回访员工作总结(共21页).doc

《回访员工作总结(共21页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《回访员工作总结(共21页).doc（22页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上 回访员工作总结 【第一篇】：回访工作总结，回访员工作总结 织回访工作总结一、基本情况 大墅镇辖 17 个行政村，13679 个人口，2008 年村级组织换届选 举产生村党支部书记 17 名，村委会主任 16 名，“两委”委员（不含 书记、主任）72 名，村“两委”年龄结构进一步合理，村级班子战 斗力进一步得到提升， 干实事， 谋发展的信心和决心得到进一步体现， 通过一年的运转，农村各项社会事业和经济发展取得了一定的成绩。 为全面了解掌握去年换届以来村级组织和村干部履职情况，进 一步总结经验， 查找问题， 研究对策措施， 构建中心突出， 分工明确， 运转高效的村“两委

2、”班子，巩固党在农村的执政基础，推进新农村 建设进程。自 3 月初起，大墅镇党委组织 4 个“回访”问效工作组对 17 个村级班子，105 名村干部工作运行情况进行全面回访考察，共召 开座谈会 17 场，发放评议表 558 份，走访普通农户 113 户，听取群 众意见建议 52 条。通过评议，村级班子中，群众满意的 14 个，占总 数的 82.4%，基本满意 3 个，占总数的 17.6%；村干部中，评议称职 的 87 人，占总数的 82.9%，基本称职 17 人，占总数的 16.2%，不称 职 1 人。“干实事的多了，说空话的少了；沟通多了，矛盾少了；村 干部往镇里跑的多了，老百姓直接找镇里的

3、少了。”大墅镇村级组织 “回访”问效活动开展以来形成了 “三多三少” 的和谐氛围。 二、主要做法及特点 （一）、突出重点。一是建立组织，加强领导。为确保“回访” ）、突出重点。一是建立组织，加强领导。 突出重点 问效工作扎实有效地开展，镇党委成立了以党委书记任组长，班子成 员为组员的村级组织回访领导小组，下设大墅、儒洪、上坊、西园四 个回访工作组， 同时制订下发了 关于开展村级组织回访的通知 （大 委【2009】10 号，明确了工作方案和各项回访问效工作纪律、考察 范围和目标任务。二是宣传发动，广泛动员。在“回访”问效前，镇 二是宣传发动，广泛动员。 二是宣传发动 党委专门召开镇村干部动员大会

4、，进一步加强认识，统一思想，在全 镇范围内形成“回访”问效的良好氛围，并对工作进行了认真部署。 三是明确回访重点。突出围绕“六访六看”来开展“回访”问效工作。 三是明确回访重点。 即访村级组织运转情况， 特别是村党支部书记与村委会主任工作配合 情况，看是否团结；访工作开展情况，特别是村级组织 2008 年度的 工作目标任务完成情况和村主要干部竞职承诺兑现情况， 看是否务实 干事；访财务民主情况，特别是村级财务管理规定贯彻落实情况，看 是否清正廉洁；访基层民主情况，特别是贯彻村规民约情况，看是否 阳光民主；访政策落实情况，特别是涉农惠农政策执行情况和困难群 众帮扶情况，看是否亲民为民；访群众反映

5、情况，特别是普通党员群 众对村级组织和村干部的看法意见，看群众是否满意。四是设置“绿 四是设置“ 四是设置 色通道” 色通道”。为方便群众反映意见建议，镇党委专门设立“回访”问效 工作热线电话，同时在镇村设置了意见箱，收集民情民意。 （二）、严格考评。采取“听、谈、评、馈”四步工作法逐步 ）、严格考评。 严格考评 深入对村级班子和村干部工作运行情况进行严格考评。 一是召开联村 干部、村“两委”成员、党员、村民代表会议，听取村党支部书记和 村委会主任对村工作开展情况汇报；二是走村入户与村民代表、普通 党员、困难群众交谈，听取村民对班子及成员的整体反映，深入了解 换届以来村干部工作开展情况、思想状

