《喜临门商务宾馆员工管理手册范文(共11页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《喜临门商务宾馆员工管理手册范文(共11页).doc（11页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上喜临门商务宾馆员工管理手册一、总则1、自觉遵守宾馆的规章制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。2、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。3、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。4、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。5、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。6、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准
2、无关人员私自操作；打字、复印、收发邮件。7、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，当班时间不准玩手机，看电视及做与工作无关的事情。8、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。二、宾馆卫生管理制度 目的为提高宾馆卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境。卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理。1、 每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 2、个人卫生管理标准：（1） 员工仪容仪表和个人卫生。（2） 掌握必要的卫生知识。（3） 身体、心理健康
3、，须持健康证上岗。3、食品卫生管理标准参见关于酒店食品卫生的管理规定。4、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。5、卫生检查按照员工自检、领班检查、经理检查。采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、福利待遇1、住宿：宾馆为员工住宿床位，员工自备床上用品及生活用品。2、伙食：宾馆免费为员工提供一餐工作餐及饮用水。3、休假：宾馆给员工每月四天的有薪休息日，同时享受国家法定的节假日待遇，能安排休息的就安排休息，不能安排休息的给予加班费补贴。4、工资发放：每月的十五日是员工工资发放时间。5、服装
4、：宾馆为工作达一年的员工免费提供工作制服。员工应该保管爱护好宾馆的制服，离职时将制服交回宾馆，如发展制服有损坏和变色陈旧者不能使用者，将承担该套制服的成本费用。（工作超六个月不足一年者，承担50%的服装费用，不足六个月者承担全部的服装费用。）6、全勤补贴：如员工一个月内不出现迟到、早退、请假、旷工等现象者，宾馆给予该月该名员工50元的全勤补贴。 四、纪律制度 （1）员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。按上班时间提前打卡。 （2）按时参加各岗位例会，例会不到者按旷工处理。 （3）每人每月休息天，遇重要接待任务暂停排休，过后补休。 （4）病假：员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如
5、有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。 （5）事假：员工请事假，须提前一天至二天上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 （6）严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 （7）对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 （8）辞职：员工辞职必须提前一个月提出申请，由宾馆安排人员顶替岗位后，办好离职手续方可离开。 （9）旷工：旷工一天扣三天工资。 （10）押金：宾馆对每位员工收取200元的服装押金。从工资中扣除，每个月扣100元，分两个月扣完，员工辞职后退回。
6、前台收银员因情况不同，须先交500元押金后，方可上岗，辞职后退回。 五、奖惩制度有下列表现的员工应给予通告表扬：1 品德端正，工作努力；2 维护宾馆利益，为宾馆争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功；3 一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公；4 有其他功绩，足为其他员工楷模。有以下表现的员工应给予奖金奖励1 思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出。2 完成计划指标，经济效益良好。3 向酒店提出合理化建设，为宾馆采纳。4 维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出。5 节约资金，节俭费用，事迹突出。6 领导有方，带领员工良好完成各项任务。7 对宾馆作出贡献，总经理认为应当给予奖励的。 有以上表现，宾馆认为
7、符合晋级条件的予以晋级奖励。 奖励程序如下：1 员工推荐、本人自荐。 2 领班审核。3 经理批准。员工有违规行为者， 视情节轻重，分别给予以下处罚：1 警告：2 记过：警告三次记过一次。3 辞退：记过三次辞退。 员工有以下行为给以警告处分并处10元50元罚款，严重者开除。1 在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事情。2 工作时间内擅离工作岗位者或无故迟到、早退、旷工。3 因过失以致发生工作错误情节轻微者。4 妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则。5 无故不参加宾馆安排的培训课程。6 初次不遵守领班人员指挥。7 浪费公物情节轻微。8 检查或监督人员未认真履行职责。9 遗失员工证或员工守则者及
8、未按要求穿戴整洁工作服和佩戴工牌。10 出入宾馆不遵守规定或携带物品出入宾馆而拒绝警卫或管理人员查询。11 破坏环境卫生。12 对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不。13 因疏忽导致机器设备或物品材料遭受伤害或伤及他人。14 在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹影响他人工作和客人休息。15 未经许可擅带外人进入宾馆参观。16 携带危险物品进入宾馆。17 在禁烟区吸烟者。18 投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益。19 对同仁恶意攻击或诬告、伪证而制造事端。20 在工作时间内擅离工作岗位，躺卧、睡觉者。 五、处理客人投诉的程序（一）、标准：、面带微笑，使用敬语问候客人。、受理客人的投诉
