步骤。2教学内容1.1 连锁门店的类型和特点1.2 连锁门店营运管理目标和内容1.3 连锁门店营运管理标准和标准化第2章 门店组织结构、人员配置和经营绩效管理1教学目标通过本章的学习，了解连锁门店的基本组织结构和门店的经营
6、绩效评价指标，熟悉连锁门店的人员配置和管理，掌握门店的经营绩效评价方法。2教学内容2.1连锁门店的组织结构2.2连锁门店的人员配置2.3连锁门店经营绩效管理第3章 连锁门店店长作业管理1教学目标通过本章的学习，了解连锁门店店长的地位及资质要求，熟悉连锁门店店长的工作职责和作业流程，掌握连锁门店店长管理的重点，学会进行店长职业生涯设计。2教学内容3.1连锁门店店长岗位职责3.2 店长作业流程及管理重点第4章 卖场的布局与管理1教学目标通过本章的学习，了解卖场布局的原则与作用，熟悉卖场布局的内容，掌握卖场布局方式的运用、卖场磁石点的规划与管理，并培养一定的卖场组织管理的能力。2教学内容4.1卖场的
7、布局原则及要4.2 门店卖场的外部布局4.3 门店卖场的内部布局第5章 连锁门店商品陈列管理1教学目标通过本章的学习，要求掌握商品配置表的功能及内容，理解新开店的商品配置表制作及商品配置表的修改。了解商品陈列的原则，熟悉一般商品陈列的方法，尤其掌握生鲜品的陈列要注意的问题。2教学内容5.1连锁门店的商品配置5.2 商品陈列原则和方法 5.3生鲜品陈列技巧第6章 连锁门店理货作业管理1教学目标通过本章的学习，了解和熟悉理货员的基本素质和岗位职责，掌握理货员的作业规范和作业要领，同时也要掌握理货员应具备的商品和设备保养知识。2教学内容6.1理货员的素质及工作职责6.2理货员的作业流程、规范6.3理
8、货员应具备的商品和设备保养知识第7章 连锁门店进存货和盘点管理1教学目标通过本章的学习，了解和掌握商品的进货模式与原则，熟悉商品的验收与存货控制，掌握盘点的原则、方法、实施步骤与盘点措施，重点掌握进货、存货、盘点管理的方法、要点，并能结合实际提高存货及盘点管理能力。2教学内容7.1连锁门店进货作业管理7.2连锁门店存货作业管理7.3连锁门店盘点作业管理第8章 连锁门店收银作业管理1教学目标通过本章的学习，了解和掌握收银人员的工作职责和礼仪服务规范及作业纪律、收银作业流程。同时，要掌握POS收银机的操作规程及收银重点作业环节的工作内容及要点。2教学内容8.1收银人员工作职责及礼仪规范8.2收银人
9、员作业纪律及作业流程8.3 POS收银机及收银作业重点管理第9章 连锁门店销售作业管理1教学目标通过本章的学习，了解顾客购买的心理过程和购买行为，掌握销售人员接待顾客流程，掌握销售人员的服务规范，理解服务台作业管理。2教学内容9.1顾客购买的心里过程及购买行为9.2销售人员接待顾客流程及服务规范9.3服务台作业管理第10章 连锁门店促销和专柜管理1教学目标通过本章的学习，了解连锁企业门店促销的作用，理解连锁企业门店促销的方式，掌握POP广告促销，掌握连锁企业门店促销方案的设计与实施，掌握连锁企业门店专柜管理。2教学内容10.1门店促销及POP 广告促销10.2 门店促销方案设计及实施10.3 门店专柜管理第11章 连锁门店顾客投诉和顾客关系管理1教学目标通过本章的学习，了解顾客投诉的类型及其处理方式，掌握处理顾客投诉的程序，并学会制定顾客关系管理制度。2教学内容11.1顾客投诉意见的类型及处理方式11.2顾客投诉意见的处理程序11.3顾客关系管理第12章 连锁门店防损和安全管理1教学目标通过本章的学习，了解门店经营中损耗产生的原因及门店安全管理的重要性，掌握损耗的防范方法和措施，熟悉门店安全管理的内容及系统的解决方案，培养一定的门店防损和安全事务管理的能力。2教学内容12.1门店损耗产生及防止12.2连锁门店安全管理6