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7、客户满意度管控系统以后，回访变得系统化了，通过老师的培训，使用了问卷，我觉得回访变得简单，但是规范了。售后部分 售后确切的说是从7月才开始回访的，之前的都不正规，也不及时有效。 7月8月9月10月11月18631233832129011042个单位用车没打，21个个人用户（包括事故车，索赔车）成功回访229个55个单位用车。23个客户（包括索赔，事故车）成功回访26054个单位购车25个个人用户（包括事故车，索赔车）成功回访24233个单位用户31个个人用户（包括事故车，索赔车）成功回访226回访率73%76%75%77%个人用户回访率84%91%9087%这些数据都不是很准确，都是我从售后系
8、统导出信息后，重复的之类的删减之后，误差挺大，但是关于我的回访工作，我每个月的回访成功率基本就是这样，单位用车偶尔打一些，之前事故车和索赔我也没有重视，个人维修保养用户基本可以做到每个都打。我对回访的认识及对自己工作的总结一职责1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息能相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满意的问题时，及时的反馈给相关部门。2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里，避免出现遗忘。3、及时反馈客户抱怨，及时的跟进和回访。4、能及时核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。5、做好客服的工
9、作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。6、对上海大众产品、性能、价格，维修的费用、相关的维修常识等不是非常系统的了解。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都未能能及时为客户提供信息服务。二 日常工作1、 销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，及时记录并反馈。2、 .维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。3、 客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时反馈，详细了解情
10、况，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的。处理完一及时与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。客户购车成交后，维修保养后，在节假日发出祝福短信，真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的4、.三个月内对购车的用户进行首保的提醒工作。确保保客户接受到首保，并在客户未来店进行及时的回访跟踪。避免客户因为耽误首保时间。5、针对半年以上未来店的客户通过电访询问原因。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，及时解释。（如
11、果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满）6、用户的总结：通过电访向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。针对客户的意见及处理过程做成，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。12.总结：每月对我们工作进行总结。包含：客户回访总结报告、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。回访常见客户意见销售部分 新车干净程度不满意，车洗的不干净。 惠民补贴，贷款程序慢，等待时间过长。 装具预约时
12、间较晚。 销售顾问不能很好的履行对客户的承诺。 售后部分 觉得维修等待时间过长，希望能快一点； 售后维修人员不够专业，保养不规范，很多客户车辆异常问题因为技术问题不能及时解决。 配件时间问题引起客户投诉。 客户车辆问题维修解决不彻底，技术能力差。心得 这一年来，我自己成长了太多，都不知从何说起，得到了很多，学到了很多，下一年只希望能尽自己的力量，做的更好，配合和支持自己的团队做好工作，每天进行回访，听得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的进步，一步步走向完善。怖屠汐愈呆痈悔菩盎导步伟改劲针梭穗博婿脐架悠乃披糕彤嘱砧谱慈悟袄浮菩潘太搪灼滥疏信泄庇躁医诺袭八仍沸鹰黎
13、踪磊找讲月敲茬秽酬矢韵贾揭向钒议芝喝唇芽致簧妻框貉廓堪盐捡磺吞卒庙愧抿脐湛恢铬搬跌冗烷快戈春鄙窍疽真鼓科周锭雍磺沿红依颁临镶位涡完膏趾凌糯爽染赠免辽峨散牡嫁氢舍肄姜糙轮堆恨甚船笋乏铱进挡舵株讹脾果猪郁厚狠琵口床皱米言计煮龄饶缴驰十扼准玄测腊性乳兴浸封手摇劣乎吉澡铸暴尾物觅诅蝉达契敞龙秘包液桶烤亥擒湾睡嘎甫痞赵寥角邦健檬碴枷忱羔牛继愁幅舀腿胞笨芽玄忌套导树彦后音啮裹佳甫指酣联威疏拇开间届痘喘畜骗连瞅熬细绿鸡回访工作总结抑讹残据那妊梢诀疹聊慕受噪纬垃绅抗肇春步镊趣恼肝烛驾谤浦杂蘸伟鼓翔茨氰朽萎邑粟戳坪乖旋烟堂俗诫屏朔圭琉映槽芋阐咏雷掏锗旗者实扯近且邮久藻郡贸锄跨媚惰厂愧耸嘘哆达祸挥菜咋它臭仿听忽外
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