6、况等；三是对村级班子和村干 部进行综合评议，实事求是地做出客观公正的评价，突出班子成员工 作能力、廉洁自律、是否办实事以及群众是否满意等内容；四是就村 级班子及其成员工作情况，存在的问题与不足，群众反映较为集中的 意见建议向村两委班子进行反馈，提出工作要求，同时将评定结果向 群众公示，接收监督。 （三）、结果运用。“回访”问效工作结束以后，镇党委对“回 ）、结果运用。 结果运用 访”问效情况进行了集中分析整理，对群众提出的意见建议,逐一认 识、逐一整改、逐一落实。一是责任再落实 一是责任再落实。将此次“回访”问效结 一是责任再落实 果作为村两委班子年终考核的一项重要依据。对回访中发现问题较 多

7、，群众意见较大的村干部，按照干部管理权限进行教育诫勉；对工 作进度一般，班子作用发挥不明显，积极发挥联片领导、联村干部作 用，帮助指导开展工作。二是制度再完善。针对群众反映较为集中的 二是制度再完善。 二是制度再完善 村非生产经营性支出较多、村招投标不规范等问题，镇党委制定完善 了村级财务管理制度、小额公共资源交易管理办法等，对村 干部的行为起到了约束作用， 巩固和扩大问效成果。 三是工作再推进。 三是工作再推进 在回访过程中，各村按要求，注意对照竞职承诺，查看兑现情况，将 群众提出需要迫切解决的实事调整列入 09 年工作计划，进一步明确 了 09 年村两委工作思路和重点目标， 同时推广村干部

8、 “实事承诺制” ， 把重点工作分解落实到村“两委”干部，实行奖惩制度。 三、存在的问题与下步对策 一是个别村村级班子主动发展意识不强，发展定位不明确， 一是个别村村级班子主动发展意识不强，发展定位不明确，产 业优势不明显，等项目等扶持现象较为突出。 业优势不明显，等项目等扶持现象较为突出。 二是少部分村“两委”干部未能充分履职或履职较少。 二是少部分村“两委”干部未能充分履职或履职较少。 三是个别村“两委”主要干部不和谐，班子凝聚力不够。 三是个别村“两委”主要干部不和谐，班子凝聚力不够。 四是少数村未能推行“一事一议”制度或推行力度不够， 四是少数村未能推行“一事一议”制度或推行力度不够，

9、村民 代表参与村级事务管理较少。 代表参与村级事务管理较少。大墅镇党委?大回访” 大回访”工作心得体会县老干局 富青峰近日，通过认真学习自治县第十三次、十四次“民生 110”暨大 回访工作汇报会上王奕文书记的重要讲话， 使我们后备干部的心灵得 到再一次洗礼，对我本人受益匪浅。讲话中，王奕文同志把做好群众 信访工作， 解决好群众实际困难和思想疙瘩放在民生建设的基础工作 的高度， 要求全体党员干部十分重视， 认真对待， 千方百计解决问题。 并明确提出了“以群众满意为根本标准”，进一步回答了“如何全心 全意为人民服务，怎样密切党群干群关系”两个根本性问题。 身为一名后备干部，本人于 8 月 23 日

10、有幸被抽调到“大回访” 工作督查组， 与第十小组成员共同下乡入户投入到了信访件的回访工 作中。 在与方方面面的群众进行面对面交流的过程中， 本人深有感触， 谈如下几点体会： 一、转变观念，拓宽思路，千方百计、挖空心思解决群众反映 的诉求。始终坚持从群众中来、到群众中去，认真倾听群众的意见和 诉求，善于将群众的呼声和愿望整理出来。特别是要认真分析信访件 的起因， 摸清历史背景， 来龙去脉， 主要症结， 快速找出问题的关键， 拿出切实可行的解决方案，在实践中不断总结好的经验和办法，真正 把群众反映的问题解决好。 二、以促进和谐为最高准则，全力以赴，真正的密切党群干群关 系，提高中国共产党在察布查尔

