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1、精选优质文档-倾情为你奉上2008年度顾客满意度调查表分析报告一、总体情况综述此次问卷调查实施时间为2008年4月22日至2008年至5月15日止。共发出问卷55份，回收46份，回收率为83.64%。因考虑到2007年调查样本量偏低的情况，本次调查在去年调查的样本基础上扩大范围，一定程度上导致问卷回收率较低。调查对象为我司主要客户，涉及我司主要的产品包括钢丝类、电缆厂类、过塑及磷化钢丝类、钢丝绳类客户（回收客户名单及各项评分见附件二）。本次调查的总体情况为：回收46份问卷中，五个客户总体评价为优，占10.87%；二十四个客户为良，占52.17%；十七个客户为中，占36.96%，总体权重得分为8
2、2.92分，评价为良。而2007年同期调查结果为，三个客户总体评价为优，占7.8%；二十一个客户为良，占55.26%；十四个客户为中，占36.84%，总体权重得分为81.25分，评价为良。对比2007年同期数据可知，2008年的客户满意度保持了2007年的总体水平，总体得分略有上升，尤其评价为优的客户比例有所上升，但与此同时，评价为良的客户比例略有下降，因此，2008年整体客户满意度对比去年总体向好，但也存在问题。二、单项分析为保证数据纵向的可对比性，此次调查项目沿袭原有的方式，分为两个大项，即产品性能及服务，共分为十个小项进行（问卷参见附件一）。2008年十个单项平均得分除价格单项外，其它九
3、项得分均在80分以上，总体情况良好。而与2007年数据对比分析可知，2008年十个单项均有不同程度的上升，其中力学性能、表面状态、标识、包装、交付过程、价格、质量处理七个单项得分比去年同期上升超过1分。下面对每个单项得分进行分析。参见下图：l 力学性能：08年总体平均分为85.07分，07年平均分为83.39分，上升1.68分。l 直径：08的总体平均分为85.00分，07年总体平均分为84.24分，上升0.76分。继07年得分上升，该单项08年得分再次略微上升，也是近四年调查中得分最高的一次。我们认为，这与我司采用较为先进的拉丝设备及修模设备有很大关系。l 使用效果：08年平均分为83.67
4、分，07年总体平均分为82.97分，上升0.70分。继去年得分大幅上升，08年得分进一步略有上升，说明该单项顾客满意度情况良好。l 表面状态：08年平均分为84.17分，07年总体平均分为81.89分，上升2.28分。继07年得分较大幅度上升后，08年得分再度上升超过2分，这说明在过去一年中，我司产品表面状态持续得到改善，且效果显著。l 标识：08年平均分为87.15分，07年总体平均分为83.61分，上升3.54分。该单项去年得分比前年下滑得1.13分，而08年得分上升幅度为十项之最，且为近三年得分最高的一次，其中有五个客户该单项评分为满分，这说明在过去一年中，我司产品在标识方面有明显改善。
5、l 包装：08年平均分为84.35分，07年总体平均分为81.13分，上升3.22分。上升幅度仅次于标识项，说明我司产品在包装方面的改善效果较为显著。l 业务员：08年总体平均分为88.50分，07年平均分为88.45分，上升0.05分。业务员素质一项普遍得分仍然保持前两年的水平，为十个单项中平均得分最高者，同时与去年得分下降的情况有所不同，今年该项得分略有上升。但也必须认识到，该项得分上升幅度为十项中最低，应该引起我司的重视。l 交付过程：08年总体平均分为85.54分，07年平均分为82.76分，上升了2.78分。相较于去年同期调查得分的小幅下滑，今年得分上升幅度较大，说明公司这一年在交付
6、过程方面的服务改进较有成效。l 价格：08年总体平均分为69.50分，07年平均分为67.39分，上升2.11分。此单项得分为十个单项中唯一一项得分在80分以下，与前两年的调查结果相似，这与该项的问卷指标设计存在缺陷有一定关系。但与去年结果不同的是，今年得分上升了2.11分。在2007年至2008年因材料大幅上涨导致产品价格大幅上涨的背景之下，这一得分殊为不易，说明我司2007年在价格方面与客户沟通相对较好，一定程度上争取到了客户的理解。 l 质量处理：08年总体平均分为83.24分，07年平均分为80.97分，上升2.27分。质量处理方面的客户满意度有较大幅度回升，已超越2006年的水平。说
7、明这一项我司改进效果明显。三、产品分类分析此项分析以产品种类为依据将客户进行分类，据此对各类产品数据分析。如下图所示，根据产品种类将客户分为钢丝类、电缆厂类、过塑及磷化钢丝类、钢丝绳类四类。分类力学性能直径使用效果表面状态标识包装业务员交付过程价格质量处理权重得分钢丝类83.29 83.75 81.88 83.75 86.29 83.88 88.75 85.58 68.08 83.08 82.05 电缆厂类91.43 88.57 88.86 88.29 88.71 84.86 88.00 88.14 73.00 85.57 86.09 过塑、磷化84.08 84.25 84.58 83.00
8、87.33 83.58 88.33 84.75 67.08 82.17 82.21 钢丝绳类88.33 89.67 82.33 82.67 89.67 90.00 88.33 82.33 82.33 83.33 85.37 从上图可以看出，四类产品的各项得分的趋势都与去年的调查结果基本趋同，在业务员素质一项得分均较高，而价格一项得分偏低，总评均为良。其中电缆厂类得分十个单项中有五个单项得分为四类产品中最高。其中使用效果及表面状况两项得分比其它三类中得分最高者高4分以上，另外力学性能一项得分91.43是全部四类产品十个单项中得分最高的一项。这说明电缆类产品在力学性能方面较其它三项好。 与去年钢丝
