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1、福建省卷烟零售客户星级评定管理办法一、一、评定概念评定概念实施客户星级管理在于通过对零售客户进行分类，识别后定义成五个不同星级，星级按照零售客户的诚信管理、经营能力和渠道特征水平高低划分为五星、四星、三星、二星和一星，其中五星和四星再细分为五星 I 类、五星 II类和四星 I 类、四星 II 类。二、二、评定目的评定目的根据评定的客户星级，结合零售业态、市场类型、经营规模和商圈类型等维度，对客户在货源供应、品牌培育、客户服务等方面实施差异化服务，以最大程度满足不同客户的差异化需求，优化资源配置，实现资源效用最大化。三、三、评定原则评定原则评定遵循“标准统一、动态管理、程序规范” 和“实事求是、
2、公开、公平、公正”的原则。四、四、评定对象评定对象本评定办法适用全省所有正在经营的持证卷烟零售户。五、五、评定依据评定依据在各单位将所有卷烟零售户的基础档案信息输入客户测评系统的基础上，以诚信管理、经营能力、渠道特征三个部分作为测定客户价值的依据。六、六、评定内容评定内容1.诚信管理（20 分） 。以专卖管理部门实行的福建省卷烟零售客户诚信管理办法 （闽烟专200823号）第三版专卖诚信管理办法执行。2.经营能力（45 分） 。其中客户月购烟总量 15 分、月购一类烟占总量比重 10 分、月进货均价 15 分、月购6mg 低焦占总量 2 分、出样数 3 分。3.渠道特征（35 分） 。其中四网
3、合一 7 分、形象展示 12 分、消费跟踪 2 分、信息采集 5 分、客户配合度4 分、客户依存度 3 分、客户素质 2 分。七、七、评定标准评定标准根据诚信管理、经营能力和渠道特征的分项得分，将客户划分为 1-5 星级。各档次星级评定的基础标准如下：诚信管理经营能力渠道特征五星20 分39 分（含）以上30 分（含）以上五星20 分36 分（含）-39 分25 分（含）-30 分四星20 分33 分（含）-36 分23 分（含）-25 分四星18 分（含）-20 分29 分（含）-33 分21 分（含）-23 分三星级16 分（含）-18 分20 分（含）-29 分15 分（含）-21 分二
4、星级14 分（含）-16 分15 分（含）-20 分9 分（含）-15 分一星级其他其他其他八、评定规则八、评定规则1.满分总分 100 分。2.客户星级的判定按照水桶原则，以诚信管理，经营能力和渠道特征三项中归类最低项为最终客户星级等级。3.星级测评工作于每月最后一个工作日订货工作结束后进行。4.系统以客户前三个月销售数据依次按 50%、30%、20%的权重作为依据测评经营能力得分，并结合当月的诚信管理得分和渠道特征得分进行综合评定。5.新办证户第一个月为一星级客户，第二个月按其前一个月销售数据测评经营能力得分，第三个月按其前两个月销售数据依次按 60%、40%的权重作为依据测评经营能力得分
5、，第二、第三个月经营能力得分分别结合当月诚信管理和渠道特征得分评定新办证户第二、第三个月的星级。6.经营能力一个月评定一次；渠道特征除客户配合度、客户依存度、客户素质三个项目外一个月评定一次；渠道特征中的客户配合度、客户依存度、客户素质三个项目一个季度评定一次，每个季度第一个月测评，后两个月延用第一个月的得分。7.具体分项评定规则详见福建省卷烟零售客户星级测评信息表分项备注栏。8.星级测评方法和测评结果公示于网上订货平台网站。九、九、 测评步骤测评步骤l.系统自动抽取客户诚信管理得分，自动维护更新客户经营能力得分，自动维护更新渠道特征中系统可自动计算项目得分。2.客户经理走访客户实地了解情况，
6、采集客户渠道特征需客户经理判定的项目，评定给分，每月最迟不晚于 25日（节假日顺延）输入客户测评系统，3.客户服务中心主任每月最迟不晚于 27 日（节假日顺延）审核确认客户经理的评定信息，确认通过后提交系统测评客户星级。如果客户服务中心主任未确认通过，应及时通知客户经理返回修改，再提交直至客户服务中心主任确认通过方可提交系统测评客户星级，时间截止每月最后一个工作日。4.市公司卷烟营销中心每半年在全市范围随机抽查 10%客户，按照客户星级测评信息表的内容核查客户星级，提高客户星级的准确性。附件 2福建省卷烟零售客户星级测评信息表项目测评标准得分标准备注1.按照闽烟专200823 号第三版专卖诚信
7、管理办法执行2.此项得分按总分 20 分同比例折算一、诚信管理（20 分）专卖评价（20 分）以专卖部门实行的福建省卷烟零售户诚信管理办法的评分结果为依据 3.此项得分若为 14 分以下客户直接降为一星级月购烟总量15 件得 15 分12月购烟总量130%的扣 2 分。（除特殊情况，由客户向客户经理说明原因，客户经理通过系统查询是否属实）客户配合度（4 分）客户配合度情况（4 分）客户对客户经理、烟草公司工作的配合程度1.为了努力实现评定的客观性和公正性，星级评定中将以下三项评定项目运用相对比例强制分布方法。三项评定项目分别为（1）客户配合度情况。（2）客户依存度情况。（3）客户素质情况。2.
8、以分公司为评定范围，把分公司所有客户的三项评定项目分为 A、B、C 三个等级，三个等级的客户数比例由市公司根据分公司实际情况灵活设定。客户依存度（3 分）客户依存度情况（3 分）依据客户卷烟陈列面积进行判定，卷烟陈列面积越大，依存度越高。3.分公司以市公司设定的等级比例划定等级客户数，并基于城乡区域、商圈范围，业态情况和客户情况差别等把分公司所有客户的三项评定项目分三个等级按照一定的比例数量分配给每个客户经理。分公司可根据实际情况动态调整分配比例。客户素质（2分）客户素质情况（2 分）依据客户品牌推荐能力判定4.客户经理依照评定项目中评判内容客观公正的评判，按照分公司分配好的A、B、C 三个等级各项数量分别评定每户客户的三项评定项目，并给评定项目A、B、C 三个等级分别赋予分值，分别为评定项目分值的 100%，70%和 30%。（四舍五入法保留一位小数）