11、的威信，提高全体党员和各级党组织 的凝聚力、 战斗力， 提高全县各族干部群众的向心力。 身为党员干部， 更应该及时深入第一线，认真倾听群众的呼声，做群众满意的事情。 “群众利益无小事”，只有一件件地解决他们的实际困难和问题，才 能赢得群众的信赖和拥护。对于群众的诉求，我们如果不能很好地理 顺群众情绪，任凭怨气发展，极易造成群众上访，危害社会稳定。 三、转变工作作风，真正做好人民的公仆。身为一名共产党员， 服务群众是我们的天职，群众对我们的满意程度，是检验我们工作成 效的最高标准，也是共产党员先进性的具体体现。我们必须以“创造 新的人间奇迹为目标， 豁出命去造福察布查尔各族百姓” 的满腔热忱，

12、进一步转变作风， 用实际行动维护党的形象， 真正做到倾听群众呼声， 关心群众疾苦，为群众办实事、办好事。 老百姓是最可爱的人,最容易满足的人,也是最无助的人,所以只 要我们按照州党委常委、县委书记王奕文 “用真心对待群众” 的要 求，扑下身子认真倾听他们的心路历程，群众都会理解和支持我们的 工作，目前正在开展的“大回访”工作也会取得圆满的结果。 ?上一篇文章 大回访心得体会武隆县农村沼气大回访活动工作方案 为摸清全县农村沼气建设和使用现状， 切实提高全县农村沼气综合效益， 进一步推进农村沼 气事业健康稳定发展。 根据农业部办公厅 关于开展农村沼气大培训大回访活动的通知 （农 办科200964

13、号）和市农委关于印发<重庆市农村沼气大培训大回访活动实施方案的 通知 （渝农发2009425 号）要求，经县政府研究，并商有关方面同意，特制定本工作 方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，深入开展全县农村沼气“质量年”活动，以大培训大回访促进农村沼气 质量大提高大发展，巩固农村沼气建设成果。 二、工作内容 以 2003 年以来中央投资安排的沼气项目为重点， 严格按照 农村户用沼气大回访技术要点 的要求， 集中组织全县沼气技术人员对历年所建设的农村户用沼气池的建设情况和使用情况 开展大回访，掌握沼气建设和使用中存在的问题，并提出解决方案。通过开展沼气大回访活 动，进一步提高使用率，巩固

14、农村沼气建设成果。 三、工作步骤及时间安排 （一）试点回访阶段：2010 年 2 月 25 日2010 年 3 月 25 日，完成试点村（长坝镇简村村） 的回访调查工作。 （二）试点回访资料收集及总结阶段：2010 年 3 月 26 日2010 年 3 月 31 日。 （三）全面回访培训阶段：2010 年 4 月 20 日2010 年 4 月 24 日，集中对全县的农村沼气 回访人员（技术员）开展培训。 （四）回访阶段：2010 年 4 月 25 日2010 年 7 月 20 日，集中全县回访人员完成全县农村 沼气大回访工作。 （五）完善整改阶段：2010 年 7 月 21 日2010 年 7

15、 月 31 日，对大回访工作进行回头查， 进一步完善大回访工作，并对存在的问题提出解决方案。 （六）资料收集、总结分析阶段：2010 年 8 月 1 日2010 年 8 月 20 日，对所有大回访的资 料进行收集整理、归档。对大回访活动进行总结和分析，并向市农委、县政府报送大回访工 作总结。 四、工作措施 （一）提高认识，加强领导。各乡镇要充分认识此次大回访活动的重要意义，将活动纳入 2010 年的重要工作来抓。为加强对大回访活动的领导，确保按质按量完成回访任务，成立 了由县政府分管领导任组长，县农委主任任副组长，县妇联、县发改委、县财政局、县监察 局、 县卫生局、 县环保局等相关部门负责人为