9、绳类与过塑、磷化钢丝类得分在四个分类中最为接近不同的是，今年的调查中钢丝类与过塑、磷化钢丝类得分最为接近。此两类产品的力学性能、直径及价格三项得分为四类产品得分最低，作为我司销售量重点的两类钢丝，产品性能方面存在较明显的不足，同时价格方面与客户沟通明显不足，需要认真总结，努力改进。除此之外，其它各项基本处于四类产品的平均水平。权重得分亦为四类产品中最低。相较前三类而言，钢丝绳类各单项得分趋势有明显不同，各单项得分起伏较大，我们认为，这与此类产品客户集中，样本量较小有关系。十个单项中有四个单项得分为四类中最高，其中价格一项比得分第二高的电缆厂类高9.33分，优势较大，且与去年的情况完全一致。这说
10、明我司钢丝绳类产品在价格方面较具竞争力，客户满意度为四类产品中最高。与此同时，表面状态及交付过程两项得分为四类产品中最低。其中使用效果一项，比得分最高的电缆厂类低了6.52分。这一得分说明我司钢丝绳类产品在产品性能及服务等各方面尚未能很好地满足客户的要求，需要加以改进。由于钢丝类为我司产销量最大的产品，所以以下将钢丝类细分为床垫钢丝类、弹簧钢丝类、其它钢丝类三类进行分析。分类力学性能直径使用效果表面状态标识包装业务员交付过程价格质量处理权重得分床垫钢丝80.88 80.88 77.13 80.63 81.25 81.88 86.13 84.63 65.38 83.13 79.43 弹簧钢丝80
11、.50 81.30 82.40 82.00 85.60 81.50 88.30 83.50 67.30 80.40 80.69 其它钢丝91.17 91.67 87.33 90.83 94.17 90.50 93.00 90.33 73.00 87.50 87.82 从上图及表可以看到，各类钢丝产品的得分趋势基本一致。与去年调查结果相似的是，其它钢丝类十个单项得分均为三类钢丝中最高分。其中七个单项得分超过90分，相较去年该类仅两项高于90分，今年的得分比较理想，说明客户满意度比去年提高较大。与此同时，继2007年十个单项得分均有不同程度的提高，2008年其它类钢丝各单项得分除使用效果一项略有下
12、降外，其余九个单项得分在去年的基础上再度提高，其中标识一项得分甚至高于去年超过9.88分。与去年调查结果中床垫类钢丝居中不同的是，今年此类产品总得分在三项钢丝类最低，总体评价仅为中。从上图可知，2008年床垫钢丝类客户满意度十个单项中六个单项得分为三类钢丝中最低。而对比去年同期调查结果可知，2008年床垫钢丝类十个单项得分除包装及交付过程略高于去年，其余八项均出现下滑，同时总体评价从去年的良降为中，说明过去一年中，床垫钢丝类客户对我司的产品及服务满意度有所降低，需要加以改进。我们经过分析，认为2007年床垫钢丝样本量较少，且均为我司的长期重点客户，合作关系较为稳定，而2008年的样本中新增加的
13、客户，合作时间较短，目前仍在磨合过程中，因此，包括产品的适用及服务等各方面均需时间适应，是造成此类产品顾客满意下滑较为严重的重要原因。弹簧钢丝类调查结果居中。从上图可知，对比去年同期的调查结果，今年我司弹簧钢丝类的客户满意度较高，除包装及价格两个单项，其余八个单项得分均高于去年，其中使用效果一项得分更是高于去年达到9.57分，提高幅度非常之大。与此同时，继2006年及2007年两年评价为中，2008年等级上升为良。这说明我司针对弹簧钢丝类产品在各方面进行的改进卓有成效。综合以上分析可知，其它钢丝类顾客满意度较高，且2008年仍然保持上升势头，而弹簧钢丝相较去年同期满意度也有一定程度的上升，等级
14、从2006年及2007年的中上升为良。而床垫钢丝类今年评价有所下降。总体而言，今年三类钢丝评价与去年持平，均为两良一中，同时稳中有升。说明其它钢丝类及弹簧钢丝类客户对我司的产品性能及服务的综合评价满意度较高，而床垫钢丝类满意度有所下降，我司在接下来的工作中应加强这方面的工作，使顾客真正满意。四、去年调查表所反映的问题在今年的调查表中的得分情况1、佛山华宝公司去年在力学性能、标识两项评为60分，今年评分分别为75及85分，说明我司在此两项改善效果较好。2、长飞公司2007年在包装及价格两项评分均为60分，今年评分分别为85及80分，说明客户满意度有较大幅度上升。我司针对该公司的产品及服务改善效果
15、较为明显。3、深圳天诚在价格一项去年评分为49分，为去年所有项目得分最低的一项，今年评分为60分；深圳住友去年该项评为50分，今年评分为64分；佛山永安去年在价格一项评分为55分，今年评分为78分。在去年至今年年初材料大幅攀升的情况下，供需双方在价格方面的矛盾犹为突出，因此，虽然我们在价格方面作了诸多努力，客户在此项评分虽有所上升，但上升幅度仍然有限。4、广州彩虹及深圳住友在质量处理一项上均评60分，2008年该项均评为75分。这表明我司在包装方面的改进效果有成成效，但效果离客户满意还存在很大差距，需继续加强。五、结论及建议综合以上分析，08年客户满意度总体评定为良，与2007年调查的情况基本持平。其中有些项目改进成效较为明显，但与此同时，有些项目的顾客满意度则出现一定程度的下降。因此，我司的顾客满意度仍未能达到我们期望的水平，离客户满意的目标仍有较大的差距，这要求我们在今后的工作中持续改进，加以完善，以真正实现让客户满意的目标。附录附件一：顾客满意度调查表附件二：反馈客户名单及各项评分专心-专注-专业