9、，事事有答复。、维护度假酒店及客人利益。（二）、程序：、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表宾馆向客人表示感谢。、注意倾听客人对宾馆意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面做详细的记录，如客人情绪激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假酒店是同情、理解他，是认真听他投诉。、在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。、与管理人员联系，对客人所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。、对
10、超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。、采取补救措施，使客人感到宾馆的诚意，变不满意为满意。、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。、将客人的意见输入客史档案。六、 处理突发事件的程序 、接到通知后，保持冷静。、迅速向当值领导汇报并请示。、赶到现场进行指挥和协调。、处理问题的过程中要兼顾宾馆及客人的利益。、事后认真做好记录。七、处理客人遗失房卡的程序、接到客人房卡遗失信息后，立即与客人联系，了解实际情况，
11、设法帮助客人找到房卡，为了防止意外事故的发生应将客房门锁做禁止。、按宾馆的有关规定，向客人收取房卡赔偿费。3、将详细情况记入工作日记。八、留言服务程序（一）、来访者留言：、问讯员必须问清来访者姓名，工作单位以及被访人的姓名、房号。、根据来访者提供姓名，在电脑中查找客人的姓名和房号。、如被访者系住店客人，问讯员必须先与客人联系，按客人意见处理。、如房间有人，问讯员必须检查客人是否有留言，按客人的留言要求办理。5 、非经客人和领导许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。（二）、住客留言：、填写“住客留言单”并签上经办人姓名。注意清楚地注明取消时间。、将住客留言单及时交
12、给指定的来访者。、及时废除已过期的留言单。（三）、 邮件处理程序、将所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递）以及传真、电报及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。、将邮件等登记在住店客人邮件递送本上。、确定收件人的房号，电话通知客人。、在客人不在客房的情况下，问讯员必须填写“邮件留言单”，请服务员将留言单送至客房。当客人回来时，将邮件交给客人，并请客人签名。、将即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并将这类邮件整理好放在前台，准备随时交给客人，并做好交班记录。、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入指定地方，每天早、中班各检查一下到客一览表，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。
13、、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第七天后退回，其余邮件在收到后的第十四天退回，所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经领班签字确认后实施。、电报、传真必须登记在“住客电报电传递送本”上，并按邮件的投递程序投递给客人。、在收到电报小时仍找不到收报人时，问讯员必须将原件退回，将电报的复印件以及两周来一直找不到收件人的传真、电传的文稿一并整理后交领班保管。九、房卡的管理、发房卡时必须了解该房的客房状况，保证发出的房卡准确无误。、对于不熟悉的客人必须礼貌地询问客人的姓名、或请客人出示房卡，经核对后方可给客人房卡。、如果客人出示的住房卡的姓名与电脑中登记的姓
14、名不符，问讯员必须立即请领班或经理解决。、一间客房一般只发出一把房卡，若客人坚持要备用房卡，要根据实际登记人数发放，并在电脑中注明。、与团队陪同和领队保持密切联系，在团队离店时收回全部客房房卡。、根据零星客人离店时间，在楼层服务员的配合下，收回客房房卡。、将收回的房卡放回房卡盒内。、每个班次要核对房卡数量，夜班核对后要做好交班记录，并及时将房卡补齐。十、防火制度 1、前厅工作人员要随时注意发现并制止宾客将易燃易爆、枪支弹药、化学剧毒品等带进内，如发现在制止的同时应即刻通知保安人员。 2、库房等不得存放易燃易爆物品，杜绝一切火种接近，房内严禁吸烟。 3、机室和各部位应经常检查电器设备和照明用电是
15、否安全，发现隐患要及时采取措施并通知工程部查修。 4、各种灭火器材、消防设施在非火警下不得擅自动用。 5、知道所在位置的灭火器材存放处和最近的消防疏散门。 客房防火注意事项： # 客房易发生火灾的主要原因烟头，火柴梗引燃可燃物或电热器具烤着易燃物。发生火灾一般多在夜间，尤其以宾客酒店臣床吸烟，引燃被褥或其它棉织等发生的事故最常见。1、客房内所有装饰材料应采用非燃材料或难燃材料。2、房内除固有电器和允许旅客使用电吹风、电动剃须刀等小型电器餐，禁止使用其它电热设备。楼层工作人员应经常检查发现不安全因素，如短路、打火、漏电、超负荷用电等问题，除及进采取措施外，应马上通知工程部来人检查处理。3、房内应
16、有禁止卧床吸烟的标志，应急疏散指示图等酒店内部的消防、安全指南。4、客房服务人员要结合上午做卫生，下午整理房间和其它服务等，随时注意房内的火源火种，如发现未熄灭烟头、火柴梗要及时弄灭，用水浇湿后倒入垃圾袋内，以防着火。5、要注意发现并劝阻宾客不要将易燃、易爆、枪支弹药、化学剧毒等禁品带到楼层和房间，如有劝阻不听或已带进房间的应及时报告保安人员。6、要及时清理楼层包括客人房间的易燃物品，如不用的报纸、资料、废纸以及纸箱、盒等以减少起火因素。7、楼层值班人员要坚守岗位，高度警惕、经常注意楼层有无起火因素，要做到四勤：即勤看、勤闻、勤听、勤查。听到楼区烟感报警时马上打电话到119或报告上级领导。8、