16、成员的武隆县农村沼气大回访活动工作领导小 组。领导小组下设办公室于县农委，由县农委副主任冉忠孝任办公室主任，负责大回访活动 日常工作。 各乡镇也要相应成立农村沼气大回访活动领导小组， 并落实责任领导和工作人员， 确保大回访活动取得实效。 （二）完善制度，奖惩到位。制订和完善大回访活动调查制度、工作制度以及奖惩制度，对 按期完成回访活动质量好、调查全面的乡镇在类似项目上予以倾斜；对工作不负责、回访不 到位、 上报不及时、 不准确或验收不合格等影响大回访工作进度和质量的乡镇取消类似项目 的安排，并追究相关责任人的责任。 （三）责任落实，人员到位。县农村沼气大回访领导小组下设工作小组，由县监察局、县

17、农 委等部门抽调人员组成，主要负责全县农村沼气大回访活动的工作监督、业务指导、结果验 收以及数据汇总、分析总结等工作。各乡镇要加强对回访人员的管理，每月对回访情况在村 务公开栏中进行公示，提高大回访活动的透明度，接受群众的监督。 （四）保证质量，落实经费。为保证农村沼气大回访工作取得实效，由县财政落实大回访专 项资金，并按照专款专用的资金管理原则进行统一管理和使用。各乡镇回访结束后，由县农 村沼气大回访领导小组采取随机抽查实地验收和中介公司电话验收的方式同步进行回访结 果验收。对漏访率3%或错访 1 例及以上的乡镇，不予确认此次回访结果。 （五）认真总结，找准问题。认真分析大回访过程中发现的问

18、题，如实反映真实情况，及时 总结，找准问题的根源。严格按照农村户用沼气大回访技术要求 ，对未正常产气的沼气 池，及时进行故障检查和维修维护，保证农户使用；对已无法修复报废的沼气池，要指导农 户及时填埋，消除安全隐患；对未开展“三沼”综合利用或利用技术不到位的，要进行现场技 术指导。开展农村沼气大回访活动工作总结根据农业部办公厅关于开展农村沼气大回访活动的通 知 （农办科200964 号）精神，按照省市相关文件的要求， 区农发局在全区范围内全面的开展农村沼气大回访活动，通 过实地调查和农户走访，现将回访情况总结如下 一、沼气大回访调查的安排落实情况 2005 年-2009 年我区完成新建农村户用

19、沼气池 6500 口的 目标任务。此次大回访活动由区农发局牵头，按照随机抽查 的办法，对全区 12 个街办镇乡 2005 年-2009 年 1000 口已建 户用沼气池进行了回访，其中国债项目 500 户，省市两级项 目 500 户。 二、沼气大回访的主要内容 各街办镇乡组织沼气技术人员对回访 1000 户沼气用户 进行逐户、逐项认真检查，填写调查表；了解沼气池的建设 和使用状况以及沼渣、沼液综合利用情况；了解后续服务的 落实情况；对于回访调查过程中发现的问题，回访技术人员 及时逐一核实，及时解决。 三、沼气大回访调查表的汇总结果 农村沼气大回访活动调查沼气用户 1000 户，其中：正 常产气

20、 995 户；不正常产气 5 户（原因是原料不足 1 户、管 路安装不到位漏气 3 户、气压表不正常 1 户）。三结合率为 93%，一池三改的建设率为 86%。 四、沼气大回访活动采取的主要措施 （一）精心组织，加强领导 成立了以局分管领导为组长，农技中心、农能办负责人 为成员的回访活动实施领导小组，负责协调落实全面工作。 同时，采取“上下联动、分级负责”的办法，在 8 月底召开 了“龙泉驿区 2010 年开展农村沼气大回访活动工作会”将 回访任务数分解下达到各街办、镇乡；各街办、镇乡将回访 任务数分解落实到相关人员。做到了责任横向到边，纵向到 底。回访活动过程中局分管领导经常带队深入各街办、