17、因工作需要使用的电器设备，如吸尘器、地毯机等发生故障时应停止使用，并通知工程部查修。9、楼层工作人员应经常向宾客宣传，不要躺床吸烟、烟蒂火柴梗不要乱扔乱放,人离开客房时应将房内电源切断10、严禁在服务台、工作间内吸烟或焚烧纸物。各层通道、消防梯，不准堆放各种物品，保持楼区各通道畅通。11、各种灭火器材，消防设施在非火警时不得擅自挪用，所在楼区工作人必须知道所在区域的灭火器材和最近的消防疏散口。12、所有的工作人员必须做到“三懂、三会、三能”。三懂：（1）懂得本岗位生产服务过去过程中或商品性质存在什么火灾危险性; （2）懂得怎样预防火灾的措施； （3）懂得扑救火灾的方法。三会：（1）会报警；（2
18、）会使用灭火器材；（3）会处理火险隐患。三能：（1）能自觉遵守消防规章制度；（2）能及时发现火险；（3）能有效地扑救初起火灾。十一、查房制度（一）检查客房又称查房，查房制度应包括以下内容：(1)服务员自查 服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有：加强员工的责任心。提高客房的合格率。减轻领班查房的工作量。增进工作环境的和谐与协调。(2)领班查房通常早班服务员要对每间客房都进行检查并保证质量合格。领班对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往
19、往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大。领班查房的作用有：拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情
20、况并反馈到上面去，而宾馆管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。(3)经理抽查 为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节。查房制度应保证经理抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，经理还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。经理的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。(4)总经理查房 这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于宾馆总经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改
21、善管理和服务非常有益。总经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为总经理的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。（二）.查房流程及要求 这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。日常查房的项目内容及标准为： (1)房间：房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。护墙板、地脚线：清洁、完好。地
22、毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。（2）灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。（3）垃圾桶：状态完好而清洁。（4）电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。（5）壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。（6）窗帘：干净、完好，
23、使用自如。（7）窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。（8）空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。（9）客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。 (10)卫生间 门：前后两面干净，状态完好。 墙面：清洁、完好。 天花板：无尘、无迹，完好无损。 地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。 浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。 脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。 座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。 抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室
24、内无异味。 客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。十二、客房清扫的服务程序（一）、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况。 3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 （a）将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 （b）准备好抹布，五块（两干三湿）。 4、准备好吸尘器。（二）、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping, May I come in？（客房服务员，我可以进房清扫吗）”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开10公分，
25、再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, May come in ？”后，方可进入房间。 3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。（三）、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯（四）、擦 1、
26、使用抹布由门铃开始按顺时针方向由外到里，从上到下对房门、行李柜、桌椅、窗台、 床板、灯具及桌面进行擦拭，达到清洁无异物。 2、使用消毒剂擦拭电话。 3、灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦拭。 4、擦拭完毕后，要把各处物品按标准要求摆放整齐，同时默记房间内短缺用品，以便补充。5、保证房间内所有的家具、设备干净、整洁、无尘。（五）、铺床 1、拿取干净的床单、枕套按程序铺床。 2、确保床单干净无污渍。 3、确保四角为90度。（六）、补充客用品按规定的数量和摆放补充普通信封2个，传真纸2张，普通纸2张，便签纸1本，圆珠笔1支、茶杯2个，口杯2个，茶叶4包、拖鞋2双，擦鞋纸2张（七）、吸尘 1、从窗户下方