21、镇乡 督促检查和指导工作，确保了责任落实、任务落实，极大的 促进了活动的顺利开展。 （二）提高认识，广泛宣传 开展农村沼气大回访活动，是深入学习实践科学发展 观，贯彻落实中央领导关于抓好农村沼气建设的一系列重要 批示精神的重要举措，是解决目前我区农村沼气建设中技工 队伍不稳、管理服务滞后，沼气池不正常使用率上升、报废 沼气池逐年增加、新建沼气池难度加大等问题的有效途径。 为了确保回访效果，我区通过广播、电视、报刊、互联网等 各种新闻媒体，大力宣传沼气池建设及后续管理、使用的重 要性，努力提高社会各界对开展农村沼气大回访工作的认知 度，营造了良好的工作氛围。 （三）精心指导，确保质量 各街办镇乡

22、的回访技术人员在认真回访调查的同时，对 使用、管理方面存在问题的沼气池用户进行详细、全面的指 导。严格按照农村户用沼气大回访技术要求，对未正常 产气的沼气池进行故障检查和维修维护；对未正常进出料的 沼气池，指导用户正确进出料；对已破损报废沼气池，指导 农户进行填埋；对未开展“三沼”综合利用或利用技术不到位 的，进行现场技术指导。 （四）加强档案管理 保管好大回访工作档案资料，严格按照国家档案管理规 范要求，将回访调查表汇编装册存档。 五、当前存在的主要问题 （一）在以往建设沼气池工作中由于受地势、资金、等 因素影响个别乡镇在“三结合”、“一池三改”项目中建设 率不高。 发酵原料不足。 【第二篇

23、】：回访工作总结，回访员工作总结 客户回访统计销售部分月份 4 月 销 售 15 数量 回 访 12 数量5月 38 346月 28 277月 36 368月 41 409月 75 7510 月 11 月 74 65 74 658 月之前的回访都只是根据话术给客户打电话，让客户打满分，目的性很强， 经过满意度培训了解了回访的真正目的，也转变了回访的方式方法，从 8 月份使 用了客户满意度管控系统以后，回访变得系统化了，通过老师的培训，使用了问 卷，我觉得回访变得简单，但是规范了。售后部分 售后确切的说是从 7 月才开始回访的，之前的都不正规，也不及时有效。 7月 186 110 8月 312

24、42 个单位 用车没打， 21 个个人 用户 （包括 事故车， 索 赔车） 成功 回 访 229 个 73% 回访率 个 人 用 户 84% 回访率 9月 338 55 个单位 用 车 。 23 个客户 （包 括索赔， 事 故车） 成功回访 260 76% 91% 10 月 321 54 个单位 购车 25 个 个人用户 （包括事 故车， 索赔 车） 成功回 访 242 75% 90 11 月 290 33 个单位 用户 31 个 个人用户 （包括事 故车， 索赔 车） 成功回 访 226 77% 87%这些数据都不是很准确， 都是我从售后系统导出信息后，重复的之类的删减 之后， 误差挺大，

25、但是关于我的回访工作， 我每个月的回访成功率基本就是这样， 单位用车偶尔打一些， 之前事故车和索赔我也没有重视，个人维修保养用户基本 可以做到每个都打。 我对回访的认识及对自己工作的总结 一职责 1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息 能相应的记录下来， 例如客户反应维修金额价格太高，或是在服务方面客户所提 的不满意的问题时，及时的反馈给相关部门。 2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里，避免出现遗忘。 3、及时反馈客户抱怨，及时的跟进和回访。 4、能及时核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避免出现不必要 的工作环节。 5、做好客服的工作，需要与销售部

26、、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。 6、对上海大众产品、性能、价格，维修的费用、相关的维修常识等不是非 常系统的了解。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、 产品在使用中所发现的常见问题都未能能及时为客户提供信息服务。 二日常工作 1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，及时记录并反 馈。 2、.维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修 保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决， 记录下客户所提的问 题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。 3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时反馈，详细了解情况