27、吸起，注意顺毛吸尘，并向同一方向推爬。 2、注意吸边角处：写字台下，床头柜下，床角等。 3、吸尘后，将吸尘器打开，灰尘倒出，收好吸尘器，放至工作车侧面（八）、查看 1、检查空调是否调至合适温度，电视节目是否标准、清晰，电话是否正常。 2、检查打扫是否干净、整齐，家具用品是否摆放整齐，地毯是否有杂物，清洁用具是否遗留在房内，房间内是否有异味。 3、关闭窗户、灯具。 4、检查房内一切设施、设备是否运转正常。（九）、填写工作表 1、按工作表的内容填写进出时间、所用客用物品、数量并进行合计。 2、将需维修内容填写做记录。 3、记录客人租借物品等内容。十二、中式铺床程序 1、将床拉出 屈膝下蹲，用手将床
28、盒及床垫慢慢拉出约 50厘米。 2、准备工作 检查床、棉垫是否齐整、干净，以标准姿势站在床的一侧，身体前倾，屈膝下蹲，两脚分开与肩同宽。 3、将第一张床单铺在床上（包单、包边、包角）（1）、将正面向上，中折线居床的正中位置。（2）、均匀地留下床单四边，使之能包住床垫。先折好床的两个顶端，成信封状，然后将两边垂下的部分塞进床盒与床垫之间，折好的床角成90度。确保床单固定在位、平整并不会轻易移动。 4、铺棉被（1）、将棉被套进被罩内，四角对称平整，铺在床上与床单中线相重叠，折30厘米。（2）、被套在侧边开口，要将带系好，进房间第张床被套开口方向朝向卫生间；第二张床被套开口朝向窗户。（3）、被套开口
29、在床尾时，均朝向床尾。 5、装枕（装芯、定位、整形）（1）、将枕芯装入枕套，使四角均匀饱满。（2）、注意不宜用力拍打枕头。（3）、将枕头放在床的正中，距床头约510厘米。（4）、单人床，将枕套口对墙；双人床，枕套口互对；两张单人床，枕套口反向于床头柜。（5）、枕套的缝线对床头。（6）、将第二个枕头靠在床靠背正中，正面朝上，单人床枕套口痛向床头柜，双人床枕套口互对。两个枕头中缝对齐7、单人床枕头2个，双人床枕头4个 6、将床推回原位（1）、以腿部力量将床缓缓推进床头板下。（2）、再检查一遍床是否铺得整齐美观。7、卫生间清洁程序（1）、放一块垫巾在浴室门口的地毯上，避免踩脏地毯。（2）、撤出脏布草
30、放入布草袋中。（3）、倒掉垃圾。（4）、收集有利用价值的一次性用品放入工作车的指定位置（如：肥皂、牙刷等）（5）、撤杯*用温水加入适量的清洁剂，用专用刷清洁。*用专用布将其抹干净，做到光亮、无水迹、无污渍。（6）、清洗烟缸及垃圾桶用温水将垃圾桶及烟缸内的污迹刷干净，用清水冲洗干净后擦干。（7）、清洗淋浴房*用专用清洁刷和摆洁布清洗，并用清水冲净，*用干净抹布将其擦干净，做到无水迹、无污迹。*用干净抹布将瓷砖、皂盒、上方淋浴喷头擦干，做到无水迹、无污迹。五金配件光亮，无水迹、无毛发、无污渍。*清洗浴帘。做到无水迹、无皂迹、无毛发。（8）、清洁马桶*用专用清洁剂清洗。*用专用工具从上到下进行清洗，
31、擦干净。*用专用抹布把马桶水箱内外擦拭干净。（9）、清洁镜子将镜面用湿、干抹布从上到下擦至干净，做到无水迹、无污迹。（10）、清洁台面和面盆*用清洁剂把面盆清洗干净，清水冲净。*用抹布把台面从左到右擦拭干净，把面盆擦干。并把水龙头擦干，做到无水迹、无污迹。*环视卫生间所缺物品，默记心中。（11）、补充用品*需要补充的用品补充到位，并按规定摆放整齐。（12）、清洁门和地面*用抹布从上到下，从里到外对门擦拭干净，做到无水迹、无污迹、无毛发。*用专用的清洁剂和百洁布清洗地面，从里到外擦拭干净，并用清水冲干净擦干。做到 无水迹、无毛发、无杂物无异味。十三、工作岗位职责1.经理的工作职责和职权：(1)负
32、责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。（2）贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。（3）制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。（4）组织和主持各部门日常业务和部分会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。（5）拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制方案。（6）审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。（7）制定业务拓展计划，开展“公交”活动，进行市场销售。（8）参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好
33、的公共关系。（9）负责检查、监督部属管理的工作。*.职权（1）有权任免属下的工作人员。（2）根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。（3）有权向下级下达工作任务，向他们发指示。（4）有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。（5）履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。客房领班的职责（1）负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对经理负责。（2）掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服动员，作耐心细致的思想工作。（3）根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VLP接待，协助班组掌握布置规格和要求。（4）每天巡视客
34、房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。（5）汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。（6）对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。（7）主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。（8）对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。（9）对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。（10）经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。 (11)负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。（12）执行经理交给的其它任务。总台收银员职责 1. 服从经理的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。专心-专注-专业