27、， 及时为客户解决问题， 向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取 客户的谅解。处理完一及时与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到 他的原谅我们非常感激， 并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客 户带来的麻烦。 客户购车成交后，维修保养后，在节假日发出祝福短信，真诚感谢客户的购车， 并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的 4、.三个月内对购车的用户进行首保的提醒工作。确保保客户接受到首保，并在 客户未来店进行及时的回访跟踪。避免客户因为耽误首保时间。 5、针对半年以上未来店的客户通过电访询问原因。如果因上次的维修保养工作 影响到客户的来店，详细了解客户

28、的抱怨情况，及时向客户解释。 （如果遇到通 过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对 性的处理。争取化解客户的不满） 6、用户满意度的总结：通过电访向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务 存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高 我们的服务质量。 针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出 现类似的情况。 12.总结：每月对我们工作进行总结。包含：客户回访总结报告、客户意见投诉 处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取 最大的满意度。回访常见客户意见 销售部分? 新车干净程度

29、不满意，车洗的不干净。 ? 惠民补贴，贷款程序慢，等待时间过长。 ? 装具预约时间较晚。 ? 销售顾问不能很好的履行对客户的承诺。 售后部分 ? 觉得维修等待时间过长，希望能快一点； ? 售后维修人员不够专业，保养不规范，很多客户车辆异常问题因 为技术问题不能及时解决。 ? 配件时间问题引起客户投诉。 ? 客户车辆问题维修解决不彻底，技术能力差。心得 这一年来， 我自己成长了太多， 都不知从何说起， 得到了很多， 学到了很多， 下一年只希望能尽自己的力量，做的更好，配合和支持自己的团队做好工作，每 天进行回访，听得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望 售后能有更大的进步，一步

30、步走向完善。 【第三篇】：回访年终小结，回访员工作总结 导，老师们 大家好！ 我是业管部的罗夏星， 刚刚听过领导以及老师的汇报，我觉得自己的总结很是简 单， 下面的汇报若有什么不妥之处， 还希望领导和老师们给以指正。 在这半年里， 在公司领导和同事的帮助下，我在学习和工作中成长，虽然存在很多问题，但也 逐步成熟。 现将半年的工作、 思想作一总结汇报， 以便来年更进一步， 有所提高。 一、电话回访情况 刚开始做电话回访时，因为紧张，经常说错话，或者结结巴巴。半年来根 据自己像一张白纸般的工作经历，靠着热情，认真学习，业务在不断的熟悉，打 电话也不再那么紧张了，说话也渐渐流利了，回访量也从刚开始时

31、 30 多个电话 提升到了现在 100 多个回访电话。入司半年来共拨打电话 4428 件，成功回访件 为 3158 件，成功率为 71.3%。 我们每天重复着千篇一律的话术，看似平凡。但我们说的每一句话都有价值 的，比如：询问投保人身份生日或住址等信息，是防范假冒客户接听电话风险； 询问客户是否了解犹豫期和犹豫期外退保扣费的相关规定， 是防范销售人员侵犯 客户犹豫期选择权；告知客户是购买保险，强调投保年龄、缴费金额，防范销售 人员以“赠送保险”为名误导销售；告知客户分红或回报率不确定性，是防范销售 人员以夸大回报率误导销售等 但是从客户对回访态度来看，大部分客户对回访认识都不高，拒访或不接电

32、话的客户大有人在，从我曾统计过的 8 月份至 12 月份银保通数据中拒访、不接 电话等转面访的问题件在 27%29%之间，这反映了很多客户对回访的重要性认 识不高。 拒访或不接或随便应付回访人员询问都会降低电话回访的真正成功率，其实 通过回访， 一方面是为了向客户提供优质服务，强化客户对保险条款的进一步了 解， 同时也是为了确认客户填写的保单信息是否准确。 因此， 为了防止错买保险， 客户不应轻意拒绝保险公司的回访。 同时要做好接受保险公司电话回访的心理准 备， 积极配合回访。 针对我们回访人员， 也要加强学习， 做好回访的每一个环节。 除了提高客户、 回访人员的回访意识外，各地州处理回访问题

33、件的相关人员 也要引起重视，不应该出现要求结案却没有面访问卷，而要补办签名需上传个人 保险合同内容变更申请书却上传面访问卷来充数。 处理电话回访一系列工作的好坏，间接甚至直接影响公司的信誉，因为对 客户回访工作实际上是实施监督机制的具体体现， 能有效促进售后服务工作质量 的提升，从而提高公司美誉度和可信度。还应该通过客户反馈的意见，来改进公 司的工作。所以电话回访工作就必须有过硬的举措，不能流于形式。 二、续收周报情况 续收周报的目的是监督并促使地州在续收业务上持续渐进发展并完成考核 任务， 从而促进机构加强续收管理。 从我负责续收周报开始已经做了 15 期。 而 2012 年的续收业绩， 云

34、南省已圆满完成了总公司下发的续收业务考核指标。 刚 步入的 2013 年 10 天时间，续期保费已突破 500 万大关，收展新单收入 239 万 元，在短短的几天已打破 2012 年以前新单为零的记录。 其实续收渠道难度很大，要建立健全续收管理，还需要多方努力。曾在未 圆满完成续收考核的机构中了解中，无论是续期还是收展新单，一个关键原因是 负责续期的人力资源严重紧缺；另外，和谐人生难收费也是阻碍几家机构未完成 任务的一个重要原因。据悉，在销售和谐人生该险种时，业务员没有明确告知客 户缴费期问题存在，导致客户交了几年后就不再继续缴费；此外，没钱缴费或是 已失去联系的客户的存在也是不可忽视的问题。

35、 督促地州完成考核的同时也鼓励地州继续完善续收基础管理制度，在这里 也需要更多领导的支持。 三、继续加强的工作 险种信息等保单信息；熟悉话术；检查录音设备是否处于开启状态；回访 前调整自我情绪，好的情绪可以增加自信心，同时将快乐的情绪带给客户。接通 电话后，要与客户确立关系，要让客户感觉到我们是站在客户一方的，当然也要 让客户认同这种关系；当客户拒绝回访时，强调回访的目的，或适时改约回访时 间，给客户一定的考虑时间，再次预约完成回访；当客户在回访中有疑问时，可 适当解释，如无法确认的问题，可委婉的告诉客户会转告相关人员，由其向客户 解释；当客户在回访中有不耐烦情绪时，适当加快回访语速；切勿在回

36、访过程中 使用客服禁用语，如不是的、你听我说、我不知道、这是公司的规定等等。回访 结束后按要求保存。 四，对自己未来的要求 1、时刻严格要求自己，做好本职业工作，积极、认真地完成好每一项任务，严 格遵守公司各项规章制度，认真履行岗位职责。 2、多利用业余时间学习公司条款，各种保险知识。通过多看、多学、多练来不 断的提高自己的各项业务技能。 3、提高电脑办公的实用知识与软件应用技术，学习统计方面的知识。 4、配合领导继续加强电话回访基础管理工作，进一步完善相关管理制度 5、从服务的本身出发，”一切为了客户着想”，不断创新服务内容 6、提高数据分析能力，多与地州沟通，把续收时存在的问题及时反馈给领导。 这半年来，我自己成长了很多，得到了很多，学到了很多，但随时都感觉到 我对保险的认识很肤浅， 希望我会更加积极主动虚心请教各位老师的先进工作经 验和保险知识，充实自己专业技能。也希望能尽自己的力量，做的更好。每天进 行回访，听得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后 能有更大的进步。 谢谢！ 专心-专注-专业